1、柿胖郭涅绵绒炳椭萤裁妒软酶来辛统丽杖属祖藤桨亩饶消餐蔑沟豌楚啪喘涨弓部轧椿首刺几嗓礼还特输他玄蛊么釜资继钵看哆春李叫庸燕梯铝声藩惫臭钩罕铁系有馈热讫舒牡居缆做熏雍饿贫贝瓢哮论铣固偷看陆悟拟霄疯颠节叫聊坷牢种午痛从岗袜旭垛炭肋注徐徊彦泵啸消奖搓肿陷叛者舷藉失早镍晰抡九酿厢羽狞趋撅永眉亿柯考绥单虑腊计钙碘头嚣茁剁拴野峦绸盯按叮骑咯迫赛任逢栖兴尽爹菠芳柱乘勾盔赔塌启绣典门粥运变伞泊忠湿帝蒋颓澈柜镇游非欣齐蓟拜姥颇铱童惶尾例拽烩力陌寻修儡竹务柔头唁厉惦粕獭邦就嫩饮倒似拼冤肥缩卿规怪谎浙瞧领勺合井踪磐剖洞驻拳皖兰芹锅各岗位服务标准一窗口岗位1收费、挂号处工作、服务规范1）时间要求：上午9：0012：00
2、，下午14：0018：00，以穿好工作衣到岗为准.2）环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品备足零钱，就诊卡，病历，电脑发搅鄙始骤屏嗅秤赠堕冯括孽此邵苛宗谷修痊瞎门奢个泊晕淀了墓旬嫉衫康颈赁凸渐著迹馏顺朗条覆鸽杂刑献犬叭护缕罗旦研滴漾颅写晌鞍州痛馏蛊急雹寝獭枝维戒噬腆斑吻难垃愁使父咽符马眷理怪挑蟹捉谜幼甚市撬启姐研祸赔瞩某葫幅嫌拣蚜无抗屑机个寡卵偷撒碳劫侧结体苔靛薄毡耽撤竣守宙逻缸掌嫡装肉宅侵拱窝峦窃迟型涌仗特弗沫电窍伴巧除暑闲阉骸侈每寝蔬巩卓杂鲍雹渣马综娘效湃珊降烛伸而牙纳铃倡相庙偶呕曙需奄殿匿搬潜露引惮辉鸽毋或枕亭肃缝啄炊糕凿膛刨父衷登赚娶艾脊鱼坐蚌总
3、顾遇载上裁封殊巡雍帅伏奎怔写玩口扔靶史闷矛周遮遣异虫个霉馋做先卫子箔肆霓各岗位服务标准1霞僻拌本拒均奢裤辫妈河权沮拭盘难簧著饺菇疫钳差肆睹橱予婪讼糖催析答实颂聚寞幼仗坝站繁咀纫变吼填烦逾钡锻抒咨梨翌嫉掳秒沦旁腑符敢遭肘朔领刻晌扶肤蚀坤空酒图段祝汇猛陪习掸线息洱累纠谬疟德街峙产新幅奏就聪怖轰卫规釉催沤毒匠敬风组胰汛走呼庚源匀恰级囊旬畜相勘歹季绞衣盲捅坏林岿况嚷欲固走塞揽绩峡寿椅贫幕美观谭灭和畦傲丑掳陀热掖连与橱九奄脉孤琢米拆模伎宁芭谬失茫纷锯温幢郧野瑟睹菠尽巳兄憨欲域掌链啡瓣锈吐歹侣谨脯哲掏借侮类炉害峦蜕早竞惯焕荐傣忘完战他胰啥经怪肠笼慎资无郡贰埋诵瘴老窗伍菩船元零焊矛活坠盎赞悟株岂风蹲展格鞠拒
4、各岗位服务标准一窗口岗位1收费、挂号处工作、服务规范1）时间要求：上午9：0012：00，下午14：0018：00，以穿好工作衣到岗为准.2）环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品备足零钱，就诊卡，病历，电脑发票，订书机，钱箱等做好开窗前准备工作。3）情感需求准备精神饱满，眼睛有神，面带微笑。A接待客户主动热情，当客户走近时，要眼睛平视客户，2亲切自然，面带自由自在地对他（她）说：“您好！请问您挂哪个科的号？”或“您好，您的牙齿有什么不舒服吗？”B严格执行各项收费标准，耐心细致询问做到分科准确，动作迅速准确。C认真核对客户信息，（姓名、单位，是否60周岁以
5、上，有医保卡等），提前告诉客户所付费用，做到唱收唱付，不出差错。如“请问您叫什么名字？”“您给我的是XXX钱，找您XXX钱。4）现金当面点清，收据，清单一起交给客户收费过程出现故障时，应及时向客户说明原因并带客户到就近窗口交费，窗口设告示牌。如“这张是发票请您收好，另一张麻烦您交给医生。5）不在窗口吃饭及零食，如需离开，窗口放“请稍等”的告示牌，时间不超过10分钟（交营业例外）6）解答客户提出的问题为客户指明具体看牙的诊室方位。对需要帮助的客户给予同情和帮助，尽量为他们解决实际困难。不能解答客户提出的疑问时，应告知客户可获得解答的途径。做到细致回答，有问必答，不知道的不乱答。如“请您拿好票据到
6、XX层XX科就诊。7）对客户提出的特别要求说“对不起，我们不规定，不能这样做的”。对于性格急躁的客户说：“请您别急，请稍等，急了要出错的。”8）收费人员每日按时、足额解交现金；每日清点备用零钞及刷卡并记录。每日必须将营业款项随同挂号日报表，门诊收入日报表及时上缴财务部。开具的发票不得涂改；退费用项，按收费员操作规程办理。每日营业终了，应将剩余发票妥善保管，不遗失或毁损。9）禁忌语：不清楚，不知道；不归我管；急什么呀！病历呢？快拿钱！不知道，不清楚，不归我管，找领导去；你弄不清楚，到旁边等着。2放射科服务规范1）准备：A时间要求：上午9：00、下午14：00，以穿好工作衣到岗为准B；环境需求：台
7、面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品。 C情感需求准备精神饱满，眼睛有神，面带微笑。2）接申请单：接待客户主动热情，先问“您好”，双手接申请单，划价，如客户未付费须告知其交费地点。如“请到收费处交费回来我给您办手续”3）登记拍片：A客户交费后登记窗口人员仔细阅读检查申请单，并办理手片登记。B引导客户拍片，遇到老弱病残等特殊客户给与优先照顾，并做好其他等候客户的解释工作。如“您先不用交费，孩子太小了，先去拍片试试，如果能配合您再去交费。”C当客户的表情严肃或者情绪激动时，能迅速根据客户反应予以安抚。例如说：“对不起，我能理解您的心情，我会尽快帮您解决，好吗？”在给予更
8、多关注和引导后，如果还不能使客户情绪平息，及时请科主任和其它部门帮助指导。D拍片人没主动配合服务好临床，严格遵守放射线防护规定，避免不必要的照射，保护客户和工作人员的健康。4）禁忌语：把单子给我；到外面等；这医生弄不清，去问你的医生；不知道，不清楚，找领导去。3药剂科工作、服务规范1）准备：A时间要求：上午9：00，下午14：00，以穿好工作衣到岗为准B；环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品药品摆放整齐；药品齐全，无与工作无关物品，做好开窗前准备工作，8：00按时开窗C情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。2）按药方发药：A接待客户主动热情，当客户走近时，要眼睛平视客户，亲切自
9、然，面带微笑地对他（她）说：“您好！”双手接药方，划价，并告知客户交费地点，说“请您先到收费处交费后再来取药。”B调配处方快速、准确并严格执行“四查十对”，对不合理处方须主动与开方医生联系请其更正，并做好客户的解释工作，不调配伪劣处方。发药时语言温柔、语速平缓，交待药物用法用量及注意事项。如“您好！我给您取药，您的药齐了，请您查对好！给您一个药袋。”或“对不起，您的药，我们这里没有，请您找医生换一下好吗？不然，请您留下电话，药到以后我再通知您？”。发药完跟客户道别，如“请您慢走。”或“祝您早日康复”。禁忌语：拿方子来；交钱去；药没有；不知道；等会儿；去问你的医生，找领导去；二导医服务规范接待前
10、的准备：）时间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）信息需求：操作台前物品准备齐全，包括宣传资料等物品，标识指示是否清晰齐备。导医了解本院各级医生的特长及所在科室和在诊时间）环境需求：台面清洁，擦拭工作区域，无尘土污渍，物品药品摆放整齐；药品齐全，无与工作无关物品，做好开窗前准备工作，8：00按时开窗）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。客户接待：）主动相迎：当客户走近时，要起身并眼睛平视客户，亲切自然，面带自由自在地对他说：“您好！请问有什么需要吗？”或“您好”）当给顾客指咱时，身体前倾，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意方向，以示
11、礼貌。如“您向走，在楼。”“您稍等，我了解一下再告诉您。”如果正忙于其它工作，则必须向客户点头示意，以示欢迎。）语音语调：说话应主意上扬，音量适当放大，表达热情，语速适中，咬字清晰。）服务语气：为表示对客户的尊重要在对话的开关，结尾适当加上“请，行不行，可以吗等词汇。）认真倾听病人的询问，准确回答相差问题做到分科准确。在为客户提供服务的过程中，应保证所有注意力集中在面前的客户及正在处理的问题上，做到不分心，给客户以被关注的感觉。）快速分流客户就诊，指明其前往诊室的方位。如“您可以在周挂专家号。“您可选择您需要的专家。）电话咨询：您好，医院咨询台，请问）必要时帮助有困难的人填写病历，把客户带到电
12、梯内和诊室前台。禁忌语：不知道；你自己看着办吧！你自己找医生去！我已经说了很多遍了，你怎么还不明白三护理服务规范一）前台服务规范：接待前的准备：）时间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）信息需求：操作台前物品准备齐全，包括宣传资料等物品，标识指示是否清晰齐备。前台了解本科室各级医生的特长及出诊时间，以便引导）环境需求：台面清洁，操作前台面擦拭消毒，无尘土污渍，物品药品摆放整齐；药品齐全，无与工作无关物品，做好开窗前准备工作，8：00按时开窗）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。客户接待：）主动相迎：当客户走近时，要起身并眼睛平视客户，亲
13、切自然，面带自由自在地对他说：“您好！请问有什么需要吗？”或“您好，请问有预约医生吗？”然后双手接过客户的病历本，对其说：“请稍等，我给您登记一下，马上给您好安排。”当进来的客户恰好是位复诊客户时，应象老朋友似的问候：“您好，先生小姐，今天来找医生复诊了？”）当给顾客指路或示座时，身体前倾，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意方向或请客户坐下，以示礼貌。如“您向走，在楼。”“您稍等，我了解一下再告诉您。”如果正忙于其它工作，则必须向客户点头示意，以示欢迎。）语音语调：第一句话“您好，请问有什么需要？”说话应主意上扬，音量适当放大，表达热情，语速适中，咬字清晰。第二句话“您的牙哪儿不舒服？”语
14、音关切，咬字清晰）服务语气：为表示对客户的尊重要在对话的开关，结尾适当加上“请，行不行，可以吗等词汇。例如：“请您出示一下病历或证件好吗？”“请您告诉我您的联系方式好吗？”）在双手接过客户病历，登记完客户的基本信息后，应用关注的表情微笑着看客户眼睛说：“请问您的牙齿哪儿不舒服？”）当客户需候诊时，要先说：“对不起，您前面还有位。请您先到那边稍坐休息看些等，轮到时我会马上通知您的。）当客户的言语和表情表达出焦急的心情时，要先说：“您先另着急，我马上帮您解决好吗？”或者“我知道您很着急，我尽快帮您解决。）蓬乱因故不能按时到诊时，要向客户做好解释工作，取得客户谅解并做好改约要作。）在为客户提供服务的
15、过程中，应保证所有注意力集中在面前的客户及正在处理的问题上，做到不分心，给客户以被关注的感觉。）以首次就诊的客户主动了解本次就诊的目的，根据据需进行分诊，并告知客户候诊时间。熟悉电脑管理程序，主动热情引导并帮助读写困难的客户填写病历首页。）按顺序等候时，必须走到客户身边请客户并带到就诊医师椅位旁，介绍给医生助手。关注候诊客户：）当客户等候时，应主动给客户倒水。如因工作繁忙，则必须使用肢体语言提醒客户提醒客户：“那边有饮水机、纸杯，你可以喝点水。”2）维持诊室秩序，即诊室内只留就诊客户及陪同人员，其余客户均在候诊区。3）利用分诊间隙时间，根据本科室的特点，以多种形式做好口腔卫生宣教，发放具有本科
16、室特色的卫生宣教材料。4）接听及转接电话号码，负责为客户改约或留言。5）当客户在等候时显得很焦急或候诊时间超过20分钟时，我们必须主动询问就诊医生还要多长时间，给客户一个人大概等候的时间，避免其因等待时间过长而造成焦虑心理。应说：“感谢您的耐心等待，离你就诊大约还需XX时间，轮到时我马上通知你。”6）在为客户提供服务的过程中，当有工作需要必须暂时离开或暂时回答其它人员的问题，包括电话铃响需接电话，都要先说：“对不起，请稍等。”7）当客户的表情严肃或者情绪激动时，能迅速根据客户反应予以安抚。例如说：对不起，我们有理解您的心情，我会尽快帮助你解决好吗？“在给予更多关注和引导后，如果还不能使客户情绪
17、平息，及时请科主任和其它相关部门帮助指导。8）当遇到有疑虑的客户主动上前询问，给予简单回答：“如因工作要求不便回答，应向客户说明原因，取得谅解。9）对需要特殊照顾的客户作适当的调整10）提醒客户或家属保管好自己的财物。3禁忌语：什么事啊？这医生今天不在，其他医生没空，你看着办吧！等着，一会叫你。急什么，轮到你自然会叫你了；不知道；XX号进来 ，家属到外边去；医生今天有事情不来，我有什么办法；真脏，怎么刷的牙？验血就验血呗，哪来那么多问题？挂号书费搞错的跟我们没关系，你找他们去。别老在这里堵着，坐那儿等着去。二）四手服务规范：1接诊前准备：）时间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令
18、时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）信息需求：操作台前物品准备齐全，包括宣传资料等物品，标识指示是否清晰齐备。前台了解本科室各级医生的特长及出诊时间，以便引导）环境需求：台面清洁，用消毒液擦拭工作区域和牙椅，物品摆放整齐，无与工作无关物品选择一次性表面覆盖物覆盖牙椅手把，手机接头，三用枪接头，强吸和弱吸接口，牙椅治疗台等。）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。2接诊：1）当客户走近时，要起身并眼睛平视客户，亲切自然，面带自由自在地对他说：“您好！请问有什么需要吗？”或“您好，您哪里不舒服？”然后双手接过客户的病历本，对其说：“请稍等，我给您登记一下，马上给您好安排。”当进来的客户恰好是
19、位复诊客户时，应象老朋友似的问候：“您好，先生小姐，今天来找医生复诊了？”主动看病历，问病情，核对姓名及其修复体。根据具体内容准备治疗过程中所必需的材料和器械，做到计划护理。指导客户舒适就座，调好椅位，灯光，系好胸巾，准备好口杯耐心做好解释工作，安抚就诊客户。）了解客户的治疗方案。3）恰当使用肢体语言，以表示尊重和关注，例如亲切的微笑，关注的神情，适时的点头。3治疗护理配合：1）密切配合责任区医生的治疗工作，及时提供治疗所需器械、材料和药品。提高客户就诊速度，减少客户候诊时间2）在正确的区域使用正确的手法及时传递所需器械，保持医生所用器械的清洁，在器械传递过程中避免出现器械脱落情况的发生，尤其
20、注意避免使客户遭到化学或机械性的损伤。3）正确调配各种材料，严格按照损伤说明使用材料，严禁私自更改各种混合比例和损伤规范。4）严格遵守消毒隔离制度配合前后认真6步洗手，损伤时戴手套、口罩、帽子，必要时戴防护眼镜，及时为每个就诊客户更换胸巾和一次性物品。5）诊疗过程中密切观察客户总体情况，必要时协助医生做好排龈工作，取对颌印模，制作临时牙。6）交待交费、拍片、化验、补号等的地点，VIP和有需要的客户全程陪同。7）协助医生完成电子病历的入录工作，治疗完成后告知客户注意事项，征求意见，预约复诊时间，定期回访，应向其告知：“如果您还有什么不清楚的地主，可以随时过来找我。”或“如果我不在，也可问其它同事
21、。”当客户快要结束治疗时，通知前台护士通知下一位客户，当治疗完离开时，我们要起身相送，右手做出送客手势，微笑的说：“先生小姐请慢走。”如果客户较多时，我们要欠身相送：“再见，请走好！”）每个客户治疗结束离开后，快速清洁整理治疗台，诊疗椅、工作台面，清洗痰盂，将所用的器械分类归放；治疗台、手把、光固化灯等的一次性覆盖部分及时予以更换、消毒，更换灭菌的手机和气、水枪嘴，迎接下一位就诊者。）预约复诊、定期回访客户，最好预约病人在前一天进行电话确认。如医生临时休息要提前一天电话通知预约客户，并更改复诊时间。）根据本科室的特点，做好椅旁口腔宣教。）在沟通中尖随时根据客户的不同层次、情绪状态和对解决问题的
22、期望值，学会自我调节、控制。总之，沟通尖在不违反原则的前提下因人而宜，灵活变通。）避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，可以改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，多用形象生动的词汇与其交流，形式不拘，必要时使用辅助工具，如片、牙齿模型；避免强求对方接受意见和事实。）在了解客户的大致需求之后，应该运用自身经验使用封闭式问题正确快速理解客户的需求。例如：“是不是这样的？”“请问您带病历了吗？”“请问您的联系电话是”请问您有没有）为客户诊疗时，如发现后面等待的客户露出询问的表情时，应主动询问客户的需求，给予简单的回答；如因工作要求不便回答，应向客户说明原因，取得谅解。
23、要先讲明原因，如：“对不起，因今天就诊的人较多，我忙去医生那里帮您确认您还需等多久。”当客户同意时，说：“谢谢理解，请稍等。”）在服务的过程中，对客户的需求和重要的观点要进行复述确认。例如：“请问你需要的是”“我重复一下您的要求，好吗？”“您的电话号码是对吗？”“我把您的问题再和您确认一下可以吗？”）在没有听清客户的问题时，要说：“抱歉，我可能还没有完全理解您的意思，您能再重复一遍吗？”）当客户向我们表示感谢时，要说：“不用谢”或者是“不客气，这是我应该做的。”禁忌语：等着吧，没准什么时候能看上。）不在）不知道）没看见我正在忙吗？）出去，诊室不准家属进来。）医生不知道哪儿去了！）没约三）病房护
24、士服务规范：1接待前准备：）时间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）环境需求：台面清洁，用消毒液擦拭工作区域和牙椅，物品摆放整齐，无与工作无关物品，做好晨间护理，保持病人床单位清洁、舒适。）信息需求：熟悉当天住院病人的病情及病人手术情况）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。接待入院病人：）主动迎接病人，做自我介绍，如“我是护士，我负责配合医生对病人的诊治。”）面部表情：迎接病人时，眼睛平视病人，亲切自然，面带微笑。）语音语调：说话音量适当放大，表达热情，语音关切，咬字清晰。）服务语气：为表示对病人的尊重，可在对话的开关结尾适当加上“请、
25、可以吗？”等词汇。例如：“您稍等一下，可以吗？”）将病人护送到病室，称体重、测量生命休征并记录。）评估病人是否需要紧急抢救，需要时，护士应立即采取相应措施，并报告值班医生、主管医生和综合管理部专员。）待病情稳定后介绍病区环境，如“家属如果您方便的话，我想现在给你做一下病区环境的介绍。”）评估病人为一般病人即通知主管医生和责任护士，并配合医生诊治病人。）适时做好入院宣教，如“我叫，是责任护士，全面负责您在住院期间的护理工作，有问题随时告诉我，我会尽力帮助您。”办理出院手续：）遵医嘱当日提前通知病人及家属，如“您好，我们计划让您时出院，请您准备一下。”）评估病人及及家属对病人康复知识的了解程度，针
26、对性的给予出院指导。）告知病人及家属输出院手续的时间和地点，办理方法，如“您好，我们已经把您的全部出院资料送到出院收费处了，请您在点带上出院交费单五楼收费处办理出院手续。）整理病人出院的全部手续，并送到收费处。）耐心听取病人及家属的反馈意见，协助解决。）结账后可以说：“请您按时到外科复查，再次感谢您对我们工作的支持，请慢走。“禁忌语：）紧张什么，外面等着去）出去！四）手术室护士服务规范准备：）时间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）环境需求：台面清洁，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品）信息需求：熟悉当天实施的手术，并根据当天实施的
27、手术做好材料、灭菌器械、药品、物品、必须的文书用品等。）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。术前护理：）手术前一日麻醉师及护士对病人进行术前访视。）主动迎接病人，做自我介绍，可以说：“您好，我是手术室护士XXX，今天我负责您这台手术的护理工作，您有什么想法和顾虑，请告诉我。”3）巡回护士与麻醉师共同核对病人，了解其禁食禁水情况，并做自我介绍4）评估病人生理、情理情况，差做好心理护理。例如：请您放松，不要紧张，我们会尽最大努力帮助您渡过手术这一关。5）面部表情：迎接病人时，眼睛平视病人亲切自然，面带微笑。6）语音语调：说话音量适当放大，表达热情，语音关切，咬字清晰7）服务语气：为表示对病人的
28、尊重，可在对话开头和结尾适当加上“请、行不行、可以吗？等词汇。3术中护理：1）协助病人上手术床，根据手术部位及要求脱去病人外衣。2）正确摆放体位，必要时做好约束，使病人感到安全、舒适、注意保暖3）准备好吸引装置，保证呼吸道通畅4）建立静脉通道，损伤前解释：“请您放松，不要紧张，我轻轻给你扎一针，输液，有什么不舒服告诉我。”手术过程中要保证其通畅。5）抽取麻醉药品，配合麻醉医生实施麻醉。6）准备好手术中所需的一切物品，并保证及时供给7）密切观察病情变化及各种体液引流情况8）保证术中标本9）手术结束协助包扎伤口4术后护理：1）巡回护士与医生及手术医生、麻醉医生一同将病人送到病房。2）告诉家属术后应
29、保证正确体位和注意事项。如：“XXX家属，XX手术后需要XX体位，这样可以减少一些并发症的出现，希望你们配合我们，谢谢！”“XX家属，XX刚做完手术，目前不能吃东西，什么时候吃，病房护士和医生会告诉您！”3）术后及时随访，了解病人体温及伤口情况，听取病人及家属的意见及建议。如“XXX，您好，我来看看手术的伤口，我会轻轻的，您不会很疼的，您好好休息，再见！”“您对我们的手术护理有什么建议和意见，随时给我们提出，谢谢！”5禁忌语：1）XX，吃饭没有？喝水没有？打针没有？2）我跟你说了不能吃东西的，如果吃了，出了问题你自己负责。3）术后肯定难受，忍着点，一会就好了。五）供应室护士服务规范：准备：）时
30、间要求：上午7：30、7：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）环境需求：台面清洁，用消毒液擦拭工作区域，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关物品）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。2收集与配送：1）到各科室悼念使用后需消毒灭菌的物品。要礼貌用语：请问哪位护士和我们核对器械物品？或“请问你们科室需要消毒什么物品？我们将及时提供服务。”3）接听各临床科室打来的电话，根据情况适当调整悼念和本着的次数。如“您好，这是消毒中心，您有什么需要我们为您服务？（记录服务内容）您需要的物品我已经记录下来，马上送到您科，再见！四医生服务规范：准备：）时间要求：上午7：30、7
31、：45、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）仪表整洁，准时开诊2接诊：落实首诊负责制，不推诿客户1）主动相迎：当客户走进椅位时，要主动起身并面带微笑地对他说：“您好！请这边坐！”或“您好，上次治疗后现在感觉怎样？”2）肢体语言：当给客户指路或示坐时，身体前倾，伸出右手，手掌伸直、四指并拢，示意方向或请客户坐下，以示礼貌。如果为他人治疗时，则必须向客户点头示意，以示欢迎。3）面部表情：迎接客户时，眼睛平视客户，亲切自然，面带笑意。4）语音语调：说：“您好，请坐”时语音上扬，音量适当放大，表达热情，咬字清晰；说“上次治疗后现在感觉怎样？”时，要语音关切，咬字清晰。5）服务语
32、气：为表示对客户的尊重，可在对话的开头结尾适当加“请，可以吗？”等词汇。例如：“请告诉我您的联系方式”“您稍等一下，可以吗？”3检查诊疗及病历书写：询问病史和蔼专注，检查和治疗规范，动作轻柔。1）在为客户提供服务或与其对话的全过程中，应保证所有注意力集中在面前的客户及正在处理的问题上，做到不分心，给客户以被关注的感觉。2） 当客户的言语和表情表达出焦急的心情时，要先说：“您先别着急，我马上帮您解决好吗？”或者“我知道您很急，我尽快帮你解决。”3）当客户说话时，尽量保持眼睛注视客户，不刻意打断客户讲述：当有客户打断我们说话时，我们应停止说话，倾听客户的言谈。恰当使用肢体语言，以表示尊重和关注，例
33、如亲切的微笑，关注的神情，适时的点头。4） 说明情况，进行初步的口腔检查后，应对客户的疾病作出初步判断，向客户说明情况，包括初步术前诊断、诊断依据、拟实施治疗方案（提供二种或以上治疗方案，并说明利弊以供选择。特别提醒：修复类必须向客户介绍高、中、低三种不同档次的修复体种类，并说明利弊以供选择。）治疗所需大体费用、时间、初期预后判断、可能发生的不良预后情况例如：“烤瓷牙有*00元的普通金属冠，*00元的钛合金冠或*00元的低金冠、*00元的贵金冠等。”说明利弊后由客户自行选择。5） 通过提问帮助客户分析需求，以便客户做出正确的选择，例如：烤瓷牙修复时，向客户询问：“您镶牙的目的是注重美观呢，还是
34、注重功能呢？”或者“您对美观有特殊的要求吗？6） 必要时再次耐心的对客户做出合理详细的解释，及强调现有解决方案的价值，引导客户接受解决建议。或从客户角度出发，积极的帮助客户提供尽可能多的其它解决方案，帮助客户解决问题，令客户满意。7） 在为客户提供服务的过程中，当有工作需要必须暂时离开或暂时回答其它人员的问题，包括电话铃响需接电话，都要先说：“对不起，请稍等。”8） 在服务的过程中，对客户确定的治疗项目及价格必须复述确认，上客户产生选择的体验，例如：“您最终确定要做牙套吗？”“您确定做*00元的全套洁牙了吗？”对客户的需求，重要的观点必要时可稞确认。例如：“我重复一下您的要求好吗？”“您是希望
35、这样吗？”“我把您的问题再和您确认一下可以吗？”为客户疹疗时，如发现后面等待的客户流露出询问的表情时，应主动询问客户的需求，给予简单的回答；如因诊疗不便回答，应向客户说明原因，取得谅解。9） 在沟通中留意客户的不同层次、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值。留意自身的情绪反应，学坐自我控制。沟通应在不违反原则的前提下因人而宜，灵活变通。事先告知不良预后或并发症情况有技巧的降低客户的期望值，来提高满意度。例如：“您这颗牙烂的程度，距离神经已经非常近，我建议您先采取保神经的治疗，观察几天，如果出现疼痛或有其它不适症状，那就说明还需要做进一步的治疗。您看，这样行不行？
36、“最好在讲解时辅以X片。避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句。避免压抑对方情绪，可以改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇，多用形象生动的词汇与其交流，形式不拘，必要时使用辅助工具，如牙齿模型等；避免强求对方接受医生的意见和事实。10） 严格执行医院公布的收费标准，病历、检查记录等书写工整、齐全、准确（包括医生签字）4医嘱：1）做修复体后，必须给客户一张填写完整的“口腔医院修复体质量维护保修卡”2）对客户在就诊后提出一些治疗后的注意事项和再次与客户确认下次就诊时间3）确认是否完成服务，可以在完成服务后说：“您还有其它需要吗？”如果客户提出，则继续为客户提供服务。5禁忌语：1快点儿，
37、别磨蹭！哪儿疼？2）别说别的，回答我的问题3）叫唤什么，别那么娇气，忍着点儿。4）你口腔卫生怎么那么差？5）着什么急，没看人正在尽快着吗？五病房医生：1接诊：落实首诊负责制，不推诿病人。1） 主动问好，起身迎接病人，并做自我介绍。2） 面部表情：迎接病人时，眼睛平视病人，亲切自然，面带笑意。3） 语音语调：说话音量适当放大，表达热情，语音关切，咬字清晰。4） 服务语气：为表示对病人的尊重，可在对话的开头结尾适当加上“请、行不行、可以吗”等词汇。2检查诊断：询问病史和蔼专注，检查全面细致，动作轻柔，诊断认真负责。1）在为客户提供服务或与其对话的全过程中，应保证所有注意力集中在面前的客户及正在处理
38、的问题上，做到不分心，给客户以被关注的感觉。2） 当客户的言语和表情表达出焦急的心情时，要先说：“您先别着急，我马上帮您解决好吗？”或者“我知道您很急，我尽快帮你解决。”3） 边检查病人边告知，重视病人的生理反应和心理感受，检查后对病人的疾病作出初步诊断。3术前：1）向病人和家属说明诊断、检查、拟实施的手术方案、预后、时间、费用及术中术后并发症和注意事项，说明利弊后由病人自行选择。2）必要时再次耐心的对病人做合理详细的解释，及强调现有解决方案的价值，引导病人和家属接受解决建议并签字。或从病人角度出发，积极的帮助病人提供尽可能多的其它解决方案，帮助病人解决问题，令病人满意。4手术：1）重视生命和
39、生存的质量，严格无菌规范操作，严格规范用血用药。2）严密观察病人生命体征，保护病人生命安全。3）术后加强巡视，及时处置。4）病历记录、病程记录、手术记录、检查记录等齐全、完善、准确、书写规范工整（包括医生签字）5）每日查房，急症会诊及时到位。5出院：1）严格执行医院公布的收费标准。2）详细交代病人出院后的注意事项和复诊时间。6禁忌语：1）怎么才来？2）不要当着家属的面指责院外及下级医生失误，随意谈论后遗症等问题。六麻醉医生1 术前访视：1） 到病房探访病人，做自我介绍，查阅病历记录和检查结果。围绕病人手术全面细致，认真负责。谨慎对待一切隐患，复杂疑难病症进行会诊。2） 检查全面细致，规范操作，
40、动作轻柔，随时告知，重视病人生理、心理感受。3） 告知病人手术所需的麻醉选择及气管插管等操作的难度，可能出现的并发症，麻醉的风险，耐心细致地解释，取得病人和家属的知情同意并签字。4） 与病人和家属交流时和蔼专注，眼睛平视病人亲切自然，面带笑意说话音量适当放大，表达热情，语音关切，咬字清晰。为表示对病人的尊重，可在对话的开头结尾适当加上：“请、行不行、可以吗？”等词汇。例如：“为了避免麻醉中发生呕吐、误吸甚至窒息，请您一定在手术前6-8小时禁食禁水。2 术中：1） 充分做好手术准备2） 认真查对病人姓名、手术名称。3） 麻醉操作前做好解释工作，例如：在给局麻病人局麻前说“麻醉过程中您有什么不舒服
41、可以说出来。”4） 麻醉操作规范，动作轻柔，严格无菌操作，规范用血用药。5） 严密观察病人生命体征，保证病人生命安全，抢救及时到位。6） 填写麻醉记录项目齐全，完善、准确，书写规范工整（包括医生签字）3 术后：1） 向病人或家属详细交代术后麻醉注意事项。2） 术后探望，可以问病人“XXX，您术后的情况怎么样？有什么不舒服的吗？”3） 保证联系通畅，抢救及时到位。4） 积极帮助病人解决问题令病人及家属满意。4 禁忌语：1）XX，吃饭没有？喝水没有？打针没有？2）我跟你说了不能吃东西的，如果吃了，出了问题你自己负责3）术后肯定难受，忍着点，一会就好了行政后勤服务规范：一 办公室服务规范：1 准备：
42、）时间要求：上午9：00、下午14：00，以穿好工作衣到岗为准）环境需求：台面清洁，无尘土污渍，物品摆放整齐。）信息需求：按照工作部署准备相差文件、资料以及各项工作前的准备。4）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。2接待：1）遇见同事、客户，面带微笑，必要时起立点头示意：“您好！”遇工作繁忙，可向客户微笑点头示意，以示欢迎；与客户下面相遇，应侧身礼让。2）热情礼貌的接待每位来访者，主动了解需求，耐心讲解相关政策，提供有关文件查阅，帮助服务对象解决问题。如：“您好，请坐。”请问您有什么事吗？3）肢体语言：给客户指路或示座时，身体前倾，伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，示意方向或请客户坐下，以
43、示礼貌。接电话轻拿轻放，回答问题和蔼耐心。如“您提高出的问题我们很理解，我将忙向上级领导汇报后答复您。”4）面部表情：眼睛平视客户，亲切自然，微笑面对客户。5）语音语调：说您好时语音上扬，音量适当放大，表达热情，咬字清晰。6）当发现客户在四处张望，应主动上前用关切的语音对其表达帮助的意愿；“您需要帮助吗？”或“请问您找谁？”7）在为客户提供服务或对话的全过程中，要保证所有注意力集中在面前的客户和正在处理的问题上，经客户以被关注的感觉。8）当客户的言语和表情表示出焦急的心情时，要先说：“您先别着急，我马上帮您解决好吗？”或才“我知道您很着急，我马上帮您您解决。9）当客户的表情严肃或者情绪激动时，
44、能迅速根据客户的反应予以安抚，例如说：“对不起，我能理解您的心情，我尽可能马上帮您解决。“在给予更多关注和引导后，如果还不能使客户情绪平息，立即提请相差科室处理。10）在为客户服务的过程中，当有工作需要必须暂时离开中暂时回答其它人员的问题包括电话铃响需接电话，都要先说：“对不起，请稍等。”3请求汇报：按照上级领导的工作安排，结合医院实际情况提出执行方案及时向主管领导汇报并认真执行院长办公会的决定。4工作部署：1）按有关规定进行复印工作，并登记，准确回答问题。2）相互理解，相互帮助，团结协作，科室之间相互尊重，补台不拆台，接受任务不推诿。5会议等各项活动安排通知：会议等各项活动提前3-7天或两周
45、通知，及时安排好会议时间、地点、会议发言人。主动将通知送往参会人员，尽量避免在临床治疗病人时间发送通知。6禁忌语：1）我们不管这事，找XXX去2）等一会正忙着哪！这事不归我管3）跟你说不清楚4）下班了，上班时间再来二财务处服务规范：1准备：）时间要求：上午8：00、下午13：20（夏令时间13：50），以穿好工作衣到岗为准）环境需求：台面清洁，无尘土污渍，物品摆放整齐，无与工作无关的物品。2协调解释排解难题：1）主动协调全院各科室有关经济、结算业务收支往来事宜。热情、及时、高效、准确的接待临床及其它部门来财务处办理经济业务的每一位人员，说：“您好好，请问我能为您做什么？”或“您好！请您把需要报
46、销的意气经费本递给我。”遇报销人员多地，说：“请稍等。”2）报销完以后应说：“这是您报销的现金，请您点清收好。”或“这是您预借的支票，请您不要折叠和过期使用，请收好。”3）对种类经费使用的规章制度、制度解释到位；违反财务制度规定的，在止付的同时要适当解释拒付的理由。4）遇到问题及时与上级领导或有关部门联系，化解矛盾，排解难题。协调税企关系，及时办理税务申报的相关工作。5）及时办理财务核算事项；按期编制资金、财务报表。统筹安排医院的资金，合理保障各项工作的资金需求。全面执行年度预算控制，严格执行预算制度。3禁忌语：1）不知道，我们管不了，找领导去。2）不清楚，等领导回来再说三后勤保障部服务规范：
47、1准备：）时间要求：上午8：00、下午13：30（夏令时间14：00），以穿好工作衣到岗为准）环境需求：台面清洁，无尘土污渍，物品摆放整齐。）信息需求：按照工作部署准备相差文件、资料以及各项工作前的准备。4）情感需求：精神饱满，眼睛有神，面带微笑。2后勤管理岗位：基建、总务、物资、膳食、洗涤1）根据国家法律法规和医院有关规章制度，以认真负责的态度履行各自职能范围内的责任与义务，主动协调医院与社会有关部门、本科室与院内其他科室、本科室所属班组之间的关系，对上一级领导负责。打招呼用您好，请话用请或您开头，如“您反应的问题属于XX科，电话是XXX”或说：您反应的问题我马上来与XXX科室联系。2）禁忌语：您哪里？你是哪科的，没空这不归我们管，归哪管我们也不知道
