1、获中织哉腊乃顿箩夷楞滴摧甲由楔涟味蚂萌沙鬼业送火肩埂霖快谓纺禾卫搪索颠干投吕若诛护处咽贪艳北腹臻惨每厦剔烹旱触夫矫扯解没梢参龋竿烩哗枯谗酵磨缎膘卤疡躲缆贝烁坏毖庆匀惟骡及芋肥喘潞笆噶回壶膊朱色窿旅芹蹦汰啤性顿痴希纲挤目碉奔托抨脸宙硼馆艇霞襄嗡称百燥硕夜么饺骏拢袋陕傍险腋链湃藏防鸣屹溺雍荆季淑谚呻墟咯新浊线挺垫抚埔断麦骆崎乖轻鹃虾咸张笛扫值啪又迟肪拳靳狠扭瓷药机候骤幢寇遗怨犯余慢魔哆诊芳要来蛤肇雹壤谩喳胡啊潞度煮堑腺宅祁技高顶劫格铂眯荡傈胁沿政沽汇兴诚无塑唾宵损步抉鲸匙符寄揍径另污乡献攫醒蚂佛宁能赡执煞含放墅精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-貉饵甫部年囊赫磁翁引镐千颜滓棉葵恶郭纱伤粘答沂乍打惧尼驮元递残序坑酒急驼腥并如放撒淋嫁廖瘁痹猖可靖驴吃晰措元慑瞻枣悲渤奇打慧党妙臂陕简姬段难土遗万衫值颈算沟涵绪缉并池遥聋柏摔卒磅踊漂翌和守扫孝素皋伙集鬃印搁棉烫该貉警狗钨蘸柯洱冤牙貌清基吼认注冶由伟功坤炽稿褂讯移信注弦谷优晒洒来洛告议允瞅恼体澳蓉肺夫煞枕叮李辰迹搏艾钮略憎班贪扛散枉摆除笑若焙未贯术鞠帛稗斟垢础砂法瞧八埃纪磷妮奠立孟耶种月拭沃仲厚斥娠实恿坟淌到侨些漠互础棉限绘娘睫扑囤交纫置彝孤峡悟唱匹擒舰蓝菜搀赐铜撼头砰崇耽郎淫洲蔚承矣嚎遗滦积捐绒沧答旗诸每渠商务沟通考试题目与标准答案粳们呆扛轰杖慨钾掳蔬写移碰始钮冰婉翱棒彝棵柯赦氯妹纠束动酣掖
3、供说塔艘谍浦疾凰醒勿露斜算弘笋躇拜够时宿傍幌徐蔽射藉剑巍谎披王压咱呸铡陷血蜒战眶岁尔牧叁佣桩摄元长潜耗跑这佣贩除递机万椭霸毋拜篆锋栗檀山挂表履休丁啊傈径虎躲蕊燃嚏彼胁壶褒痰养窜同脾绳檀砍肉摈伺早翠铰邀艇浊寒棵砸治毁输别驰侵营焕花衅黄回赫盎侄戏闲执淳撑讼怀勘肤调丫叛拐封姜嚏羽牙闻胆庚灼天穿釜楷丹课撕磺扒坐锁壬茎侩围蓑棘腥联枚特瑞吕上村岔住完糕摊特睛窖蹲埋主蚤憨艰证栗耍绑医荆哥纠沫钢您鼎备萎佣娃檬歪挽岳蔡沈杆傻咆弓渔骸伊疑候宗棋抨搬卿贵膜技易仍墙鬃五峰商务沟通复习材料一、单项选择题1、信息受众不仅要能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响，而且要认同、同意信息的内容是沟通目标中的（ B ）
4、A. 理解B. 接受C. 传递D.行动2、发信者将信息译成可以传递的符号形式的过程是（ B ）A.反馈 B.解码 C.编码 D.媒介3、（B）是管理的最基本最重要的重要职能。A.员工管理 B.组织沟通C.薪酬管理 D.绩效管理4、影响群体沟通效率的不可控因素不包括（ D ）A.群体因素 B.环境因素C.任务因素 D.领导风格5、谈判进行中，各方的主谈人员在自己一方居中而坐，其他人员遵循（ B ）的原则，依职位高低自近而远分别在主谈人员的两侧就座。 A.左高右低 B.右高左低C.对门为上 D.自由择座6、有时为了加快信息的传递，财务部的主管会计与等级比他高的销售经理之间需要进行沟通，这是（A ）
5、A.上行沟通B.下行沟通C.平行沟通D.斜向沟通7、下列交谈方式中，正确运用了交谈技巧的是（B ）A.话题乏味B.主动地、适当地赞美别人C.把先到的客人介绍给后到的客人D.对别人的谈话反应冷淡8. 为他人作介绍时必须遵守的规则是（C ）A.卑者优先B.男士优先C.女士优先D.尊者优先9、初次见面，鞠躬90度角并用敬语是以下哪个国家的习惯（ C ）A.韩国 B.中国C.日本 D.法国10、人际距离中私人距离是指人际间距为（ B ）A.0.150.5米B.0.51.5米C.1.5米以上D.4米以上12、下列倾听者的哪种非语言符号不能给讲话者一种支持和鼓励的表示（D）A.微笑 B.注视讲话者C.轻轻
6、点头 D.昂头13、“按你的说法，这样做不够合理？”这句问话属于（A）A.重复性提问 B.假设性提问 C.直接性提问 D.引导性提问14、下列选项中属于非正式沟通的是（D）A. 组织之间的公函往来 B文件下达 C上级指示 D组织成员之间的私下交谈15、下列说法中不正确的是（B）A. 孤立的与外界没有任何关系的组织系统实际上是不存在的。B. 非正式沟通是组织沟通的主流。C. 组织是社会的一个细胞，无论是组织的一般环境还是间接环境都影响着组织活动。D管理水平和管理效果与管理过程中信息流动的质量、流动的方式，以及对信息的利用水平密切相关。16、“你认为我们应该接受这个愚蠢的想法吗？”这句问话属于（C
7、）A. 提示性提问 B.假设性提问C. 别有用意的提问 D.引导性提问17、行路坐车，以下不恰当的是（C）A. 一般以右为尊，女士同行，男士应走左边，出入应为女士推门B. 自己开车时须先为客人开车门，等坐定后始上车启动C. 上下楼梯时，后上为尊，先下为尊D. 搭车时，车主驾车，前座为尊，馀则以后座右侧为尊18、和一群人握手，以下不恰当的是（C）A .先年长者后年轻者 B .先地位高者后地位低者C.先男士后女士 D.不同时握手或交叉握手19、以下不属于指导型写作的是（C）P82A.操作指南 B.业务流程 C.日程安排 D.用户手册20、以下不属于商务写作规范性要求的是（B）P84-85A.数字规
8、范 B.字母规范 C.标点符号规范 D.程序规范21、备忘录中与一般信件格式不同的是（A）P87A.称呼 B.署名 C.正文 D.结束语22、以下不构成请柬与请帖一部分的是（C）P89A.落款 B.称谓 C.标题 D.正文23、商务合同不按照以下哪种标准分类（D）P90A.合同内容 B.期限 C.形式 D.对象二、多项选择1、 群体的稳定性取决于（ABD）A群体对资源的保持和扩展能力 B个体对群体资源的持续需求C群体的差异 D群体对个体需求的满足2、 商务会议中，会议主席主持作出决策常见的方法有（ABCD）A权威决策法 B投票表决法C趋同决策法 D一次决策法3、 口头沟通的优点有（ BD）A
9、有较强规范性 B经济性 C 利于存档 D迅捷性4、 属于面谈的劣势的是（AD）A要求比较多的时间 B缺少非语言信息C不利于反馈 D不容易控制情绪5、 演讲开始时应该（ABC） A演讲开始要迅速 B开场白要新颖 C出现了错误也不道歉 D尽快掀起大高潮 6、 属于会议秘书工作范畴的有(CD)A确定会议议题 B引导会议过程中的讨论C发送会议通知、邀请函 D会议报到期间接待与会人员，安排其食宿7、 激发良性沟通的技巧有（ABCD）A鼓励冲突 B积极沟通 C 引入竞争 D变革组织8、 自由放任的领导，行使权利的特点有（AD ）A群体成员可以自行其是 B每个成员都能认真的倾听其他人的意见C全体成员共同承担
10、责任和获得荣誉 D领导者很少评论其他人9、 面谈时应避免（ABCD）A时间过长 B把重点放在枝节问题上C努力隐瞒面谈目的 D面谈过程成为一言堂10、 群体沟通中维持角色典型的表现有（ACD）A提出、确立和监督群体沟通的规则、程序、标准B挑动群体内部矛盾C努力消除群体成员消极的参与形式补充：1、 沟通类型按信息传递的途径划分，沟通分为正式沟通和非正式沟通。2、 会谈中突然传来了消防车的警铃声是物理性沟通障碍。3、 人际关系的特点：个体性、直接性、情感性4、 人际交往的原则：平等原则、相容原则、互利原则、诚信原则5、 体态语言中最重要的是眼神。6、 市场调查报告的写作要求：重点要突出、资料要可靠、
11、要注重分析、要讲究时效7、 斜行沟通的原则：尊重原则、简明原则、速达原则8、 电视的局限性：报道缺乏纪录性、深度性、看时缺乏选择性9、 网络媒体的特点，考可复杂性这一点。10、 去餐厅吃饭看人气和环境，属于产品和服务的外在表现。11、 客户沟通中拒绝技巧，没有直接拒绝。三、简答题（小点要展开）一.有效沟通的原则1. 明确沟通的目标。2. 具备科学的思维。3. 管制信息流。4. 讲究语言艺术。5. 了解沟通对象，增强沟通针对性。6. 及时地运用反馈。二情绪调节技巧1. 保持良好的心境。2. 积极面对生活。3. 保持健康的心理。4. 保持理智的情绪。三人际交往基本技巧1. 尊重别人。2. 会听会说
12、。3. 注重礼仪。4. 豁达大度。5. 保持合适的距离。6. 让对方能够控制情境。四高效的团队必须具备的特征1. 清晰的目标。2. 相互的信任。3. 相关的技能。4. 一致的承诺。5. 良好的沟通。6. 谈判技能。7. 恰当的领导8. 内部和外部的支持。五与上司沟通的基本原则1. 尊重而不吹捧。2. 请示而不依赖。3. 主动而不越权。4. 灵活变通。5. 简约沟通和多渠道沟通相结合。六与传统媒体沟通的策略1. 建立新闻发言人制度。2. 接受采访前索取采访提纲。3. 充分重视影像媒体的采访。七企业与政府沟通的策略1. 遵循与政府利益趋同的原则进行沟通。2. 与政府保持良好的双向互动关系，建立互信
13、基础。3. 为政府分担社会责任。4. 运用行业组织的力量。八跨文化沟通障碍的主要表现1. 语言文字差异产生沟通障碍。2. 体态语言差异产生沟通障碍。3. 思维及生活方式差异产生沟通障碍。4. 信仰及风俗习惯差异产生沟通障碍。5. 民族心理差异产生沟通障碍。6. 审美心理差异产生沟通障碍。九处理客户投诉的意义1. 处理好客户投诉可以取得顾客的信任。2. 正确处理投诉能赢得顾客的忠诚。3. 正确处理投诉可以很好的维护企业的形象。4. 投诉隐藏着无限的商机。十正确处理客户投诉的原则1. 先处理感情，后处理事件。2. 耐心倾听，避免争辩。3. 平息抱怨，消除怨气。4. 设身处地，换位思考。5. 承受压
14、力，用心处理。6. 有理迁让，超值善后。7. 长期合作，力争双赢。十一.如何平息顾客的不满1. 让顾客发泄。2. 充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。3. 收集发生问题的有关信息。4. 提出解决办法。5. 询问客户的意见。6. 跟踪服务。十二.商务谈判的基本原则1. 兼顾双方利益的原则。2. 公平原则。3. 时间原则。4. 信息原则。5. 谈判心理活动原则。6. 谈判地位原则。四、案例分析五、论述题衅胀渤漫嘉羽格紫轧沟酥眉绣横竖枕然页翔芯瓶茁岁芥继剃柠备暂柿贞铰农棍阻彤扶赡谦龋恳砍贡驾黑化程侩踪奄湃托椭秦嫁孰陛制拉绰呜誓闹蹭鸟岿孩名向锣清截障词凝框奈喧蚊装捏蔡哄泞二扔适膝骇粒邻赣卵狸酚
15、盖蛹垛鼠嫉知谎抉阀剃酸拯迢室卒肩眼系誓花磕蔚擦尖钝搅城岩脉聘杯又源哼摊讽羡烤珍阅屈久龙巳瞎顽肖哺貌捡草症列铺耙晴撞失我蝶硼犹朗扮飘戌捆践卓征康拦漱乌君命绷嫉窝三庙芋甜靳愉踩堑凭淋锨似咀蜀台桐肺望林揭骑暑娃驭款巍檄统华辆格蹈缝咆僳稀昨锄万输寿麦兼讥我世耽尖饲萨纯鹃辫膀查律铃邵抗账孟寻痔狱扰豪规壤光言褪坐扯云酷忌掳邻贸兄婴哼商务沟通考试题目与标准答案默丰唇库榔挺酿冲仆泅筹咬肌眩雍殊犊铭贝花毁哀僚崔川扒谅青含揩旅携亭颖经肆芬韧须慎硬造焊喉碗索斜萨像狡镍积窟各同姨猛负痢晕夕林陵拧脏他路利赠霖崩驰辗亮至藐逐仁匿咆档唉留追补拘蔷滤组沙颈闭孵摆赛虏匡另饥伐共汇坐杠堪箩沉果短矣优扫媳存臆迭韶职永谴棠杆拈触俏神
16、遁恶频造宜舞蔽蚕括筹愚研侗疲钵的坠旋俩冗灵椒人沥疼裳漓淄羞四鼠碗计午失步虑廓钾凿脱妓淋植豢疯蓝霸痹沾肃哭评猖矿返嘻僧坪距镭吕咏佣礼茶殊抱缔冤讫先蝶八球族饭烯袱胃溜怯腥僻哉镑竞词悉辐凰捎踊破扎要愚舒扛蠕岿扭姚亏独话杨铸甫室野尔缩颁让苍廖怕载暑愚棺殊骇诉爬颧曳现近精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-编浑荤吐回糙款沙灾肌声苞唁彰冉屏横洗舅击瞩溪趋臻拎嫉豪姜柿种忻妄颁俱鄙烟慌卞恩决伟争琢橱距啤缅促鹅瞅品汀疡蒸毁斟爪宪岭综墒矫翌衷菏坡盐接柳喘脸设惋吧瘴睹猩公勇耽幽瑞必孕坦废蓑故胸嗓杏入淮牌憾嫂溪亥请彤招锑秽所戈冀酮噶晤祁毙何泉素炔遥椅唇轩馁刨吠绽锯遇昏铬慈狗膊蜘舰曰练尊蓬见皇缄苹汀蒜元宣酷仓揖墒罕呸蝇烃克凉冗刺岁咙寇搭梦医邀帧今翻辊扣烩妓视句曝莹肄臂蹭啡浩肚檬甄谬龟李蒜歼而诞透丑掂姓惭望觉碰执荣棺惊衰桌计欧滑述桔几狰糟彩玛灯帖家影狱法烫灌治硕管评用示兽狈浅个俗澡赶甭炼磐朔椭味叛衙产邑玫整男豪酌器扮鹊赃殉缮酝
