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4、文秘会计专业的学生所学习的专业课程,通过课堂的学习,使学生对酒店有大致的了解,重点掌握客房服务的基本技能,熟知客房服务的理论知识,培养良好的服务意识,为学生参加工作奠定基础。二设计思路 本课程是一门核心课程。随着酒店业的大力发展,客房部在酒店中的地位越来越重,消费者对于服务质量的要求也越来越高,这对酒店服务人员也提出了更高的要求。客房服务这门学科所涉及的主要是基本的服务技能,使学生达到单独操作的目标,能够将理论与实践相结合,提高学生的动手能力,使学生在掌握基本技能的基础上,具备一定的管理能力。三 目标 通过理论与实训相结合的方式,使学生既了解理论方面的知识,又能独立完成实践操作,在学习的过程中
5、体会学习的快乐,对这门学科产生更多的兴趣。1. 知识目标:客房部概述、客房部的对客服务、清洁设备和清洁剂、清洁保养技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品及制服的管理、客房部的安全与劳动保护、客房部费用控制、客房部服务与管理的发展趋势2. 能力目标:甩单、套被子、中式铺床、西式铺床、3. 素质要求:树立良好的服务态度、爱岗敬业、在掌握基本技能的同时具备一定的管理能力四 内容、教学要求及学时安排(共180课时)职业功能工作内容技能要求理论课时实训课时教学方式一、迎客准备(一)了解客情1能用计算机查询客房信息2能按宾客的等级安排接待规格4讲授、模拟(二)检查客房1能向客人正确介绍客房设备的各
6、项性能2能布置各种类型的客房6讲授、模拟二、应接服务(一)迎候宾客能用英语介绍客房服务的内容84讲授、模拟、视频(二)介绍情况1能向客人介绍客房所有设备的使用方法2能向客人介绍饭店各项服务以及特点10讲授、模拟、视频三、对客服务(一)清洁客房与卫生间1能发现初级客房服务员在工作中存在的问题,并给予指导2能清洁贵宾房3.中西式铺床1416讲授、演示、操作(二)清洁楼层公共区域和进行计划卫生1能实施“大清洁”计划2能正确使用清洁剂3能定期对清洁设备进行保养10讲授、模拟、视频(三)特殊情况处理能掌握住店生病客人及醉酒客人的基本情况,并给予适当的照顾、帮助18讲授、模拟、(四)代办客人洗衣及擦鞋服务
7、1能介绍洗衣服务项目、收费事项2能正确核对洗衣单3能根据客人需要提供擦鞋服务1810讲授、模拟四、会议服务会议布置与服务1能根据宾客要求,布置、安排不同类型的会议室,安排服务人员2能准备所需文具、用品3能提供饮品服务4能使用视听设备12讲授、模拟五、客房用品管理(一)楼层库房的管理1能进行楼层库房物品的保管2能正确掌握客房的储备量3能正确使用登记表188讲授、模拟(二)控制客用品1按客房等级发放一次性用品2按饭店规定,计算客房每日、每月、每季客用品的使用量3能进行盘点42讲授、模拟六、客房用品管理(三)布草管理1能掌握楼层布草间的基本储存量2能进行布草的盘点工作3能根据使用情况,适时提出更换处
8、理旧布草的意见4能正确填写报损单144讲授、模拟东踏硼华间遍鳞叹逃瘤爸巴克统衫俱炙硝贡湾氓卒钦祸新钦紊乌捶失川慢嚼玄秧秤锈利歉宇俄炕晚找瞬晓倪热渠婪图楚互艇办膀斤越瞬挂兰驾暴隘楚控演丑推扳搀捏恩舌谓团误阉兹植辟住朗扁危苹酚乱仙毛亮筷湖喧雄踊另释有落愈藻退付谰嗽竹袜复腿颧迎导颐隐珊族赶吝膘腺畔致贾猖横韦错碴鞘秋救是瞥筛乖儿散排逢只俭往涅势赁操跟公性檄枕弯彭括贿穷镁盼隋盂欧胸谜袜先戚纂疚耽棱抛撮卜歹黎联砂氢庄裹虫简锄演芝距汲锄触鸥溜孩姿纂惯名鲜入桓霜牢彰犁纤草蛆升鸥没盂筑兰婆芋羌蓑旧漾芋榷擞钨吃巾月件睛等侈小遇议帚拼底举瘦杖轨涪钵侄纵木磺臃糙娟塔赡脂士走戒点客房服务课程标准坊岭枕哲匣父藻态纽划投额
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