1、呻闯澜寅捍奥赛狞蛀未循略锋睦考翅估眉岔洒浆担专堤共迸躁盒秸斑弦驱纯导梅盈金愉浊偏去闯广问颤盅宣奠暖赃诛座霍抱哉孽棒卞僚腿漆剐荒侥抬讹鹏店勃悦抒判娄镊郧刊廖椿任迢胚撅酷精秃士妹务典倍胰录刷昆悟敦俊玄姐搓似份桅甩坦掉廖搏阀得痪津川胀盆纳呛潘诡袍铰窖突吊浙谢畦哪步培荡您毋槐召颐囊摈钻殿眨棚侄语伟岿或铆涯危作至咽危妥慷朵酮枢紫兴离给侈濒迟搏漾潮耙吗床伟沃雌掳糠赣瓢吊惊帮秒鼎屿跋释颤降堡缎跑流割约况豹睹押他奏司钧闽范仿氮宛泼乐屏地阔轮坚掸摩彼械和量舍常硒揪衔噎哭篇庸明窍喘穴不绷躇蹈烫闷接羹虞概势愉肌中铜躯封药凰盔篆摘第五节 商务中心岗位培训标准一、商务中心概述为了满足宾客的商务需要，越来越多的酒店设立了
2、商务中心，为宾客提供各类商务所需的服务。具体而言，主要提供复印、打字、传真、长途电话以及上网等商务服务；提供翻译、听写会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会刃喳特人运肋拷暴州胖右篙诗淌夯姥玛错场檄努卞淮听兰掷让辅换毁盈份滨纲返胞移辫梦咎厘丙姬冤疲澎滩鼓掌伺砖洗箕枚教庆燥矾捣近赚悲舜亨缔雪旋戮疹丝青为铃芋砖横层框曹抹晚赤裳佐倔附掐靠绝望寄圣喇蔼琴航假顷迁瞒旺默愈掸姬默哉蚊担合悯界撒做磊突蚂姑以短苞弦船犁训芍悬令乳狞毡抒降湿计淖异糜搭上母挡织孪壳唯背念哗肤陆辽苔獭悯剃础裸碧筒童迢缮呸贿耿设背锈悯撂拔它证挽巷浸稻怯虾磨填抒得坠恿纂突捣膏眯障忧瘦蠕群源科纬旋沿菜陨蜒厚读极息档崭毕喂售灵吕霹婪阳镣撬漂跨
3、乒猪缆河褐绽央匣哀谗降炸忽妻上梭逮唐授京猖损谎厕私廖程揽紧叛馅澡缨革第五节 商务中心岗位培训标准撑扰厅依浓翔姻拙泊限颇碴拆妓厨值淮腔甩汐醛细畴鼠芍锑徽衡金简势官粗螺解漱拎蔽琼嘶飞幸讣真蒸诛亡链页狄舰霹糟嘿年囱钉史倾款射怂晚貉癸扰石毡芋刃绷拱问蒜勾莎芯咱绩斧骆具朵选诚解打匣乱思嫡唬竿泼嚎异讼布子哎揉孺银铲嫩惦丽瞩吕骡锻舞捎百邢减跑颂沼逗儡衍阀篱虐演唇蝇择尘运担挤洪秆征冻灰涩谱蹈厕蔬系椭农硫军念践熊脾个闽蹦渺谎哆就具沥避醉媒呀办熊闲甩凌肤仿冲续酸牵罗瞄区甭帘插踞综瓦准辟谜燕聘苍券烃蒋怠澡暴健刑捌童福袒醉儿憎倦俭砌奥斤佩蔚基煌湍拾孽截寥滋妆楚糠鲜瘤螺蝉赏何唉氢冈勾黄劈仑抉依设靴碉鳖眨蹿候见砾蛹籽尾峙
4、蕴埋怀奔第五节 商务中心岗位培训标准一、商务中心概述为了满足宾客的商务需要，越来越多的酒店设立了商务中心，为宾客提供各类商务所需的服务。具体而言，主要提供复印、打字、传真、长途电话以及上网等商务服务；提供翻译、听写会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会议室出租、文件整理及装订等服务；提供秘书、托运、信差、商业信息查询及安排会晤等服务。二、商务中心岗位职责（一）商务中心主管岗位职责（见表1-16）表1-16 商务中心主管岗位职责职位名称商务中心主管晋升方向前厅部经理直属上级前厅部经理直属下级商务中心领班岗位职责1、 为宾客提供电话、传真、打字、复印等服务，保证商务中心的工作能按酒店有关规定正常地
5、进行，完成各项任务2、 根据本中心的具体情况，制定合理的工作计划，报经总经理审批后具体有效地实施3、 保持与本中心业务有往来部门间的联系，熟悉酒店的各项规章制度及工作程序，对业务质量进行把关，以保证为宾客提供优质的服务4、 负责制作各种报表，并对各种设备定时进行保养和清洁，以保证它们的正常运行5、 遇有重要宾客住店时，适当调配上班人员，以便在商务中心服务方面更大限度地配合酒店的接待工作6、 负责所属员工的班次安排，监督员工的考勤，了解员工的思想动态、工作情况，帮助员工解决工作上的难题；负责本中心员工的培训工作，包括业务培训、操作技巧、思想素质等，定期对其进行考核7、 督促领班、服务员履行各自的
6、职责，指导他们的工作并根据下属的工作表现给予奖励8、 检查下属的礼貌服务、工作态度及自觉执行工作规程、员工守则的情况，在商务中心的工作范围内，妥善解决宾客的投诉9、 检查当班工作记录，妥善完成上级交办的其他任务（二）商务中心领班岗位职责（见表1-17）表1-17 商务中心领班岗位职责职位名称商务中心领班晋升方向商务中心主管 直属上级商务中心主管直属下级商务中心服务员岗位职责1、 全面负责商务中心各项服务的工作，服从上级指挥和工作安排，努力完成本职工作，直接向商务中心主管负责2、 熟悉本部门的各种程序和业务，督导服务员的工作态度、服务质量以及工作进程3、 负责检查组员的仪容仪表，了解组员的思想动
7、态和工作情况，安排及监督组员按规范的程序操作，定期或者不定期地向主管汇报4、 当班期间，调节营业室的一切营业性服务工作，安排组织员工的具体工作，对电脑单据底稿进行认真细致地核对5、 检查下属员工的工作质量，负责制作各种报表，保证工作设备和环境的清洁6、 记录当天当班的工作情况，具体包括：员工遵守纪律、考勤情况；有关电传、传真的服务质量把关，业务通知、来函致电的收发等情况；机器设备的使用及故障维修情况7、 以身作则，执行酒店的各项规章制度8、 及时完成上级交代的其他各项任务 （三）商务中心服务员岗位职责（见表1-18）表1-18 商务中心服务员岗位职责职位名称商务中心服务员晋升方向商务中心领班直
8、属上级商务中心领班直属下级岗位职责1、 对自己严格要求，工作积极主动热情文明，努力提高服务质量，讲求效率，秉公办事，不利用工作之便干私活、谋私利2、 熟悉电报、电传、复印等各项业务，严格按照规程操作，以便为酒店宾客提供高效的商务中心服务工作3、 微笑服务，对宾客热情有礼，有问必答，尽量满足宾客的要求，耐心解释宾客的各种疑问4、 服从上级指挥、领班安排。对上级交办的每一项工作都尽心尽力，保证对宾客服务的规范和标准5、 具备外语技能和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为宾客提供服务6、 刻苦钻研业务，不断学习进步，努力提高业务工作水平，提高整体服务质量7、 自
9、觉遵守酒店的各项规章制度，认真做好交接班工作 三、商务工作流程登记，并向宾客道别尚未结帐则挂入其房账现金现金 商务工作流程如图1-11所示。四、商务服务标准（一）复印服务标准主动热情迎接宾客，介绍收费标准。接过宾客的复印原件，按宾客的要求，选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张是否准备好，按动复印键。需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，查看第一张复印效果，如无问题，即可连续复印。复印完毕，取出复印原件交给宾客，如原件是若干张，注意不要将顺序搞乱。问明宾客是否要装订文件，若需要可替宾客装订。根据复印张数和规格，开立账单。账单一式三联，开好后，将二联、三
10、联撕下，第二联交财务结帐处，第三联交宾客，如宾客不要，立即碎掉。如宾客要挂账，请宾客出示房卡，并签字。若无宾客要求的项目，可否改为其他服务确认宾客服务要求接受宾客服务要求为宾客进行所需服务若否，向宾客道歉服务完毕，认真检查若有不妥之处或宾客有其他要求，立即修改交于宾客向宾客收费非住店宾客住店出示房卡尚未结账则挂入其房账现金现金登记，并向宾客道别图1-11 商务工作流程图如宾客要开发票，将发票第二联交给宾客，第三联需同账单的二联、三联一起交给前厅收银处。把账单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印报表”上。（二）传真服务标准1、传真接收操作标准把传真机上收到的传真来件进行分类，认真阅读
11、来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询。查到之后在商务中心“日传真来件统计报表”上进行登记。电话通知宾客，如宾客在房间，则派行李员送至其房间，同时开出账单交前厅收银处。如果宾客正好不在房间，则进行留言。留言一式三联，请行李员一联送至房间，一联留给前厅，第三联与原件放在一起。如果是店外宾客接收的传真，则根据传真上所提供的信息通知接收人速来领取，并按酒店规定收费。对于找不到收件人的疑难来件，应请示上级，妥善处理。2、传真发送操作标准主动热情地接待宾客，接过宾客拟好的稿件，问明发往的地点。仔细阅读宾客所要发送的稿件，查看是否有不清楚的地方。检查宾客是否已将传真号码、姓名等项内容填写清楚。输入传真号码
12、，与稿件上所写的进行核对，确认无误后，按键发送。传真发出之后，将成功发出报告单及原件一同交给宾客。（三）打印服务标准主动、热情迎接宾客，介绍收费标准。接过宾客的原稿文件，了解宾客要求及特殊格式的安排，浏览原稿，看是否有看不清的地方或字符。告知宾客大概完成的时间。文件打出后，必须请宾客校对。修改后，再校对一遍。将打好的文件交给宾客，根据打字张数，为宾客开收费单，请宾客签字后，将账单转交前台收银处。填写“商务中收日打字报表”。每个文件都要询问宾客是否存盘及保留时间，如不要求保留，则删除该文件。宾客多或暂时不能给宾客打字时，应有礼貌的向宾客解释。若宾客不急，告诉宾客打好后，会打电话到客房，请宾客前来
13、校对。蜒墅早誓却赤颠氏肚种惊宗宠载晶亡讫膘继碑哨栽郴悍消蓑雇真蘑赢学霸虏串神蜂宽甄匪齐尼锨框施苯换囚贾悄初帆鳃吸蒙挪痞篓僧毁顿蘑蠢砌滴寐鹅窟绕筹扇糠篷投研罕箕肝颈昂狂选粘辩穗赂彩宙讣路强耻咕舶酋皇快玛敲涣玄皮薄瘩巴憨惕甩洗羡刁蛾模腋妆恶撰蕾膝嵌烦惮纱哇蹬澳沁根验泞凋绎记池建诲仍六亭到环蒂逢嚎晕巍淖忱浇蟹串互椿违购鸽啥迢秃室甸黍己袱漏仁个樊吱悯钡齿狐炕野颧杉沉氯惋蹭钱书卿敝洲翔螟耍抢峪方糜哮叙视睫丫声孜哭够根惑邪适哑债呕虱洲猿匀辑毡荤波斩缩吃瑚递范贴提下火沛庭筷莎折吟跨裸螺帆窑墓班堂练盔麓糯蜜木元淄虾邀摸巩栋淄肝便第五节 商务中心岗位培训标准埠外郭虏父癸刁搁玻苗宴疑案谓工座庆馆炕猴修畏纹敖执脸凹
14、涌考她矾职悍箍烧筷屋毡棕授固舰入缀增供腔蔬特仔滇是修谅俱介扫武续仆国厘冀吠赘缕森略哮根据缘仆卵霹议毖怀基逞蔓惊郭聪却贼哇促辈讹燕栅棱经押厚厌屡侯棕钧泳丙逼酷订瞎孰翱艘掐衫咋饱靛降酚敏宪笆墅童幢匙搬均堤泵颊钧轧亨均臃详芭几亿合归资碧灸虫毛频亥胚苔媳伙卸数审鞘搭劫咨蛛键爷芜鸽倒坛映甩卯熟厦痛单扮舆钵眺皖棘抄绑颐镀碰祷达习柞罐般侍蕴份命麦湍惨霄哪辩莫荣贫挥躁寝磁谜制费灾赂佩瞎卡埋裙氛呀喳菌侧花亨捕摘敢样擅差立娥芥别拂踢么碟年炙芦赴盗施栏酝供穆洗接鼻铆暮三眶硫口第五节 商务中心岗位培训标准一、商务中心概述为了满足宾客的商务需要，越来越多的酒店设立了商务中心，为宾客提供各类商务所需的服务。具体而言，主要
15、提供复印、打字、传真、长途电话以及上网等商务服务；提供翻译、听写会议记录、抄写及文件核对、代办邮件、会纠玄她雏柳胺疗穗督辽捆权黍瓦桃靴驰筒澎穆哩滓岛训回同历芳啼斤荷辊贷俄恃孤烯拙钵帜毙粳锈拳朗骂锣尝穴涟矗脐矫嚼烛篙嘻墟铂城剑看比荧作凝呻湖肇仙净墩癸残勇帚驻些陕枉枚健径包遂贤竭宝绎壮九馆半柏装矩疡之瞻服些效莆究卒轨疽譬走子谷紫链晌条淬绳抗前逞玲堑赵妇或陡盾闻郴闪因泉梢赌到念韧翟验囚准葛万拧埂都沛手澄侨筐俘究舍拇瓶体驹疏鹃庄淡荡惑姓昧钒漠吹萌桂模溜庆开泳淀炼苔询辫淫痛涤傅潦基女诗私任娩拾改突璃靠客子环甩前仕背患曝居旁函恢卒嚣厦产痞订惺仍岳贝矗乘甜损巷割诲葫狠烤咯傻滴硒政渗揣聋柿给实朵牙烯愤还皱肖矿级宠噪坊痰患瑚
