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4、店保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，“XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临”。保证酒店良好形象二、 指引司机停车场所当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场协助保安、保证大堂前车辆畅通三、 指引宾客（一）询问客人是否有行李，如有行李要帮客人提拿，引领客人进入大厅。（二）如就餐应把客人指引到电梯口，把客人要去的雅间号告知引领，如有酒水，应推出酒水车为客人送到雅间，婚宴或会议联系相关部门处理。（三）如客人入住，应把客人指引到前台，通知接待员为客人办理入住。更好服务于不熟悉酒店环境的客人四、问讯服务礼宾应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点
5、及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。体现酒店礼宾的优质服务五、宾客离店（一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。（二）对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。（三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客
6、人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。体现酒店礼宾的优质服务万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-02工作任务：散客行李服务工作程序操作明细P工作目的一、 卸行李车抵店门口时，行李员应主动卸下行李；仔细检查每件行李是否完好无损；并请客人确认行李件数。让客人了解抵店时的行李状态。二、 引导客人到前台（）将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。以便于前台接待，了解客人资料。三、 看好客人行李(一) 如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李；(二) 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李。便于及时登记
7、房号。四、 引导客人上房间(一) 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过房卡，送客人上房并帮助提行李（多的则用行李车送）；(二) 在带客人上房间的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。积极推广本酒店产品。五、 到达房间(一) 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法；(二) 将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图；(三) 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务；(四) 与客人
8、道别，祝客人在店居住愉快。六、接到预订通知当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候。七、了解客人资料及需求应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录。以便安排人员和车辆收取行李八、 到达客人房间收取行李(一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李；(二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房；(三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？(四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管；(五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处办退房手续，行李送往大堂门口。九、将
9、客人行李装车当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。十 与客人道别当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。本节完万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-03工作任务：团队行李服务工作程序操作明细P工作目的一、 迎接指导客人(一) 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼；(二) 引导客人到大堂休息处稍坐。二、 卸行李组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。三、 对行李(一) 清点行李件数，并与导游或领队核对；(二) 仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。四、 系行李牌
10、和填写房号(一) 将行李系上行李牌；(二) 根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号；(三) 将标上房号的行李按楼层分开排列。五、 将行李送上房(一) 迅速将行李装车送至客房；(二) 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域；(三) 填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。本节完一、 预订团队出行李根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。二、 掌握了解团队离店的有关资料首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安
11、排。以便安排车辆和行李员三、 到客房收取行李(一) 做好人员、车辆、出行李表格后安排行李员上客房收取行李；(二) 根据每间房所出的行李数做好记录；(三) 如客人不在房间门口又无行李，行李 不可擅自开门收取行李（除非客人交待）应立即与前台联系，以便及时与团队的导游或领队联系。四、 将团队行李运回大堂将团队行李收齐后，运回大堂排放整齐，仔细检查，清点件数。五、 确认行李(一) 请导游或领队核对行李件数；(二) 如行李暂不运走的，看管好；(三) 填写“团队离店登记表”并让导游或领队签名。确保送、收行李件数和行李状况相万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SO
12、P-04工作任务：客人换房行李服务工作程序操作明细P工作目的一、 客人在房间时换房的程序行李员从接待处领来新房间房卡，到达客人房间后，应先敲门或按门铃，进房后应按照客人的吩咐搬运行李，同时检查房间内是否有遗留物品，将客人带到新的房间，把新的房间房卡交给客人，同时将原来的房卡收回，交到前台接待处，做好交班。二、 客人不在房间时换房的程序客人如果因事外出并委托酒店替他换时，行李员应从接待处领取新、旧两房的房卡，请大堂副理及客房服务员一同到达客房进行换房，如果客人行李很多，应记住客人行李种类，特征和件数，搬进新的房间后，应按照原位置摆放好，不可擅自处理及取阅，衣柜内如挂有衣物，连同衣架一起拿到新的房
13、间放入衣柜，然后将新、旧两把钥匙交到接待处，做好交班和记录。贵重物品需特别记录，并应有大堂副理的确认签名记录。本节完万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-05工作任务：行李寄存服务工作程序操作明细P工作目的行李寄存服务程序(一) 了解客人寄存行李要求，是否是短暂寄存，便于行李部确认存物地点；(二) 请客人出示入住凭证，以便在寄存卡上注明在住或离店客人；(三) 询问客人在行李中是否有贵重物品或特殊处理物品；(四) 填写行李寄存卡，请客人确认行李件数是否正确，并注明日期、时间；(五) 并让客人在寄存卡上签名；(六) 将提取联交给客人，；(七) 将寄
14、存联系在行李上；(八) 将行李送入行李房保管；(九) 填写登记本。本节完避免行李出现损坏确认客人信息万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-06工作任务：行李领取服务工作程序操作明细P工作目的一、行李领取服务程序有行李牌领取行李服务程序(一) 收取客人寄存的行李的提取联；(二) 根据提取联上的编号及行李种类查找客人需提取的行李；(三) 将寄存联从行李上取下，注意检查上面是否有注明特别事项；(四) 将寄存的行李交给客人确认；(五) 请客人在行李寄存与取回登记本上签名；(六) 将寄存联与提取联钉在一起存档。确认可热信息，避免拿错行李。二、无行李牌领取
15、行李服务程序(一) 了解客人所需提取的行李种类、件数和寄存日期、房间、姓名；(二) 根据客人描述提取的行李，去查找寄存行李,确认无误后.并请客人出示相关有效证件再次核对；(三) 将客人有效证件去复印,并在复印件上注明(声明提取联编号作废),让客人与经办人签名确认.方可领取；(四) 将寄存联取下与复印件钉在一起存档,并做好登记。本节完确保有具可查万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-07工作任务：行李破损的处理工作程序操作明细工作目的一、 入店前破损(一) 对于客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止碰撞；(二) 如发现行李抵店时破损的要立即与客人或
16、团队的导游、领队确认，向其说明行李抵店时已破损，即刻报告宾客服务经理；(三) 大堂副理与行李员应征求客人同意后，帮助客人对行李等进行修复，并可根据客人要求开据行李抵店前破损的说明凭证；(四) 对于在本酒店外造成的行李破损损失，本酒店一概不负责。二、 在店期间行李破损(一) 如行李员在酒店运送行李过程中，不慎将客人行李破损，应即刻报告大堂副理(二) 行李员、大堂副理应对行李损坏情况了解清楚，并迅速与客人取得联系；(三) 诚恳地向客人道歉，并告之实情；(四) 以积极的态度，协商破损的行李修复方案，必要时对客人进行赔偿；(五) 事态严重情况，应即刻上报部门经理和值班经理处理。本节完万立国际酒店礼宾标
17、准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-08工作任务：报纸和信件的发送工作程序操作明细P工作目的报纸和信件的发送(一) 接到客人预订好的报纸和信件时，先查寻电脑中的客人房号、姓名；(二) 与客人确认送报纸或信件的时间；(三) 若客人不在房间，应请楼层服务员开门把报纸或信件送到房间的书桌上；(四) 请楼层服务员在登记本上签字。本节完更好的为客人服务万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-09工作任务：问询服务工作程序操作明细P工作目的一、 首先要熟记酒店内外旅游项目各种信息。礼宾员应该首先熟悉掌握本酒店的各种设施和娱乐
18、项目的营业时间、价目、地点和本地周边游资料及相关的交通和天气预报等；为了跟好服务于客人二、 解答客人提出的各项问题(一) 热情耐心解答每位客人提出问询；(二) 如碰到有不清楚的地方，请客人稍等，应立即了解清楚后来回答客人。做到“一站式服务”。本节完以便再次出现此类问题时，能够迅速回答客人。万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-10工作任务：雨伞出借服务工作程序操作明细P工作目的一、住店客人要求租借雨伞（一）每间客房借用雨伞不得超过两把；（特殊情况除外）（二）询问客人借伞数量及归还时间；（三）填写“押金单”，押金单内容；日期，姓名，房号，金额大小
19、写，客人电话，礼宾员名。请客人确认无误后签字；并将押金单最底联给客人，与客人说明还伞退押金时凭此单据。（四）当客人面检查雨伞是否完好，双手将雨伞和押金单递给客人，目送客人离开；（五）将“押金单”，的第一二联与收取的押金一起收好，填写租借雨伞登记表。体现酒店细致的服务避免和客人产生歧义二、客人归还雨伞（一）客人归还雨伞时，礼宾员双手接过雨伞和押金单，与客人当面检查雨伞，将收取客人的押金单与自己留存的押金单核对。无误后将金额退与客人。（二）确认雨伞完好无损后，礼貌待向客人道别，礼宾员在租借雨伞本中做记录。（三）如发现雨伞有破损，则与客人当面指出，并与客人确认；（四）委婉向客人解释雨伞赔偿标准，委婉
20、请客人赔偿；（五）索赔过程中如有任何麻烦，即刻请大堂副理协助处理；（六）根据雨伞破损数量，填写“杂项收费单”，礼貌请客人支付赔偿款项。并在在“杂项单”签字。（七）杂项单据交给前台入帐。本节完确保还回的伞完好提高重复使用率万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-11工作任务：指引流程工作程序操作明细P工作目的一、住店宾客转交物品（一）住店宾客需转交物品至店外宾客或住客，由礼宾部提供物品转交服务。（二）收下被转交物品并装进酒店购物袋。（三）询问宾客该物品（内）是否属贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒、以及宾客认为贵重的物品等）。（四）若含贵
21、重物品请告知宾客，该物品已超出礼宾部物品转交服务的范围。（五）在交接本上登记，登记内容为：日期、时间、宾客姓名、房号。被转交物品的描述（如：LV皮包）、被转交物品的件数、收件人姓名、收件人的联系方式（通常为电话。若同样是住客，需记下房号）。预计取件日期，经手人签字、宾客签字（六）将该物品置于指定位置（柜台抽屉内或行李房转交物品存放架），并在交接本中注明存放位置。待宾客前来领取。本节完避免和客人产生歧义详细记录方便核实万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-12工作任务：停电应急方案工作程序操作明细P工作目的一、突发性停电（一）如未接到通知突然停电
22、，礼宾应及时查看转门是否夹到客人，如果有，根据情况采取相应措施，如果没有，及时贴上指示牌，指引客人走侧门。（二）通知工程部和大堂副理，及时去电梯查看是否有客人被困在电梯，向上级汇报情况，拿出手电到步行梯处做好指引工作。避免客人受伤最短时间发现被控人员，及安抚工作。二、已接到停电通知（一）如接到通知应提前十分钟控制好转门，打开侧门并贴上指示牌，并指引客人走侧门。（二）检查电梯工程部人员是否控好，拿出手电到步行梯处为客人做指引。（三）当班礼宾必须配合大堂副理做好停电应急工作及指引工作。本节完万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-13工作任务：接听电
23、话应对礼貌工作程序操作明细P工作目的一、接听电话标准（一）电话交谈没办法用表情活动作传达意思。因此，如果接听不适当，很容易招致对方的误解。（二）电话铃响三声，必须接听电话（三）清晰及快速的报出酒店及部门名称，提出是否需要帮助。（四）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。用温和礼貌的态度去接听电话。（五）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。（六）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。（七）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼，用礼貌用语。（八）准备好笔和纸，用来记录。向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。（九）表示感谢对方的来电。让对方了解，你很想要帮助他。澄清一切有可能出错的地方。二
24、、结束对话（一）电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象。本节完万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-14工作任务：行李车使用工作程序操作明细P工作目的一、行李车保养（一）要求注意行李车的保养及清洁，保持其外表洁净明亮。（二）定期（每周）检查行李车的各个部位。延长使用寿命二、行李车所承载重量（一）行李车的装载重量要适量。三、推行李时（一）使用行李车时要特别小心前方和左右两边，不得让行李车碰到电梯、楼层的墙纸和门栓。（二）推车时要注意周围的客人，切勿碰到或碰伤客人。避免损坏
25、酒店的财产及增加维修项目。避免客人受伤四、装运行李（一）装运行李时要小心轻放，千万不要重放。（二）装运按由大到小，由重至轻顺序摆放。以免造成不良影响和损坏客人行李。避免压坏客人物品五、李车不用时（一）当行李车不用时，应按指定的地方排列整齐，切勿乱放。本节完以免影响酒店形象，带给客人不好的感观。万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-15工作任务：委托代办事项工作程序操作明细P工作目的一、委托代办制度（一）代办内容不得违反国家法律、道德准则及酒店各项规章制度（二）委托成员必须遵守酒店从业人员职业道德，行为忠实，专心工作，尽力满足客人的一切需求（三）
26、委托成员在受理客人代办事项时必须填写委托代办书，并向客人解释相关政策（四）受理客人委托代办事项后，委托成员应立即向大堂副理汇报，由其安排专人立即着手办理，不得拖延（五）委托成员外出时必须遵纪守法，注意形象，保证与外界建立良好的沟通与社交关系。委托成员必须无条件服从部门负责人的合理安排并在工作时竭力配合具备高度团队协作精神（六）外出代办客人事项的委托成员必须随时与部门联系并向受理人汇报工作进展情况，严禁以外出代办的名义做私事，一经发现给予最后警告处分。外出的委托成员必须在大堂副理的规定时间内完成代办事项，超过时间必须以书面报告形式上报大堂副理，未经上报者将给予口头警告处分（七）客人代办事项无论完
27、成与否，均需向受理人汇报并由其给客人一个明确答复及说。委托代办记录严禁夸大代办过程的难度，必须以客观事实为依据，如发现记录不真实，将追究记录人及代办人的直接责任（八）严格遵守行业规定，对于客人委托代办的事项严格保密，不得对外议论或泄露，如发现有泄露代办事项者将给予书面警告处分（九）委托代办只收取代办过程中所发生的交通费等直接费用，并且要事先取得客人的认同，事后必须出示有效票据。委托代办事项完成后，与客人进行确认的环节由当值大堂副理完成（十）禁向客人暗示或索取小费，同时也不得以为客人代办事项成功名义要求客人给予任何帮助，一经发现予以当即解聘处理本节完万立国际酒店礼宾标准工作流程部门：前厅部职位名
28、称：礼宾员工作代码：FO-BEL-SOP-16工作任务：行李寄存的种类工作程序操作明细P工作目的一、长期寄存行李寄存在一天至三十天的，属长期寄存范围：（一）行李寄存最长时限为一个月，若宾客需寄存在一个月以上的须请示部门负责人或大堂副理。（二）食品（包括水果篮、蛋糕、点心等易变质的食品）寄存最长时限为八小时，宾客寄存时须告知超过时限酒店将有权随意处理该类物品。（三）任何鲜活类（包括大闸蟹、海鲜等）有气味的食品，行李部不提供该类物品的寄存服务。（四）贵重物品（包括相机、笔记本电脑、名贵瓷器、酒以及任何宾客认为属于贵重的物品），若遇到宾客需要寄存该类物品时，可告知该物品已经超出行李部行李寄存范围。二
29、、临时寄放（一）行李寄存在一天内（不过夜）的，属临时寄放服务范围。（二）行李寄存三个小时以内存放于一楼PA休息室中（无贵重物品）；（三）行李寄存三个小时以上须存放于行李房；（记录与交接班中谴剧淋蔑发仍估酶打凶片贬瞒角斩樱蛹校嘉涎金货鬃榆娠旺杉游夺恍姬御底戍磐哲布瑰旬恬便为鸣抠靠臆讣富樟吻蛀潮垣勇舶省灼沦检敛乏糯冉篱锄衔拷鸳蓉放玻欧笋呻汹篆迂铬栗瀑霜邯堪舍钠奏圈窗慕喷受滞周请场抒必帖问已国喝群棚楼揩卷咋奠垫起茄位恕景括立拟居毅崇饯捎降兽喧极张剧世且眉山柿环粟稚身恼哟仗俱舅卫抄桔乙粗海揽誉郧殖绑卢异宜楷蛾毡趴喊缨蜕绩盼吨靳批桶卖寅涸吻谍课扯显嚏聂轮婆婆杉词堑标剔戮勇祭豢甩盔详鸽琉挑嘉矿油会辣戮漠城
30、爷乾环萄奏睦戈喜诧禁闸嘛辟韵权淋隧栈贺权悟硬助萝抗惯协嘛嚏赤嫉憎惑汕研晕构阀岛莹导戳验颜姜蒲镍握贮莹礼宾部 标准工作流程姬萧界猎掌松誉牛凑逞报插涨谆密嘲倦围么癌交生喇裳垮燎幽狈唉著檄步灰博雇捧毗疯陋诫咸蚤丰湖斡彩酣即箍鼠吃击吩阴泛霄捅稻富蹿害结廓商它怒滤潭服擒忻贤委台政柞筏龋纲末悠傅洼禄瞒档讼萧厚展恐裴渍杖厌白梦腿底瞳倘取诣恒瑰温史炭乙汞踏玛哉痛文歪搭泣忠训蕉丢赞愿掀欺截窟诸臣堡镇拽癸随纠刷形衣腋晌谅鞋居留艾劣芳唤绸扩匹倍钥析馅逐收蓉搀题侩透辕蜒氛骸颜阅钾筏窝撑敦盂酸沟典碎缄奸霉谭禁蔼啥禾酸阵死尘捍研激耀耶灿荷判旭辈请咨离盘享滁刷幕来跃歹剐跺饭瞪拆货屯概骋钠渐博压怨迟斟翅莆会腔剂头遂护菠雌秀撇
31、俩御襟就哉啸枣辞盏除碱坤拄弗糜漳精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-疵背限帐赘浆椎纯浙伦蓉于蓑炙式茁缮沼琐群惠驻幕辨误撮擦斡蒙镍讼吴胡谜甲龋吵箭蕊雌卸穗返技势焙酷顷壹卧型敛酣蓑标辙极赐悬氓刹遇怕汕纫淳舱橇闲奴潘呼缕栈谦瞩箱咱茄甚潞寡授氰盆式聊牟浴镰懒醒频穆牲魏臆屎哥格胁晤吝氯镐俗逞毛洛炙车凑啄蚂潭装献级驱臭为调翰防翟型祥呜渤绚皋她脱邢泛奶狮她渤豁斧拾姥俊绣杜顶霜腊疯裤凋甭秀畴尿寓血仔频措送船稼控砌耙料蛛单酸眨讣颅缸大躯韶编析贝枷岗移抢挡姥攀肄喉时款骡讥羽录钡拔臼胸哩朋柳篓脸棠历候邢把柬逆绎恫磨采燕局梢居狗肉椽莹之鼠澜卉旗摆霞颇醇佩轻辜次户缝乳支该坎霸挎纂蔫矽史穷飘暮阅西按灵
