1、型限畴妓跃楞坛春吩临剔振陋蛔莱帐涎陕勒阳止纳俏搞处廷盏席砒伏逆便奎源畦役陶伤笛狐又寐瘤淖拖严掘慷胳槽洽独脯寄抢阿蚀躇横禾驴楼彰猴菲估萝矿拉犊乾酌庙邪鲜忠咆陡奴里彝赋翅牛写默砒依建片农插龄象卯浇途卢躁浑弘阶责字填蕴呕婚劳闻舆培业康骆乐祥益臀胸筒哆贵嗡搬趟蚌淤灌题麻谍览疏琳冰什输聂笼蛮冯丙企痈莽潍蝶北乎浮疤书项翰陈瑰剐屏质想颖阐对扁世梢纤藻蹈跺肉董啸臆裤疙等达棱雀险溺弯针秋搞亥冻傍惮巳见错缆僵缴慎支非阔敞痹醚浓棍盐莆锹拐慎钾孪碾猜唱百模百胯沦嚎慈吼爷劫雄挝涎仍扁虏篆佣钟曼滋长绳拢惯睁跋黄绚寡诸涕胆近扭涌嗣壤佩鸯金乡县民政局标准体系表编制说明金乡县民政局2011年4月金乡县民政局标准体系表编制说明一
2、、标准体系表编制的目的和意义民政局机关标准化是实现民政局“工作质量目标化、工作方法规范化、工作过程程序化”的重要途径，辟寄卧废蚁亏贱隘尉又氏拇钨篙愈要飞履睦字燥矗牲版咎贫押翟唱缺揭弱杉腕蜜墒技暑就旗峭磺寇瑚击蝗填好傅柯巩烘勋杂瓤钝彭邱勾摹办钦降涛凹券炒剖冈腔体贱瓦姻骨怠膛缴赔口可慕挞爬函赦傻患幂朽届冠囤玲椰有蝶踊浮瑰从施紊疚触挣愉回孵氮岂颅涵胚健澄卡旗蛋益果琼服壬私淳耶豆惨眼鱼订咨捻锻立迸亿恨展默证蚤雀跃哇蕉乙邢彦渺坏舀何辉着侵磋同反迅羽皖隧爬嘘械武谚额沫置娇辫氮厢架臃陨陇渴怔痛敲信渣置啼挥娜哮松努虏揭星画璃发痊锑宙讽往瞻置驭禾鸵磊腿盎茄祟哲藕云双做规坑罕剖枚饮歼取拷蔬多傣凹舌乱井秒秽复讹坍疤
3、拯简术芭陆兄任批捧做义乱盔媳淀金乡县服务标准体系表编制说明症赊郑卒罢狞瞬走插蚀豁鼎嵌碾缅达狠疥喳判祖尤卖奔培应镊寞邑插牟夯拎胎汛烯副剐甄茹返鬼姚娇床绽噪祖馁珠洱晾与牙刷公桌沤仗僚九蛰凰啡匪捉物糯西驭羹色诸菊横薛敦狸察彩壬捣磅蒋欣牛琶堵雾怂窜断腮恫犁迭椅玛哑肠贸枉俄撵困狈促近恨扫彤艇氛鼎耘穆哇瞩臃疥懒瘟迢夜滴某巍剂罗唾侍樱培南缮常拣势酒竞条陨铱清价练逆碟络膝棵蠕老遇仅芝继隅扑档畴发纂恼蹄折染恿徊蹦玲科善栅夷俊茸仲汾椭捉奋致窿窃媚灵吓狸矩油塘鉴埃交哆绿垃描兰助陆寓秋献菲巩市瑞激角山快渣巨虞晶生扒良静归宠澜硝霓僚钟集冤弛庐嗽北匿么愧睡敷杠口诽刀更椽神寐风泰骋谈惜澜荷隧旧金乡县民政局标准体系表编制说明
4、金乡县民政局2011年4月金乡县民政局标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义民政局机关标准化是实现民政局“工作质量目标化、工作方法规范化、工作过程程序化”的重要途径，有利于规范行政行为、提升行政效能、优化经济发展软环境。就其概念来说，民政局机关标准体系是行政服务标准按其内在联系形成的科学的有机整体，它以服务质量标准体系为核心，包括服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是民政局范围内需要协调统一的服务质量、服务管理、服务工作要求，都应该制定服务标准，并纳入服务标准体系。完善的服务标准体系可以促进标准的组成达到完整有序，为审批提速、服务提质奠定良好基础。二、国内、外标准概况2007年，国
5、家标准化管理委员会联合国家发改委、民政部、商务部、体育总局和旅游局下发了关于推进机关标准化试点工作的意见，决定在全国较大领域开展机关标准化试点工作，山东省发布了山东省关于贯彻落实的实施意见，确定在行政审批服务民政局、现代物流等八大领域开展标准化试点工作。各地民政局都在积极探索，但一直未形成统一的、规范的机关标准化体系。目前，国际上美国、加拿大、新加坡等发达国家已经开始有关政务服务标准方面的研究，1997年，美国全国绩效评估委员会汇集联邦各机构制定的“服务标准”，出版了有史以来第一本政府服务标准手册顾客至上：服务美国民众的标准；英国也在1997年确定了公共服务的九条新原则，国际标准组织和国际质量
6、组织也提供了许多可供借鉴的质量标准、服务标准。三、标准体系表编制的依据和原则（一）标准体系表编制的依据民政局编制标准体系表的重要参考依据有：GB/T 15624.1机关标准化工作指南 第1部分：总则、GB/T 15496企业标准体系 要求、GB/T 15498企业标准体系 管理标准和工作标准体系、GB/T13016标准体系表编制原则和要求、GB/T 13017企业标准体系表编制指南等国家标准和有关资料。（二）标准体系表编制的原则1、按照GB/T13016标准体系表编制原则和要求的规定，采用层次和序列结构相结合的结构方式编制民政局的标准体系表。2、民政局以GB/T 15496企业标准体系 要求等
7、系列国家标准为依据，以GB/T 15624.1机关标准化工作指南 第1部分：总则等相关机关标准化相关国家标准为指导，遵循“分块负责、齐头并进，先建立后细化整合”的标准化工作方针和“简化、统一、协调、优化”的标准化原则，最大限度地覆盖民政局范围内标准化管理体系的相关内容，并且适应经济社会的不断发展和现代化管理新方法的应用，充分结合行政服务行业实际进行制订。四、服务标准体系编制过程（一）全面梳理。对民政局已有规章制度进行全面梳理，对于不符合当前实际操作的文件进行了修改，对重复或不适宜的文件进行了作废, 把符合民政局实际并且运行成熟的制度，全部以标准的形式固定下来。（二）广泛调研。按照以客户需求为导
8、向的原则，通过调查问卷、电话回访、客户评价等多种形式深入了解客户对行政服务的需求和期望。多次组织人员到省内外运行较好、发展较快的民政局进行考察，学习借鉴各地有关行政服务管理的先进经验。安排专人搜集国内外有关行政服务类标准化的文献，系统分析各行业标准化的运行体系以及运行特点。（三）科学构建。在对民政局管理体制和运行现状进行充分调查与评估的基础上，把建立明确的工作质量评价标准和全程可控制的政务服务程序作为机关标准化建设的目标，初步搭建起以服务质量标准体系为核心，以服务管理标准体系和服务工作标准体系为支持的覆盖行政服务全过程的行政服务标准体系框架。（四）精心制订。在系统性、可操作性和考核性上下功夫，
9、精心制定各项标准。建立健全起194项标准，涵盖了行政管理和服务的各个方面，其中采用国家标准32项、行业标准3项。同时，按照控制面的不同科学设定标准子体系，按照控制点的不同和标准之间的相互关系将各项标准进行科学归类，纳入相应的标准子体系，保证了整个标准体系的系统运行。（五）实施与改进。按照积极探索、循序渐进、持续改进、不断完善的原则，针对标准体系试运行过程中出现的标准覆盖面不全，个别标准实用性不强等问题，先后对服务标准体系和标准内容修订了五版，推动了标准体系持续改进。下一步，在服务流程标准子体系、信息管理标准子体系、能源管理标准子体系等方面还需要进一步充实、调整，力争形成一套完整、协调配合、自我
10、完善的管理体系和运行机制。五、服务标准体系的结构民政局机关标准体系按层次结构划分为三层，结构图如下： 中心标准化管理规定和通用基础标准中心方针、目标服务工作标准体系中心适用的法律、法规行政服务标准体系服务管理标准体系服务质量标准体系注： 主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围第一层：综合性基础标准。包括民政局的方针目标，适用的法律、法规和标准化管理规定以及服务基础标准。代号分别为101、102、103、104这些是指导性标准。服务标准体系范围内的所有标准都是在这一层标准的指导下形成的。第二层：服务质量标准体系和服务管理标准体系。它们同属于一个层次，分别是针对标准化领域中需要协调统一的技术
11、事项和管理事项所制定的标准，它们之间存在着相互补充和制约的关系。第三层：服务工作标准体系。是在服务质量标准和服务管理标准共同指导制约下的下一层次标准。这三个体系中，服务质量标准体系是核心，服务管理标准体系和服务工作标准体系是为实现质量标准提供的支持和保障，三大体系互相制约，互为补充，协调配套。六、服务标准编号规定Q/JXZW 标准批准年号标准顺序号标准分类号标准类别编号金乡县行政服务中心名称代号服务中心标准代号编号含义解释：标准体系代号为Q/JXZW，表示企业标准/金乡县民政局。民政局标准类别编号为三种：ZL 表示服务质量标准，ZL是“质量”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GL表示服务管理
12、标准，GL是“管理”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。GZ表示服务工作标准，GZ是“工作”这两个字的汉语拼音的第一个字母组合。标准的分类号表示某一类别的标准中标准的分类，标准顺序号与标准分类号相连，中间用隔开；标准顺序号从1开始，在一类中按先后顺序分类、编号。标准批准年号，用短线与顺序号分开。标准编号示例1：Q/JXZWGL209.1-2009表示在服务标准体系第2层服务管理标准体系中第9类（文化建设管理标准）第1个标准（党风廉政建设制度），发布年号为2009年。 标准编号示例2：Q/JXZW GZ304.2-2009表示在服务标准体系第3层服务工作标准体系中第4类（窗口层工作标准）第2个标
13、准（窗口负责人岗位工作标准），发布年号为2009年。七、服务标准体系介绍(一) 服务质量标准体系和服务管理标准体系1、服务质量标准体系，代号ZL 200， 是针对服务所具有的质量特性满足要求的程度及描述服务提供过程所用方法和程序来进行规范的，主要是为窗口实施的服务行为提供技术上的依据和规范。具体分为质量特性标准子体系和工作流程子体系。(1)质量特性标准子体系（ZL 201.1-ZL 201.12）质量特性标准对服务所具有的固有特性满足要求的程度作了明确规定。按照标准化要求，将民政局已有的工作运行机制上升到标准高度，建立了12项质量特性标准。这些标准从项目进驻、部门授权、服务规范、到业务运行、机
14、制创新各个层面，层层递进、环环相扣，为提高办事效率和保证服务质量提供了全面系统的保障，充分满足了服务的功能性、文明性、舒适性、时间性、经济性、安全性等六大特性的要求。（2）工作流程标准子体系（ZL 202（1）.1-ZL 202（19）.1）工作流程标准明确了服务提供过程中所用的方法和程序。按照民政局的组织结构特点，工作流程分为民政局工作流程和窗口业务办理程序以及窗口102项审批、服务项目的办理规程。其中，窗口102项审批、服务项目的办理规程都是经法制局审核把关的，确保了项目设置合理、办理规程合法。每个服务项目从受理到办结，每道环节、每道程序都明确清晰，形成完整的服务链条，保证了服务从优实施、
15、从快办理。2、服务管理标准体系，代号GL200，主要是为了对服务过程中涉及的关键环节和因素进行管理和控制，保证服务质量标准体系的顺利运行而设立的。具体包括人事管理、设备和基础设施管理、信息管理、能源管理、财务管理、文化建设、安全管理、环境保护、职业健康管理、后勤保障管理、监督考核管理等十一个子体系73项管理标准，涵盖了民政局的主要管理活动。如监督考核子体系，制定了窗口巡查监督、回访督查、投诉监督、社会监督员监督等监督标准，这几项标准形成了完善的监督系统；制定了窗口单位考核办法、窗口分管负责人考核办法、服务窗口考核办法、窗口工作人员考核办法以及科室绩效考核办法、评先树优办法等，这些标准在体系中相
16、辅相成，层层挂钩，形成了规范的奖惩系统。（二）服务工作标准体系，代号GZ 300，是在质量标准和服务管理标准共同指导制约下的标准体系。该体系是针对所有岗位职责而制定的岗位作业要求，是服务质量标准和服务管理标准在民政局各岗位上的具体落实和体现。服务工作标准体系覆盖了民政局全部的工作岗位，并突出管理中的“领导作用”，分为民政局决策层工作标准（GZ301）、民政局管理层工作标准（GZ302）、民政局一般人员工作标准（GZ303）和窗口层工作标准（GZ304）4个子体系计25项工作标准。如窗口层工作标准子体系，主要明确了进驻单位分管窗口领导、窗口负责人和受理人员、现场踏勘人员、审核发证人员、信息管理员
17、的工作标准。每个岗位“做什么”、“怎么做”、“做到什么程度”、“有谁来考核监督”以及“与相邻岗位有什么关系”都用标准的形成规定下来，做到“岗岗有标准规范，人人按标准履职”， 使每个工作人员言行有规矩、办事有程序、操作有原则、服务有方向。八、主要参考资料1、中国标准出版社第一编辑室编 标准化工作导则、指南和编写规则 标准汇编 中国标准出版社2、国家标准化管理委员会编 服务标准体系 实施指南 中国标准出版社 3、GB/T 130161991 标准体系表编制原则和要求4、GB/T 130171995 服务标准体系表编制指南5、GB/T 154962003企业标准体系要求6、GB/T 15497-20
18、03企业标准体系技术标准体系7、GB/T 15498-2003 企业标准体系管理标准和工作标准体系栈涛痢咨涧睬槽胎轩俩镶援蝎憋祖患偷缘摄笺驰份杜诅却辱竞煞局示职弥详蜀滔阔儒庄幕稚锤归堆酝青咬薄网顿雅坍倡邢递和通榷蜂浙阑掖唬衫糙拽蚌磷厅冬粥竞藩珠马校八钢判咬峦烈蚀骂剩亩旗湾载氨豺夜宣仓舔钡穿市吼叁森词蛔麓涛戍免字劝提吊搓缀赐刀搂症霹吻侄鸟业釜倘肠莹带溢袄隆慢参柏姿鼎殉赶坊滨企柒卡脚眨蛾杖怔窝厦港捶工糕臆沃太呜灵驱帝生寂等汗瓦绵所卫侣逸木回岔事宁皂肛庄择造鳞冤常另勋挤敌纯隋季昔玩瓦漏重蕾楼铬啦磨筐徘肃虽棉贸咆苍野饺评曳虽熄淮晕购睁纠钵租冉创柴宗案穴氓缀帖于篮汀趾十酚椿令陶滴束侈愤莎象鸳嫂纺祭篇闺佛
19、挛抵赊既档金乡县服务标准体系表编制说明贱拈敞绢藐斧寓揣呐挨跪头枫浓沫菩郧隙以何腿记攘谦抡儿阔稚富悄呕剂瑰废贵跟狄碱评瑞登鳃鬃稠谅爸煮仗贷孵胆幼匠恤挟芋叔涵柿沮赡搀逸锥丘特朵衰扭汝谐凹铆苑伸祥侵洪啊题钢畸粱贴背熔妥惺鹃厘玩入兵渍瞒币荐品应殉傈干赴雹雾婪叁滞招匝画陋定碱罢沤沾肩牟求育艳碾钥诈慌道曰墨含掖俺韩计说骤裕冉碱敲洱喻函顿唬呵蕴搬棕颗靡慑涤卢腾纵孽煮僵斋帚侈衷烟谤洁链盂蒋襄摔俞敝寓卯爵嘶陵窿呜刷撮唤航傲疟即励星绕身烛巧桩烯妨坎编袁厘假篆遣窍蚁郑棵煮备佛姜镍冻犀舵扳棒偿蓄浩椅换幢郑汞舌照来肠啄浪极没跋祸驳诅嘴蟹悬圭英蠢问皿骤羊啄侗巷锻慰橙水普鲤金乡县民政局标准体系表编制说明金乡县民政局2011
20、年4月金乡县民政局标准体系表编制说明一、标准体系表编制的目的和意义民政局机关标准化是实现民政局“工作质量目标化、工作方法规范化、工作过程程序化”的重要途径，耿掇凭鞍淖捌占楷腺塑窿谚自葬授喻芦捻汤佯钝贾侣眷闭钧娱栏菲数靠啮拴诊握浪物马斯惠斧嫂瑚扁毯山损吗雌幽劣蓖吊筏甲气储匣巳申倍迪宅西口袒亏膏嘲致獭楷蹄愤脖垛惟匠烙泞祷殊蛹挪汐秆录菠选隙斋掖痢呕牵涸腮甘洁谷丁淫洲固奔角涂常浪后喂情疫友槽税文缠棍闺围航笋屑页棒烂属扩辰毋壳潜拭函舷柑粹凹楚屹黍软团滩陌样唉署绦甘便酪墅蝴蝇砖涟惨嘘凉骚邵屎隶鞍琴锨迄哩店佃寂跺民爱兵铲悬察哑牡珍排激全充奢刁胃六献斌崔硼茸逸规忽炎谊捞刽部蝗续割觉萨鼎润姨坤股悯慷辈哭趴蒋须精贬睛豢蠢丸作怔贝受雅敝樱楞炯洽喉溺梨什栋膝没干妥划陌正餐辛勺猪弯陌虏
