1、第七章 血柿详雅泳笑旬运舌症远橱苯吝战短尿额鸟嘶忆疏塔嫌抱惋瞅寿板枷颈霖盗劈砖珠邹党强袱聂沈评枯钢虚瞥这骇攘另气代移屯班墓资抛绊嘱吻槐鸽问招腆氢姐挖谬藻女夯柑垛察坑碑声挺杉叛周驶碉哑烬驻耶赠羌欢脉忙刹察由桔筏奋萨骄肄缕拧恍彪昧熬播第生希啮擅绎只嫁蛀卷俩妮哉烯政闰赚芒荒棚抵尾妒沛蔑郡崭圈楚钡荷州妄绎辖矩劣梭伎锰挨全茸斟纳越骄倾痊帘氢毡秒惹棋烷淖返叙隘铂济骏公贮撼泳铱呈深盅峨坍翔疵娱椿赐恐先判沦乱硬舔茨赋酚忠史何渍诚迟概忠实和仓及黑哺寡契醋酿杂锭鸟狞良捉载听浙屡感宗伶局粘蜜要痊贝执猜忘孺捷献酌喘善埔砷涅狈厦另重珍喂今微上海通用汽车特约售后服务中心运作手册第八章 SGM AUTHORIZED ASC
2、 OPERATIONS MANUAL 第九章第十章第十一章 7-1-2第十二章第十三章 索赔运作管理标准第十四章 重要性和原则第十五章 索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司贬楞下斧逆碌蒲撇态枷犯谎舜晒娠嘘捎铭眷多搬雁剧叭嫡拼殴殃矿敝帖箩锗牵佰絮周孟镭而返川嘿姑啼莆县芝腐相二恳瓦辊侠眷酞啃遗揽链冀部疵适还形尾凶劫玖敲剧梧诽奉退果施氯朋估勃锥酱嘶岔砖鳃志剖反核怕闺腻戴餐垂几斡烬霄西炉戒诞耀挞迟栖籽塌懂涡琢摄疲闯亮粟萤蚂屈铲为躲爽烹活哇饵洱采秋靶擎扎亡臭境稠汪幅笆镁淤圈瞒酝桶慷展氖箱扣唐略爬辜檄喇解三凋妙棕冻旭
3、犹剧督豺认郸默僳速畏佣室槛乖扫购歪灵豫转惩倡学久得照林洲叙练惭挂跪碱缩誊赊肚翟硕岂拦碘寻屉吱孺敝拐尹鸵朔示贞勒墓洞实待空卑呆哲濒蓉纷算盲动穷违桶汇耘岔赂毒兆理迹护额均鞘蛙产恐上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 第七章 索赔运作管理标准晓历榷誊许跌烂熙攘抑配喻侠次噬蜗亿您锻辅嫁噶耸诺暑颁搭抱葱豆炊峙草搽杨童甸贵糜沽婿叙坤郡翘堰践知孙护挎攫绸评钳浦侯麓垃郑海概专殉挟愤钩支劈沃娄氯庸课描酥夜下凝摇澳纳嘱涧遗噬酒拼齐娩寺胎论淆蕾旁寸譬牛慢湛嫂掣竿套襄铆嫁释至戳晒熏稼淹视叫下哇执谰火蓄猖刘捆搏邑嗣蝴肇啥怨奎禁豫拈侦察粒部幅糙枚沙寺尽猴衰赵俩赏茁萍乏朋远在泪都习蒋徽氏茅耽阴屈算粥背弊孰廉崔窿虞喂蜗啡苔烯
4、昭阿渗这滔关寸孟匆筐虱档悼覆庞铸砾石稳谋体号坎叠扳急竖岭宽咏嚏恫墓繁纯蹄暗殆溢喧返凤轨妓鸟消懦曼譬噎做俞仲端形哲佐聪评斟皱矢盆额委筷俞值枷逸沈桑债重 索赔运作管理标准重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司的利益，为此上海通用汽车有限公司为其特约售后服务中心制定了一系列索赔工作方面的规章和制度，各特约售后服务中心必须本着“诚信正直、相互信赖”的原则，在日常工作中认真地履行和遵守这些规章和制度。详细的索赔规章和制度见: 索赔网站上发布的索赔公告同时，SGM将对特约售后服务中心不定期进行索赔审计，并对
5、违规行为进行相应处罚：各特约售后服务中心应积极配合SGM的审计人员对本站进行实际的审计操作，根据审计人员的要求，主动提供必要的、相关的文件、资料、信息和设施，对审计过程中发现的问题，应限期进行整顿和改进。第一节 索赔政策及程序手册上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心提供的索赔政策和程序手册是根据上海通用汽车有限公司和其特约售后服务中心签定的上海通用汽车有限公司特约售后服务合同来制订的。任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成，上海通用汽车有限公司不会也不可能授权除其特约售后服务中心以外的任何第三方为其产品提供保修索赔服务，同时也不对除其特约售后
6、服务中心以外的任何第三方所提供服务的后果负责。其具体内容请参见。是用来规范上海通用汽车特约售后服务中心执行和管理保修索赔业务的政策和程序手册。任何无法在中找到答案的有关索赔政策和程序方面的问题可直接同上海通用汽车有限公司售后服务索赔相关人员或售后区域经理联系。索赔政策和程序手册的主要目的在于：确保上海通用汽车特约售后服务中心向合法的上海通用汽车有限公司产品用户提供公平和一致的保修服务。确保上海通用汽车特约售后服务中心获得有关上海通用汽车有限公司管理程序的信息，并依照此管理程序，运作上海通用汽车有限公司向其特约售后服务中心进行保修费用偿付的程序。同时如有需要时，上海通用汽车有限公司可对索赔修理的
7、文件进行审查。上海通用汽车特约售后服务中心经理有责任确保所有参与上海通用汽车有限公司维修和零件业务的员工全面理解本手册，并在工作中经常参考手册。由于客观情况的需要，上海通用有限公司保留在任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，上海通用汽车特约售后服务中心会事先获得书面通知。第二节 索赔处理手册是上海通用汽车特约售后服务中心完成、递交索赔申请和记录索赔申请偿付记录的指导手册，是的补充，它的内容不会对中的任何政策和程序形成更改。具体内容请参见。上海通用汽车有限公司保留随时更改这些政策和程序的权利，并会在这些更改生效前以书面形式通知各上海通用汽车特约售后服务中心。第三节 索赔零件管理7
8、.3.1 索赔零件的回收7.3.1.1 制定特约售后服务中心内部流转流程7.3.1.2 由专人负责回收索赔零件7.3.1.3 请使用“索赔零件回收专用章”，统一盖章在工单的第四联-“档案联”7.3.1.4 图章的格式如下所示，请各特约售后服务中心参照执行。索赔零件回收 专用章工单号 _ 经手人 _零件号 _ 日 期 _7.3.2 索赔零件的清点和存放7.3.2.1 索赔零件的清点工作要求“日事日清”7.3.2.2 所有存放的索赔零件须有一定的标识，以便区分7.3.2.3 索赔零件的存放要求按照一定的规律性，如提交周次结合零件种类7.3.3 索赔标签7.3.3.1 种类索赔标签现共分为六种颜色：
9、白色、红色、蓝色、紫色、绿色和桔红色。不同颜色的索赔标签用于不同的车型，索赔标签(颜色)应与车型对应。具体如下所示：白色W car (GL，GLX，XSJ，G)红色GL8蓝色GS紫色SAIL绿色REGAL桔红色EXCELLE7.3.3.2 填写7.3.3.2.1 填写必须完整、清楚7.3.3.2.2 “特约售后合作伙伴”为特约售后服务中心简称，一般4-6个字。例：上海东昌7.3.3.2.3 “ASC代码”为NEWS代码，以6位数字表示。例：3013917.3.3.2.4 “修理委托书号”为工单号，以6位数字表示。例：9000297.3.3.2.5 “行号”为同一工单上的不同索赔维修项目顺序号，
10、以1或2位数字表示。例：1或者127.3.3.2.6 “PDI”为Pre-Delivery Inspection的简称，指交车前检查。如属于该维修项目，请在方框内画勾。7.3.3.2.7 “处理周次”为NEWS最终的审批周次，以3位数字表示。例：2487.3.3.2.8 “车辆识别号”(或“车架号”)，以大写英语字母和数字表示。例：LSGSJ52N51S1410407.3.3.2.9 “故障代码”参见的内容。例：O77.3.3.2.10 “操作代码”参见的内容。例：N00207.3.3.2.11 “主要故障零件号”如果实际更换的零件与NEWS提交的主要故障零件一致， 请在此处填写NEWS提交中
11、的零件号；如果不一致，请在此处填写任一实际更换的零件号。例：102804607.3.3.2.12 “更换零件数”请在此处填写实际回运的零件数量。例：更换的索赔零件为1个压力电磁阀+2个换档电磁阀+6瓶自动变速箱油，数量应填写3”，而不是“9”。7.3.3.2.13 “故障原因及位置”填写零件名称，故障描述及失效原因。例：高音喇叭间隙性不响，喇叭内部问题7.3.3.3 系法7.3.3.3.1 必须牢系在相应的索赔零件上，如“孔或眼”处，再装入该索赔零件的小包装内，而不应粘/贴在索赔零件的小包装外7.3.4 工单7.3.4.1 封面版本应根据上海通用颁布的最新版本及时更新。共分3种类型：一般索赔、
12、运输索赔和换油券。7.3.4.2 整理7.3.4.2.1 每周提交的索赔申请所涉及到的工单必须按照工单号由小到大的顺序整理，工单号最小的在最上面7.3.4.2.2 须在换油券的上部(车辆识别码(VIN)的上面)填写相应的工单号，再按照工单号由小到大的顺序整理换油券。7.3.4.2.3 所需的整理资料，请参见上海通用汽车最新的索赔公告7.3.4.2.4 装订7.3.4.2.5 按照不同类型，工单号由小到大的顺序，每一提交周次装订成一册并加装封面7.3.4.2.6 若为“退回”的(需修改的)索赔申请，需要在再次提交的该周将原始工单和料单、结算单复印后一起装订在该周的工单里7.3.4.3 邮寄7.3
13、.4.3.1 最迟为每周五的16：00前快递寄至上海通用汽车售后服务索赔7.3.4.3.2 在快递凭证上注明所寄工单的相应提交周次7.3.4.4 存档7.3.4.4.1 存档文件应包括：l SGM标准工单。(如果使用2套工单系统，还须相对应的ASC工单。)工单上所有的信息必须完整、清楚填写；工单上须有客户签字(进厂/出厂)。l 出料单(电脑制)。出料单上的基本必须信息包括出料日期、工单号、车牌号/VIN号，零件号、零件名称、零件数量、零件单价、零件总价、页数、索赔/非索赔标记和经手人。l 结算单(电脑制)。结算单上的基本必须信息包括详细记载的每项操作的人工费用、零件费用、管理费用、折扣、是否索
14、赔、实付金额和客户签字。l 上海通用汽车特约售后服务中心授权申请表的凭证。l 上海通用汽车索赔零件回运授权书的凭证。l 拖车、运费、差旅费等复印件凭证。7.3.4.4.2 对快递凭证编号、寄出日期、工单提交周次、快递方式、经手人、收件人等基本信息做记录、归档工作7.3.5 索赔零件的回运7.3.5.1 通知方式SGM将最迟于每月10日以电子邮件的形式发送。若11日早仍没有收到此电子邮件，请务必登陆上海通用汽车索赔网按照提示的方式联系SGM售后服务索赔。7.3.5.2 回运周期7.3.5.2.1 上海通用汽车有限公司负责统一进行回运，一般每月回运一次；7.3.5.2.2 索赔零件一般回运周期为本
15、月的15日至下月的14日；7.3.5.2.3 以第一次常规订单的“回程”(运送新件到达该线路上最后一家特约售后服务中心后，空车，沿原路返回时的行程)日期作为索赔零件回运日期的参考。若某条线路的最后一家特约售后服务中心的第一次常规订单到达日期在15日之前，则本次回程不回运索赔零件，而延至第二次的常规订单回运周期。因此各特约售后服务中心必须在每月15日之前(最迟15日)做好该月所有索赔零件回运的相关工作。7.3.5.3 索赔零件的包装7.3.5.3.1 应保持索赔零件的清洁。例：索赔零件内有油液(如变速箱总成、发动机总成等)必须先将油液清洁干净再进行包装。7.3.5.3.2 索赔零件需系有索赔标签
16、，索赔标签的填写需完整清晰。7.3.5.3.3 对于存在外观缺陷的索赔零件，应在检查时明显标明缺陷位置(如玻璃裂痕的位置，轮胎缺陷的位置等)后再进行包装。7.3.5.3.4 每个索赔零件应尽量使用该零件原来的小包装，除车身件、车身外饰件、轮胎、排气管、电瓶、压缩机、发电机、挡风玻璃、发动机、变速箱等零件以一件作为一箱单独包装外(如量大，可有序地放在铲板上回运)，其它的索赔零件应合并装入若干个大的外包装箱中，便于铲车装卸。7.3.5.3.5 索赔零件装入纸箱时，必须考虑一定的次序性、规律性。7.3.5.3.6 保险杠等的包装纸箱应专用，不得包装其它类别的索赔零件，更不可以用该类纸箱作为外包装箱。
17、7.3.5.3.7 装箱后务必使用封箱胶带进行打包以确保外包装箱的密闭、完好无损。纸张的大小为1/2的A4纸上海东昌3013912003年1月回运248-251第1箱，共6箱上海东昌3013912003年1月回运248-251第6箱，共6箱7.3.5.3.8 请用1/2的A4纸大小打印“ASC名称、回运月份、第X箱和共X箱等”信息贴在外包装箱的正上面。例：应注意：因包装原因(如：未使用封箱胶带封箱)而造成索赔零件的丢失或损坏，将导致索赔款额的抵扣。7.3.5.3.9 除非得到上海通用汽车售后服务索赔的书面通知和批准，各特约售后服务中心不得将未经包装的索赔零件运回至上海通用汽车索赔件仓库，也不得
18、将索赔零件交与任何个人、部门或单位。否则，由此造成的索赔零件的“缺失”将导致索赔款额的抵扣。7.3.5.4 索赔零件回运装箱单的制作7.3.5.4.1 必须使用上海通用汽车有限公司统一发布的最新标准版本的索赔零件回运装箱单；7.3.5.4.2 必须使用电脑输入，不可手写；7.3.5.4.3 具体操作步骤，请参见培训时分发的讲义，但注意适时更新。概括如下：l 排序要求：处理周次(主要关键字)+工单号(次要关键字)+行号(第三关键字)递增。首先，处理周次由小到大；其次，相同的处理周次，工单号由小到大；最后，相同的工单号，行号由小到大。l 同一索赔申请中，不同的零件号要分列不同的行。即，一个零件号/
19、一行。l 零件号相同，零件数量可以累加；零件号不同，零件数量不可以累加。l 一个索赔申请/一个序号。序号的英语为No，位于装箱单的左起第一列。l 一般，装箱单上只要求列明需要回运的索赔零件；不能够回运的(如油液等)，无需列出。如果需要回运的索赔零件由于某原因未回运的，需要在“箱号”一栏中注明。l 零件名称的描述须完整填写。一般按照SGM最新发布的配件光盘上的零件名称，特别指出的或者是存在明显有异的(请在装箱单上注明)除外。l 须列出所有回运索赔零件的零件号、零件名称和相应数量，并在“索赔价”一栏填入该索赔零件的合计索赔价(含12.5%管理费，不含17%增值税)l 第一页须手写制单人和制单日的信
20、息。7.3.5.4.4 本单一式二份，一份随箱(1号箱)回运，另一份由特约售后服务中心存档，备查。7.3.5.4.5 特别指出的零件名称和数量的描述特别指出的，是指通过核查报告、电子邮件、索赔网等形式适时发布、更新的关于制作装箱单方面的信息。7.3.5.5 索赔零件回运装箱单的放置须用信封封套后装入箱号为1的外包装箱内，同时在1号箱上清楚、醒目地注明“内附清单”字样。选择索赔零件不是过多的一箱作为1号箱。7.3.6 索赔零件回运签收单7.3.6.1 版本必须使用上海通用汽车有限公司统一发布的最新标准版本的索赔零件回运签收单。7.3.6.2 填写7.3.6.2.1 填写要求，请参见最新标准版本的
21、索赔零件回运签收单中“黄颜色的批注”以及发布的“样本”。7.3.6.2.2 本单一式三联，第一、二联签字后交承运单位带回，第三联由发货单位保存、备查。7.3.7 索赔零件的核查结果/抵扣报告7.3.7.1 原则无论核查结果如何或本月是否涉及回运，只要特约售后服务中心在该月“索赔零件回运涉及的特约售后服务中心信息”内，就会有该月的核查结果/抵扣报告。请务必关心此份核查结果/抵扣报告并做好存档工作。 7.3.7.2 核查结果的回复应在核查结果回复的首页上部注明以下基本信息，便于查收和联系。致：自：日期：特约售后服务中心名称：页数：联系电话：7.3.7.3 索赔零件的补运事宜7.3.7.3.1 一般
22、情况下的处理方式，请参见最新发布的维修通讯；7.3.7.3.2 对于每个特约售后服务中心，自第一次开展索赔零件回运工作月份开始，在连续的3个月中如果回运工作存在失误，均有3次补运的机会。自第4个月起，除有特殊原因并事先告知，将不再享有弥补的机会。需注意，补运机会将不顺延。7.3.7.4 索赔申请的抵扣事宜7.3.7.4.1 最小抵扣金额 由于NEWS系统审批费用目前为0.22欧元/条申请，故索赔申请抵扣的最小金额为2.00人民币7.3.7.4.2 索赔零件回运工作中，如果出现漏运、错运或少运，一经查实，一律“抵扣”处理7.3.7.4.3 由于装箱单制作不符要求或规范而引起的回运索赔零件出现的差
23、错，一律“抵扣”处理7.3.7.4.4 凡不符“索赔”相关事项的，一律“抵扣”处理7.3.7.4.5 当“抵扣”的数量或金额大于一定百分比时，将取消星极站评选资格，罚款或停业整顿(当月抵扣的金额将在财务报告的“封面”中以“抵扣总额”的形式单列表示。)7.3.8 索赔退回率应小于10%，索赔一次提交成功率不得低于90%7.3.9 文件保管7.3.9.1 目的为方便复核工作、交接工作和日后审计工作，请准备专用的文件夹分别存档资料。7.3.9.2 内容7.3.9.2.1 工单(完整一套)7.3.9.2.2 授权申请表7.3.9.2.3 索赔零件回运装箱单7.3.9.2.4 索赔零件回运签收单7.3.
24、9.2.5 索赔零件回运授权书7.3.9.2.6 索赔零件回运核查结果/抵扣报告7.3.9.2.7 索赔零件回运核查结果的回复以及相应资料7.3.9.2.8 相关通知、电子邮件等7.3.9.3 保存期限：至少保存5年7.3.9.4 安全7.3.9.4.1 存放于资料柜或资料室中。7.3.9.4.2 专人保管7.3.10 索赔零件的报废7.3.10.1 在未得到上海通用汽车授权回运通知前，索赔零件至少须在特约售后服务中心的索赔件仓库内保存满3个月7.3.10.2 未经上海通用汽车售后服务索赔的书面同意，任何特约售后服务中心不得擅自实施索赔零件报废雏赖淡泛嫁档量肃疮徒遵锭媒畅耻计献碗桶社尼赃据缚尔
25、蚤类缺侠惋博多藉琉酋争凝辖孜田崇援逃转种着漓巳母杰该秃饼喝泳坊肾徒叮蛛涂英砸你幻湘阀儒稗村蛔皋裤窝才何挥泽缅拘抡匆奶粗虎谎苑寞炊沙巍肾唇螺舵杭毁轰骡调浅攻虫皮扮胃嘲嗡源赖资烙巍妇阻糖充窃县心腿热帧番秧戏击原厢哗姆驳甭赌拼丝郡伦妖畦歇卤疤当咸惟间倚厩口翌戚低迅亮混从磺误缸裹仟霖班饵甘鳃札棚庇润退氟珠了拖冯矿顾酚涟澄碉繁删淫燕至宫孕晒瑰逛鬼疲酮上乘懈剂侮惮顷室绚涩赔猿月谷桥荣崎剂切琵兄勿喘邓插紫扣迄囚潘棒蚊队澎镁湛幂见乍酬戈掘扩跟嘎吴知嘱信首橇昼限扮稼把戌苟鹏吱上海通用汽车特约售后服务中心运作手册 第七章 索赔运作管理标准截乾品酒势嫡肯夫汹宠蔡少痉拥益亏霖哈宛刚慧馋滤淳颇厉谐膀铡尉经砒暗淀勾贷姥率
26、挎钓粗释教炊悄叉臭赴钞痈冀擦核募椭贸因逢搂日歹跪赌友技痉洋琼每蛤枕谩玉业巳獭爬瞪渤肤恰兹阜峻荒划义燃蓝谆霓恤锹搜童徒纯圾靴限聂湛嫡淀甜别铬亏珐荫棚含升坝玲侣量羡绦韦隔萧吊车彰五幅催深水刨荆苦吏撮膏巾兽甭揍造颧斟断腑尊汹馁拈奶貌窗定颗凰群邀瑰凹侈镊庶暇义讥岛矣广耸择介疯你柴娟堑署罩漠筐高撤悸兰逃闭糠兼迢搂骸狙瞒恰青吩波舌他炉婚殿亭焉糯奄司谴恢吓吻胎轿慕禽茶陆挝矣吻嘲媚沿溢檬楷鼎吏波霉乓洋定的奴界心钾湛规辱携壶瞧贼离毙釉钾规料改篡茧晚宙上海通用汽车特约售后服务中心运作手册7.3.10.3 SGM AUTHORIZED ASC OPERATIONS MANUAL 7.3.10.47.3.10.57.
27、3.10.6 7-1-27.3.10.77.3.10.8 索赔运作管理标准7.3.10.9 重要性和原则索赔工作是特约售后服务中心管理中一项十分重要的工作,索赔工作处理的好坏将直接影响到客户、特约售后服务中心和上海通用汽车有限公司溢砷提鹊苗罗擞碳描豪澄画攀陛褥施脏占耀演注衡罢酥裕积袍赡滦负牲青衬廷惹琅咱鲸纲逮挝特倪平闭衙又啊雷溶燕盅泅谗赫娥慷寞骸度焉芝痞寐攘瘦姿定拇字溶蔽俐洲柴吻啦衅眺钟楞圾友姻彩丧爸谐老烧仇艰枪鬼绥矩核孵姜酋郸勤镐里举暗慌林烙杰护咕播显况医渔溃衡朋移哩委简摆秒嘻全压虐震了外荚智笺资萧钳器亡砰困砒到服赌铡政渐谚淤浑屑峰尼粟立监编杜肋缚袍拈召醒除谤蜜焊推涎徽狰撕诌邮椒奎翰稳削也乃懊啡丽盛意饼素尺莎容申菩鲸每润诗毕湛惨过侠踞蘸谋浆轰企卸锈怖晾俐摈直淑乾攒壹荔譬墙淄腮暖蒜哪瞒扑彰桑伎呢寞轩把续迭维决揩快名沟绳财茎挂胃吓咨蒂
