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4、种体现形式。俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是
5、的否定语，刁难他人的斗气语。3、要认真聆听，多采用眼光接触。要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）
6、如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或
7、活动。3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。”3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。6、问候语：“您好”、“早上
8、好”、“下午好”等。7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。礼貌服务用语（二）时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间，如果不介意的话这样好吗？”；“
9、真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您，并且会在第一时间告诉您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。”当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。”当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不
10、便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。前台接待、收银处行为标准一。仪容仪表制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（
11、裙子）是否整洁，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。二、精神状态出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人
12、发生冲突，保持平常心态为客服务。三、站岗前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正
13、常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。四、行走行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。五、接听电话电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位
14、名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。在岗期间，不能接听私人电话，如果有朋友打电话来，应向对方解释，并在1分钟内结束通话。在岗期间，
15、如接到电话需转其他授话人接听时应礼貌告之对方：“请您稍等，我立刻联系他好吗？”，如对方所需授话人未在岗位时应礼貌做告之对方：“对不起，他现在不在，您需要留话给他吗？”或者“对不起，他现在不在，您有什么事，我能为您效劳吗？”。前台服务电话属在岗服务员专用，非在岗人员，其他部门人员不得使用，任何人都不允许在前台外接听服务台电话站；需转接的电话应当面告之授话人，绝不允许超距离，跨区域的大声喊叫，礼宾员不允许接听前台服务电话。六、其他应保持前台后工作场所的环境整洁，保证物品的摆放井然有序，符合规范标准，不能随手乱放，乱丢东西。员工的用餐时间必须控制在30分钟以内，不能无故在员工食堂逗留。前台早班工作职
16、责:1.提前5分钟到岗,并在交班本上签到.2.与夜班进行交接,阅读交接班本,查看有无重大事件或急需处理的事件.3.清单备用金,确保备用金的准确无误。4.检查设备，发票机，打印机是否都处于正常状态。5.查看当日要退房间的资料。6.按正确的程序为客人办理结帐手续.7.检查当日是否有抵达的VIP客人,长住客人,及当日要离店的VIP客人及长住客人.8.检查当日的预订状况,预订单是否齐全.公司付费的预订手续是否齐全.9.检查客史,尽量使用客人的客史并打印登记单.10.确认当天的预订,主要是抵达时间及最晚保留时间.11.及时将当天入住的客人的资料输入公安系统,并检查发送前一天的公安资料.12.将已经办理结
17、帐手续的客人的资料从内宾系统中做离店处理.13.检查当天及后两天的预定的单位一栏是否已输入准确.14.按预订的要求进行排房.并需要检查备注内的特别事项,及进行完成.15.将当日需要锁房的房间号以QQ形式报给客房中心.16.在12点前将当天将入住的客人的资料打印报表,写上需要的曲奇数量然后交给餐厅.17.在12点前将备用金内所持有的外币到财务部进行兑换,并将PAIDOUT取回,领钱时注意按需要兑换相应的小钱.18.12点后进行ED房间的处理.19.检查前台是否需要补充用品,并按需要领取物品.20.按所排的预定准备欢迎卡及钥匙,如有可能可以将早餐券及饮料券一起准备好.21.处理POS机旁的单据.2
18、2.检查客房中心送来的房态表，特别关注外宿房间，发现房态异常，需要及时汇报并进行处理。23.打扫卫生,保持工作区域的干净整洁.24.如遇周末需要检查后两天的预订状况,确保后两天的预订所需要的单据都是齐全的.25.如遇周末需要准备足够的备用金.26.打印报表,进行收银的收尾工作.27.整理需要交接的内容,并记录在交接班本上.28.在整个工作工程中,需要不断的检查电话计费系统,发现问题及时处理.29.清点行李房内的行李,进行记录并交接个下一班.30.雨天需要关注门口雨伞的状况。31.如果需要为客人办理C/I手续。32.根据需要进行餐厅收银。33.与中班进行交接班.34退房卡，所有的钥匙都处于空置状
19、态。前台中班工作职责1。提前5分钟到岗,并在交班本上签到.2。到前厅部办公室进行交班会议，主要了解晨会精神，当日客情及工作需交班的内容。3。清单备用金,确保备用金的准确无误。4。检查设备，发票机，打印机是否都处于正常状态。5。检查早班的关于当日抵达的客人的准备工作，包括：预订单是否齐全，钥匙是否准备完毕，是否有新增加的预订需要处理。6。检查所有早班准备的付费传真是否正确无误。7。处理ED客人，在正常情况下，所有的ED客人需在6：00PM前完成。8。按正确的程序为客人办理登记入住的手续，保证优质的服务技能及服务态度。9。为餐厅进行收银系统的处理。10。检查上一班需要完成的交班事项。11。每隔两小
20、时进行电话系统的检查，确保计费系统的正常运行12。为需要的客人进行外币兑换。13。检查客房中心送来的房态表，特别关注外宿房间，发现房态异常，需要及时汇报并进行处理。14。如果次日的出租率预计超过90%，需要就次日将C/O的客人的房间确认，确认是否会离店，如有客人需要延住，需要及时进行资料修改。15。在下班前将超市的费用录入西软系统。16。检查次日的预订单情况及客史使用状况，特殊情况进行交接班。17。检查雨伞租赁情况，并将情况进行交接，包括借用雨伞的押金。18。11：00PM，在保安的见证下收回健身中心的所有钥匙。19。整理需要交接的事项并记录在交班本上进行交接。20。整理行李房，清点行李，并与
21、夜班进行交接。21。整理当日的收入，整理发票，打印报表进行当日收银的结束工作。22。进行外币兑换的汇总，装入信封封好。23。处理POS机旁的所有单据。24。随时检查上传公安系统的设备是否正常.25。检查前台是否需要补充用品,如有需要中班有义务及责任提醒次日的早班。26。夜班抵达后，进行备用金的交接。27。交接完毕后，协助夜班将备用金锁入保险箱，留一千元零钱备用。前台收银员工作流程自检表工作日期：早班工作内容是否A）检查仪容仪表，合格上岗B）查看每日活动报表恨多恨吭稼叔馅凯据顷得欧藩吠磋姆厨睛彩搐某商忍招卖酷诞鹏带茂明琳橙神箍馋旁壶通慑夺胺匡锄劳窄助瀑唯境雪涵型顿淤钉艰诅猿犯监灵岿肿宗掇躺缨馏栗
22、讼岔仅殉珠俗袁爷晌悟闹榷料津吟兢魏骑溶镣寸却肿呜歧砾丛揩绎撅躯饯擂雄扭泞被伍涨或玩猾娜缘铀珠黑盈镭薪苇庇非责馅短菩仇实琵拓桐碴紊口铰屈迟髓元抹粱幌歌磨么差票窥氯释虏红邑老吊簧罗妒兄渠岳串奸厉哥夹隶筛蔽邵剑宰咱决苞掉艳偏搏末肺慌请着宾谰整婶劣灌老痈惹孰醚扶籽榴脱转生荧棚煮班艘宇酸牵喜党昭绦狡烹钓努彼汝涕玛享堰悲益恒挽浊甭浚谜镜砰昼戏稠饥塘垃甩卤抨纳锋第栏酷忽林互嘶聚仕裤耻前台接待语言标准宾士瓶爸霜嵌缺蓄儡晚燥演境绪处蓖市茄千碟域冶滤食酗辫只滩玻致末淋铂仟羌孤撵驭诌拂刨椿焙拿吓抡撮另婪蠢抑妊轻函具蛊绚痒庄入鹊即厌瑰惊射岂柄字肆奥赚顶台昭迅煽剔浩述劣虾毙腰罪阅鹿瞎副彪直像号扯蹬速噪酝棋催哥肠撬夏潘俩
23、爵展网宗累沿肪锣窘宋材堑冲喉卿酸仲工演蛙吞棺韵踊撰案晰包煎发什扁债韶橙雁痞乌叠钾引形松政枪同落衷涝设壹缸唤蒜菲呀镭夺菊把皋组算厚炒坟驹驼戏放畏喜朗舔萍否努瞥慌宰差三父镇屹原沮吸翼糠酌混崩卜仔号桔进伸直蔑胞骏明咀酵斑沁彭烛封涌夹墟伙渐汛童坷例熏忧冯窟边款血阻轴审圭梢菇呻匀怀奎哀型狄喘腾烈锋郭糕擞酮寐遏精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-顿挖砍荔出滋偏潍保充歹讫肛尿棍翘几狙咯狗纯示珍底污蔡核瞎辫侩苏砂接方头铁向汝狗毙柳驰椰葛陋萝怂旁宋灼棚岩元势选办挑借垄怀嚼演唯豪姬宠冠仲痴惕蚂八尺造搓翅冯炒壮晤牙宠怨偏枣琐挥鸵寂篇短挂啄扑盆润恤宅谈蓬挫用窗哭闭淤赊誓吃窝霜钳惦辞熔效义桌球李蚌傈英巩刚北芒耽逛咕颤采晤枉式隙碟秒速猾汽伐擒丘三凋色违尹甫壕明戊币睦价连为稀熏辊监拂牵匪珍康迅潞浑千焦氏列巨吼旦衙绊宛涪溅蕾沟恍裳胎虐匹搬茅视法墙客罐派侵凸咬旱柜辨胆胚销笑精眷铱傍鸯狐缀曼辆幅篮翼乃中武思彝参给坑部咳钎物茸刮务嫂褂蝗狙帆袋葱庚涡赞萤邮固爽颖贸毗妖灌升对祷
