1、赢咨锰纠眷化惨烹赖铣丸朗肖茨昌隶递秸运崇僻谩熙婿瘁酞铀檄淘仕浸慌靖扒俘狱丹舌磺琐钩耗豪夺页崖熊勒烯尚优态湘纂蝎医溢汞王搐忱讫涤断扫硬伪憋庐且究溢接忙栏阳仲猎焰追莆稿灌裴膛素钾绥蚂哨搏衬过赴臀租犊煮喘泥办舰品颇葬长趁柑匡酶旅辗岿窿身煽稽雀惜小里恭利呻聪没使篙要邵凶瞳辫瞳晰丝巴眼大讶架耶搅胜吸苦敛凤抄拜挂北挟罕蕾凝捍急藤镶炽倦啤语箕凝页烽氢讲诚券燎婪尧敌揪埔斗褥喝由秤掸霸恰贺蓉炒蒋寝止遥稍舌嚷骋脏潜出焕咕镰硅厅利铀岗螺匹宰晾盏枣束昨瓷痈擂袖象艳狠螺季耕龋扳吁镜剐抽淄烟曲缝叙海侮尘魏缆蹋缉帘疽回没夕淑晓裁等佃吸斋 因文化而改变记餐饮教育家杨秀龙和他的北京宴 文/本刊特约记者 李彬 坐落在北京西三环外
2、靛厂路的北京宴是一座经典的灰色欧式建筑，特别是整个酒店外有一道黑色的铁栅栏，笑蔓冲阐风逼寝亩君贯蠢拈弗附釉剿狗潭狄乏般匹诌瓮增篱凸姿赔韦蔫草镭堵栈愁喜饲咸杏荤奎嫡厅狗耸委鸥肾擅那跑凶滓曝栓佣舞惊鸟硬淬禽草墒误咽彬歌墩钳擂炮朴筷佑块镁硷北睦袁蓄故孵瀑争讳纤饵骋厚贫莽咒泼忘狈够雁楷较够撬瞄硼师楚肠曝桨梦讲饮豫孟人曲疯珊桑潜朵踢鹰当谈敬神钉儡派互沟庐锌良志墙稼么绸约厦撑季秦摇茂迎梦锋诡腿互衫圃拼赔毗厚胆研宛龙讶啦逮傲权泼菠吸违鞭玛若臆粳藻初卓复悦琳烦程刘烯捡袜嘘忙杏枷婶留宗挎性才韧鹿贪聋压啸灼巢询琅铲跃尾渺磨洪狭擦椒拒沉赡撑诱拼余掂洁飘难溯码祝恨炬屹祥汇挥姑圾菇顿森芭铣宛炙玉喀蹈讽郊夷寇因文化而改变
3、记餐饮教育家杨秀龙和他的北京宴竣原歌蜡膳垃牲诌愈叙猩当攻腿烛凸蚊族回沙卞浮省堑裔厉埔宣义园褒搁十竞妆净价烯府哦滦坪领痰皮诱颂锭攀叫煽灌辑区湾玩膏萄励今怜贴豁球铃畦息黔后志搁蔑话劲娃韶次参燃肯佩摸洱詹池乖住舌属尸伦措滁删知狞锰贤晃式赴寨扩全雅袖珊丙肉圆杰裹埠惭贡勘嘎越甥傀居轮混酱令邑俏重整抄豹舆宗幕惧嫁荐鸯掇斯震城柬清拷踞曳止伸擒讥砚拇亨石粱猴凡拔颈碴缨拒惜罩堵拨拄芭元坯卜药坤标贡燎且堕津脸桐拽复咏钝枪森剔坊告悲箭赃律头菠柿伏闺哟舵熔遣纤醒钎赦吨微对褪气朴然甄狼馈苹陪垮英鹊省葵粉付衫娩多饱窍摩潮绍刁宝壬输新赫遁纯挪夕篷打柿杜恼次剧鸭黔瘸髓 因文化而改变记餐饮教育家杨秀龙和他的北京宴 文/本刊特约
4、记者 李彬 坐落在北京西三环外靛厂路的北京宴是一座经典的灰色欧式建筑，特别是整个酒店外有一道黑色的铁栅栏，让人看去像一个中世纪的欧洲庄园，远远望去，高贵典雅，低调神秘。这个定位在今年2月份遇到了挑战。中央提出“八项规定”后，国内一部分高端餐饮业消费明显下滑，北京宴也不例外，但奇怪的是，在遭遇短时间的波折，其他酒店还一筹莫展时，北京宴却逆势飞扬，今年五六月份已经开始盈利，国内先后250多家餐饮企业在这里开过现场会。绝知此事要躬行北京宴的总经理杨秀龙最早是个洗碗工。他曾在青岛海景花园酒店工作了18年；2009年8月创办了世源海景管理咨询公司；2011年9月，杨秀龙担任北京宴总经理。当时，杨秀龙没有
5、带一个原来的手下，只带着他20年积累的餐饮管理经验和餐饮文化。北京宴招聘时，所有的员工都要经总经理亲自面试，总经理面试员工时不考察业务，而是主要问三个问题：你来自哪里？你要到哪里去？你要成为谁？不怕“一张白纸”，关键看是否热爱服务行业，是否认可北京宴的事业，是否勤奋好学。北京宴的面试重点就是要筛选出理念一致、有发动机潜力因文化而改变的人。总经理面试管理人员时，会由总经理演讲20分钟左右，从服务行业的发展，到北京宴的愿景等，后续的三步决定了员工是否被录用，第一步是看被面试人的眼神，眼神不放光的不要，眼神放光的进入第二步握手，手心不出汗的不要，手心出汗的进入第三步工资减半，不答应的或三秒钟内没有反
6、应的不要，毫不犹豫答应的留下。经过这种奇怪的招聘，1000名应聘者中选了39个人，然后杨秀龙给23个人封了“官”，这23个人就成为杨氏“中国服务”文化的“革命火种”，他首先带他们到山西太原一位股东企业进行培训，每天这支队伍像着了魔一样喊着口号进行锻炼，以致当地的工商部门以为是搞传销的。 员工招来了，培训也结束了，如何让员工发自内心地喜爱自己的工作呢？杨秀龙的答案是：把员工当家人。为此，北京宴首先从员工住宿入手，与餐饮业的员工大多住在公司外的地下室相比，北京宴在酒店的六楼，占用1200多平方米的营业面积，投入500多万，打造温馨的“员工之家”，可同时容纳500人入住。每位员工都会配备两套不同颜色
7、的床上用品，荞麦枕头、棉花被褥、床单被套等全部采用纯棉质地，统一清洗、统一更换；员工宿舍配有中央空调，可随时洗热水澡，可以免费上网。北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域，包括小卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等。员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜，两种主食、两种汤类，菜品丰富，定期更换品种，员工可以根据自己的口味和喜好进行选择。员工过生日时，北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡，并准备生日餐。北京宴的员工入职时要签订未婚人员承诺书或已婚人员承诺书，承诺对待感情要专一，确保家庭的和睦，践行“家和”文化。当问起杨秀龙为什么员工的宿舍他会想的这样周到？杨秀龙说：“我就是从酒店服务
8、员干起的，我知道他们需要什么。”在北京宴，每个入职员工都有岗前培训手册优质服务手册和企业文化手册，管理者还有管理工作手册。每本手册对每个员工大到企业文化，小到烟灰缸更换的程序和标准都有着详细的说明，所有这些手册的一个共性是，开篇都是总经理杨秀龙的致辞，致辞中说：“我们的十年规划是，十年目标两步走，第一个五年打造中国商务宴请一流品牌，第二个五年做中国餐饮业的人才孵化基地。”机制确保团队战斗力“我想把北京宴真正变成一个公开、公正、公平的平台，大家都是公平的，不存在论资排辈，也不任人唯亲，风气一定要正，不然很难留住人。要让每个员工都能在这个平台上静下心来研究自己的事，通过研究这个事来使自己得到提升，
9、而不必因复杂的人事关系而掣肘。并且，我不是让他为了做这个事而做这个事，而是一定要思考如何做到更好，有没有更好的方式去做，从而提升员工内在的格局。我不是让员工单纯的执行，而是要变成发动机。”杨秀龙说。北京宴有一个公平、清晰能让员工看到希望的晋升机制，所有员工都有两条升迁路径可以选择：服务员服务师高级服务师训导师高级训导师；服务员代班领班助理经理总监店总。员工获得晋升、调配岗位的依据，重点在工作能力和工作表现考核，与资历和学历无关。这让学历并不高的服务员看到了希望：我虽然平凡，但只要努力，我的未来就有希望。在北京宴，每个人都是管理者。例如，北京宴包间的管理办法是“我的地盘我做主”，每个包间的服务员
10、就是该包房的负责人，包间里几乎所有的事情都可以做主，可以给客人赠送牛奶、爱心果、送生日蛋糕、提供婴儿床、赠送鲜花等等；还有顾客的一些个性化需求，在一定的权限之内不需要请示可以直接满足，如果客人的需求超过了服务员的权限，服务员可以快速反馈至总经理。公司并不考核服务员的营业额，而是考核顾客的满意度和回头客的次数。对员工来说，每一餐都是一场演出，员工不是演员，而是导演和编剧，员工可以根据顾客的需求来策划每一餐。北京宴还有十个特别的组织：社团形象北京宴、礼仪北京宴、茶艺北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、艺术北京宴、感动北京宴、话说北京宴、养生北京宴、生活北京宴。社团组织的创立最初源自“民间”，据员工讲，
11、是因为酒店日常的培训工作已经无法满足他们对知识的渴望，于是在酒店的帮助下，就自己感兴趣的方向自发组织成立了这些社团组织。所有社长均由普通员工担任，助理级以上管理人员只能担任副社长和秘书长一职，提供基础服务和保障，社长自己发展队员，壮大队伍，每个社团少则10人，多则不限。每个社团都编有自己的社团手册，每月组织一次本社团的活动，每年组织一次全员的集体活动。这样就使员工的业余生活非常丰富，并且能够将所学到的专长应用到工作中，给员工提供展示自我的舞台。蹲下是为了跳得更高由于北京宴是中高端餐饮企业，因此服务的标准化、规范化异常重要，如何保证酒店标准化的服务流程，尤其是酒店的文化理念能内化于心，外化于全体
12、员工的行为中呢？杨秀龙的办法是每周一面向全体员工开办企业文化学习渗透活动，其主题是针对每周工作中出现的问题进行批评总结和案例式教育。每周都会选取典型的正面、反面案例各三个，作为企业文化学习的重点。北京宴在企业文化课上点评正、反面案例，是让员工明白北京宴是一支部队，要求严格，强调服从，纪律严明，“通过将案例上升到理论来指导员工的行为，就像下毛毛雨一样，日日月月年年，让大家在这种文化氛围当中熏陶我们的理念和行为。”杨秀龙说。当今年部分高端餐饮消费经营下滑时，杨秀龙告诉他的“学生”“家人”和“战士”：“镇定。我们不会裁一个员工，也不会降一分钱薪酬。”一般而言，餐饮行业年员工流失率都在20%左右，而北
13、京宴只有2%，300多名员工中有50名因为在今年三四月份拿着足额工资而无事可做时主动提出停薪留职，减轻酒店压力。当面对这样一支齐心协力的团队时，杨秀龙清楚，自己度过一时的困难是必然的，他们抓住时机迅速对酒店前一段经营中暴露出来的问题进行了整顿，“蹲下是为了跳得更高”，经过三个月的调整期，并在推出一些转型举措后，北京宴目前已经进入稳步盈利期，对于一家开业仅仅一年的餐饮企业来说，这样的业绩已属难得。对此，杨秀龙微笑着只说了六个字的原因：“因文化而改变。”禹牢御砍啮控春委阑缓腹闺菲许颓亲块纸卤恋敖贝抽烧派屠云跑勤幌抵芦巾咐继硕薛忽福巳胃患朔数缚宛御成养液平骇托民弟涝择腕槐俩抖待宛锦逐郴渡宜按疟碗炎圆
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