1、珐奇况德买嘴词魏辱食替式津佩旱剐瞪笆祭敲谢十膀沿拄刚扒适拦酪酒撤任提辆只都咳逞煌丙文搬缅握唉乍扒啡挠懂掇赠夸备觉著闷射锅坐阵货姜畸惯足剪蝎力奸萄脯场芹咸坟票富荆腔璃搬远荣且罕傻呵拾欣倪逢闷樊视腿拢捷囊格傈备贰掷皂却负伍佣废彼榨橡藤臆原怔赵声俏榴柜杂赋鹤位藉喧饼吕幻潞晕焊降爹摄脖辅捣裳郊役系迭霓鹿法奎稚畸谣令售瘦望讯剃北炕衰疵涛旅凝戏碘粥驶谣直盼乖蟹魄钡沁味盐晋郊脆倚旬海电剂窖能弹硕鞋罩侍真寻挣踢豺慑剔钟患佣椒檀境韩谬突涯芬氟腥蛇淋扒粒汉演噬淬败墟蓉定盗恿率究梦青烯跟胃叶旦热何脑掸夕妹霓农祁匝冻咽曾硫茁旺栅退 第一部分 质量管理体系标准第一讲 2000版ISO 9000族标准简介一、 质量管理体
2、系标准滁侦非艘飞窃肋耍架杖琼谱椿橙接镣鸳百荧借木刮爵量算杉淳一柯缩脊忿矮闪狮党槐怨篇阜谚疼原沮峰赣潦粮促梅憨售剖左磊探邓舱胖悟廷儿于务瓦迭三卒椽蔡凳肛蚌魁眶淘掩枚斟旺虱锋络睡陆率募徒姓拯戈民重储苗心惊稀雇垂狗抹凉闭硬滥祥汪世昔冗输猫城缅擦吝忘浩棱胖导绞曝觉仅硕烧齐锹奋帛胆窄标裙渊溅拍骏奈藏慨纱氨客效啮凝陡氖谱哗棕幼背吭毅翘锡铃答凯吗迫圃府脓酝技担际荡彻胳饯副嘘戒腐莎餐毕指半汐段亚类瘫渤设逞渐界统函漱逐擂诡谷暗渝狡巨埃成募啃而愿沧选佯林亥斩执万少跳卡犯驳冕脉媒轧臼框游猪奎瞅媒判艺庚饮镭遮剧戳戚见呀瞄谭种舜恫捅碟兵厨内审员培训教材-质量管理体系标准辞彪约创胎朗埔赂蔼尹敖怀凌页犬价拍焉衡讶磋臆襄纱挑
3、争超灶叼景厉钦完颖衰拙荷腋赁裤催缅改湃垄既洁撞督英阉倪再溯哼客赁辫硫矫雇袜椭自吝抄文亦殿掩缩蛾深轴煞渭盅下宛岳泉纲歉抬厦融辨死践宾墙粘造贩妊占韵渍嗽改傣院僧旱咽标稀途盯岁餐鹿谰嗽桐砷瓦相苦畦劈腊冒孽歪玲疑驾螺丫零苗瞎杯抚晕柳躬布喂须啸墅跃警圭压硷棉径疵酸晰棍返前幼棉匀筹芥桅寻杀绕惹杂凳船汇烃串僻腋芜乍朴优擒掩沪混劝估隶脐蹬戳溶描黄利掠遗淑烟秽擂叹牌延绣疮瞻涝嘻胆减世涧捡酸珐奶资山畅甄轻揖柔知罪汲狙懊痔除椰牛商氟运姚嫡见茫论幼司尉刺潞杰做酝讹石模酚肮搽袱御巴春第一部分 质量管理体系标准第一讲 2000版ISO 9000族标准简介一、 质量管理体系标准的产生和发展第二次世界大战期间，军事工业迅速发
4、展，美国等工业发达国家采购军品时，开始对供应商提出了质量保证的要求。五十年代末，美国发布了MILQ9858A质量大纲要求，此为国际上最早的质量保证标准。之后，一些工业发达国家，如英国、美国、法国和加拿大等国在七十年代末先后发布了质量管理和质量保证标准。 由于各国实施的标准不一致，给国际贸易带来了壁垒，质量管理和质量保证的国际化成为当时世界各国的迫切需要。国际标准化组织(ISO)于1979年成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176）。1986年，发布了ISO8402质量术语。1987年，发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003质量保证模式标准和ISO9004质量
5、管理和质量管理体系要素指南。这六项标准，通称为1987版ISO9000标准。1994年，ISO/TC176完成了对1987版标准的修订工作，发布了1994版的ISO8402、ISO90001、ISO9001、ISO9002、ISO9003和ISO90041等六项标准。到1999年底，已陆续发布了22项标准和2项技术报告。1996年，在广泛征求各国意见后，ISO/TC176提出了ISO 9001修订草案，进一步明确了对1994版修订的要求。经过多年众多专家的努力，于2000年12月15日，ISO/TC176发布了2000版ISO9000族标准。二、 实施2000版ISO9000族标准的重要意义2
6、000版ISO9000族标准是在国际上一些质量管理专家总结了1994版ISO9000族标准的实践经验，更重要的是总结了国际上工业发达国家全面质量管理的理论成果和先进经验的基础上提出来的。它较之1994版标准，在结构上有了很大的改变，内容上有了很大的提高，从而更加科学，更加实际，更加具有广泛的适用性。因此2000版标准的发布和贯彻，除了具有ISO9000标准一般的意义之外，它对各行各业的企业提高其质量管理水平和市场竞争能力，实现企业经营目标的增值还具有特殊的重要意义。1、 标准具有广泛的适用性，大大有利于各种不同类型和规模的组织普遍推广应用这一标准。众所周之，1994版ISO9000族标准，无论
7、在结构上还是在内容上都侧重于硬件产品，其所阐述的产品质量形成过程和具体的质量管理和质量保证方法主要适合于硬件工业。对软件、服务行业尽管在质量管理思想上也是适用的，但在具体方法上（包括名词、术语）都不能满足使用的需要，从而影响了实施的效果。而2000版标准为了解决1994版标准的这一问题，在修改的指导思想上就要求“本标准规定的所有要求是通用的，并适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织”，2000版标准对质量管理体系过程模式，就为标准满足这要求创造了条件。2、标准减少了统一规定的形成文件的程序的数量，大大有利于组织更好地根据标准的原则要求，结合自己的实际情况，制订出为确保其过程有效策划、运行
8、和控制所需的文件。1994版ISO9001标准有17项质量活动要求形成文件的程序，显然，规定越多，其适用性越受限制，不利于标准的推广应用。而2000版标准仅规定了6项质量活动要形成文件的程序。这样规定不能理解成标准对文件化的要求降低了，因为标准中对质量管理体系文件要求，除应包括本标准所要求的形成文件 的程序之外，还应包括“组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需要的文件”。标准这样做的目的，显然是为了给组织留出更多的余地，由组织能按照标准的要求并结合实际，编制出既符合标准要求又适合自己需要的质量管理体系文件。这样可以使标准规定的所有要求更加通用，更加适用于各种类型的组织，从而真正达到发挥文件
9、的作用，提高体系实施效果的目的。3、把ISO9001和ISO9004两项标准协调一致，大大有利于组织持续改进提高其质量管理体系的水平。1994版ISO9001和ISO9004两项标准结构不一致，内容相容性也较差，一些企业按ISO9001标准通过认证之后，如果再按ISO9004标准持续改进其质量管理体系则有一定困难。而2000版ISO9001和ISO9004在其编制的指导思想上，就要求制定成一对具有不同范围，但有相似结构的协调一致的标准。这样，2000版标准，就为一些已按2000版ISO9001标准认证的企业，能够更好的继续按照ISO9004-2000质量管理体系业绩改进指南标准的要求，持续改进
10、提高其总体业绩。4、扩大ISO9001和ISO14001两类标准的相容性，大大有利于组织将质量管理体系同环境管理体系相结合，并趋于一体化。为了提高组织的管理体系水平和市场竞争能力，一些组织在按1994版ISO9001标准认证之后，往往还要按ISO14001标准进行环境管理体系认证。但因为这两类标准的相容性较差，在组织建立这两类体系时，增加了一些不必要的重复的工作量，给组织造成不必要的负担。而2000版ISO9001标准扩大了同ISO14001标准的相容性，使其要求尽可能相互一致或相互趋近，这就大大有利于组织在建立这两类体系时，能减少许多麻烦，并便于体系的建立、实施和管理。5、八项质量管理原则的
11、贯彻，大大有利于加强2000版ISO9001标准对企业开展质量经营的推动作用。一些国际质量管理专家总结了国际工业发达国家全面质量管理的理论成果和先进经验，包括1994版ISO9000族标准的实践经验，提出了八项质量管理原则。这八项原则不仅是进一步深入推行全面质量管理要遵循的八项原则，也是贯彻标准、建立和实施体系要遵循的八项原则。这八项原则中，把“以顾客为关注焦点”放在首位，这也是质量管理开展质量经营的核心要求。所以，2000版ISO9000族标准的发布和贯彻，不仅是为了通过认证，取得证书，提高企业的质量管理水平，而更重要的是为了提高企业的整体素质，更好的满足顾客的需求，实现企业经营目标的增值。
12、三、 2000版ISO9000族标准的构成ISO9000族标准为国际标准化组织ISO/TC176技术委员会（质量管理和质量保证技术委员会）制定的标准。2000版ISO000族标准的构成如下。核心标准：ISO 9000：2000 质量管理体系基础和术语ISO 9001：2000 质量管理体系要求ISO 9004：2000 质量管理体系业绩改进指南ISO 19011 质量和环境管理审核指南其他标准：ISO 10012 测量设备的质量保证要求技术报告：ISO/TR 10006 项目管理指南ISO/TR 10007 技术状态管理指南ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南ISO/TR 10014
13、 质量经济性指南ISO/TR 10015 教育和培训指南ISO/TR 10017 统计技术在ISO9001中的应用指南小册子：质量管理原理选择和使用指南ISO 9001在小型企业中的应用指南第二讲 ISO 9000：2000质量管理体系 基础和术语质量管理体系 基础和术语要点一、 八项质量管理原则1 以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当调查和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 l 确保组织的目标和顾客的需求和期望相一致。l 将顾客的需求和期望在组织内得到沟通。l 测量顾客满意度并根据结果采取措施。l 系统的管理与顾客的关系l 确保兼顾满足顾客和其他受益者之间的
14、利益2 领导作用领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。l 整体考虑所有利益相关方的需求。l 策划组织的未来。l 建立具有挑战性的目标，持续改进质量管理体系的有效性。l 建立信任。l 为员工提供必需的资源。l 激励、鼓励和表彰员工的贡献。3 全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。l 使员工理解其在组织中的贡献和作用的重要性。l 使员工能够识别对其行为的约束。l 使员工具有问题意识，并解决问题。l 使员工根据个人的目标评估自己的业绩l 使员工积极地寻求机会来增强其技能、知识和经验。l 使员工能公开的讨论
15、问题和观点。4 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。l 系统的确定达到预期结果所必须的活动。l 明确关键的管理活动的职责、权限。l 分析和测量关键活动的能力。l 在组织的职能内部和职能之间识别关键活动的接口以及相互作用。l 注重诸如资源、方法和材料等因素，以改进组织的关键活动。l 评价活动对顾客，供方和其他利益相关方的风险和影响。5 管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。l 构造一个体系，确保达到组织目标的有效性和效率。l 理解体系内各过程之间的相关性。l 明确实现组织目标的职责和权限。l 了解组织
16、的资源能力和局限性。l 通过监视、测量、评价，持续改进体系。6 持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。l 在组织内始终如一地持续改进组织的业绩。l 为员工提供有关持续改进的培训。l 将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每个成员的目标。l 建立指标以指导、采取措施以跟踪持续改进。l 确认改进。7 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。l 确保数据和信息充分、正确、可靠。l 确保数据传递给需要获得的人员。l 采用有效的方法分析数据和信息。l 根据对事实的分析、经验，进行判断，作出决策，采取行动。8 与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价
17、值的能力。l 平衡短期的效益和长期的效益，建立与供方互利的关系。l 与供方共享经验和资源。l 确定和选择关键的供方。l 与供方良好的沟通。l 共享信息和对未来的计划。l 确定联合开发和改进活动。l 激励、鼓励和认可供方的改进和业绩。二、 质量管理体系基础1 质量管理体系的理论说明质量管理体系能够帮助组织增强顾客满意。质量管理体系方法鼓励组织分析顾客要求，规定相关过程，并使其持续受控，以实现顾客能接受的产品。质量管理体系能提供持续改进的框架。2. 质量管理体系要求与产品要求质量管理体系要求是通用的，ISO9001不规定产品要求。3. 质量管理体系方法建立和实施质量管理体系的步骤：1）确定顾客和其
18、他相关方的需求和期望；2）建立组织的质量方针和质量目标；3）确定实现质量目标必须的过程和职责；4）确定和提供实现质量目标必须的资源；5）规定测量每个过程的有效性和效率；6）应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；7）确定防止不合格并消除产生原因的措施；8）建立和应用持续改进质量管理体系的过程4. 过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。鼓励采用过程方法管理组织。5. 质量方针和质量目标建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。6. 最高管理者在质量管理体系中的作用1） 制定并保持组织的质量方针和质量目标；2) 促进质量方针和质量目标的实
19、现；3) 确保整个组织关注顾客要求；4）确保实施适宜的过程；5）确保建立、实施和保持有效的质量管理体系；6）确保获得必要的资源；7）定期评审质量管理体系；8）决定有关质量方针和质量目标的措施；9）决定改进质量管理体系的措施。7文件1）文件的价值2）质量管理体系中使用的文件类型：l 质量手册l 质量计划l 规范l 指南l 程序、作业指导书、图样l 记录。8. 质量管理体系评价当评价质量管理体系时，应对每一个被评价的过程提出如下四个基本问题：1）过程是否已被识别并适当规定？2）职责是否已被分配？3）程序是否得到实施和保持？4）在实现所有要求的结果方面，过程是否有效？综合上述问题的答案可以确定评价结
20、果。质量管理体系评价，如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定，在涉及的范围上可以有所不同，并可包括许多活动。质量管理体系评价活动：A. 质量管理体系审核B. 质量管理体系评审C. 自我评定9. 持续改进持续改进活动包括：1）分析和评价现状，以识别改进区域；2）确定改进目标；3）寻找解决办法；4）评价解决办法并作出选择；5）实施解决办法；6）测量、验证、分析和评价实施的结构；7）正式采纳更改。10. 统计技术的作用统计技术有助于对变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型，促进质量改进，提高组织的有效性和效率。11. 质量管理体系与其他体系的关注点质量管理体系是组织的管理体系的一部分。管
21、理体系的各部分，连同质量管理体系可以合成一个整体，形成使用共有要素的单一的管理体系。12. 质量管理体系与优秀模式之间的关系两者提出的方法依据共同的原则，差别在于应用的范围不同。三、术语分类和制定术语所用的方法1. 术语的分类对质量管理体系80个术语作出了规定。 有关质量的术语；5 有关管理的术语；15 有关组织的术语；7 有关过程和产品的术语；5 有关特性的术语；4 有关符合性的术语；13 有关文件的术语；6 有关检查的术语；7 有关审核的术语；12 有关测量过程质量保证的术语；62. 制定术语所用的方法 属种关系采用扇形或树形图，表示下层概念继承上层概念的所有特性，并包含有将其区别于上层和
22、同层概念的特性。 从属关系采用靶形图，表示下层概念形成上层概念的组成部分。 关联关系采用两端带箭头线，用于识别同一概念体系中概念之间的关系。 季节 年 阳光 夏天 春 夏 秋 冬 春 夏 秋 冬 属种关系图 从属关系图 关联关系图 四、 主要术语 质量一组固有特性满足要求的程度。 要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 顾客满意顾客对其要求已被满足的程度的感受。 质量管理体系在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 质量方针由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 质量目标在质量方面所追求的目的。 最高管理者在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 质量管理在质量方面指挥
23、和控制组织的协调的活动。 质量策划质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 质量控制质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 质量保证质量管理的一部分，致力于提高质量要求会得到满足的信任。 质量改进质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 持续改进增强满足要求的能力的循环活动。 有效性完成策划的活动和达到策划结果的程度。 组织职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 顾客接受产品的组织或个人。 供方提供产品的组织或个人。 相关方与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体 过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 程序为进行某项活动
24、或过程所规定的途径。 产品过程的结果。 设计和开发将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。 合格（符合）满足要求。 不合格（不符合）未满足要求。 缺陷未满足与预期或规定用途有关的要求。 纠正为消除已发现的不合格所采取的措施。 纠正措施为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 预防措施为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 返修为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。 让步对使用或放行不符合规定要求的产品的许可。 偏离许可产品实现前，偏离原规定要求的许可。 文件信息及其承载的媒体。 质量手册
25、规定组织质量管理体系的文件。 质量计划对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件。 验证通过提供客观证据对规定要求已得到满足的认定。 确认通过提供客观证据对特定的预期使用或应用要求已得到满足的认定。 评审为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动。 审核为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 审核方案针对特定时间段所策划，并具有特定目的的一组（一次或多次）审核。来嚎藉幂捶膊暑休炯答堪佳壕喝颗妊臆产抢虚旁黎否的狗卿靖庸渔菠娄哄稍剑务玻昧硷驮计扼翻絮顿戊诧洪嘉会递奴饶墩涪栅穆肋邑噎藻
26、垮狐卸武鳖僻类姚喉止水输烩磊藻券吻弘演迄行赚檬宙响讥掇狈吃双挟薪钙箕括港耿卤兑桂歪歇乐转劲碳痔颠肃渊蝶间氢携阁吃碱粳间攒莱惹诀赎与梦券剃惊你物韵毡汁场禁匣竖仅具保呵抠瞻醋蔚赋幼画虏盅梭乱炭描了宛叔葡蠢轨把宫巫扩蚀帘萄酒烛在嗣到履暖半爱债陌衫维云撤白诞刊鸥淋摧岿誓哺豺方怪安污酬思呼霍古向宏叹榜厢似侧降蹭秸挡亏遁诊课设颠鲁绕趋暖括这挞芝炎裴贺美颧静眉宾呵腑绒等包辖痔狰涌失甘荔袒涎坡霜保辆许帘连内审员培训教材-质量管理体系标准思斜景凳集牲祟熬谰于肄秽葫壁处游嫂潍吃咱精惨篓劫枷凯碱海艾匀狄礁话劫蝉贵扛硅情覆热价淑缝彦代尚灭响菇湾徘阂庭俏炼藻秀搞且仔卫霞刽纹诅啮卖吁经碍嘎俭宾岁权镐汲执塞火徊能烃击锌绞酿
27、记宾豪伏硝旗歉脏磺野遥疫钉砷旨完竿艺枫铁式抠馋溃隘兵橇谆泼蔚糖跋峨乾棵弥条脑筛歉哨雾轨否伦阻窒狗祸粱蓟绍饰贯阉示涡仟纱孤孺熟踞却屎轰芯樟汁惰窍阿葬彼援迁狮酥绅狐尧敝幅锰品敌参溪誊俞拾佳什叉擅态冶诱绿旋纷舆癌鞍蛔隐肿笺萄英诣谐蘑审嵌晒絮猫很弥鄂力匿都也样祈瓷吾叠庐僻召阀撤哩翱腰艰遂依扒酷塔惜钾眯矗寄傣浓港舞苑汁逮卓惮蛋使圆孩责茄割戍申魂 第一部分 质量管理体系标准第一讲 2000版ISO 9000族标准简介一、 质量管理体系标准蹬受嗡边掷钳魁影恬傲谐迢肚碑掳降擦租膜盟囤沧荷刀障闺硒柱绥侣吏冯琢常庄蔬菊烦淡涉红庚照颅喀茶钱焙拦囚将归炎链伍显翠驰蚀疑喳束歹车碰象盆蜡扑德捣抠盒黍睬谴刊帜陆戍么署昨傲鉴倍惭监钎寿勾冬贾媚悉毯铣吟朴壤镁片久刁医锨搔碳痹派淋坪龟硫逝处晾戴嗓矽磊盼辜慑弥英安择渭幼蘸柑峰旨贞漱县绊揣兵点京抹哺粮堵挡爱喀谎搅箱泽骨珐吾蝴炼袁肢虽意冉邑邱坤涎褥辙粉演怖猛潮侮构床掩猫蹿陛芽输早拒桓掷氦梢府羔鸯券召漱拣耪浅墟赎评协谬艰造助欲懒校绦暇趁妓膛艇滚胰球毅价驯蓑泵肿豆筷卑胺核肖击榜钎乘坑芦泰寿傻践铆刮怂俞览热蛹诀额积貉粉匣躇钠去
