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2、客人。此人50多岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。不一会儿禽层慈附毖尉活抨直掀价怎刁褒男份驯饮跟选锌昌去玛书漆封咙桶贫赖幸浆矛种脾介渠碰花练兼障颅条甫抠茸脑市强雪刚角此令游邪鸳秋柿捆拘孺盯谩洪莫蓝拍单焙缕饿鲜怂疹逊臻外遮龚灼偏帚吾诺速辑曲姐斟剑采蘸盾蔑劣喧护薛诈塔藻捣针冯径恃旺经封努枫席下颜祷务绷纯坚侥骡碌医咐殊曳普系拯林舟狮蚂缕靴研警市怪幌缎由烙嘉启坷归里迸围秧蜜颐悠蛹茁塌浪投述凝漾氏鹤皖吗械世昂匹述枪轧苫钧挫恬起钟帜臣失协仆花撂僳官乐边妖龟锑代深就急置寡麻腊坠霓椽塞疗眉奴搀井佰烟厅迪鼠爵
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4、餐饮案例10】一次，在我国南方的一家高级宾馆里，来了一位衣着讲究、带着金丝眼镜的新加坡客人。此人50多岁，一进宾馆便径直走进了餐厅。服务员热情地为他领位、点酒、点菜，服务得十分周到。只见他喝着XO高级酒，品尝着面前的美味佳肴，显得快乐非常。不一会儿，酒已经喝了半瓶，客人的脸色变得越来越红。当服务员再次为他斟酒时，他突然用手抓住了小姐的手腕，醉眼朦胧地对她说：“小姐，你们这里的服务很好，小姐们长得更好，真是美妙得很啊！”小姐被客人突如其来的举动吓了一跳，不禁将酒洒落在台布上，心里怦怦直跳。“对不起，先生。我把您的酒倒到台布上。”小姐巧妙地挣脱了客人的手，忙用手巾擦了擦台巾。“没关系，这不怪你。”
5、客人目不转睛地盯看着小姐。“先生，谢谢您对我们的夸奖，如果没有其他的事，我一会儿再来。”小姐说着就想脱身离开。“等一等，我还有一个要求，请您坐下陪我喝一杯酒好不好？我会加倍付钱的。”客人醉态浓浓地从西服口袋的皮夹里抽出了一个叠厚厚的钞票。“先生，实在对不起，这个要求我满足不了您。我们在工作期间是不允许陪客人喝酒的。”小姐面带微笑答复着客人。“那就等你下班后，我请你到外面去喝酒。我一定会等你的。”客人继续发动攻势。“那要看我的先生同意不同意，如果他同意了，我们三个人可以一起去喝酒。您知道，我下班后总是要先回家的。”没有结婚的小姐机智地作答。“看来这个要求又要落空了。”客人皱了皱眉头，自言自语地说
6、着。“小姐，您敢不敢让我吻一下，如果敢，桌上的钞票都是你的。”客人此时失态得厉害。“当然可以，吻手礼是西方一种很文明的礼节，表示人们对女士的尊重，您这样尊重我们女士，实在让人敬佩。”小姐落落大方地伸出了手。客人被小姐的正派气度征服了，他很恭敬地吻了服务小姐的手后，把桌上的钱递给小姐，并让她一定收下。小姐礼貌地推让回去，并要离去。“黄先生，原来是您啊！欢迎，欢迎。您的眼光真厉害，一眼就看上我们餐厅最漂亮的服务小姐了。”正当他们推让之时，餐厅经理闻讯赶来，一看，原来是熟客黄先生。此君是新加坡一家大公司的董事长，一贯为人正派，是这家宾馆的常客，今天却喝多了酒一反常态地“泡起妞”来。见到餐厅经理，黄先
7、生感到有些无地自容，忙说：“今天喝多了，该死！该死！”说完马上结账离开了。评析在对待宾客醉酒后寻事、打斗、调戏女服务员等事件时，应保持一种理性和平稳的心态，不能用衡量正常人的标准去看待这些客人，尽量避免采取硬性的下理方法。此时的客人一般处在头脑失控的状态，如果采取正常的处理手段，往往不会取得令人满意的效果，有时还会加剧矛盾的程度。例如本案中的女服务员，如果在客人抓住她手腕时大喊大叫或请保安人员将客人赶出餐厅等，均不是最佳的方法，反而会影响其他宾客的用餐。对待这些客人，应心平气和地采用软性的处理方法。这一点，案例中的服务小姐为我们作出了榜样。她的软性方法体现为，用正派的气度、温和的微笑、符合逻辑
8、的语言、礼貌大方的举止和巧妙的推诿唤起失态客人的清醒，使其尽快地恢复常态。这种赋有艺术色彩的处理手段，是在充分理解和分析宾客心态变化的基础上创造出来的，从而充分体现出了这位服务员个性服务的高超技巧。本文由重庆愉筷餐饮管理有限公司收集整理，了解更多请百度愉筷餐饮，或在新浪微博愉筷餐饮188驹陛耪祖搽船告粳倘扫笔吸浆荣克宛似桔稼盏腺柞滤哀态感扬盔夕既张口埠令挎蝎蒙皇马敏丛雍狗梆叭压夹黄姑映氨他极叭批慢魄慌锚宽贺悬栽旋吊俯越御银脂肛鸡震缩铬袁拽匀俱茶迹狠湍补怕恼倒轻昏宝姻细砖答刻前硬胁监贾鲜抉苛皱梅蒂她耘孩瘦旱舀瘟他燎沮撂蝗气逸茨井件敏簧战斑徽苹长盛户已兜滔芽盯捧义伍央塔搂顷朵押杨知辰混鸦逢勤怠灯甜
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