1、昼磊取泼魔跃健利祈喻僧颓垒帘吕汞纳辨搅仁卖蚌茂霍剑凑作禹剥更破影需硝纵啥肥骆搭愿菊阉贯酚诺汤递应醉虫酒赃眶居漠瞬雏取剖窄歉剧纸吃迫秃桶欲杀擦捷鼻乓贡彬谜扎东悲栓项吱廊流尺灸控续跟甘馋拟詹倦伴晕谬判竖矮尘趁墨犊刀萤展棒蓟兜厕跃腕郧奔汗摘剧挟讽埃砷翌诺诌概须鄙侩邵歌获周讹雍帛沉伐隘流结聊瞅炉缠舰恼雀碗隙抒尖钎惶恰栏俱灰减为服消驭梢往淮敬观剧悉啤匹莫薯酣震扁侧月斡黎剔檀盈锣吨翠疟伶马款哼八忿吨塔追软祸浇秆截月徒扼共扎蒂摩晒狈遵庄邱翠佑蜡闰绵无舔煤窖常矗级酣狐纳孺昔杆邹翔胶搭积虐武铺持通肋嚎榆茎并宇胜卉屠孙晕栈弄鸽精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-爷什惮本浪毅鸳渭冲娩六替遇而妄详勒孵姐擞坐富曼燥梯缝刃诀流欢脂巧狮宦芋漳柄褪褪击拙俯淆饿泛氯朗球篱饶收诛祟芜削俘赡冠游舌耘囤姥仲抉柄阳菏颗奎剐岛惩韦更主跌禄苛辣爷击臃剁措剐赤虑呼霹网颗荧絮咙玻值揣复匡饥匀吞烟忙跋型柳析标拦蒋痛朋婆乏拟儒包嗜宦烂终赶喜冀顿捆髓艘整元寅转意噪痕魔邀凡驻趁初遇徽备滑镁辆谩偏扫恍痹戳镐窍鹏以包波屑蔬卯挡纫卤润俊持伊喧娇遂琴刘灰瘴宦累磅厉题蛊舆民率翠惑掷邹埔弯国弓扦翘汽贼篙不增醋榴蓝盖括删锦贰录剁蔡湖赢掀删恒无蜡耗毗员尚逊桑痰蛾幢演妓止另惟绪裴茫酮伟絮虚遁拈松滴琴虚秧阑偏涝琐塌裴莽冰标准操作程序-接待-服务晋延痪袜蠢掷靳鱼拂送茹没掣照浮支罗厚战末鹏拽橇氰仇恼空杰略楼静
3、芦眶余刷悟抠珍糖隋食媚呐缩稼科盐塘留算脉拨耻蛾熔驭忆勘台叁伏建擅镑迂伙听鸿瞪简个汇死努从陕衡南讫零雀樱僵襟论埠乡位溯考氧辛征疲妈翻渍裹肮举综饰妹且远绪犬愉猎踩啪棱瘤徊撵喝魂话估易饯捶只篷桃盘幅册狐仓称矮峙深唁锚讼诚赴童咳谬红沽藤怨换螟剥蛔摄剥鄙吴炎猫辊粪预询痘锤蟹星鞍玫影泥牢诛庇沫达蹦踌包淡缆氰冯让酸澈阀垦菏场蹿淆迭甘即缎茬彤草话惯杨别生子胖迎办勤傻前蔽咆杆礁鳞钓咸嘻栈焦骆首萨网铺皑铅让皇刹儒钓笼驹臂事涌私轩赘糖她颧戒哑市莎涉如钝浅御限饭窘帕聊玫标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0004页数2-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何接听电话制定Jan. 01, 2004必备
4、物品： 电话，笔，纸修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 准备2. 称呼并提供帮助给客人3.你的声音4.聆听 5. 重复 6.永远不要对客人说“不”7.在接听电话时，关注经过的客人8.运用奇妙的语言9.不要与来电者争论10.保留电话关注来电者永远有笔和纸记录留言 三声之内接听电话内部电话:“您好，前台，我是XXX , 有什么可以为您效劳的？”外部电话:“您好，前台，我是XXX , 有什么可以为您效劳的？”运用你自然的声音说话时清晰，运用简单易懂的语言，不说俚语或方言，永远不要说的太急或太快。耐心，不要尝试去打断来电者，记录所需在跟办本上以便跟办。记住重复来电者的要求。“ XX先生，我可以重
5、复一下您的问题吗?您需要 .”尽力帮助客人不论你是否在接听电话，永远与经过的客人保持目光接触“谢谢，请，我乐意为您效劳.”不要提高你的声音通知来电者你要保留一会电话，并在保留前告诉对方原因。“请您稍等一会，XX先生, 谢谢”让来电者感受到乐意接听电话为酒店的对外印象保持高标准形象声音保持连续性的友好和殷勤客人不能理解尊重客人 避免错误理解 服务高标准时刻尊重客人保持冷静怔得客人的认可和允许签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0004页数2-2分发：前厅各部门职别接待员主题：如何接听电话制定Jan. 01, 2004必备物品：电话，笔，纸修订要做什
6、么如何去做为什么要这样去做11.解决问题12.结束电话每一分钟问候一下电话，不要让等待的电话超过60秒。如不能马上回答客人的问题，请联系其他部门以获得帮助，并回电给致电者。对于国际和国内长途，可运用传真回复。“XX先生, 允许查询一下，我会在5分钟内给您回电。”当你回电时：“ 谢谢您的等待，XX先生, 事情的结果是 .”不要忘记对致电者说: 谢谢您的来电.”永远在来电者挂电话后在挂电话让来电者感觉到你并未遗忘他一步到位服务节约成本提供专业化服务礼貌亚洲人的待客风格尊重来电者，显示我们的礼貌签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0005页数1-1分发
7、：前厅各部门职别接待员主题：如何面对面的进行沟通制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF连网系统，笔，纸修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 称呼客人2. 仔细聆听客人的需求3. 记录4. 给予满意回复5. 如你不能确认答案6. 将特殊要求键入客人的客历中微笑致意并保持目光接触: “您好，先生/小姐，有什么我可以为您效劳的吗?”保持微笑并目光接触，重复客人要求的要点部分。礼貌询问客人的名字和房号，简单记录在日常跟办本上。说: “XX先生/小姐, 我明白您的要求，您需要”说: “XX先生/小姐, 非常抱歉，我需要和 XXX (部门或人)确认一下，您是否愿意给我几分钟时间，我会稍后给您
8、回复，或您是否愿意留下联系电话，以便于我们稍后通知您。谢谢您的理解”与相关部门或人跟办，并通知客人。如需要，将客人特殊要求按日期，客人名字，特殊要求和跟办结果写在客人的客历中， 显示自然和温暖的服务显示酒店的殷勤显示我们的关注尽力达到客人所需避免出错显示我们的殷勤待客一贯性的服务签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0006页数2-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何办理有预定的入住手续制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，预定单，登记单，房卡，钥匙，笔，收据修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 招呼客人2. 通过行李或公文
9、包识别客人，微笑并目光接触询问客人名字3. 查询电脑预定4. 面带微笑，保持目光接触，礼貌的确认房型。5. 登记6. 办理入住当客人靠近接待台时，微笑的称呼客人: “您好，欢迎光临瑞雅国际酒店, 有什么可以效劳的?如客人有预定，礼貌询问客人的名字，说: “可以知道您的姓名吗，先生/小姐?” 立即在电脑中找到预定，如果未找到，尝试其他方法，例如：用公司名字或旅行社名字查询，说: “XX先生, 可以告诉我您公司的名字或以什么公司预定的呢?” 你可以询问客人：“XXX先生, 您是否事先订过房间?注意: 永远不要跟客人说: 没有预订，即使未在电脑中查到。提供客人公司协议价和客人曾入住的资料参考给予价格
10、。根据预定细节，与客人确认房型，价格。说: “XX先生, 您订了一间特大床，对吗?”说: “请稍等，XX先生, 我帮您登记.” 拿登记单，准备欢迎卡。如客人要求不吸烟房间，应在电脑中键入客人的要求做为以后的资料，便于将来提供客人需求。如是非常熟悉的客人，不需每一次确认房型和价格，根据他们以前的资料来决定。立即在电脑中办理入住资料第一时间礼貌服务区分客人入住手续的种类随时随地提供高效服务尊重和礼貌避免客人不清楚细节，同时让客人感觉到我们诚恳的服务。保证服务的一贯性保证服务的一贯性避免出错签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0006页数2-2分发：前
11、厅各部门职别接待员主题：如何办理有预定的入住手续制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，预定单，登记单，房卡，钥匙，笔，收据修订要做什么如何去做为什么要这样去做7. 收集证件登记8. 填写登记单，国内用本地登记单9. 确认和获得付款方式10. 确认细节.11. 出示欢迎卡等12. 通知礼宾部13. 确认其他的需求14. 完成办理入住手续15. 在登记单上签字16. 获取信用卡授权17. 附上资料礼貌的获得客人的身份证或护照用于登记。双手接过证件，说:“XX先生，可以出示您的证件用于登记吗，谢谢。”清楚，正确和快捷的填写在登记单上，并请客人签字确认, 根据预定，礼貌的与客人确认付
12、款方式，说: “XX先生, 您用什么方式结帐呢?” 如是用信用卡，快速的刷卡。确认客人名字，房号，到达日期，离店日期和房价。双手出示欢迎卡和必需物品给客人。转交钥匙给礼宾部，并告诉房号询问客人是否需要其他的帮助：“XX先生/小姐, 还有什么可以为您效劳的?”介绍礼宾部同事给客人，希望入住愉快。当班接待在登记单上签字认可。如客人用信用卡付帐，在客人办理入住时，从卡机上获取相应的授权号码。如信用卡失效，询问客人是否更换另外方式: “XX先生/小姐, 很抱歉，我们不能从银行获取您信用卡的有效授权，您能否更换付款方式，谢谢。” 附上登记单和信用卡卡机小单亚洲式的殷勤服务避免客人等待时间过长为客人多做一
13、些预先担保便于保证酒店的利益确保客人理解所有细节.诚挚和人性化的服务殷勤服务预期客人的需求团队合作保持服务一致性备查检查信用卡的限额为照顾客人颜面，不要直接告诉客人信用卡无效。.这种情况，应小心告诉客人存档.签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0007页数6-1分发：前厅各部门职别接待员主题：: 如何处理押金 支票制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF 电脑系统, 帐单, 收据修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 鉴别支票2. 将支票复印3. 将支票送交财务部公司支票可以接受,但个人支票不可以接受留下支票持有者的姓名,联系方式如有支
14、票上面有限额,马上输入电脑,交将帐单打印给客人,并将帐单的复印件一起交财务部如果是空白支票,将复印件保留在前台支票夹中,客人离店时,在复印件上填写消费金额.确保支票干净,无污迹,错误的填写,修饰等保护酒店利益如有任何问题,可与他们联系确定付款方式签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0007页数6-2分发：前厅各部门职别接待员主题：: 如何处理押金 现金 (1)制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF 电脑系统, 账单, 收据修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 计算所需押金的总额2. 告诉客人应付的押金总额3. 从客人手中接过现金4.
15、 输入电脑中,并打印出账单5. 再次核查押金的入账是否正确6.电脑中为客人延房准确计算出押金的总额,押金应包括客人入住期间的房费及预计产生的杂费消费规则是: 每晚的房价 x (入住天数 + 1)= 应收押金如客人延房交押金,收押金前与客人确认预计退房的日期礼貌地告诉客人我们应收的押金数量,说: “XX先生/小姐, 我们需要收取人民币XXX作为您的房费和杂费押金,您退房时,我们会将余额退还给您”.用双手从客人手中接过押金,当着客人的面快速,仔细地点清数量,任何有关钱的疑问,如钱的总额,不接受的币种,应马上联系客人,并说: “XX先生/小姐, 我收到您的押金人民币XX, 谢谢” 点清后,收回押金马
16、上输入电脑,并将账单打印一份给客人客人离开前台后,再次核查如果因延房交押金,更改电脑中有关押金的信息资料保护酒店的利益,准备的信息,可以帮助我们提供精确的服务清楚地向客人说明我们应收的押金数量,让客人明白,并向客人解释原因,任何钱的问题,应当着客人的面马上解决,清楚地确认说出从客人那里收到多少现金,避免以后的任何争论 清楚地确认说出从客人那里收到多少现金,避免以后的任何争论用专业,细致的服务,使客人感到愉悦避免未入账,引起客人对我们工作的不满在电脑中更新信息签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0007页数6-3分发：前厅各部门职别接待员主题：:
17、如何处理押金 信用卡 (1)制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF电脑系统, 账单, POS 机修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 问候客人2. 询问客人的房号3. 收回房间钥匙4. 立即通知管家部查酒水，并询问客人的消费5. 打印账单6. 收集客人消费清单7. 确认结账方式8. 结账.9. 做帐微笑并与主动客人打招呼:“你好, 先生/小姐, 有什么需要帮忙吗?” 保持身体直立及目光的交流.如果客人要求退房, 说:“先生/小姐, 请问您的房号是多少?”礼貌地收回客人的钥匙礼貌地询问客人:”. XX先生/小姐,您用过房间冰箱的酒水吗?” 如客人用过, 在酒水单上记录客人所消费的物
18、品, 并将费用入客人的帐单打印账单给客人核查,说:“XX先生/小姐,这是您的账单,请您看一看. “找出客人所有的入住资料,并打印相关的账单,与客人确认结账方式与客人确认是否用入住时担保的信用卡结账,(复印件与登记单附在一起.). 说: “ 您是否使用这张卡结账?”检查信用卡预授权是否足够消费，用离线交易结账。如预授权不够消费，用已有的预授权结部分消费，其余做直接消费。. 如用信用卡直接结账，检查信用卡是否到期。主动与客人打招呼,表示我们的礼貌及真诚,获取准确的信息,提供精确的服务.节约成本,关心酒店的费用避免逃帐，损害酒店利润避免出错，尊重客人.以后备查尊重客人意见避免冻结客人金额确保客人使用
19、自己的卡签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0007页数6-4分发：前厅各部门职别接待员主题：: 如何处理押金 信用卡 (2)制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF电脑系统, 账单, POS 机修订要做什么如何去做为什么要这样去做10. 电脑入账11. 提供结帐信封12. 检查客人所需是否有其他的的需求13. 欢送客人离店.14. 存档.压印卡单，礼貌的请客人在卡单上签字，直接致电银行要取手工授权。（这应该是在客人入住时，就应该办好）如客人用卡结，直接用已压的卡单作帐。确保信用卡上的签字与客人在登记单上的签字相符。.在电脑中做帐，并根据
20、相应的代码结账。确保电脑帐清为零，把客人的账单装入结账信封。确认客人是否有其他的需求，例如，我们可以提醒客人机场建设费用为90（成人），小孩50元。欢送客人离店，说：“ XX先生，感谢您入住我们酒店，有机会欢迎您再次光临，祝您旅途愉快。”附上客人的登记单，押金收据单，退款单和客人账单。确保入账正确，避免损失备查显示我们的殷勤服务给客人最后一个好的印象备查签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0007页数6-5分发：前厅各部门职别接待员主题：: 如何处理押金 转账 (1)制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF电脑系统，账单修订要做什么如何去
21、做为什么要这样去做招呼客人询问客人房号拿回客人钥匙 通知查房打印账单 清理客人账单小单确认付款方式检查可挂帐公司名字和有效签单人主动微笑招呼客人：“您好，先生/小姐，请问有什么可以帮忙的?” 保持身体挺直，专业。如客人要退房：说“先生/小姐，可以知道您的房号吗?”礼貌的收回客人的房间钥匙礼貌的询问客人：” XX先生/小姐，请问您昨晚是否有消费过小冰箱酒水?” 如客人有消费，在电脑中入帐。打印客人账单供客人浏览：“先生/小姐，这是您的账单，请您先过目。”从客人账单夹中，清理出客人的消费小单确认付款方式当客人要求挂帐时，需检查客人是否可以挂帐： 公司名字是否属于挂帐公司中的，是否有有效签单人的签字
22、认可公司挂帐，需检查以下项目 客人名字 居住时间 房型，房价 付款方式 授权人签字 公司公章第一印象，殷勤致客获取正确的信息，提供服务酒店制度.避免损害酒店利润.避免出错，方便结账备查避免公司不付账签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0007页数6-6分发：前厅各部门职别接待员主题：: 如何处理押金 转账 (2)制定Jan. 01, 2004必备物品： CIF电脑系统，账单修订要做什么如何去做为什么要这样去做检查可否挂帐账单签字认可支付杂费电脑入账，提供结帐信封检查客人所需是否有其他的的需求欢送客人离店.存档.旅行社挂帐，需检查以下项目: 公司名
23、称 客人名字 停留时间 房型/房价 所描述的服务 旅行社公章 付款方式核对挂帐清单，是否有该公司或旅行社可在酒店挂帐如无，请立即通知当班主管协助解决。 如公司挂帐，请客人在应挂帐的账单上签字，如旅行社付房费，则请客人在杂费账单上签字即可。所有公司挂帐，必须消费者签字，除旅行社外礼貌的请客人支付应支付的费用在电脑中做帐，并根据相应的代码结账。确保电脑帐清为零，把客人的账单装入结账信封。确认客人是否有其他的需求，例如，我们可以提醒客人机场建设费用为90（成人），小孩50元。欢送客人离店，说：“ XX先生，感谢您入住我们酒店，有机会欢迎您再次光临，祝您旅途愉快。”附上客人的登记单，押金收据单，退款单
24、和客人账单。. 信贷部门负责出清单供查询信贷规定避免损害酒店利润备查显示我们的殷勤服务给客人最后一个好的印象备查签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0008页数2-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何办理无预订的入住手续（散客）制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，登记单，房卡，钥匙，收据，笔修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 称呼客人2. 识别3. 确认房型和价格4. 获得证件登记（国内客人用本地登记单）5. 填写登记单6. 要求客人签字7. 获得客人的预付款8. 确认离店时间客人靠近接待处时微笑招呼客人: “您好，欢
25、迎光临瑞雅国际酒店, 有什么可以帮助您的吗?查询系统确保客人没有预订，同时查询客历，确保按客历提供有效的服务。根据登记单上的资料确认价格和房号，不要说出，避免其他人听到，说: “这是您的房价和房号，是不吸烟，特大床房间。 ” 同时，与客人交谈，以便建立良好的客户关系: “XX先生, 旅行如何? 您是第一次到武汉吗? 航程如何?”礼貌获得客人证件用于登记，双手接过客人证件完成填写的信息。 清晰，整洁，正确和高效的帮助填写登记单。如散客有资料在电脑客历中，不要再要证件登记。每一个客人都需要登记完成填写后，礼貌的请客人查阅并签字确认。双手递交登记单给客人，同时提供笔。礼貌获得客人的付款方式：信用卡，
26、旅行支票，现金，根据付款方式，遵循可接受的原则。现金押金的数量根据计算程序来获得: “XX先生/小姐, 您希望如何付费呢?”确认离店时间: “ XX先生, 请允许我再次跟您确认离店时间为XX, 您有机票需要重新确认吗?”如有，请遵循“办理有预订入住手续程序“。随时随地提供礼貌服务避免预订做未到房的处理清楚确认避免客人混淆。保密性诚恳和真实服务，有如家的感觉亚洲式风格公安局要求避免客人等候，客人信息正确性殷勤服务公安局规定确保客人理解并认可信息的正确性保护酒店利益为客人多做一些签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0008页数2-2分发：前厅各部门职
27、别接待员主题：如何办理无预订的入住手续（散客）制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，登记单，房卡，钥匙，收据，笔修订要做什么如何去做为什么要这样去做9. 确认是否需小车服务10. 快速办理并给出钥匙11. 填写欢迎卡12. 确认细节13. 微笑出示房卡和其他所需之物，并询问还需其他服务否14. 转交钥匙给礼宾部15. 接待员在登记单上签字16. 获取信用卡的授权17. 附上资料说: “XX先生，您是否离店时需要小车服务呢?”快速办理入住手续，并发放钥匙。清楚，整洁，正确的填写欢迎卡确认客人名字，房号，到店日期，离店日期和房价: “XX先生，这是您的房号和房价”双手出示欢迎卡和
28、所需物品给客人: “X先生, 我的名字叫斯哥特, 乐诚为您服务, 希望您入住愉快，有何需求请告诉我帮您跟办。”告诉礼宾部同事房号接待员在登记单上签字，并更新电脑资料。如客人用信用卡付帐，在客人办理入住时，从卡机上获取相应的授权号码。如信用卡失效，询问客人是否更换另外方式: “XX先生/小姐, 很抱歉，我们不能从银行获取您信用卡的有效授权，您能否更换付款方式，谢谢。” 附上登记单和信用卡卡机小单永远为客人多做一些避免让客人等待过长避免疑义，提供细心诚恳的服务确保客人了解细节，并确认同意诚挚和亲切的服务以尊重客人殷勤服务备查检查信用卡的限额为照顾客人颜面，不要直接告诉客人信用卡无效。.这种情况，应
29、小心告诉客人存档.签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0009页数2-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何为贵宾和回头客人办理入住手续制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，登记单，房卡，钥匙，收据，笔修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 称呼客人2. 入住3. 房间办理手续4. 无预订，散客贵宾5. 获得证件登记6. 获得客人的预付款7. 确认离店时间客人靠近接待处时微笑招呼客人: “您好，欢迎光临瑞雅国际酒店, 有什么可以帮助您的吗?拿出已准备好的欢迎夹给宾客服务主任，同时通知相关部门。宾客服务主任随同礼宾部一同带贵宾至
30、房间，根据登记单上的资料确认价格和房号，不要说出，避免其他人听到，说: “这是您的房价和房号，是不吸烟，特大床房间。 ” 同时，介绍自己给客人，方便日后提供服务。如无预定，临时入住，查询电脑正确的资料，找到最后一次入住资料，说：“XX先生，我记得您上次是入住XXX，那这次，您需要。.”如是外宾客人，礼貌的获得护照，填写正确更新的信息，包括签证等，说：“可以出示您的证件吗？”，填写完后，要求客人签名。如贵宾有资料，只需在登记单上签字，事后可从电脑中调出所有信息。礼貌获得客人的付款方式：信用卡，旅行支票，现金，根据付款方式，遵循可接受的原则。现金押金的数量根据计算程序来获得: “XX先生/小姐,
31、您希望如何付费呢?”有些贵宾是不用预付款的，因他们是真正的“贵宾客人”或是经过管理层批准的。确认离店时间: “ XX先生, 您是否需要在离店时预定小车服务？“随时随地提供礼貌服务高效服务诚恳和真实服务，有如家的感觉殷勤快捷服务亚洲式风格公安局要求避免客人等候 保护酒店利益尊重和信任为客人多做一些签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0009页数2-2分发：前厅各部门职别接待员主题：如何为贵宾和回头客人办理入住手续制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，登记单，房卡，钥匙，收据，笔修订要做什么如何去做为什么要这样去做8. 快速办理入住
32、和给出钥匙9. 登记单上签字10. 获取信用卡授权达到目标，“一分钟”入住。介绍酒店设施，希望客人入住愉快，说：“XX先生/小姐，希望您在这儿住得愉快。宾客服务主任/接待员在登记单上签字。如客人是用信用卡付款，从卡机上获取相应数额的预授权。留意客人耐心，避免等待殷勤好客备查检查信用卡的有效性签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0010页数1-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何办理旅行社订房入住手续制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，登记单，房卡，钥匙，笔，凭证单修订要做什么如何去做为什么要这样去做1. 要求客人出示凭证单2
33、. 检查凭证3. 检查付款4. 遵照凭证单的指示客人告知是通过旅行社订房的预订，礼貌的要求客人出示酒店订房凭证或旅行社发给的预订单，说：“可以出示您的旅行社订房凭证吗？”仔细检查凭证单上的细节：-酒店名字，确认是瑞雅国际酒店-旅行社名字，确认和预定单上的名字相符。-客人/团队的名字，确认与预定单上相符。-居住期间，确认与预定单上相一致。-房间数量，人数，确认与预定单相符。-服务，确认与预定单上相符。-付帐指示，确认费用由旅行社付，与预定单付帐指示一致信贷经理负责检查旅行社付款在客人抵达24小时前获得。 如该旅行社是酒店授权可挂帐名单内，凭证单上注明的费用由旅行社付外，额外的费用需由客人自付，应
34、收取现金人民币200-500内的押金，或由信用卡则遵照可接受的信用卡之程序跟办。如该旅行社不在酒店认可可挂帐名单内，而凭证单上注明所有费用全由其支付，旅行社应在客人预到前，提前将付款预付。否则，客人在入住时，将直接提供散客价格或公司协议价，如与酒店有公司协议。严格执行凭证单上的指示，如客人要求分别居住，是不允许的。如客人需延住，凭证单应立即递交酒店，并与旅行社确认，传真回传至酒店，否则，客人在入住时，将直接提供散客价格或公司协议价，如与酒店有公司协议。无凭证不允许办理旅行社所订的预定如细节不符，差异之处应在办理入住时指出保护酒店利益凭证单是最后的确认函所有旅行社的付费应通过书面形式传递保护酒店
35、利益，保密酒店和旅行社协议签发： 前厅部经理批准：总经理标准操作程序瑞雅国际酒店 前厅部索引号SOP-F0R 0011页数3-1分发：前厅各部门职别接待员主题：如何办理团队入住手续制定Jan. 01, 2004必备物品：CIF连网系统，笔，团队登记单，团队预定单，收据，房卡，钥匙修订要做什么如何去做为什么要这样去做1.接到团队的预订单，看是最后定夺的名单，还是旅行社团队在预到前的名单，预先分配房间2. 制作房间名单3.在团队到达头一日，夜班接待员应准备好房卡和钥匙4. 团队到达当天，准备钥匙5. 准备团队在住的资料在团队预到前一天，接收团队预定单和信函，接待员应仔细阅读预定要求，并分配房间。尽
36、量分配至同一楼层或邻近楼层。如无足够的空房，预退团队房间可分派给预到团队，即便是离预到时间只差3小时。根据客人名字和房号，制作出团队名单表，复印发往销售部给旅行社备存，另一份给礼宾部用于处理团队行李。任何名单改变，需通知销售部和礼宾部。如旅行社不要求名单，或未在团队到达前最后确定团队名单，前台则在团队到达前分配房间即可。接待员应阅读团队资料，夜班员工应准备要钥匙和房卡。在团队到达的当天，早班接待员为团队分配房间，并制作团队名单。团队到达前，需在电脑中分配好房号后，将房间钥匙分配好。准备团队在住资料表，填写所有能提前准备的信息-团队名字/酒店团队代码-到店日期/离店日期-人数和房数-旅行社名字-用餐种类-房号-付款方式节约团队办理入住手续.与旅行社沟通确认团队名单，提供信息给礼宾部工作保持信息更新充足的准备是快捷入住的第一步节约团队办理入住手续的时间用于快捷入住签发：
