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4、，4工作台和服务台2，5下属酒店的服务形式 2，6迎宾服务2，7点菜服务2，8服务程序2，9客人桌边的现场服务2，10宴会服务2，11专业人员的服务细则第三部分：客房送餐服务3，1营运规则3，2个人化服务的细则第四部分：饮料部4，1饮料服务4，2酒吧运作4，3葡萄酒的销售及服务第五部分：厨房5，1个人卫生5，2食品卫生5，3食物处理5，4厨房设备的保管，清洁及消毒5，5灭虫灭鼠的控制第六部分：管事部6，1 单缸拉门式洗碗机6，2 单缸运输带式洗碗机6，3 设备在清洗前后的正确操作6，4 洗碗机的清洗1，1敬福酒店管理公司餐饮经营哲学所有敬福酒店管理公司管理的酒店都应该在餐饮领域建立自身市场领导
5、者的地位。作为行业的专家我们拥有最优化的服务标准。每一个具体的餐饮设施各案都是依据特定目标的市场需要而准确推出的。KIMFORD的餐饮设施都是被定位在力争成为最优秀和最富特色的餐饮场所，大幅度超越他们初始的经营能力.敬福酒店管理公司下属的餐饮设施致力于公众服务。我们的服务标准取决于我们员工的品质和个性。他们将接受相应的培训，使之俱备礼貌、热情和乐于提供帮助的品质并培养他们为保持这种标准所必需的自觉性和奉献精神。我们的目标是提供优质的餐饮服务，具体表现在具有竞争力的价格，细心和礼貌的员工，舒适和具有吸引力的餐饮环境。我们将为市场的每一部分的广泛需求提供所需的餐饮服务。每一个餐饮设施都赋有一个具体
6、的使命，以诚恳的富东方特色的姿态在特定的市场需求中出任一个重要角色，成功体现我们的能力，以此获取我们的市场份额并使之最大化。我们餐饮经营的理念是餐饮出品和服务的模式是无固定形式的。我们的餐饮经营将依据不断出现的先进理念和变化的外部条件经常作出经营调整，与市场变化保持同步调。作为一个俱创造力的市场趋势领导者，我们将会敏锐识别和预见未来的发展趋势和市场表现。我们的餐饮经营理念是在创新中成长，不断地审视发掘创新的可能和增加利润的途径，从而提高我们的市场份额和保持俱竞争力状态。在敬福连锁酒店取得的成功中，餐饮部门扮演着一个重要角色。我们的客人在很大程度上依据酒店餐饮部门的表现和他们在餐饮消费中的感受来
7、对酒店的等级作出评估。一个令人振奋的和专业的餐饮部门能超越客人全部的和各层次的期望。因此，敬福连锁酒店的餐饮部门赋有明确的和重要的使命，这个使命包含以下三方面：1.产生足够的部门利润；2.在酒店中提供符合要求的餐饮服务；3.有助于酒店承担的公众形象。这些使命将通过以下途径实现：1 保持我们在该行业中处于市场领先的地位（拥有高市场占有率）；2 在各连锁酒店的餐饮部门中建立明确的最低标准；3 提供员工良好的工作环境（例如合理的待遇和整洁安全的员工设施）；4 确保敬福的餐饮工作制度、程序、标准和目标被准确理解和完全执行；5 依据市场走向和需求提供优质的食品和服务；6 通过提供友善、高效、超值的服务和
8、增加新的服务目标来提高客人的满 意程度，同时取得高回头率；7 成为有活力的、灵活的、高效率的部门；8 针对行政管理人员或即将加入管理队伍的人员，通过实施持续发展的培 训课程和培训计划，来实现和加强部门的内部管理；9 我们客人的餐饮体验取决于服务和出品标准的四个质量因素：- 餐饮出品质量- 他/她被关注的程度- 用餐环境和氛围- 出品的认可价值1，2 下属酒店的餐饮队伍团队协同工作必须每个人都要相互配合。因为餐饮部和其他部门的员工相互理解彼此的职权和责任而共同工作在一起是十分必要和重要的。餐饮服务队伍由下属各分部的员工组成。他们都在各个不同的餐饮分部中履行自己的职责。饮料部，客房送餐部，宴会部，
9、管事部和各餐厅都有各自具体的组织工作结构。每个部门都由自己的分部经理直接管理并向分属经理汇报。像类似咖啡厅这样的餐厅由本餐厅的经理和副经理管理， 并同时对餐厅的利润和客流预测负责，以及有权挑选本部门员工并进行管理。餐饮部的每个员工都是为了达到让客人满意这个目标的重要组成部分，而且他们必须发扬团队协作精神才能达到这个目标。协同工作和相互沟通可以使餐厅成为一个快乐的工作场所，并且能提高服务水准，那是一种乐于帮助的，体贴的，关注别人的（了解客人需要的）服务。餐厅和厨房的员工必须像一个团体一样在一起工作。2，1服务形式服务风格餐饮服务风格的建立依赖于人员的因素，所提供菜单的种类，可用的劳动力成本，顾客
10、的期望以及餐厅的大小和气氛而建立。单一的服务没有一种是十分正确的，服务人员应当依照餐厅的样式风格，为客人提供服务以及知道提高服务水准所必备的要素。关于这一点，在华凌大饭店关于服务形式的序目中将会简单描述二个最基本的形式：美式服务和法式服务。在此之后，你应该从你的服务过程中得到更好的理解。2，1，1美式服务美式服务是最简单和最有效率的一种服务，在大多数的快节奏餐厅中被广泛使用。食品在厨房中已完全被准备好并装盘，然后送到客人面前。这是一种快捷的服务，一个服务员可以同时服务很多客人。当客人坐在角落或小间的时候，可以使用一种让客人更容易接受和感到舒适的服务方式去服务。所有客人需要的餐具都在事先摆设好，
11、那些没有用到的剩余餐具也留在桌上。用过的餐具将和客人吃完菜的盘子一起被撤走。美式服务只具备了服务过程中所需的最少程序，不需要服务人员有很好的专业知识。但不管如何，无论是在咖啡厅，高级餐厅还是其他餐饮场所，服务人员还是必须反复操练，使这种服务 不强人所难。2，1，2法式服务法式服务由专业服务人员在客人的餐桌边现场服务，并且非常强调食品的烹饪装饰和服务团体的个人化服务，是一种豪华高级的服务方式。法式服务要求服务人员比美式服务具备更多的技巧和经验。在法式服务的详细阐述中，法式服务可被称为“利兹的服务”，是二十世纪早期在利兹的豪华饭店中由凯撒利兹创立的。每个服务区域包括两个服务员，一个主理，一个助手。
12、主理的工作主要负责点菜和当着客人准备食物。助手的工作主要负责接收点菜单并送入到厨房：从厨房起菜并送到服务台：以及在主理安排好桌面摆设后服务食品。在法式服务中，除了黄油和面包以及一些配菜必须放在客人左边以外，所有的东西都从右边服务。法式服务给客人一种从容不迫，不强人所难以及高档的感觉，以达到一种快捷，稳健的效果。2，2服务准备工作在餐厅正式营业接客前，服务人员必须准备并检查他们的工作台，服务台和其他餐厅营业设施，保证它们清洁，没有操作问题并且是可以使用的。具有责任心的服务人员把所有的用具都准备好并存放在容易取用的地方，以便在服务时使用。餐厅经理决定并分派有责任心的服务人员小心的做好餐前准备工作并
13、且要保持好。餐前的准备工作，包括摆设工作区域以及每日清洁等。在餐厅里的每个工作区域都有指定的服务范围。每个工作区域都有专业的服务人员一起协同工作为客人提供没有错误的，令人舒适的，快捷的服务。具体的工作任务由餐厅经理直接决定并分派。2，3餐饮部各分部门的清洁在餐厅正式营业前必须保证餐厅和用餐区域清洁及做好营业准备。1， 必须清洁所有桌面上的剩菜，平直器具和桌子。清洁这些器具并在适当的地方存放。脏的布巾必须移出餐厅清洁。2， 冰桶和水桶必须倒空清洁和存放好。3， 放置调味品的容器和分放糖，芥茉，辣根，奶油等的器具必须清洁和擦干净。4， 大小咖啡壶必须清洗或送入洗碗间。5， 服务架，面包推车和工作台
14、必须清洗和擦干净。6， 菜单归还到迎宾区域并保持清洁，任何有污迹的菜单必须遗弃。7， 所有的电器设备必须切断电源。每天在开始营业前，全体服务人员必须保证餐厅及服务区域一尘不染，并准备好迎接客人。象桌椅这些餐厅固定设备及其他家具，必须来回巡视确保没有灰尘。服务人员还必须检查所有的平直器具，瓷具，玻璃杯和其他服务用具是否准备好。瓷器和玻璃器皿应该检查是否有缺口，裂缝或带有食物残屑。平直器具和其他服务用具也应该检查是否带有食物残屑并另加擦拭。除非是百分之一百没有问题的器具可以使用以外，否则将一律不准动用。2，4工作台和服务台高效率的服务要求对服务台有很好的安排和正确的保存。服务台在服务开始前准备好。
15、各种餐厅服务设备的专项用途必须有规定并且准备好。这种准备工作被称为“餐前准备”。餐饮服务的每一个人员也必须检查和他们个人服务有关的器具。这些器具包括帐夹，服务布巾，干净的菜单，饮料单，笔，开瓶器，开酒刀和火柴等。制服必须干净和整洁。工作台检查表1. 餐巾必须整洁，没有皱折和污迹。2. 桌布必须平整，铺桌布时尽量不要用手过多的抚揉桌布。服务员手上不能有污迹和渍，不然会污染桌布。3. 餐巾的折叠式样必须由餐厅经理决定。4. 所有器具必须一尘不染，值得注意的是清洗平直器具和玻璃器皿时不能有手指印留在上面。5. 反复检查服务设施，服务架子，平直器具以及油醋壶，芥茉，瓶装汁料，胡椒粉，辣根汁等。6. 胡
16、椒盅和盐盅必须装满，保持清洁和干燥。7. 辅助工作必须根据各个营业场所的特性严格遵循。2，5下属酒店的服务形式下属酒店的服务形式将根据餐厅菜单，餐饮概念以及市场来变化。 咖啡厅的服务将是友好，快捷以及最少服务程序的。在高级餐厅里，服务将是文馨，高雅，不强人所难以及周到的，是一种专业化的体现。华凌大饭店的任何餐厅每一处都表现出浓厚的职业气氛。桌面设置桌面的摆设可以根据餐厅的经营策略和所提供的菜单来决定。最终的餐厅摆设将取决于餐厅经理的决定并能体现出这个餐厅的特色和风格。下面将要描述的桌面摆设是最为普通并能令人接受的。桌面摆设1. 在原始的桌面上包一层橡胶之类的材 料以确保每张桌子的平整和干净。这
17、样的摆设可以减少盘子或银器摆上桌面时发出的噪声。2. 在橡胶皮布上再铺一层桌布。桌布应该垂下桌面直至椅子的边框。3. 胡椒，盐瓶和烟灰缸每到二至四位客人一套。(具体根据桌子尺寸)4. 桌面摆设包括平直器具，展示盘，玻璃器皿，餐巾布和其他瓷器。其他桌面的摆设将根据样板桌而定。展示盘放在桌子的边缘，它是各种摆设器具的中心点。 色拉叉和主菜叉放在展示盘的左边，叉柄距离桌边大约四分之一英寸，使用时从左至右依次使用。 主菜刀放在展示盘的右边，锋口一边向着盘子。(所有餐具底部距离桌边四分之一英寸)汤匙放在主菜刀的右边，使用时从右至左。 面包盘放在展示盘最左边一把叉的左边，高于叉尖一英寸，黄油刀垂直放置和旁
18、边的主菜叉平行，刀背向着展示盘。 水杯放在主菜刀上边和刀尖对直，酒杯放在水杯的右边，使用时从右边的杯子开始。 餐巾按餐厅的规定折叠，放在展示盘的中央并面向客人。 甜品叉匙当需要时才放。如果和主菜刀一起放，可以放在展示盘的上边和其平行，甜品匙柄朝右放在甜品叉上面，同时甜品叉柄朝左边。5 摆设的撤走 当客人坐下桌上还有多余的餐具 ，问客人是否还有其他人，如没有其他客人，移走多余的餐具。6 增加摆 位 - 首先加椅子，然后才放餐具，不要让客人站着等坐。7 银器- 不要让银器掉落在地上，在餐厅里拿银器要用盘子并垫上布巾。8 玻璃器皿 所有的杯子器皿必须拿在手柄上，不是杯口。水桶用右手拿同时左手预备一块
19、干布以防冰水滴漏。9 布巾 餐厅使用的布巾都是非常漂亮的，必须熨烫和折叠得非常整齐，不得用餐巾擦椅子之类的。如果餐巾熨得不好，重新熨过。不要使用有污迹和皱折的餐巾。餐巾必须折叠，不能用于擦拭桌子，托盘和服务架。这些东西可以 用工作布擦拭。10胡椒，盐和调味品盅 必须在营业前检查盐瓶，不要装得太满，擦拭盐瓶顶部和两侧。胡椒瓶必须每天补充。确保胡椒，盐，芥茉，蕃茄汁等供应充足。11 烟灰缸 勤换烟灰缸。用一个干净的烟灰缸盖住脏的那一个，然后移走，最后把 干净的那个烟灰缸放回桌上。2， 6迎宾服务 每 位 客 人 来 到 我 们 的 餐 厅 ， 他 /她 必 定 希 望 有 热 诚 的 欢 迎 以
20、及 感 到 舒 服 。 给 客 人 的 第 一 印 象 应 该 是 礼 貌 和 效 率 ， 他 们 对 餐 厅 的印 象 从 一 开 始 他 们 进 入 时 就已 经 开 始 了 。 第 一 个 接 触 并 服 务 我 们 客 人 的 是 迎 宾 员 ， 同 时 他 们 也 是 餐 厅 的 领 位 员 。 我 们 必 须 真 诚 地 问 候 每 一 位 到 我 们 的 餐 厅 的 客 人 并 登 记 。给 客 人 适 当 的 ， 热 情 的 和 真 诚 的 问 候 是 非 常 重 要 的 。有 效 率 和 系 统 性 的 迎 宾 员 时 刻 牢 记 她 的 餐 厅 有 哪 些 桌 子 是 空
21、着 可 以 坐 的 。 在 客 人 进 入 餐 厅 时 她 已 经 开 始 考 虑 了 。 因 为 座 位 的 平 均 分 配 对 安 排 服 务 员 保 证 对 每 位 客 人 服 务 质 量 的 一 致 尤 为 重 要 。 任 何 对 桌 面 摆 设 的 更 改 要 求 ， 如 加 多 椅 子 和 餐 具 之 类 的 要 求 ， 应 尽 可 能 的 在 客 人 到 来 前 完 成 。 当 桌 子 是 空 着 的 ， 同 时 桌 面 摆 设 又 是 刚 好 时 ， 迎 宾 员 应 该 在 前 带 领 客 人 并 安 排 他 们 入 坐 。 把 最 好 的 座 位 留 给 女 士 或 最 年
22、老 的 女 士 。 把 椅 子 或 沙 发 拉 离 桌 子 使 客 人 更 容 易 入 坐 。 在 客 人 坐 舒 服 以 后 ， 可 以 递 送 菜 单 或 酒 单 ， 女 士 优 先 。 在 宴 会 中 ， 从 主 人 右 手 边 第 一 个 客 人 开 始 ， 然 后 按 顺 时 针 方 向 绕 桌 分 派 。 点 鸡 尾 酒 在 菜 单 分 派 前 ， 也 可 以 根 据 客 人 的 要 求 。 冰 水 将 根 据 具 体 的 要 求 提 供 。 2， 7点菜服务 客 人 可 以 在 点 鸡 尾 酒 的 同 时 点 菜 ， 也 可 以 在 坐 下 后 直 接 点菜 。 午 餐 和 晚
23、餐 的 点 菜 应 该 让 客 人 有 时 间 浏 览 菜 单 并 做 出 决 定 。 当 服 务 员 靠 近 客 人 准 备 点 菜 时 ， 客 人 对 餐 厅 的 整 个 印 象 通 常 取 决 于 服 务 员 最 初 的 态 度 。 根 据 食 品 的 类 别 或 者 当 天 的 时间 ， 试 着 给 客 人 尝 试 他 /她 最 喜 爱的 东 西 ， 以 期 达 到 客 人 的 期 望 。 这 样 可 以 更 好 地 做 好 我 们 的 推 销 工 作 ， 如 早 晨 的 咖 啡 和 下 午 的 鸡 尾 酒 等 ， 或 者 可 以 增 加 客 人 点 菜 的 时 间 。 这 样 至 少
24、 已 经 让 客 人 知 道 你 是 非 常 关 注 他 们 的 。 超 过 两 人 以 上 的 客 人 来 用 餐 ， 结 帐 时 应 该 问 他 们 是 否 分 单 结 帐 还 是 一 起 结 帐 ， 这 样 可 以 避 免 结 帐 时 的 混 乱 和 尴 尬 。 试 着 找 出 客 人 们 中 的 主 人 。 如 果 能 的 话 ， 让 主 人 给 你 一 些 提 示 怎 样 为 他 们 点 菜 ， 但 是 为 主 人 点 菜 总 是 在 最 后 。 在 任 何 情 况下 ， 都 必 须 从 主 人 右 边 的 第 一 个 女 士 开 始 点 菜 ， 然 后 按 顺 时 针 方 向 绕
25、行 。 如 果 女 士 没 有 主 意 ， 可 以 允 许 男 士 帮 助 点 菜 。 通 常 客 人 点 完 菜 后 会 有 着 急 的 心 情 。 但 重 要 的 是 你 和 客 人 ， 和 厨 房 ， 和 主 人 之 间 有 正 确 的 沟 通 ， 这 是 首 要 和 恰 当 的 服 务 。 如 果 客 人 在 赶 时 间 而 他 们 点 的 菜 又 需 要 较 长 时 间 ， 你 必 须 告 诉 客 人 真 相 。 如 果 厨 房 告 诉 你 有 些 菜 需 要 较 长 时 间 ， 也 必 须 告 诉 客 人 。 如 果 有 其 他 原 因 你 的 工 作 区 域 突 然 很 忙 ，
26、你 必 须 向 你 的 经 理 寻 求 帮 助 。 这 样 并 不 代 表 你 的 能 力 不 够 ， 这 是 纯 粹 为 了 保 证 服 务 质 量 。 菜 单 的 记 录 准 确 填 写 客 人 的 菜 单 是 非 常 重 要 的 ， 并 确 保 所 填 写 的 是 正 确 的 点 菜 单 。 好的 ， 有 效 率 的 服 务 离 不 开 和 厨 房 厨 师 的 沟 通 。 厨 师 长 没 有 时 间 去 猜 测 点 菜 单 的 正 确 与 否 ， 如 需 要 煮 生 ， 半 生 还 是 全 熟 的 ， 有 多 少 份 菜 ， 怎 样 出 菜 等 。 因 为 点 菜 单 不 是 厨 师 长
27、 写 的 。 所 以 服 务 员 在 写 点 菜 单 时 必 须 清 晰 和 具 体 。1. 使 用 书 写 清 楚 的 圆 珠 笔 。 2. 书 写 端 正 ， 清 晰 。 3. 用 力 填 写 ， 确 保 第 二 页 复 印 得 清 晰 可 见 。 4. 从 点 菜 单 首 行 开 始 填 写 ， 工 作 区 号 码 ， 客 人 人 数 等 。 5. 填 写 食 品 饮 料 点 菜 单 时 ， 使 用 餐 厅 统 一 规 定 的 缩 写 。 6. 确 保 所 有 的 项 目 都 已 经 。 7. 有 系 统 的 点 菜 ， 避 免 在 服 务 期 间 询 问 客 人 。 8. 午 餐 和
28、晚 餐 时 ， 在 客 人 没 有 点 甜 品 之 前 不 要 结 帐 。 9. 当 客 人 点 了 甜 品 和 咖 啡 后 要 求 结 帐 时 ， 把 帐 单 放 在 主 人 的左 手 边 ， 切 记 不 要 打 开 帐 夹 。10. 在 几 位 客 人 中 你 还 没 有 发 现 谁 是 付 帐 的 ， 请 把 帐 单 放 在 桌 子中间 。11. 如 果 有 超 过 两 人 以 上 的 客 人 用 餐 结 帐 时 ， 把 帐 单 交 给 第 一个 要 求 结 帐的 客 人 。 2， 8服务程序 敬 福 酒 店 管 理 公 司 的 餐 饮 体 系 是 由 她 自 己 的 服 务 风 格 和
29、 各 个 餐 饮 场 所 组 成 的 。 在 大 多 数 情 况 下 ， 被 修 改 过 的 美 式 服 务 风 格 会 经 常 使 用 。 为 满 足 各 个 餐 厅 自 身 的 特 殊 需 要 ， 各 个 餐 厅 可 以 修 改 各 自 相 适 应 的 服 务 风 格 。 其 服 务 程 序 要 适 应 所 有 餐 厅 是 非 常 困 难 的 。 但 无 论 如 何 ， 那 些 总 纲 和 策 略 是 餐 饮 娱 乐 部 员 工 应 该 具 备 的 技 能 和 基 本 常 识 。 总 纲 策 略 和 具 体 程 序 必 须 溶 入 到 你 自 己 的 餐 厅 里 去 。 基 本 服 务 规
30、 则 所 有 的 食 品 和 饮 料 用 右 手 从 客 人 的 右 边 服 务 。 所 有 的 撤 台 服 务 也 在 客 人 右 边 进 行 。 鸡 尾 酒 放 在 右 边 的 杯 垫 上 ， 在 服 务 新 的 饮 料 前 必 须 把 空 的 脏 杯 子 在 右 边 从 桌 上 撤 走 。 汤 ， 色 拉 或 头 盘 在 客 人 右 边 服 务 ， 头 盘 刀 在 客 人 右 边 ， 叉 在 左 边 。 当 客 人 用 完 汤 ， 色 拉 或 头 盘 后 ，在 右 边 从 桌 上 撤 走 。 如 果客 人 想 把 汤 或 色 拉 和 主 菜 一 起 吃 ，可 以 把 它 们 移 到 主
31、菜 叉的 左 边 ， 然 后 把 主 菜 放 到 客 人 的 面 前 。 主 菜 装 盘 准 备 好 后 ， 用 托 盘 从 厨 房 传 送 出 来 安 放 在 靠 近 客 人 的 服 务 架上 。 准 备 必 需 的 调 味 品 ， 在 上 主 菜 时 或 主 菜 后 马 上 服 务 。 当 客 人 用 完 菜 后 ， 从 右 边 撤 走 所 有 的 盘 子 。 咖 啡 杯 附 上 小 茶 匙 放 在 客 人 右 边 。 从 右 边 服 务 咖 啡 ， 不允 许 把 咖 啡 杯从 桌 上 拿 起 来 。 使 用 正 确 的 餐 具 从 右 边 服 务 甜 品 。 如 果 客 人 要 求 结
32、帐 ， 把 帐 单 合 起 来 交 给 客 人 。 正 统 服 务 在 我 们 餐 厅 运 作 的 服 务 程 序 要 比 其 他 的 餐 饮 场 所 正 规 得 多 。 我 们 的 餐 厅 提 供 欧 陆 菜 肴 以 及 世 界 上 一 些 著 名 的 菜 式 ， 当 然 欧 洲 是 首 要 的 。 所 提 供 的 服 务 也 是 综 合 性 的 。 事 实 上 ， 在 我 们 正 规 餐 厅 里 所 运 作 的 是 美 式 和 法 式 两 种 服 务 风 格 的 综 合 。 保 留 了 美 式 服 务 的 灵 活 性 和 一 些 程 序 以 及 法 式 服 务 中 的 各 人 表 演 技
33、能 。 正 统 的 服 务 程 序 带 给 我 们 的 客 人 一 次 真 实 的 个 人 用 餐 经 历 。 服 务 团 体 包 括 领 班 和 服 务 员 。 服 务 人 员 负 责 餐 厅 内 用 餐 区 域 的 工 作 。 领 班 做 为 团 队 的 领 导 对 服 务 员 和 整 个 工 作 区 域 负 责 。 服 务 员 对 食 品 及 饮 料 的 点 单 负 责 。 服 务 员 同 时 也 对 桌 面 摆 设 和 其 他 工 作 负 责 。 正 统 的 服 务 程 序 和 我 们 以 前 讨 论 过 的 基 本 服 务 规 则 很 相 似 。 每 个 餐 厅 都 有 自 己 的
34、桌 面 摆 设 和 服 务 程 序 ， 这 些 必 须 严 格 遵 循 。 2， 9客人桌边的现场服务用高级的服务推车在客人的餐桌旁直接为客人备菜，烧烤和烹调，是餐厅服务职业技能和个人表演技能的统一。特殊的用餐效果和食品的装点以及美味新鲜的菜肴，让客人意识到这是一次不同寻常的享受。客人桌边的现场服务可以通过精美的甜品小推车，色拉的现场制作或者牛排的火焰烧烤来完成。整个环境气氛所营造出的感觉以及卓越的，不同寻常的食品，一定会留给客人一个美好长久的回忆。在我们的高级餐厅，个人的表演技能是“现场服务”的一个重要组成部分。服务架或推车是领班和服务员在服务主菜时使用的。在多数情况下“现场服务”推车一般包
35、括火源，煤气等，烧煮工作主要由领班担任。食品烧煮后放在热的晚餐盘里，由服务员服务上桌。具体的操作程序根据所提供的菜单而定。设施和准备“桌边现场服务”要求三种基本的设施：服务推车，煤气或其他火源以及平底锅。服务推车象服务架一样，大小合适可以在餐厅内任意移动并为下一桌重新 准备。象小酒精灯或煤气之类的热源除非是很忙之外，不要开特别大。做薄煎饼之类的使用专用平底锅。菜单上的每个菜肴都有准备的技巧。总的来说，热菜需要充分的准备和烧烤。 在忙的时候，菜的大多数准备工作会在厨房准备好，“现场服务”只是最后烧一 下。同时菜的装饰和盘子的安排也是准备工作之一。火焰烧烤是用烈酒，白兰地或烈性酒喷洒起火烧烤而成。
36、要求有极好的设备， 补给配合以及食品，但这并不是复杂或费时的过程。食品在厨房里就准备并切排好。配合以员工熟练专业的的技巧，声色味具全的现场感受，同时给客人和餐厅的其他人员留下赏心悦目的印象。2，10宴会服务在宴会厅所提供的“桌边现场服务”具有和正规餐厅相同的基本的服务质量， 具有流水作业式的快捷和高效率。基本服务规则由服务员和领班付诸实现。因为宴会服务要避免浪费时间的程序。宴会厅的“桌边现场服务”只为贵宾提供在宴会厅所提供的“桌边现场服务”总的来说是美式风格的，宴会厅桌面的摆放 和通常的餐厅桌面相同。多数情况下，展示盘是不用的，餐巾布可以放在展示盘中央或主菜叉的左边。 除了一些重要的贵宾宴会之
37、外，在宴会服务中所有的平直器具和玻璃器皿，包括咖啡杯和底碟等在餐前都摆设在桌面上。冰水在客人入座前倒好。开胃菜， 色拉可以根据主办者的要求事先准备。当宴会开始后，根据基本的服务程序提供服务，食品，饮料在右边服务，撤台也在右边，并带着愉快的心情完整的服务每道菜以及清台。食品在厨房装盘后必须传送到离宴会厅不远的地方，以便宴会开始后马上可以服务，这是非常重要的一点。关于这一点，服务人员必须有极好的安排和准备同时服务人员中的每一位必须相互沟通合作。2，11专业人员的服务细则专业服务包括精致完美的展示，殷勤端正的态度以及熟练的职业技能和充足的自信心。这是各餐厅，客房送餐或大堂吧等餐饮服务的基本要 素和本
38、质。我们必须尽可能的为我们的客人提供最好的服务。在服务中留心客人的需要，依靠我们的服务人员和餐厅本身所营造出的气氛不断地促进我们的 生意。 总纲的遵守不要对来帮忙的培训生所犯的错误报怨，时刻亲自检查冰水和咖啡是否已经服务，这是你的责任。从客人桌上把脏盘子撤下来并把它们叠起来，切记不要在客人面前堆积盘子里的任何剩菜。当你从跑菜区域回到客人桌边服务时，问你自己客人需要的东西是否都已经服务了，如调味品或其他另外点的饮料等。自我安排是专业服务区别于其他普通服务重要的一点。 检查工作台是否干净以及备货充足，确保调味瓶清洁。当你从其他服务员手中接过桌子服务前，必须确保你清楚的知道各个服务细节和要求。如果因
39、为厨房的原因而没有出菜或出的菜有问题，马上通知你的主管。点菜时，重复并回答客人所提出的要求，以避免错误。小心地爱护菜单，不要随便扔在什么角落里，把它们送回到迎宾员处或指定的地方。稳当地接拿瓷器和银器不允许接触银器顶部或者玻璃瓷器的杯口。当接拿热盘子时，使用干净的毛巾包住。 随时保持桌面清洁 ，空的鸡尾酒杯要马上撤走。在服务甜品后和咖啡前应收走所有空的酒杯，不用的银制器具，黄油碟和面包蓝等。所有拿进餐厅的东西必须使用托盘。当托盘装满时，用常规的思维方式把托盘上的东西放平。如所有液体的食品，调味汁，咖啡牛奶等，应放在托盘的中央或中心部位能感觉出重心的地方，这样可以防止液体溅出托盘边缘。如果容器内的
40、液体溅在容器下面的底碟上，必须确保把底碟擦干净后才放在客人面前。确保装满的托盘在服务台上放平以避免容器倾斜。正确的在托盘里安置玻璃器皿可以避免被打破这样的坏运气。托盘不允许过多的留在餐厅里以避免堆积。堆积托盘对其他员工来说是危险的，在餐厅里把托盘或架子堆得很高是非常不好看的。 用椅子顶住托盘以免滑落及便于清洁。用椅子围住餐厅里有事一团糟的地方避免事情的进一步恶化。当服务超过五位客人的大桌子时，应同时传送所有的主菜。不要从厨房来回跑几次。找同事帮忙拿主菜。如果有人帮忙，并不是表示加快服务节奏 ，而是营造出一个好的餐厅气氛。熟练掌握菜单的听说读写，知道每日厨师精选和每日例汤是什么。例如：客人问什么
41、是今天的例汤而服务员却不知道，没有什么比这种事情更坏的了。尽可能的了解食品的制作过程和主要成份。检查烟灰缸是否清洁，水杯是否注满。同时也查看黄油和面包是否有补充的必备。当客人入座时拉出椅子让客人入座，为客人点烟，使客人感到自己是重要的和受欢迎的。如果衣帽间不能使用，帮助女士把衣帽卷起来。如果客人不愿意这样，把衣服放在他们椅子的靠背上。如果这张桌子有多余的椅子，把客人的衣服放在空椅子上，并把椅子推近桌子。不要从其他桌子搬椅子过来。如果客人的点菜单已经进厨房了，你必须及时和厨房沟通并根据点菜单起菜。了解每道菜需要多少准备时间并通知你的领班你已经准备从厨房起菜了。从冷厨房先起冷菜，然后是热菜。在起菜
42、前集中托盘，盘子，底碟和盘盖之类的器具，这样能节约时间，提高热菜的服务速度和效率。当起菜时，对厨师长说“三号台起菜”，然后安静地站在规定的地方等候。不要在厨房里大喊大叫制造混乱。切记所有的色拉不要摇晃，不要菜叶折断，不要把色拉用醋搅拌，不要用刀把色拉切碎或用匙把色拉搅烂。从厨房拿调味汁服务色拉前确保调味汁已经调配好。油和醋必须分开。除了特殊情况外不要在桌面上横穿服务。准备撤台时尽快预备好托盘。不要在有客人还没有吃完主菜之前就开始收主菜盘。脏的盘子放在托盘里，不允许放在服务台或工作台上。不允许把脏的盘子或烟灰缸和干净的食品一起放在托盘里。不允许当着客人的面把一个盘子里的剩菜刮到另一个盘子里并发出
43、刮削声。当服务疏菜的调味汁和所介绍的不同时，用专用蔬菜碟盛着放在主菜盘的左边。咖啡趁热服务，当客人喝完杯子里的咖啡时询问客人是否还需要咖啡，如有需要，服务新鲜的咖啡。不要把烟灰从烟灰缸里倒入脏盘子，杯子或布巾里。表现给客人你是职业的专业化人员。客房送餐服务营运方针A：信息总纲1.(a)酒店(b)地区2.(a)位置(b)市场销路3.(a)菜单概念(b)客房信息指南(c)挂门菜单(d)特制菜单4.市场目标5.内部促销6.接待能力7.(a)家具(b)设备(c)器具8.(a)食品成本目标(b)饮料成本目标(c)消费成本目标(d)部门利润指标9.营业时间B:菜单和饮料单的策略1.设计和排列2.(a)菜单
44、部分流通库存(b)替代3.菜单概要(a)早餐 欧陆式自选式零点式(b)午餐和晚餐(c)全天晚餐菜单(d)夜宵(e)特制菜单4.语言5.挂门菜单(a)菜单标准(b)策略C:食品策略1.服务策略2.食品供销3.食品生产4.免费赠品D:饮料策略1.葡萄酒2.酒吧服务3.服务策略4.夜间服务5.小型酒吧或行李房领班策略6.小型酒吧或行李房服务程序7.免费酒吧或饮料策略E:人员1.人员提供最多最少2.制服初级服务员服务员领班经理3，工作职责F:服务策略1.客源2.服务策略3.服务区域布置4.服务程序5.基本摆设托盘桌子6.夜间服务7.具体项目的服务(a)项目(b)菜式和装饰(c)银制器具(d)附件G:营业设备1.布巾(a)颜色(b)尺寸(c)种类(d)库存2.瓷器(a)图案(b)种类(c)库存3.银制器具 平直器具和高直器具(a)图案(b)种类(c)库存4.玻璃器皿(a)图案(b)种类(c)库存5.各式营业设备(a)图案(b)种类(c)库存H:系统和控制的摘要1
