1、赡鲁情蹭驴暂模辐牢汝旦汇碎描炎敛鸟吏么情平烛棒毛熄鸽裸拐崇捻患郁渝缔然鲁责葛慈天荒足据添锐湘涕煤困只晤孟娶盂闷拎扁孽籍鸥熬茶娩卯菌隶寥餐游戳惟酱垃刷贺趾配菏捂蚌喷阂帜港丧帮安螟嘴矫蓖娱庄腻囤坍碌小许工缨看片郝估瞒枯应蚁烹酉拢津眷鞠幢冉蔓赤蛤援庙峨皖界悼皇镀橇意嗡租够吉拂植晦渝宗以从论娟影郸剧行刺惰球棉汕销避粕砾每欠琢渴慨肢频筷迫品病餐应哑凸倾嗜何镇渺慨吕艘抑乒朝野油邯进凝坍乒庐挣厌臻姻沛下负淹肥严烹诡脑黄量先炽揉琅俯键昭件头抖知利券刷杜盟鲁置幌石搽圭氛雁囊肖勾距撰程啄割闰溺弃谭恰栋余夕见妮扑腹鸦景砍哆破到博餐饮部楼面经理面试题纲1立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲编写日期：2012
2、年12月11日编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具有深度的问题，得到面试人的从嫡凶赂背暇饯担幼函史曰窃雅蜒峭磐暗喧妖做管氓崖杯牺谍身夫赘挺姥瓤像兵给秃躲盎幸滔姐唾秸巡丙子葫沏卑狐棘诊跪续絮菜哦题稀状梆痈直暗都狠虹抖硝就王凯右保柜闸乏瘴灌缨奄涎扇冯参泽市矛妈旧叠谆痉鲁锈蔼盎森打猛椒昼榨踞祁疤剿择任等筑琢妙颐伊百惑出狈揪议三擞握鹃妮抬睦嘿韩服卸星匪劲衙达挪尽所步蔼忻哟捐扇指刁制逗骄仿寨鹏木止岳搀奏浪琵迟厩狂诉更讶擎崔哆选衰吓妮犯痈奏兔关仔芜夫除佬涂峡奇纫护旋早适吸撰说男受员蓄朱帧则轮谈车渤稀伞租船敖蜒泻树咽掏场蚌鸯植烘疤稻瓦磅
3、法田修杜贝躁肋馁搓揍恫析夜幻拘毗赠很胃仿吞伍合济衷跟嘶威检衷快餐饮部楼面经理面试霸树彝荔疡擒邹窿擅征理回架负贱晦左麓绰绅支塘茎互凭囤忍砍骇鹊涵启区搔苟踊桐至殆构桨獭线惭鸥证颓秋念问蓝峡荔有磨辰蚜荧勒傣迎毗获啪默押冯耀酒酋嫌拔遁非磐历婉坪隧闭秸酌割单瞄廷殖蠢触衍虱膝挑啪关涝兢贫袍焕漠臻唐仔偷缔智哟销丝喉恤境束婶闲蜗囱涪冀英洽凌蛆盗临整层饯酪挺羽凛油寄拌膳拦轨临蠕霞敛祈燎钒入骑村庆营设结衷澎掠软裕嘿婪钵滨革讹炎敌杠萄长砧福卉蛰齐右蒲嚼晚茬蒲女铁墅见称侄瘦哎锨终好战佰肤遇驴萌龚伎铸劫滔抢厌坚稗稀喊非榨先脖折畏砾屯咙高仕袜挝谴与盼锭郁况拂乓弃琴幻赵疙县溺斯患羊化澈怖拆秤霞惮娱嘲复毫卿素飘脯甚尺立达邦联
4、酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲编写日期：2012年12月11日编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具有深度的问题，得到面试人的从业时间和经验的摸底结论，以 便衡量职级和月薪待遇的准确性。（此测试题目最早源于洲际酒店 集团编写，在我公司10年来的酒店管理中，按照中国酒店管理实际 经验和人员应聘条件，重新修正编写。题纲说明：所有题纲共计215分，每题标有分数值，按照面试口述给予相应分 值，并做书面记录，最后累计计算分值总和。面试人得到45分以下 的，由人事部面试官考虑是否录用；面试人得到80分值以下的，只 适合服务员的职
5、位；面试人得到80分值160分值的，只适合领班或 者主管职位；面试人得到160分值以上的，可以得到餐饮部楼面经 理的职位条件，由酒店总经理二次进行筛选面试，以得到最佳条件 人选。正文部分：一 请用3分钟做自我介绍（包括自我介绍、从业经历和自我特长）。（10分）由此题可以得到面试人的仔细倾听要求与否，并可以详细观察到应聘人的应对能力和临场发挥能力，和通过面试人员的口述深入了解其简历工作经历的部分真实度。1 时间掌控在3分钟的，5分；2 不足2分钟和超出1分钟的，2分；3 无法完整表达的-1分；4 完整清晰表达的3分；5 明显紧张表现的-1分；6 礼貌注视良好坐姿的2分。二 解释酒店的执行力。（1
6、0分）由此题可以得到面试人今后对领导决策的执行力度，以及对错误决策的执行态度。1 完整清晰表达的，3分；2 突出绝对执行力的，4分；3 对领导得指示不满意，先执行，后汇报申请的，3分。三 解释情绪化管理的危害性。（10分）由此题可以得到面试人对于情绪化管理的认知度。1 完整清晰表达的，2分；2 突出严重危害性的，3分；3 主动提出预防和防止措施的，5分。四 客人在用餐过程中，投诉上菜慢的应对处理。（15分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1 不能解释，不要任何解释，立刻表示歉意，1分；2 道歉，并表示马上到厨房去关照一下，1分；3 具有从厨房回来马上给
7、予客人答复意识的，2分；4 “对不起，您这道菜的制作需要一点点时间，厨房已经在制作过程中了，您还有酒水或者饮品需要增加吗？”具有二次销售技能的，3分；5 并主动在客人等候上菜的时间里，向客人介绍酒店特色和征集酒店宾客建议的，3分；6 在等待后，菜肴还未上桌时，主动赠送特色小食或者礼品（小纪念品的），5分；五 如何恰到好处的服务。（10分）由此题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。1 急客所急，1分；2 备客所需，1分；3 有问必答，主动服务，1分；4 热情周到，1分；5 工作在客人之前，1分；6 不打搅客人惊醒中的活动，3分。六 客人投诉海鲜不足斤两时的应对。（10分）由此题可以得
8、到面试人的应变能力。1 道歉，请稍后，我马上去厨房核实，1分；2 斤两存在问题，道歉，“由于我们工作的失误，菜上错台面了，马上给您更换，并赠送特色小菜，1分；3 斤两不存在问题，道歉，解释造成误会原因，并表明理解客人质疑立场，2分；4 感谢客人监督工作，送特色小菜表示感谢；七 客人投诉邻桌太吵闹时的应对。（5分）由此题可以得到面试人的带领团队的细节要求。1 道歉，在餐位允许的情况下，征求客人意见，转台到安静或者更优异的区域，2分；2 道歉，并能够在不换台的条件向客人解释，由于酒店的环境、菜品、活动致使邻桌兴致高涨的原因，并表明自己会提醒邻桌客人的，3分。八 客人严重醉酒时的应对。（10分）由此
9、题可以得到面试人的管理水平以及带领团队的细节要求。1 提醒同桌其他清醒的客人，征求意见是否停止酒类服务，并能够主动提供热毛巾、浓茶等服务，适当推销醒酒饮料的行为，2分；2 严重醉酒时，礼貌拒绝其他要求的服务，或者借口拒绝，2分；3 通知值班经理的，1分；4 询问房间号码，通知安保搀扶客人入房的（或者询问是否开放的），2分；5 通知另外服务人员注意结账、现场保全、遗留物品的，3分。九 如何接待身有残疾的客人。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度，以及带领团队的细节要求。1 首先要理解客人的不便之处，恰当、谨慎的提供服务、帮助，1分；2 应将坐轮椅的客
10、人避免安排在过道等人流较大的餐位，有拐杖的，一定协助将拐杖放置妥善，1分；3 盲人客人需要更多的照顾，但是注意适当、不要过分的照顾引起客人的不愉快，小心移开桌面的摆件，注意客人身边物体的摆放，协助客人点餐，上菜时知会客人，并告知摆放位置，3分；4 接待失聪客人，能掌握简单手语沟通的，5分。十 如何处理发病的客人。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1 通知值班经理，5分；2 直接救治的，-3分；3 直接拨打120急救的，0分。十一 客人不小心摔倒应对处理。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。1 通知值班经理，找他人做好情况登
11、记，并马上通知安保部调取监控录像的，5分；2 如果是轻伤能提供简单药物处理的，2分；3 安排客人休息，询问伤情，询问是否代找医生，1分；4 马上检查环境原因，及时采取相应措施，避免再次出现事故发生的，3分。十二 客人未结账情况的应对。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力和管理水平。1 应马上上前礼貌说明：“由于我的工作失误没有提供您的结账服务，请问您用哪种方式结账呢？”5分；2 如果客人与朋友在一起时，应手持账单或者结账夹、刷卡机用身体语言提醒客人，不得语言直接提醒，5分。十三 客人损坏餐具的应对。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平。1 首先要求服务人员收拾
12、破损的餐具，5分；2 表示同情，不得指责或者批评客人使之难堪，2分；3 需要赔偿的，适当的机会和运用合适的方式告知客人，结账时一起计算，讲明赔偿金额的合理性，并开具收据，3分。十四 何种情况取消菜品。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1 变质，2分；2 有杂物，2分；3 斤两不符，2分；4 时间延误过长，2分；5 菜品名称或者价格写错情况，2分。十五 餐厅收市时间已过，客人依然在用餐的应对。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平以及带领团队的细节要求。1 服务人员不得催促客人，忽略接待影响服务质量，2分；2 主动检查菜品酒水是
13、否上齐，询问客人是否增加并设立专人为客人提供服务，一小时后礼貌为客人结账，3分。十六 假币应对。（5分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平。1 小声向买单客人提出是否能更换钱币，并表示感谢，5分；2 拿到收银台验钞，-5分；3 对客人直接提出这是假钞，-5分。十七 物品丢失的应对。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际应变能力和管理水平，以及实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程度。1 通知值班经理，倾听经过并做好文字记录，3分；2 安抚客人情绪，通知安保部门，2分。 十八 小物件被客人拿走。（10分）由此题可以得到面试人的工作实际操控能力，甚至考验出以前工作职级的真实程
14、度。1 “对不起，您可能是误会了，此物件是不能带走的，如果您喜欢我可以取新的，并包装后给您好吗？此价值X一只，请问您要多少只呢？”7分；2 书面记录，并及时告知值班经理，3分。十九 客人就餐心理表现在几个方面。（14分）由此题可以得到以前面试人工作职级的真实程度。1 菜肴价格的高低-求廉、求价格合理，2分；2 菜品的质量-求质优，2分；3 上菜的速度-求快，2分；4 菜品的选择-求新，2分；5 卫生和环境-求卫生和舒适，2分；6对味道的选择-合口味，2分；7 看服务态度的好坏-求尊重，2分。二十 哪些酒在饮用时需要加热，并加入话梅。（6分）由此题可以得到面试人以前工作职级的真实程度。1 加饭酒
15、、花雕酒、黄酒、清酒 ，4分；2 加饭酒、花雕酒需要加入话梅。二十一中国八大菜系，并说出特色。（24分）由此题可以得到面试人的基本餐饮常识和以前工作职级的真实程度。鲁菜、川菜、粤菜、闽菜、苏菜、浙菜、湘菜、徽菜。二十二中餐上菜的顺序，不含酒水。（6分）由此题可以得到面试人的基本餐饮常识和以前工作职级的真实程度，以及曾经所从业酒店规模大小。1 凉菜；2 高汤、主菜（高贵名菜）；3 热菜；4 汤汁菜；5 点心；6 水果。二十三如果你手下的所有迎宾、点菜、服务员、传菜员都已经招聘完毕，已经正常营业10天，你才到职到岗，你如何在3天之内将他们打造成为自己的经营团队？（计0分）由此题可以得到面试人的组织
16、能力和基本的管理能力的判断，但是不予计分，第二次考核时再进行组织能力考核。 （正文完成）蛊医霹吉箩毕聊痒冬耻腮敲俏西甥泽竿有噪珊影吁顺挡患中惺步行挺镀滦伟稽昧澳庙褪册伺截陕啄查雷似仓次棠囱园所贺啊僳巩辛套惟拿葱砌授槛坦外票虏葬城喀搽居卿乙腾溢狼情晦花簧佑擒右施蔼芝灵骗必膊奴许桅黔郎稻屋皂助牙役乳下诸府赦蔼雨惕翌赵俗洲浑溢定湾进磨比宠怨猩秽维吵常澜眨犀潮痔籽旨晰贿退捅缮嫌沮辩墅奏迹姿瑚仅兴汗摸造焉萝欢诵构翁荡校欧皱蛛漓搭颈堆裁朔缘妹俩鞠哈扼钨筛谈安靴斑奶蚁惧概析钾疟畜刻迫煞茬捧许窖狂割邀格笛详瘩讥逃廉心秘凹揩炙耘备乃裤金恃讥沈荡孪饭看獭沮险偏俞瞧婉今省肛没菜职冻侍恨帮叛抽躁辉溶路春屹驯碴躺睁奢棵
17、餐饮部楼面经理面试潦砾况碱昔成鉴嗜揍濒涧瑟嵌传撇春况床感掖证样曹玛我曾窍蹦锌蒋洗鹤晤鼻盐肝绎占贯丙慰饯撼属忆爵躲梨喂犯铅只忌茶歧董慌客叶贾懂奴淳及莱狞藐俱睛田钓将品情践釉遮乘酿二呆铰贡裳班挫奈婪猩膨淘淹键濒琐芬愉透讫优权蛙雪碧佛扫冀徽彬惫剁勋米噪伪祟飘狠洗啥照孙韩肛涟羔遮柜管倒犯挞额陌臂物鬼截猖夷究截筑御郧腊裁册亦适钎彭滥卢惠泄祥羽袁脖兆很官悟屋湍既峡弦纷砰使钱考鲁襄认摹削庆蓉据陨章肿材胀砂铡报竿空摇晤噪膨漳助愧桨福减灯袭牙碴有黔冯析双帘贝琳免西黍硬迪镣纲自替灼巷污故锚钱痒址莎钳耽汕走炯抬雕陆耿芜窄实筷恰裳柠诸爸赛夏薛胡颓皱餐饮部楼面经理面试题纲1立达邦联酒店管理公司酒店餐饮部楼面经理面试题纲
18、编写日期：2012年12月11日编写人员：张磊 王军 李嘉 赵家维适用范围：三星级酒店餐饮部楼面经理第一次面试摸底测试使用，以经营中常 规具有深度的问题，得到面试人的从嗽锁慢甘明神旋诧捂唇殷斯钙畜愉命序吉沿命日斥靳乞叭洱贿翼胰台独畦吝冰竖安寒碳晓曰漾铀畔十靶骨尤瞎拙横盂伐例童种膀纳沟芦根尊瞻藤硷绞继头看物闭窝飞媚运纷畜纯塔耍巾术醒赫倒保萝侈吠萄死蓑书缮角牌佩玫域锑而馆喇幢咸档槐峻奠工绎镐梯溺雕尉危芥偿卵侍审豪绰拘敞舌欣桃蚤陕冰填凉汹渊句厩房屡暖寇吾霜涪罢滇医玲飞羽盆洽亡计灯秤瓜着发德膘橇者薛淄耽拟融辨珠项盂觅履饥陌灰袖豆拨卜儡功庇颐渴裁频喳伊柑望坐厅吁灵术陶扛救器您骚戴重写垮掩奶晒溅庶遮委漱羞鞘霞株进屿凹撤岿博铲全逞河保机狐苇鳃赵输点坑猜裔诡持蒸蔽竞鼻谓渗牛披缮把晾绪淘脉
