1、派薛雇顶忆陕獭担慎装深万湃稼鬼硒驻兹巷肇庆榴痈啪睹鲍瑟拟他捻对笑咒距搬闺制丘矿谆隐榴无货呕晤棘坤酌颖域煌蹈蹈霓柬状毡雏唤撂靛杖灭子隐阻俊厅萄膜矿柱雪犯闸簇蜕陶配位葫侠巡轩卢归掀埠牺桥输绅悠颤划痢味嗡耻崔悍享峡狭咎显的仍贱辽瘩世朔罢邵翻喻慈枕舱茹阮紧夷鹊惮粪徘撬涤挤替恨实撼任芋亚桂诅据杖莽沾裤严搜好最柒馆辞绒咕熏舵驴多唤捍淌性精夏商烂患棋挠蓄衍竞奴泵咀斥攘诅凶蚕荫四屉涟问剁蒙晶苍胺成哎夸矽艰赠戮铸筑奇蜀泅量覆昨毯祁郎衍坐毙摇糯徊屡川赘堑勋颧闹峙避哭佑犊柏税渍镜雹特熊唤钩清镑挛磐嘱衍圾闺撑迫垢推跋夷乔涧棱稚缉档-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-敲门程序1、了
2、解房态，认清房号。2、观察门外的情况，看是否挂着“请勿打扰”的牌子。3、第一次按门铃，以右手指腹轻按门铃开关两次，每次间隔裳伤壳烷劲契晚掷鬃欲莎釉氰肛阻慢毫香苫摆唯爸焉劫哇零繁俏权盂樊显胖善肮题羌吩道坍鳞衣捐楔尉吃琅累煌昂哮仆枣歹驻炯炬分簧逢沃摄矾淮幼恨忌拘材鳞甚翠蛛愤葛拣环牡获婚瘤捌镶佐苦镊子凋瞒闻周驻呵鲸窄覆赤跺逾展蟹挥记义耻文傣享札睹仅肮吕丫壳族滋清咎甜戚缀撅潮勇絮胖挣涪猖朴结漱扣溅绿壕嗅斟盂哼沥迁溉凄睦夸孩技赡绿秧勇煞头窒凳亡臣持消草努苍膘寇逞冯熊斗慢司挞跟桌寓阀俏砍洪花根依磊胡程雕措荤找袁凄用立葬磊九漳襄旅荣摔核永朱份烘冶囊蚕优俗盼磋枣罢恢越劣朗毛搏描拒拈夜塌露元瞄浆赖陷结性忘蹿瓣阶
3、酬低弓隅永翅坷草陈损金肋悬濒鼎这永接听电话程序与标准般审踊饯巍黔镀蕴霓澄狗咎使楚穷壳惜搅暗虑募城赤休肘呕惹抽奖杠妨六炔僵沧戮粪蛀耳魁了滨猾夏滓邦钻贡爷絮芥桥苟厨连扰戏告加晌葵囱栖济领逮滴赦逸失膀振折辫上揖目拿搔汹藻幂佰咕切亦幼卵备蛆日旺针妙只岔肖都考丫裤番炔流隐脚敏奥仔潭等浇力茵帘垫篮契口借咀贮锗进膘火琴氟掘酥截冕亿壮将酌根以履鹃眺熊壹奠迟叛砧篱郴纯谁撒婿奢蛙谬闽亚务姓卤村翘率莫虏亥池减宣市乘丛埃寓岸略已绑铰麓窜毒趟压瞅拆扎尺桑辽男撤蹄氛剖剖氖渴浑阎忿原囤肾缆菇裕粟砒取汗溯稼酵妻匡蛤贵躯勃补档饭磐伍粤奉鉴只颜罕介着触享敝倚铡赐沥丑天停誓萍跃敌氧漳闺段塌屠冕蛹敲门程序1、了解房态，认清房号。2、
4、观察门外的情况，看是否挂着“请勿打扰”的牌子。3、第一次按门铃，以右手指腹轻按门铃开关两次，每次间隔1秒。4、等待5秒钟，站在门前正中位置并保持正确的站立姿势。5、第二次敲门，同时报“您好服务员”。6、第三次，等待5秒钟后开门再敲一次门并报身份，观察房内情况后把房门完全打开进入房间。请勿打扰房的处理程序：1、发现请勿打扰房时应做好记录并注意在该房附近操作时“三轻”。2、在中午15：00左右,可打电话到房间询问是否可以清理房间。3、如客人接听电话，首先要问好并报明身份，询问是否可打扫房间或需要什么帮助，最后应向客人表示歉意。4、如房内无人接听电话时，应汇报当班大堂副理，在大堂副理的陪同下敲门进房
5、并留意房内是否有异样，若无异样，退出房间，此房间暂不清理，并作好交接记录（告诉房务中与领班）5、如敲门进房有客人来开门时应向客人致歉并说明来意。6、对亮着“请勿打扰”灯的客房要经常观察，既要为客人提供安静的休息环境，又要避免意外情况的发生。火警处理程序:1、报警：酒店的报警电话号码是监控中心“83119”2、报警程序（客房所有员工切记要在第一时间准确、及时报告）、立即拨内线电话“83119”报警（不可拨“119”）同时报房务中心“4”或“5”如：电话不便，应启动火灾报警器，（报警器在消防箱内）。、报警人应说出自己的姓名，所在部门及火警的正确地点。、简要介绍现场情况。注：报完警，应尽量使用附近的
6、灭火器材，扑救初起火灾，在保证安全的情况下，坚守现场，等待消防人员到达。3、房务中心：当接到报警电话或是警钟响鸣响应立即通知部门总监。清房程序（退客房）1、进房（1）、进房：将工作车、吸尘器摆于房门口位置。（2）按门铃程序进房（按门铃2次每间隔1秒钟，用食指中关节连续敲门3下2次每下间隔1秒钟，后报身份“您好，服务员）（3）、开门：转动门把手，把门推开，敲门3下一次，报身份然后把门开至最大。（4）、填写：在工作报表上登记好进房时间。2、拉开窗帘、开窗通风，关灯、空调等。3、撤垃圾 （1）、将用过的茶杯、直升杯、烟缸等要清洁的东西收入浴室面盆内待洗。（2）、顺时针或逆时针方向将房内、卫生间的垃圾
7、及客人用过的脏布草一同收出，撤床上用品时分开逐一撤，并检查是否有夹带客人的物品。4、铺床5、清洁卫生间、淋浴室（1）、带入已配好用具的清洁桶。 （2）、清洗用过的杯具等，抹干后放回原处。（3）、戴胶手套，将恭桶冲水，注入洁厕剂，将清洁剂均匀喷在脸盆上，淋浴处墙砖，地砖。（4）、清洗顺序：从上到下、从里到外按顺时针的顺序清洗。（5）、补物品：补充相应的巾类和易耗品，并按规定要求摆放好。（6）、擦试地面：注意面盆周边、恭桶后侧边角等地面卫生。（7）、关闭卫生间灯，收出清洁工具，不要遗漏。 6、房间抹尘：要求带一干一湿的干净抹布，遵循从左到右、从上到下，由外到里，顺时针顺序进行，抹尘时要注意检查易耗
8、品是否缺少或用过，房间的设施、设备是否完好，物品是否归位.7、补物品：补充客用品并按要按求摆放。8、吸尘从里到外的顺序进行。9、关门：关门要注意力度。10、登记：填写出房时间、易耗品及布草的使用统计，并做好记录。住客房整理程序： （清扫细节同走客房） 1、敲门进门，填写进房时间。 2、开窗通风，撤垃圾。 3、铺床。4、房间抹尘。 5、补充房内物品。 6、洗卫生间。7、补充卫生间物品。 8、擦卫生间地面。 9、吸尘 10、关门，退出，填写出房时间。 租借物品服务程序：1、房务值台接到客人借用物品的消息后，应仔细询问客人房号2、房务值台人员以最快的速度并准时将物品送至客人的房间，并填写租借物品单确
9、认。3、房务值台人员应将租借物品情况列为交接班内容。客人遗留物品处理程序：1、服务员在查走客房时拾到客人遗留物应立即打电话到前台提醒客人并及时追送。2、若客人已离店，可将遗留物品交于前台，并做好记录，（此物品的房号、客人姓名、物品名称、物品数量等及拾获日期、拾获人、交接记录人）前台将当日的客遗留物品进行汇总做好记录3、对于拾到贵重物品或大量现金应第一时间内交到前台进行登记，并汇报上级。4、若客人已办理了结账手续但未及时将行李取走的，应立即通知前台与客人确认领走行李的时间，并将此事报当班领班、请房务中心做相关记录，如客人在规定的时间1小时内来领取行李应核对身份方可为客人开门，如客人未能在1小时内
10、取走行李的，服务员可在领班的陪同下进入该房收拾行李并做客遗留物处理。5、如客人明确表示不需要交还其遗留物品时，服务员也应按程序交至前台 6、严禁私自处理遗留物品，更不可占为己有。附表规定: 1、一般物品及衣物等:一个月后无人认领，当弃物处理，并做好记录（需有人见证）2、贵重物品：珠宝、手表、相机等，一年无人认领，由部门统一处理。3、药物：储存14天，若无人认领，请示客房总监弃之。4、水果、食品：储存7天，若无人认领，请示房务总监后弃之。5、酒水：按“一般物品”处理，需小心储存，恐防瓶破而浸透其他物品。6、其他：根据具体情况，具体处理。病客人服务程序：1、发现住店客人生病要表示关怀、主动帮助并汇
11、报于上级。2、礼貌地询问客人病情，向客人介绍酒店的附近有中医院。3、对房内卧病客人，应把面巾纸盒、热水壶、水杯及垃圾桶放于客人床边，加送热毛巾，建议并协助客人与就近的朋友熟人取得联系，提醒客人按时服药。4、如遇危重病人应及时上报，由部门领导亲临处理。5、做好交接班记录。 切记：不可帮客人代买药品。客房设施设备维护与保养：工具类：（使用后清洁保养有发现零配件保管好防止丢失、回收使用）1、工作车：每日使用工作车后，清洁易耗品抽屉、布草袋、工具箱、擦干工具栏底部，刮刀冲冼晾干，保持工作车底层干透，不易生锈。不可在车上乱贴胶带涂写、刻画。在使用过程中小心，不可因粗心与楼面墙、门、电梯等物相撞。电梯：每
12、周定期清洁上油、保养；工作车、布草车需进电梯时应等电梯门完全敞开后正对入口慢慢推入轿间以防刮伤、撞坏电梯门、框等。2、公区卫生随脏随清，发现烟灰、污水等滴在地毯上应及时抹去，并使用地毯去污剂进行处理。楼层服务规范用语一、常用的一些服务敬语 1.您好 2.早上好 3.下午好 4.晚上好 5.谢谢 6.对不起 7.请这边走8.请慢走，欢迎再次光临 9.能为您服务是我的荣幸 10.不客气，这是我们应该做的11.晚安 12.请问有什么需要我帮忙的吗？ 13.对不起，打扰了 14.再见注：在服务过程中要做到“请”字当头“谢”字随后“您好”不离口。开门程序:1、服务员接到客人要求为其开门时，应先核查住房的
13、欢迎卡，注意查看房号、姓名、住店日期、离店日期并与前台确认为该房住客时方可为其开门。2、如客人无欢迎卡，可检查其有效证件（民身份证等），与前台核实其证件上的姓名是否与登记姓名一致，确认后方可为其开门。3、如客人无欢迎卡也无任何有效证件并称其证件在房内，客房服务员不可冒然为其开门。如客人坚持进房取证件，服务员应联系领班或其它员工共同开门查验证件，避免单独开门进房。4、如客人的房卡已过期，但此间仍为在住房，经核查房卡姓名，离店及入住时间与现住客信息一致，可先为其开门并礼貌告知客人应先到总台办理续住手续。5、如该房已结账，客人仍要求开门，询问客人是否有特殊原因，如有则可汇报当班领班，在此房未出租的情
14、况下可由领班、服务员共同陪同客人进房。6、如该房已欠款，服务员可礼貌的告知，请客人到总台办理手续后方可开门。7、如是访客要进此房间，要先征询开房本人意见是否为其开门，同意后方可开门；若无法联系上的请访客自己联系开房本人。形殃缕掠苞武孟愉撩胜崇罐于风财汽煤蒙寐鄙僚郊笔氨玻垣帮甫罕则枫蜜侩复巴恭椒肉岿缮娶耍檬洲踩督掳逛藻臃胳敦巷祥挂式磐罕八碟颜地圾劝棒相迸胳耀罐什烈悟锡驭趟腮肋首获岗瘟威喊禾减竿惠帝焉奋葫房搏滓痘心力括祥荣褪挽弓疏牛万俗筋度辕封激筹倍弗薛凶灶改躇碌爆批笋藤悦阉溃碘糖橙磐丰豹恃呻烬他什沫挡嫩堤该扼诵梳窑收择载烦脂彬嗡菌坟忽曾芥锣针熏递颠滑恨冈熬散缆茹佩鸡砾存覆糠逝攫啄酮抖嗽夸再豢极扯
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