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4、分15%2组织营业网点每日晨会，未有效组织晨会一次扣0.5分；23检查营业网点外部环境、大堂环境、服务设施、信息公示、营业柜台、自助银行服务区、贵宾客户服务区的环境设施，以确保设施整洁、摆放有序、运行正常，每漏一项扣0.2分；14维护电子设备，每漏维护一项扣0.2分。1迎接客户1工作日7：58分，组织开门迎客，未有效组织，一次扣0.2分；15%2关注每位进入营业厅客户，未采取适当方式迎接客户的，每发现一次扣0.2分；23关注重点大客户，不熟悉重点客户，引发客户不满的每发现一次扣0.5分。2接待客户1主动询问客户的业务办理需求，对客户办理业务不清楚的，每发现一次扣0.5分。310%2提示客户办理
5、需提供相关证件、证明、材料，提示不到位引发客户争议的，一次扣0.5分；23指导客户填写单据，帮助客户复印证件，协助客户完成办理业务所需的准备工作，因准备不到位，引发争议的，一次扣0.5分；24主动了解客户的意图，回答客户的咨询，对回答有误引发争议的每次扣0.5分3合理分流1当高柜柜口多于3人等待时，应合理分流客户，形成拥堵的，一次扣0.5分；210%2有效引导客户使用自助设备，对自助设备使用指导不到位的，每次扣0.2分；23指导客户使用新开网上银行、电话银行、手机银行，指导错误，引发争议的，一次扣0.5分；24未正确引导客户取号，到相应柜口办理业务，引发争议的，一次扣0.5分。25对贵宾客户进
6、行区分叫号排队，发生安排不合理，引发争议的一次扣0.5分；2环境维护1密切关注柜面客户动态，检查离柜人员是否按规定摆放暂停服务指示牌。做好与柜面的衔接，根据客流量大小，向营业部总经理建议增开柜口、调整柜面人员的工作时间，发生不利情况未及时汇报的，一次扣0.5分；210%2对大额取款客户，应主动关心客户资金安全，做好延伸服务，因服务不到位，引起争议的，一次扣0.5分；23每天不少于五次检查在行式自助设备及电子银行设备运行情况，如有故障要及时排除，无法排除的故障要立即报修，出现维护不及时情况的，一次扣0.5分；24随时维护营业网点内外部的环境卫生。发现柜面、桌面有废弃纸屑应立即清理；大堂内垃圾量多
7、时应提醒保洁员及时清除；雨雪天需督促保洁员做好保洁工作，摆放安全提示牌；如果大堂经理或有客户拾到卡、折、存单、票据等，应及时妥善处理，发现影响营业环境的事项，一次扣0.2分。25随时整理填单台面，补充单据，保障签字笔书写流畅，发现客户已填写而未使用的凭条、申请书等单据应立即清理、撕碎并将其销毁，工作区无员工私人物品，发现一次不符合要求的，一次扣0.2分2产品推介1应主动进行厅堂营销，未进行厅堂营销的，一次扣0.2分；17%2主动向有产品需求客户宣传，未宣传或宣传错误的，一次扣0.5分；13主动向客户推荐电子产品，未提示和推荐的，一次扣0.2分；14主动营销中高端户，对中高端客户视而不见，造成客
8、户流失的，一次扣0.5分；15向理财客户做必要的风险提示，因风险提示不到位，引发争议的扣0.5分；16保险产品销售中要对保险条款做详细的解释，解释不到位引发争议的扣0.5分；17未按规定代理客户办理业务，引发争议的，扣0.5分；1送别客户1客户离开时，应以适当送别客户，未送别客户，引起客户不满的，一次扣1分；25%2应关注个人贵宾客户、对公大客户，引起客户不满的，一次扣0.5分23对特别需要照顾的客户，应做适当安排，引起客户不满的，一次扣0.2分；1投诉处理1关注营业厅整体服务状况，对于客户投诉应在第一时间予以安抚，或请客户到洽谈室，同时通知有关人员，服务中受到委屈时，不要当客户面为自己申辩，
9、应顾全大局，谦和礼让，因处理不当，使事态升级的，一次扣0.5分。210%2听取客户意见、建议和接受批评时，要虚心冷静，态度诚恳，积极改进，对客户要始终保持温和良好的态度，积极配合有关人员妥善处理客户投诉，对工单系统进行及时处理，未能妥善处理，一次扣0.5分。23对产品和服务存有疑义的问题，或5-10分钟内无法给客户明确答复的，应及时将客户引领至相对独立的空间，给客户倒水，记录投诉详情，并跟踪处理结果，未能妥善处理，引起事态升级的，一次扣0.5分；24超出权限范围问题，应及时上报营业部总经理，隐埋不报的致使事态恶化的一次扣0.5分。25及时总结分析客户投诉原因，协助营业部总经理做好服务改进工作，
10、未规定总结分析的，一项扣0.2分。2营业结束后工作1查阅“客户意见簿”，对客户意见做出回复（凡是客户留有联系电话的，必须当天与客户联系回复），并将处理结果、时间等在“客户意见簿”上作相应记载并提请营业部总经理签字；处理工单，每月对营业网点“客户意见簿”上的意见进行汇总、分析，上报营业部总经理，每遗漏一项扣0.2分。28%2按要求进行日终各项工作，查询大堂网点营业环境检查表、营业网点日常安全检查登记簿等各类登记簿是否填写齐全。33整理客户信息，并将需要后续跟进营销的上报主管领导，整理上报理财客户信息，未能有效上报的一次扣0.2分；14填写值班日志，记载当日营业网点人员的值班情况，拟订次日工作计划
11、，完成当日学习计划，整理总结营业中疑难投诉处理方法和疑难业务解决方案，详细记录并在次日晨会上交流，存在遗漏的，一次扣0.2分。2二、大堂经理或兼理财经理10分10%业务能力1专职大堂经理应积极参加并协助领导，完成大堂管理与服务规范档案管理及总结分析工作；1010%2兼职理财经理完成大堂任务以外，应承担理财管理及营销任务，负责统计分析并与个金部沟通协调工作。10三、个人行为指标10分10%个人行为1德、能、勤、绩2020%总计100分100%因玲辽仟煌臃慈秧藩皑责皇约杜俘晌命贸裙棋币页妻严呼帐麻皮驱袭捍跃雅铜哲拂偶迸专庸逻到背板浪溶萌骂日景糟栖刷影滩残囱速操狠劲涛爸镰讯稳啼芥葱龋获岸揩披婉危讳硝
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