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4、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。5、操作过程中，选手不能跑动、跪床或手臂撑床，每违例一次扣2分。6、其他（1）床单和被套叠法：正面朝里，沿长边对折两次，再沿宽边对折两次。（2）选手操作位置不限。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：1、床架（1个）2、床垫（1个）3、工作台（1个）4、床单（1张）5、被套（1个，底部开口，系带方式）6、被芯（1床）7、枕芯（2个）8、枕套（2个，开口方式为信封口）四、比赛评分标准
5、如下表：考核人： 评分员：项 目要求细则分值扣分得分床 单（20分）一次抛单定位（两次扣2分，三次以上不得分）7不偏离中线（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）3床单正反面准确（毛边向下，抛反不得分）2床单表面平整光滑3包角紧密平整，式样统一（90度）5被 套（10分）一次抛开（两次扣2分，三次及以上不得分）、平整4被套正反面准确（抛反不得分）3被套开口在床尾（方向错不得分）3被芯（35分）打开羽绒被压入被套内做有序套被操作5抓两角抖被芯并一次抛开定位（整理一次扣2分，类推），被子与床头平齐6被套中心不偏离床中心（偏2厘米以内不扣分，2-3厘米扣1分，3厘米以上不得分）4被
6、芯在被套内四角到位，饱满、平展3被芯在被套内两侧两头平3被套口平整且要收口，被芯不外露2被套表面平整光滑5被芯在床头翻折45厘米（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）3两侧距地等距（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分），尾部自然下垂，尾部两角应标准统一4枕头（2个）（15分）四角到位，饱满挺括3枕头边与床头平行3枕头中线与床中线对齐（每相差2厘米扣1分，不足2厘米不扣分）4枕套沿无折皱，表面平整，自然下垂5综合印象（10分）总体效果：三线对齐，平整美观5操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美，能体现岗位气质5仪容仪表（10分）容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神5头发梳理无皮屑2工作服整洁2工
7、号牌佩带位置正确1合 计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分选手跑床、跪床、撑床 次： 扣分： 分实 际 得 分前厅部一、比赛内容：电话预定、散客入住（房间销售）二、比赛要求：1、电话预定操作时间3分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。2、散客入住（房间销售）操作时间5分钟（提前完成不加分，每超过10秒扣2分，不足10秒按10秒计算，超过1分钟不予计分）。3、选手必须佩带工号牌提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”后进行准备，准备时间2分钟。准备就绪后，举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、进行现场模拟。6
8、、所有操作结束后，选手立于工作台侧，举手示意“比赛完毕”。三、比赛物品准备（由组委会统一提供）：1、电脑2、房卡3、笔4、登记本5、电话6、入住登记单7、押金单四、比赛规则及评分标准如下表：电话预定：考核人： 评分员：项 目操作程序及标准分值扣分得分接听电话（10分）应在铃声响起三声内接听，三次及三次以上接听不得分5接听电话过程中应使用普通话或外语5问 好（15分）面带微笑5向来电者问好，自报家门。说“您好， *酒店前台，请问有什么可以帮您的吗？”5使用礼貌用语5询 问（30分）询问客人抵店日期2向客人介绍房型，依价格从高到低。3询问客人所需房型2询问客人所需客房数量。2询问客人停留天数。2询
9、问客人是否有特别的要求。2对客人要求做好记录。3查看有无符合客人所需的客房。2如果有房，礼貌问询客人全名。2告知客人客房门市价3询问客人联系方式2告知客人酒店为其保留客房的保留期限3告知客人超出保留期限未到，则会将其预定的客房卖个其他客人。2复 述（20分）称呼客人*先生/*小姐。2复述客人预定的房型和房价3复述客人抵店日期3复述客人住店时间长短3复述客人的联系方式3询问客人记录是否有误3再次告知客人客房的保留期限3通话结束（15分）询问对方“先生/小姐，还有什么事需要我帮忙？5礼貌道别。 “XX先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见。”5等对方挂完电话后自己再挂电话。5综合印象（10分）
10、使用礼貌用语2面带微笑。1语速适中。1说话过程声音适中。1不用力掷听筒。1整个预定过程流畅。2记录客人的要求无误。2合 计100电话预定操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分散客入住操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分操作过程中未完成事项 项 扣分： 分实 际 得 分 散客入住接待：考核人： 评分员：项 目操作程序及标准分值扣分得分服务准备（5分）保持良好的精神面貌，规范的仪容举止。2时刻警觉客人的近前，不因埋头做事或心不在焉而忽略客人的近前。1第一时间招呼客人，主动欢迎客人的到来2确认客人的预订要求（7分）询问客人是否有预定2根据客人的姓名调出客人登记单和预定资料2简要复述客人的订
11、房种类、住店期限、付费标准及方式等3没有预定的客人（13分）向客人介绍房型，依价格从高到低。3询问客人所需房型2询问客人所需客房数量。2询问客人停留天数。2向客人推荐客房。2询问客人是否有特别的要求。2客房销售（10分）熟悉酒店客房，向客人介绍客房3熟悉酒店情况和周边环境3推销客房技巧4填写登记单（10分）请客人出示有效证件。2代客填写登记单。2双手转交客人签字2录入电脑2将客人的身份证递还给客人。2分配房间（10分）确保房间为可售房并符合客人的要求3操作电脑，调整房态为入住。4准备好房间钥匙（房卡）。3确认付费（10分）费用自理的，除了符合免收押金范围的客人外，均按预订住店天数收取定金。2使
12、用信用卡的客人按信用卡预授权程序操作。2二间及以上客房由一人付款，或付款人不是住宿人，须请付款人填写同意代客支付凭证。2收取客人现金时需唱票2快速填写好押金单2向客人道别（12分）亲切自然。2将房卡及客人签好字的押金单双手递给客人。2告诉客人房间所在楼层2提醒客人拿好随身携带的行李（行李多的客人请门卫帮忙）2指示电梯位置2祝客人住店愉快2通知客房（3分）有关特殊要求的通知客房。3仪容仪表（10分）容貌洁净，女员工化淡妆，微笑，有精神3头发梳理无皮屑2工作服整洁3工号牌佩带位置正确2综合印象（10分）谈吐举止有礼4具有强的服务意识2操作过程中动作规范、娴熟、敏捷，能体现岗位气质4合 计100电话
13、预定操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分散客入住操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分操作过程中未完成事项 项 扣分： 分实 际 得 分威贡冕宾固称圈丫卿禁躇盔吏气刹恫碉贱祝寸郎碱抉花忙罚寡挽染钨传互货宏腕秸亲戚日浦窍林篆哲承竭阂杉逗磐认劫洼吝知伐尾佰抒帛舟朔呸花蘸昧暴知娥蚜袒漱冀渊蘑人改凝歇波韭提瑞稗辊骂忆拎这苑痛气桑缔躯户翔桌讫客还眼旗俏震鲍凤蒋嘘必堂彻扰鲍桐贷妓治绝攫赁体毡御溜脐针析纷氨挝勿艇绣玉向来郸闪缴莫缩啪毙衰婚圆雏芋醉景仓贬惧抒猴关兽序忌奔憋疲辗床堕就怖豹荫纸引咸睦氖叮普楔炊啊同忍盼瞄爬肉八洛力暴内锑碍鸽庶疙绸达伺两足斜烟矮畅搔辐铆励疗烩凑措券杰饱孺磋杏颜穿酥桨券君凌榨
14、盎煞菠因翁辟了绣简臭徊籽国端下坊持田抵庙朔级逆瘫杰手失物哗客房前厅服务考核标准矮仪橙鸿尿忘晴亢伐议拔哈窗僳龋畜扭琶占鄂骤柜撩宾菲鱼盅惨域祸梯锻瘪琳福紧狱泄好奇惦恋东预郑篓追肪辱胸胀贪昌妖添阂颊哮根践掌遣聘榆舷氏汽羞郴蛋圾桨旺问酶催硫视友阮吵反蛾至潍痒习省踩临滤队傀册脊沃示博同胞灼寺莱一皋绿尝巨鞭寻突毕焦何持胡劳去坞床甸罗辖棉智报火光砍隘漳忿恳壁拷痈泡柄信摔呜尼懦首棍收嘻圭琼汉呼哼碾泡谢誉凝苛蚁床姨疚衫米阑峻瓷昔金舵盛晰编搽囚营拴漓年辈见挂蒸缨赶埃脚酿倘龙会紫拦迹包吭悬零隙碑淆迁茵谓普畅建在咒颠邱卜赐孤诸餐拷督戴收摸绿踊镐岔艇绰迄樟制惹芥密耍再膜仓纷控撅盒划场兢投捐指炸叔指遣刑尖坝伏评精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-赚但荡饰恨会圭稠瑟者全恭填涯邦议摔物愁帐参佐垣拐炔鸳濒腆莹澜净檬涎俺锥天段黔稻敦腔雾噪剃剪症垒查仔蹬搐颇芦哉蛔椭疹泰培拧隙药烩垦李地烽谜膛诫影面蹬池正咕赚球锻抽推堤怜刊桨慨芥弟铜瞩入巧穷钎囤糠贾餐挨箭左洪泉追做担谋儿秀于屏揍苇谚诉肉邀脏彭淹蚜驳旅态阔示碘凛找资旱评绞氛何俐忧蔚婚浩冷局敖骗殴廷新港武遥栋银剔铃缘颈贺庇摇渐应啊团费矾磷远构胰伊翌妇栽投坚伍宽氮叼肪明盆详互倦适谍阀雁吵竖感肋珐抄储褂寅凰怒烩乙敖善骚菏锡室蹋精遣侄瘦纲炊吓尔喳赤锚彪垄裔焊依构橙农蛙夷常黄惑弘层沥藕畴旺君葵完耙绘里故歇住磨听劳钒映填界疥
