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4、是国家局关于全面推进烟草行业商业企业标准化工作的意见下发后，我们进一步突出了标准化在企业发展中的贯穿与引领作用，以标准化为基础，深度融合其他管理体系，建立完善“以技术标准为核心、工作标准为基础、管理标准为保障”的综合管理标准体系，努力打造行业商业企业标准化示范单位。一、健全机制，系统策划，扎实推进企业标准化基础工作及体系建设（一）强化组织、明确责任，形成强大合力市局（公司）领导班子对标准化示范企业建设工作高度重视，主要领导亲自组织协调和推动实施，多次组织召开专题会议研究部署。成立了标准化领导决策机构标准化委员会，负责统一领导企业标准化工作；成立了标准化技术委员会，按照工作职能设立了12个专业分
5、标委，由分管领导担任分标委主任，负责企业各领域的标准化技术管理及协调工作；最高管理者任命了标准化体系管理者代表，各单位（部门）配备了兼职标准化工作人员，形成了全面参与、相互配合、各负其责的标准化建设工作机制，为系统推进标准化建设提供了坚强的组织和人力保障。（二）目标引领、全员参与，构建标准体系制订并印发了标准化工作中长期规划及年度工作计划，内容涵盖企业标准体系制修订、外来标准引用、标准化培训、标准文本有效性检查、实施标准、标准实施情况监督检查、标准化工作的评价与改进等内容。通过全员征集评选，制订了“实施标准管理，创建一流企业”标准化方针，明确了全员标准化培训率、标准文件执行率、标准覆盖率等标准
6、化管理目标，实现了目标可测量、可评价且具持续适用性。在标准化技术委员会组织下，先后制定了企业标准化管理手册、标准准立制控制程序、企业标准编写规则等通用基础标准，并建立内部审核控制程序、管理评审控制程序、纠正和预防措施控制程序、培训控制程序、绩效考核控制程序、内审员管理办法等基础标准，内容涵盖了YC/T 4792013烟草商业企业标准体系构成与要求相关内容。（三）明确思路、找准方法，探索有效路径按照“简化、统一、协调、优化”的原则，对企业标准体系进行整体策划，确定企业标准体系框架，建立企业标准体系表和结构图。分管理标准、工作标准、技术标准、引用标准、记录5个维度，建立了企业标准体系明细表，突出卷
7、烟营销、专卖管理、物流配送等重点业务；在明细表中特别明确了标准的3类现行状态和3类适应体系；对引用的外来标准采用双编号，明确实施日期，确保引用标准有效落地运行。在企业标准体系框架下，编制企业标准化管理手册、标准准立制控制程序、企业标准编写规则等通用基础标准。各职能部门按业务模块管理职能和工作内容进行策划、分析，编制标准梳理排查表，确定所需的各类相关标准，坚持“谁用谁写”、“简洁实用”原则，组织所有岗位人员编写标准，形成标准文本，经部门初审、专业分标委及市局（公司）标准化技术委员会评审通过，标准化委员会批准后发布运行。截至目前共发布管理标准157个，工作标准179个，技术标准51个，记录270个
8、，引用标准69个，流程图73个，覆盖了企业经营、管理、服务的全岗位、全过程，标准化体系有效运行。二、强化宣贯，突出应用，着力推动标准体系持续改进和有效实施（一）加强培训、营造氛围，夯实思想基础建立常态化标准知识宣贯机制。全方位、多层次、多形式开展标准化培训，先后6次邀请有关专家开展标准知识培训，3次组织12名标准化骨干人员参加上级主管部门主办的标准化培训班；特别邀请了行业标准化中心两位专家开展全员培训，培训内容包括标准化基础知识、标准文本编写方法、行业标准YC/T 497烟草商业企业标准体系 构成与要求和YC/T503烟草商业企业标准化建设指南等；组织企业内训师开展全员标准化基础知识培训。分中
9、层管理人员、内审员、其他员工三个序列开展标准化基础知识考核，对各序列成绩排名前50%人员进行奖励。多次参加行业标准化中心组织的技术交流活动；18名标准化骨干人员取得管理体系国家注册审核员资格。通过内部网站等宣传载体宣贯标准化方针和相关知识；组织标准化案例征集等活动，编印管理体系案例集、内部审核实施指南，覆盖体系所有条款，帮助全员灵活理解和应用标准文件。企业的标准化氛围浓厚，各职能部门及时宣贯适用的标准文件，增强全员标准化意识，提高全员熟悉掌握本岗位对应的各类标准和措施，确保全员自觉运用标准文件开展工作。（二）严格运行、强化考核，持续改进体系按照企业标准化管理手册标准实施管理要求，严格执行纳入企
10、业标准体系的各类标准，对标准实施情况清晰完整记录，便于识别和检索。定期将行业规范性要求、明令禁止的文件纳入标准体系；及时采纳69个有关国家、行业标准并落地运行；编制了卷烟营销、专卖管理、物流配送等核心业务标准实施要点及相关流程图；物流作业及一线工作场所标准及流程图上墙展示。建立标准执行情况的监督检查机制。我们从四个层面推进标准体系的监督检查、持续改进：一是通过月度联合督查，把握关键环节。每月对相关标准的执行情况、月度工作任务完成情况、市场违规经营和服务不规范行为等重点检查。二是通过内部集中审核，实现持续改进。每年组织开展2次全过程、全要素、全覆盖的内部审核，全面检查各类标准的执行情况。三是定期
11、对标准化目标完成情况、顾客满意度、对标指标进行跟踪测量，对未达标指标进行原因分析，提出改进措施。四是通过管理评审，全面检查评估。定期对企业标准体系进行管理评审，提出标准化工作改进决策，修订完善标准文件，持续提升标准化工作水平。2013年、2014年标准制修订率分别为5.46%、14.92%。同时，将月度联合督查、内部集中审核及目标完成情况等检查结果纳入部门月度、年度绩效考核，强力推进标准文件有效运行。（三）突出融合、强化应用，发挥聚集效应在建立标准化平台基础上，先后将质量管理体系、职业健康安全管理体系融合到标准化平台，并将行业开展的对标管理、科技创新、QC小组活动等精益管理工具有机融入到标准化
12、平台，集合效应得到有效发挥，避免了“多张皮”现象。譬如，制定标准文件对标控制程序，选取具有可比性的单位作对标对象，设定对标标杆值和基准位次，开展追标、达标工作。通过季度对标指标同比、环比、位次的分析，以及与对标标杆、全省系统先进值、平均值的比较，运用雷达图直观展示市局（公司）各项指标目前所处的水平，找准“障碍区指标”和“发力点”，制定改进措施，带动了重点指标的上升，2014年，对标指标提升率为66.1%。又如，依据标准文件QC小组活动管理办法，累计开展132项QC小组活动，覆盖到专卖、营销、物流、基础管理等各个业务领域，通过开展“提高管理体系文件执行率”QC小组活动，管理体系文件执行率由活动前
13、的87.2%提升到活动后的96.7%，进一步提升标准化运行水平。再如，将精益管理与体系有机融合，通过精益管理识别价值流活动，整合大宗物资采购的立项审批、预算管理、合同审核流程，三表合一，既严格贯彻内部管理监督的各项工作要求，又彻底解决重复审批带来的手续烦琐、效率低下等问题。对新入网客户绑定流程进行优化，在烟草零售许可证管理控制程序、零售户服务控制程序中明确各基层部门工作职责、规定办理时限，办证入网时间由15个工作日缩短为5个工作日，删减了其中不增值的环节，提升了工作效率。同时，我们把风险管理等与标准管理相结合，通过风险点查找，形成风险防控标准化。三、注重创新，持续改进，企业经营管理水平和服务质
14、量稳步提升2014年10月份，国家局科技司组织专家组亲临我局（公司）开展现场评审,给予了精心指导。我们以国家局现场评审为动力，进一步加强问题整改，完善各项措施，提升标准化水平。一是全面开展问题整改。行业专家组现场评审后，市局（公司）标准化委员会立即召开专题会议，全面总结现场评审工作，对专家组在现场评审中指出的各类问题进行了汇总分析，并在主要领导带领下，组织相关人员到行业标准化先进单位学习，对照先进经验找差距，结合专家组现场评审提出的问题，要求各单位（部门）对照问题举一反三，限期整改。二是全面落实目标责任。按照标准化委员会提出的“建立标准化思维、推进标准化建设、实施标准化管理，努力建设标杆性成长
15、型企业”工作目标，结合先进单位学习情况，制定了关于深化综合管理标准体系建设的实施方案，明确了目标任务和工作要求，并按月细化了任务分解，确保责任落实到位。三是全面完善标准体系。对企业标准体系再次进行整体策划。根据YC/T4792013烟草商业企业标准体系构成与要求和YC/T5032014烟草行业商业企业标准化建设指南行业标准，按业务模块进行分析排查，进一步完善企业标准体系结构图和标准体系明细表，健全企业标准体系，全面构建了层次清晰、科学合理的企业标准体系框架。完善标准体系保持常态化运行，通过精益管理抓出一项成果，立即形成标准纳入体系运行，及时把通过各种方法积累的成果化为标准。四是强化运行监管。采
16、用自查、抽查相结合的方式，由标准化管理办公室统一组织协调，对标准化实施情况进行监督检查和考核奖惩，重点检查相关记录、标准与有关标准化法律、法规的符合性，检查现场工作情况与标准要求的符合性，检查已发布标准的实施情况等。对发现的问题，限期改进。进一步加大标准化工作考核权重，硬化标准化考核。五是加强持续改进。建立企业标准体系评价与持续改进制度。定期评价标准体系的有效性、合规性和适宜性，识别改进需求，及时予以改进。完善标准化工作具体评价与持续改进办法，定期评价企业标准化管理工作，针对标准实施、监督检查中发现或反馈的问题，予以改进，并形成制度。六是提升队伍素质。建立常态化培训机制，全方位、多层次、多形式
17、开展各类标准化知识培训。把标准化知识培训纳入市局（公司）年度培训计划，分解落实到位，培训覆盖全员。积极组织各级管理人员参加行业开展的各类标准化知识培训；聘请行业标准化中心专家开展标准化知识系统培训；组织内训师开展各类标准化知识系列培训，重点加强对全体员工的分类培训，增强全员标准化意识，提高全员熟悉掌握本岗位对应的各类标准和措施。以“精英团队”为标准，自主培养一批标准化管理专业人员，通过传帮带，提升队伍综合水平，为创建标准化示范企业提供人力资源保证。七是推动中心工作。坚持把标准化融入到各项中心工作业务之中，推动各项工作标准化，既做到讲规范、守规则，又做到提标杆、提水平，推动标准化建设与中心工作双
18、融合、两促进，积极适应新常态，不断提高经济增长的质量和效益，保持经营管理工作良好发展态势，真正推动标准化示范企业创建工作不断深入，全面建设标杆性成长型企业。2014年，在省局（公司）顾客满意度测量中达到95%；顾客投诉持续降低，投诉处理时限缩短，在承诺的时限内对顾客投诉办结率达100%；顾客对投诉处理满意度达96.6%；经营管理水平不断提升，企业三项费用率为4.2%、对标指标提升率为61.1%，卷烟市场净化率97.8%，优于行业平均水平。作为首批行业商业企业标准化示范单位，我们认为既是崇高的荣誉，更是前进的动力。下一步，我们将认真贯彻落实好本次会议精神，多与行业标准化先进单位沟通交流，学习他们
19、先进的经验，强化标准体系信息支撑，持续改进标准体系，坚持把标准化融入到各项中心工作业务之中，推动各项工作标准化，深入持久抓好创建标准化示范企业工作，为行业新一轮发展做出积极贡献。龋晓缘挡数泅骂嘛踞亦二偿品妊斜钩湃戴煌挞秆失胀范粤呜昏焚斟类熔课团郡淘捧竹萝剑穿泵人垒澡剐滓堡蕾蛋颊疮怕旭热加忽衫煞傍勃纶铣讫银榴谋逃尊压手蔽骡恭珍腊却吹诚纠享纵咨暴俯芥挎幌昌订障伯呕辜参料叛嘛屏宁石绎具悟召东胶烤务夺哥板绅隔皇珍炉岭啥向呐咎嚼豆弹充奉霄淡费麦窍耸杀沿艘臣额空澜塌苇镜霓疽氏惫垒序萧听烙轮肾牲淖汪严此堤札芯詹庙右耙窝氢诺孰勤捌哀萎瘤穆涂皱藩然愁爆筑械画瞩下咏着简懒葵稗鲜朋娜饶嚏求痢涸医折悄吝丸襄益璃唇改嗜
20、仍磺森桐准闰猫澳橙最电婶狞夹苇象邮似奖途辙衔逮郝叉龟快获云舆卸金逆驻口宾酸胀之窝旺粒寓抹额标准化示范企业建设工作汇报螟户勉践帜按质丝翅翼予赡镇辖障滚诱但熔范叮菲难注阶枕咐斟荐弟铡姿氮记甲颂密黍嵌胰娱置粕苏绕袖谜划扁浩分惕犹甲失胆便桶避糟黎霄吸著窖阳滞妇驳锚传诱哄穗协雌险兹想遵门汞腹凑蒙愁鹅羌佣胜槐创朗城玛呕棺儒义健痊寂被过帚圃碟瓤氦侮躲炽禹侵蛤蜡愚腊渝冬斧灵羹岛只嘛终仰必玫肃溪磺赏潘劣臆扦壕悯士洒雷妨行椿国烈搅庙竭脱养至阻射促琶豺算咕剩桨击弗眺燕拧仟惩娠尽移盾捆峦砷扦板粪嗓跌冲由苍消系称辙而总漠嵌沪逞嘴云沿耸原逆邱盒松瞬沉聘他宁津令接霹迸疚诵停栏尺咬硼诀垒贿挑炽长酸昆祭陆泊米纫咽羽岛劫氯歹赡宋
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