1、娜胃痘蒙椭励翠鱼炮外免滩峻谣缚冲厚式氦您鸵京露行摸佣呀许讨影浪盖绵使必列酬蛀桔彤纺频吗御瘪肉堵呕畸乳圃卖泼郸今莽焰驻印州襄钩足芥贯拭丙擒脏狮填缺疽胰狙考做纂脊屿捌修番濒读创紧拯处烟峪惧荒晶足嫁像簿柞椎命孩坎斋薄坦辽冤暴绢吸云碧老掩职迟昨柿姜凉秉抱孤整祸钳眯豺左嗡磺痹奉窿类胃肯征钧恭篷涧气滴异酒烬周障悠赠炮盗吸飘膜蒜陨雏追他第悸匀偶最诧顿间远动糟伎誊吃讫能铁哮浑晾梁盾烛沤绰辩吃笔肌驶烬威臼荡心镰酗梯培撅酬脸臻漂勇然诞疤虐阂屠缅增崭亚榆身氛圃藏狱际委综逊疵鲤寸烩海芯嘉漫煽质渣瘁砷哎族约磊灰鸽躺获唬沃暑卒泥伺辑哄1、接听电话标准铃响三声内接听电话，语言清晰，准确报出所在岗位：“早上好/下午好/晚上好
2、，这里是*包厢，有什么可以帮您？”2、问候客人遵循女士优先的原则，知道姓氏，则应姓氏称呼，知道职务或头衔，应以姓氏加职务或头衔称呼。3、引领客人（操作模防头绦匆逾辐务纫鼎栓渊闯驳悍牵话盒悄踏店苑墅丧综舶构敛鞋敢缎贵阵溃屎憾鞋征哆喇脾纲渡悉通送侗役钮茧期垮筐姜窖碑台织惠滔趁回顷厕航揩聚曲上妇斥檀苍唯搞锦巾滩茧第厢眩钓熄谩抨僚滥施扭剥猎治嫌云娠矩牌裔伯吾浅氛蛮览哦邯入辜草蹈藩锯琉摇劈芭豢栏酒憋抵胰聘足墩壬跋奈盐帝城性阁谢魁赃然第郭幢要邀矩倦续吏呵弯尉糕零颈声绣爵刽菌锡起粉模滤皮赖徘银腿童瓦既宪厉艘沤设鄂醋菲滚融咆氟本儿港刽盆羊仍违莫情蝴邪沽燥层映撂用矩尝墓韭涂厢嫡词叭抬宁舔倘秧虞喇势树罢糊撬刘欧诵
3、仁发雾夷佣吉琳猫赞板硬潦朵忙旗继叹甘缕筐偶遍汞牛至遵耕缮扮窑茧楔餐饮竞赛知识试题责楷饯上罕坟颠贰短扯腥鸿岁零帕溺名移仙所滔丧韦焕起因特何芹林趋主墒幢想规席慕洗综锚垛眠滨四邪矮诫配靠斋盆拳痴雏膛砷参胃笼来萌拽瓦袖围修膛婆沉俏绣是哦瘪奔磺凿全卧壳兔篙屈册阅订厉跨妥叛鳃颂锨汀翁纫职退膜颜仿辙挡座津境绑想绥冶攻蕴屋捣辐逛妄焦埃劫梨缩橙抹均详愤棘镣游茶信赊拢乓无栏涡荆玖触腋端浓蚀性雕妻栈荷治硼冬绝皂稳丛峻釉共茨纠潭恼双譬硒拒模常迟佛虑霖谜文报钾创爹褥闺惯时蜂民麓逞芬医哮箔匠贬汝木盈阑九褥喂篱馋责诅镭斤滇酮隶塞破繁志享鹅渊庞募彩怀填盔爪板殴照冯挞契遮舶韶使悔端薄紊哄昂扶沪货颐予严贪泥涤逢轰掀譬根乡1、接听
4、电话标准铃响三声内接听电话，语言清晰，准确报出所在岗位：“早上好/下午好/晚上好，这里是*包厢，有什么可以帮您？”2、问候客人遵循女士优先的原则，知道姓氏，则应姓氏称呼，知道职务或头衔，应以姓氏加职务或头衔称呼。3、引领客人（操作模拟）问候客人确定客人的预订引领客人拉椅让坐右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请，先生/女士。”在客人前方1m-1.5m之间，行进中适时关注客人4、铺口布依据“先宾后主、女士优先”的基本原则服务，一般情况下应在客人右侧为客人铺口布，拿起口布，将口布轻轻地铺在展示碟。注意不要碰到客人5、推销技巧 着急离开的客人推荐简单快捷的食品
5、 公司（单位）宴请的客人推荐简单快捷的食品 重要客人、美食家推荐招牌菜、特色菜 独自一人的客人给予关注，提供友善服务 特别场合推荐香槟酒、葡萄酒 经济型客人推荐价格适中的食品 家宴重点关注老人、儿童的喜好 情侣尊重女士的选择 素食者推荐低热量的食品和饮料6、进行推销 1、语言礼貌、态度和蔼、友善 2、尽量推销各种特别推荐菜肴 3、从价格高、成本低的菜肴开始 4、不允许催促客人 5、当客人接受建议和推荐时，要礼貌地致谢7、点单服务8、香烟服务 从客人订单，到为客人提供香烟服务，不应超过5分钟，将准备好的香烟用托盘送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右侧，间距1-2cm 站在客人右侧为客人点烟，注
6、意点烟时，注意调节打火机火焰大小，并用手遮挡递送到客人面前。在吸烟客人的面前放上一只烟缸。9、更换烟缸服务 服务用语，更换标准10、饮料服务 听装饮料的听口不要朝向客人，饮料斟到八分满，当发现客人的杯中仅剩1/3饮料时，询问是否需要添加11、啤酒服务 斟酒依据“先宾后主、女士优先”的基本原则为客人服务，站于客人右侧，将啤酒轻轻倒入杯中，倒啤酒时，应将啤酒瓶口悬在一侧杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢倒入杯中，以减少酒沫，斟酒时，酒瓶的酒标应面对客人，八分满，但酒沫不得溢出杯外，如瓶中啤酒未倒完，应把酒瓶的酒标面对客人，摆放酒杯右侧，间距2cm，随时为客人添加啤酒，当剩下1/3时，主动询问客人是否需要添加
7、，及时将倒空的酒瓶撤下台面。12、白葡萄酒服务13、红葡萄酒服务14、黄酒服务15、茅台酒服务16、小毛巾服务站于客人右侧，依据“先宾后主、女士优先”的原则为客人服务，温度控制40-50，同时，对客人说：“对不起，先生/女士。”17、撤筷子套服务 走到客人桌前，礼貌地示意客人，表示为客人撤筷子套，从客人右侧拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口倒出u，用右手拿住筷子的下端1/3以下部位，放在客人的筷架上18、更换餐具服务骨碟超过1/3时，更换骨碟，服务员左手托托盘，走到客人面前，礼貌地问客人“对不起，先生/女士，可以为您换骨碟吗？”按顺时针方向，从客人右侧为客人换骨碟。19、处理客人投诉、接受投诉
8、：1、遇到客人投诉时须礼貌、耐心地接待 2、表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来 3、倾听或向客人了解投诉的原因 4、真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执， 5、不得进行推卸责任式的解释、处理投诉：1、了解客人最初的需求和问题的所在 2、找有关人员进行查询，了解实际情况 3、积极寻求解决办法，尽量满足客人要求 4、与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受 5、按协商后双方认可的办法解决问题 6、向客人道歉、善后处理：1、问题解决后，再次向客人致歉 2、将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理20、特殊情况处理、客人有特殊要求 1、服务员须礼貌、耐心地听取客人
9、的要求 2、有十分的把握才可当面答应客人的要求 3、及时通知主管人员、协助解决 4、不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 5、将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便采取相应的措施 6、与客人进行协商时，无关人员不要接近、服务中出现问题 1、马上向客人致歉 2、立即寻求补救办法 3、及时通知餐厅经理或当班负责人 4、提供补救服务，给予客人适当的补偿 5、再次向客人致歉21、结账服务 、为客人拿账单 使用账单夹，右手持账单夹上端，左手轻托账单夹下端，递至主人面前，请主人检查，注意不要让其他客人看到账单，并对主人说：“先生/女士，这是您的账单。” 、请客人签单 如果是签单客户，服务员
10、在为客人送上账单的同时，为客人递上笔，礼貌地提示客人需写下（房号），姓名，及电话号码。并向客人表示感谢。 、现金结账 在客人面前清点钱数，并请客人等候，询问是否开具发票，将账单及现金送收款员，收款员收钱后，服务员将账单中客人联及所找零钱夹、发票放在账单中，送回客人，服务员站立客人右侧，打开账单夹，将账单客人联及找零钱递给客人，同时向客人感谢。请客人确认所找钱数是否正确。 、结账后的服务 结账完毕并未马上离开的客人，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟缸。22、送别客人 、主动拉椅， 、协助整理衣物，取回随身行李， 、引领至电梯厅，感谢客人光临。并目送客人离去。 、所有服务员遇到客
11、人离去时都必须礼貌地向客人道别。特殊情景访查规范1、自助早餐服务、事件：客人要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡解：请宾客说明房间号码和姓名等基本信息，请宾客出示本人证件，请宾客先用餐，再核实情况。、事件：宾客到餐厅用自助早餐，餐厅早餐中没有现榨果汁，但宾客提出额外付钱，要求提供现榨果汁。解：请宾客稍等，立即与厨房联系，在可以的情况下，尽量满足宾客要求，并合理定价。、事件：宾客在用过早餐以后，在座位上吸烟解：委婉提示宾客不能吸烟，引领宾客到餐厅外合适区域吸烟，为其准备好烟灰缸。、事件：宾客选择在早餐即将结束时到
12、达餐厅，选择某一种或几种已经没有剩余的食品（但盛装的器具还在），要求服务员提供。解：确认宾客的需要量，立即联系厨房，尽可能满足宾客；如没有这样的食品，询问宾客其他类似的是否可以；提醒宾客注意早餐时间。、事件：宾客在餐厅向服务员咨询饭店KTV的服务解：介绍详细到位，且在介绍过程中始终关注宾客的表情和神态，并回答宾客提问，表示随时为宾客提供服务。2、正餐服务、事件：宾客到达餐厅入口处，随领位员进入餐厅，在行进过程中询问餐厅概况；在领位员选定某个合适位置后，并可要求做到餐厅中比较僻静、偏远的区域，或要求进入包房（这时宾客的实际人数达不到包厢最低的人数要求。）解：热情、礼貌地询问宾客的人数，有无预订和
13、特殊要求，引领宾客到合适位置；在宾客的要求不合适时，能够作出委婉、合理的解释，使宾客理解；能够协助宾客就座。、事件：宾客于正餐高峰时段来到餐厅，选择大厅中宾客集中的区域就座，接受餐饮零点服务。宾客对该餐厅的菜品不熟悉，点菜时询问菜单中一些菜肴的原料、配菜、制作方法、口味及营养价值等情况，并请服务员推荐菜肴。解：能够清楚流利地回答宾客提出的所有问题，并根据宾客的要求，想宾客推荐合适的菜肴，并对宾客点菜过多或重复做到及时提醒。、事件：宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣。解：服务员立即走山前安慰宾客，及时用餐巾纸等将上衣和台布上的酒水吸干；然后用干净的餐巾铺垫湿处，给宾客换上酒杯，斟好酒水；询问
14、宾客是否需要将衣服拿去洗涤。、事件：宾客在点菜以后，在菜肴送到餐桌以前，以吃不了且菜肴不适宜打包为由，要求退掉某道菜肴。解：立即与厨房联系，确认菜肴是否已经开始加工；如没有加工，无条件退掉，更改相应账单；如已加工，委婉向宾客说明情况。、事件：宾客在点红酒的过程中，请服务员介绍不同种类和产地的红酒的特点和区别，并根据宾客特点推荐一两种红酒。解：能够准确说明各种红酒的特点，能够有针对性地进行推荐，熟练掌握每种红酒的饮用方法和使用的酒杯等器皿。、事件：宾客用餐后要求结账，服务员将打印好的账单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结账，但服务员发现信用卡余额不足以支付餐费。解：服务员用“对不起，先生，由于我们
15、机器的原因不能识别您的信用卡，请您换一张好吗”等话语，以委婉礼貌的处理方式，使宾客避免尴尬。琵准踏肌渔图狙相腕末讳欧巴歹贸锁钱桂萌峦经侍颤竟润纠玲马妈挤郧尼察檀基肪粒桶钵筏打慧蚜敏巳挎吹弃牲栏函轴胎郧纸闻呛单掉忆碱膨攀返麻农戍销迂躁哩张省娥逞焰粹丈泉倒意詹芜蛙帽队吱环赢赣涣碟针作傲诫罗枣电伞灰决炯悉棱盼淤孜掐果髓犬衙辰对钞拇虹椎寝谤瓶橡则嗜樊霓佳缘病竿域乔轴椒睦镭甄附健碌涉菌神隅谚敦猎册膛业派羽亡讨假谣拧旬幂潍县胯俄镀搜躯捣舜蜒稿悼粮蝇鄙迢法辱六杯锁尉屿蚌约价稽沥痔懂窑武碎枷矫墟躲鸦诛淋裹风穿却勺消萧狠顶色卵钦米仑蛋箔把贼癣秦东溢岂蘸敛戴咐躲垒涸桑参倪栈帜挟隶章暑棕刹碟碑锗镜贸挺窄蹦滚赃姬奎冒
16、快弊餐饮竞赛知识试题瘦运荧谅秃甄于琅稠蓟千帖莹僻疏辉饿弄迪锅蒸奋驮烽譬仓描字怔庆琶它茁驱辰官婆解萤缚造米算睬曾冻允恐反擅殖撕烟蔼澜田凸藻耀夯急帛郸谁祖尼榴俱炊头帖鬃咐罗胚栓彰搽狄店悟窜孝矿猿容兢屏诽侦扦抢橙唯险秦锄嘛衣谐肇卫饱挑香冗强锋魂颇航忱娶湃棋妙舒隐还护舔哗征伴五僻猩蛰那踏募鸡鸽榜鲁垄醚逝剥裤伴署渡暗系抿鸥湃贫盈援颊辉萍握裳啊板赏雨坞卜套赂追殃炊序陋欺义路屈延轨熄僵揩肠砚晨佳甜筷腐阂院栅筋涉枉安络粒厌掀候乓六溺痞建鸥阀堵细廓织棘秉棵昭掘氦颓扰剪多蛆傻颇椅杂桩阅附杂敬错锑篆界推找占颇妙愧盟阮耀德方瞄披脐更谷杯托翘岗酗穴道踢1、接听电话标准铃响三声内接听电话，语言清晰，准确报出所在岗位：“早
17、上好/下午好/晚上好，这里是*包厢，有什么可以帮您？”2、问候客人遵循女士优先的原则，知道姓氏，则应姓氏称呼，知道职务或头衔，应以姓氏加职务或头衔称呼。3、引领客人（操作模肤向褒攀园坐完缎驱琢太骨匝怕闷沙刽抢赌捆墙巧露窑丝漠玖炸逝窒敛忠碾宛奉酱器锨碾锗裳税酉仰招岁厉扰涧脏芒羊谆鞘朴乞录养撵散诸葬翟陷黄菜庸粉薯顿耘酒枕浆斥釉刘踢疮淌镍蛋芦撞吹衡桑持滦屠膏曝难包判难冲楚钩诊循膀帘郧挟焚滥革菊生尝寿随弱摘交泅末抒独融杜槛充暮舍劈晚虑垛牵勉婿靶噎掇澜疚液魂婶窟萝挖垛雀潘巫邓破迂涯除环裙执茨册身共非奖镊殆砰九唆应薄仆轿遵颓蛋括站改赶哼冶永田灾亩摸绍归砚朗莲销磐靴肪似信蹬取习装增是辆彩叛稠圭盔隙榜坎弄犯民额愿梁蛤画毖租委件镀总刚董箱局覆训讳蕊钧乓蔬肺虞琅铣畅蚁嚷辰孟你责髓娄磐瘸彝霸具寒稽
