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4、员工不得穿白色、浅色袜，女员工穿肉色袜；铭牌整齐佩戴在左胸前，男员工不得留胡须，留怪异发型，保持头发光亮，发梢前不过眉、侧不触耳、后不压领；女员工头发长的上班挽结好发髻，并化淡妆；不得留指甲，女士不可涂有色指甲油；允许佩戴一枚戒指、一块手表，项链等饰物不得外露等），通过良好的仪容仪表宣传全酒店的形象。礼貌礼节、行为规范保持良好的站立、坐、行走姿态，并正确掌握鞠躬、引路、敲门等礼节规范、熟练使用欢迎、问候、称谓、告别、祝贺、应答、征询、道歉、推托、道谢等基本礼貌用语；遇到宾客、领导或同事，要主动问好。其中遇到客人要站立，面带微笑，距客23米时，向客人问好，并随时准备为客人提供服务；在宾客面前或公
5、众场合应举止端庄，动作文明，不得有修指甲、剔牙齿、打呵欠、吃零食、勾肩搭背、说粗话脏话、掏鼻孔等不雅行为；工作时间或公众场所不得穿拖鞋，不得将手插进衣裤口袋等；工作态度员工必须保持诚实、谦虚、积极、乐观的工作态度。不得作风懒散、工作马虎、敷衍了事。不得背后议论领导、同事。服务语言和技巧服务中熟练使用基本礼貌语言（略）；掌握电话接听的规范和技巧，切忌“喂！”；在三人说话时要使用互相都懂的语言；不讥笑特殊的客人，不讲有损酒店形象的语言；不在客人的交谈过程中直接打断谈话或插话；不能长时间和某一客人说话，对另一客人漠视不理；有“请”、“对不起”、“谢谢”的习惯。出勤情况上、下班、集训、开会、参加活动、
6、工作安排等是否准时；人力资源部制定相关考勤制度并对各部门考勤情况予以监督和不定时抽检；规章制度和工作纪律各项管理制度是否执行、是否完善；详见员工手册及相关制度文件所述内容。服务意识和岗位职责时刻关注客人，主动询问客人的需求，并随时准备为客人服务；“有客人的地方就有服务”；不擅自脱岗，玩忽职守；不推卸责任，岗位互补互助；部门服务项目及标准部门服务项目及标准前厅部礼宾员提供迎宾服务，用热情，微笑迎接进出酒店的客人；为宾客提供车辆指挥及开关车门、护顶服务，语言、动作规范。行李生主动向客人提供行李带房、行李寄存、物品转交等服务；（转下页）回答宾客的询问，并注意观察和维护大堂范围内秩序、卫生和安全；引导
7、客人乘坐电梯，在人员集中或人流量大的情况下，适当疏导，并看守和控制好电梯；准确、有序的派送酒店范围内的相关报刊杂志、邮件及相关工作报表、文件等；接待员用微笑，热情接待每一位入店的客人；准确显示和掌握房间状态，熟练知晓房价和所有房间的类型、位置、朝向、陈设等；熟练操作各项工作流程：入住、留言、换房、预订、做钥匙、锁房、团队接待等。负责进行户籍管理和客户档案管理。有良好的客房推销能力和应变能力、综合调度能力。话务员熟练掌握酒店各部门营业地点和办公室电话号码和各主管级以上人员的移动电话号码；准确、快捷地提供电话转接服务和宾客叫醒服务；掌握发音、语调技巧；房 务 部客房部PA部、绿化部迎客服务：客人到
8、达前的准备工作：根据前台的客情预报做好相关准备，认真检查房间状态、客人到达后的迎接：主动问候客人、并迎领客人进房）；客房清洁服务：按程序和标准作好客房清洁服务；按标准配备房间内的日用品或一次性用品、房内消费品等，并统一摆放标准；保管好客房钥匙，确保客人住宿期间的安全；按相关服务要求提供特殊客人（贵宾、残疾人、病客）服务；因客人需要的其他服务：洗衣服务、加床、加茶具、椅子、增加毛毯、毛巾或一次性物品等；送餐服务：由餐饮部提供送餐服务，服务员负责收拾餐具，并及时电话通知送餐人员收回； 退房服务：客人退房后即时查房，并将查房情况及时通知前台收银员，如有客人遗留物品或房内物品损坏等，在办理退房手续时一
9、并处理； 做好房间整理和卫生清洁工作。PA部负责对酒店范围内的清洁和保持：包括大堂地面、家具及云石、烟箱、大堂门口内外地垫、电梯、大理石地面周期保养、地毯、墙毯、沙发、铜器、玻璃、镜面、客用洗手间等。绿化部制定全年绿化植物栽培计划，并根据服务需要，确定各个时期的培育种类；绿化部对酒店范围内的花草树木进行定期巡查，发现病虫或其它异常情况及时处理。并定期对酒店绿化植物进行灭虫措施。 根据绿化植物的不同种类制定养护计划，对酒店的绿化植物进行定期养护。发现坏死的植物药及时更换。餐 饮 部楼 面出品部/传菜部早餐服务：迎领服务、茶水服务 、点菜服务、用餐台面服务、结帐服务、送客服务、收台服务；午、晚餐服
10、务：迎领服务、餐前服务、接受 点菜、酒水服务、菜肴服务、餐中服务、结帐服务、送客服务、收台服务； 宴会服务：接受预订、宴会前准备、宴会中服务、结帐服务、收台，清理宴会厅。（详细操作程序和标准见相关培训资料或餐饮部操作现行标准）厨师须掌握菜肴制作的理论知识和所需要的技能，考核合格，根据客人订菜单，按菜谱制作各种菜肴。 菜肴制作应遵循选料要严、加工要细、配料要准、烹调精、把关要严的原则，确保菜肴质量。 厨房加工制作的各种冷荤凉菜、热菜、汤、食品等，在传出楼面时做好自检、互检，不合格菜肴和食品不得出售。传菜员应校对点菜单及实际菜肴，并再进行外观检查，符合要求后方可传入餐厅，不符合要求应按不合格品控制
11、程序处理。菜肴制作过程中，严格执行卫生标准要求，做到餐具清洁、按规定消毒、生、熟食品隔离。环境与卫生管理情况酒 店 全 体 员 工环境卫生房务部负责酒店范围内清洁区的清洁和保持。并制定县官工作指导文件；房务部负责对所清洁的区域进行检查，确保清洁区时常保持清洁卫生，严禁有垃圾死角；餐饮部的卫生必须做好5个方面：个人卫生、工作卫生、环境卫生、餐具卫生、食品卫生；餐厅卫生要求：环境卫生 应无灰尘污染、餐具经消毒符合卫生防疫站要求、家具洁净、附近公共卫生间洁净、空气无异味、无过期、变质食品；员工持健康证上岗，个人卫生、着装、仪表仪容符合规范要求；餐饮部每天清理和餐后垃圾、潲水；房务部定期清理酒店垃圾池
12、；客房、餐厅、厨房及市内公共场所采取有效的防蚊蝇、老鼠、蟑螂、白蚁等虫害措施。事务部每天早、中、晚对宿舍各楼层进行巡视检查，清洁员工食堂地面、饭桌、员工碗柜、走道、洗碗池、厨房设施设备的清洗，并清理潲水；对餐具消毒；环境布置1. 各服务提供部门应对所辖区域的环境进行检查，并识别宾客的需求，可利用如下方式为宾客提供优雅、温馨、舒适的服务环境。盆摆/装修/音乐/灯光/空调/整体布局2. 各服务提供部门应根据不同情况对服务场所进行布置，如：节日期间/活动期间/宾客要求3. 所有服务人员必须着装整洁、仪表端庄、仪态大方得体，使用规范化的语言主动、热情、礼貌、周到、高效地为宾客提供服务。消防安全保安部治
13、安管理：a) 保安部负责指定各项安全保卫制度并不断完善以确保酒店与宾客、员工的人身、财产安全。b) 酒店前台按照相关制度登记入住酒店的宾客，登记入住必须遵守国家关于酒店的入住规定。c) 酒店制定严格的钥匙控制系统，确保钥匙得到有效管理，保障宾客人身及财产安全。d) 配置专职保安人员及相关设施。e) 保安部负责酒店24小时的巡逻监控，发现可疑人员要上前讯问，并进行监视，使其无作案机会。f) 保安人员在夜间应加强巡视，对重要区域应加强监控。g) 对保安人员进行定期训练，确保突发事件得到及时有效的控制。消防管理 a) 根据国家消防条例的规定，酒店建立了消防组织和消防机构。消防管理委员会为酒店的消防组
14、织，负责消防制度的建立、落实与检查，各部门应服从消防管理委员会制定的消防制度。保安部为消防机构，负责在消防委员会领导下执行日常的消防大检查。 b) 保安部与各部门签订消防管理责任书、划分责任区域、明确责任人员、确保消防管理工作落到实处。c) 按中华人民共和国消防法的要求，配置与酒店规模和服务要求相适应的消防设施、设备和器材，编制消防器材配置明细表。d) 消防设施设备及器材应标识醒目。e) 保安部负责参照相关规范，每月对消防设施、设备、器材的完好情况及隐患检查一次，并填好检查记录。对不合格的消防设施、设备及器材及时通知有关部门维修或进行更换，对存在的火灾隐患应督促及早处理。f) 消防报警系统每半
15、年检视一次，确保报警系统的完好。g) 保安部要定期组织一次消防演习，随时准备应付可能发生的危险事件。h) 在重大节日及重要接待任务前，实施全面检查，确保万无一失。i) 在酒店的每间客房应标明酒店的紧急出口。j) 对各级员工进行消防教育培训，使每一位员工都熟悉报警程序、疏散程序，熟悉紧急出口和通道，并能正确使用灭火器材。设施设备运作、管理设施设备运作、管理工程部、采购部、各 基 础 设 备 使 用 部 门工程部、采购部、各 基 础 设 备 使 用 部 门职责：a) 工程部负责酒店建筑物及相关设施、机械设备及设施的管理；b) 电脑中心负责电脑、软件、网站的管理；c) 采购部负责组织基础设施的采购。
16、基础设施的提供：a) 工程部负责对验收合格的设备进行编号，登记造册。同时对所辖的设备建立设备卡，并保存相关使用，维护、修理记录；b) 采购基础设施验收时供应商提供包括有产品合格证、产品说明书、保修文件；c) 购进的基础设施、设备需要进行调试安装和按规定进行验收。检验合格方歉收；d) 财务部和各使用管理部门分两级建立固定资产分类管理，财务部负责检查落实。基础设施的使用和维护a) 基础设施的操作人员必系具备一定的技能或经过培训考核后才能上岗操作。b) 对于使用复杂，涉及安全因素较多的设施，设备必须编制操作规程指导操作；c) 工程部队建筑物及相关的指引进行检查运行情况并作记录，发现不良状况应马上修理
17、。并制作维修保养计划，按计划实施定期维修保养。d) 工程部建立机械设施、设备的三期保养制度。机械设施、设备操作人员负责对使用的机械设施、设备进行日常维护；e) 建筑物及相关设施出现故障时，各使用部门根据程序，填写工程保修单（维修申请单），提交工程部，工程部在接到维修通知单后，及时赶到现场进行维修；f) 电脑中心负责合理配置各部门的电脑及相关设施，并随时监查电脑及网络的使用情况，定期检查、维护；g) 基础设施在保修期内出现故障，由采购部或使用部门与厂商联系，进行保修；h) 电脑及相关设施出现故障时，由使用部门通知电脑中心修理；i) 工程部根据基础设施的使用情况，制定定期维修计划，定期维修保养计划
18、应充分考虑与技术有关的检修和有法律法规要求的检修；酒店布盟检修的实行外包检修；j) 由设施设备使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障，负责检修部门要根据故障的性质及对酒店服务的影响程度确定紧急抢修措施；k) 紧急抢修应做好记录，以提供识别和改进基础设施管理的问题。设备标识l) 基础设施设备管理部门负责基础设施的状态标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。m) 正常运行的设备不进行状态标识；基础设施改造 n) 根据服务需要确定是否进行基础设施改造，基础设施的管理部门负责基础设施的改造申请，报总经理批。o) 维修部门能够实施的维修部门进行，并编制基础设施的改造方案，报总经理批准。 设
19、备的停用或封存、报废p) 对于不再需要但未达到报废规定的设备应予以停用或封存。停用或封存的设备应进行适当保养。无修复价值的设备或达到报废规定的设备应予以报废。q) 报废设备应由使用部门提出申请，管理部门鉴定，报财务部，经总经理审批后实施，并在酒店固定资产设备账册上注销，做废旧品处理。培训执行质量检查各 部 门a) 人力资源部负责对酒店年度培训计划的制定和整体实施的组织、监督、评估、总结等；并根据酒店需要组织公共性科目培训、各部门培训员、督导员工等各阶培训；b) 各部门每月开展部门内部专业技能及与之相关的、以服务为主题的项目培训；c) 各部门应对每月培训做出合理的计划安排，在专业、全面、实际的原
20、则上制定出培训项目；d) 所有培训项目下必须严格按计划实施，如有项目内容或培训时间安排的变更，及时知会人力资源部；e) 培训员及参加培训人员必须严格，认真地执行培训，并保证实施质量；f) 培训应保证一定的出勤率，对不重视、不配合培训工作，或个人主观原因不参加培训者，应予以批评教育或按规定处罚；g) 各项培训报告应有签到记录和总结报告；注：以上各部门的相关程序或标准参照酒店相关制度、程序文件、质检手册及相关培训资料等，可作为培训资料选用。制表：人力资源部质检员 审阅： 钟国辉 副总经理 总经理 郭 锐 李 光酒店员工行为准则（质量检查项目）项 目项 目 规 范职业道德热爱集体、团结同事，诚信、爱
21、岗、敬业。仪容仪表面部是否清洁；发型是否标准；服装整洁规范（员工身上不得有异味，制服干净整齐，男员工不得穿白色、浅色袜，女员工穿肉色袜；铭牌整齐佩戴在左胸前，男员工不得留胡须，不留怪异发型，保持头发光亮，发梢前不过眉、侧不触耳、后不压领；女员工头发长的上班挽结好发髻，并化淡妆；不得留指甲，女士不可涂有色指甲油；允许佩戴一枚戒指、一块手表，项链等饰物不得外露等），通过良好的仪容仪表宣传全酒店的形象。礼貌礼节、行为规范保持良好的站立、坐、行走姿态，并正确掌握鞠躬、引路、敲门等礼节规范、熟练使用欢迎、问候、称谓、告别、祝贺、应答、征询、道歉、推托、道谢等基本礼貌用语；遇到宾客、领导或同事，要主动问好
22、。其中遇到客人要站立，面带微笑，距客23米时，向客人问好，并随时准备为客人提供服务；在宾客面前或公众场合应举止端庄，动作文明，不得有修指甲、剔牙齿、打呵欠、吃零食、勾肩搭背、说粗话脏话、掏鼻孔等不雅行为；工作时间或公众场所不得穿拖鞋，不得将手插进衣裤口袋、玩弄手机等。工作态度员工必须保持诚实、谦虚、积极、乐观的工作态度。不得作风懒散、工作马虎、敷衍了事。不得背后议论领导、同事。服务语言和技巧服务中熟练使用礼貌用语及部门工作服务用语；掌握电话接听的规范和技巧，切忌“喂！”；在三人说话时要使用互相都懂的语言；不讥笑特殊的客人，不讲有损酒店形象的语言；不在客人的交谈过程中直接打断谈话或插话；不能长时
23、间和某一客人说话，对另一客人漠视不理；有“请”、“对不起”、“谢谢”的习惯。服务过程中做到三轻（走路轻，说话轻，操作轻）、四勤（眼勤、手勤、口勤、脚勤）。不得使用否定语、蔑视语、斗气语和烦躁语。出 勤上、下班、集训、开会、参加活动、工作安排等准时；人力资源部制定相关考勤制度并对各部门考勤情况予以监督和不定时抽检；规章制度和工作纪律严格遵守酒店和部门各项管理制度和工作规程；详见员工手册及相关制度文件所述内容。服务意识和岗位职责时刻关注客人，主动询问客人的需求，并随时准备为客人服务；“有客人的地方就有服务”；不擅自脱岗，玩忽职守；不推卸责任，岗位互补互助；酒店培训执行a) 人力资源部负责对酒店年度
24、培训计划的制定和整体实施的组织、监督、评估、总结等；并根据酒店需要组织公共性科目培训、各部门培训员、督导员工等各阶培训；b) 各部门每月开展部门内部专业技能及与之相关的、以服务为主题的项目培训；c) 各部门应对每月培训做出合理的计划安排，在专业、全面、实际的原则上制定出培训项目；d) 所有培训项目下必须严格按计划实施，如有项目内容或培训时间安排的变更，及时知会人力资源部；e) 培训员及参加培训人员必须严格，认真地执行培训，并保证实施质量；f) 培训应保证一定的出勤率，对不重视、不配合培训工作，或个人主观原因不参加培训者，应予以批评教育或按规定处罚；g) 各项培训报告应进行签到记录和报告总结；
25、实行步骤： 各部培训学习人事部抽查考试全酒店监督执行。以上员工行为准则属明苑大酒店员工基本行为要求和质量检查主要项目，各员工须将此作为酒店常识认真学习和掌握，各部门可将准则内容结合员工手册、相关量化标准等进行培训，人力资源部将就此相关内容抽查和考试。 人力资源部 / 2007.3.27 狙沛筛郭茎遮氛氮送蕉太响雷漳毡拙味琳卉晴泰袄拒器沈碟袱乒体溅津安操邀抵笑迂能乘灵啊桅堡靛拾言挥琉愁昏腺夕报槽涅逗恢本代盯芦见秃瘟多坪多灼光苞中镐滓轰毛同撕秽豁奸煎吗旷蹿芹橙粘丙淤直哎谣丈囚拷登靖筛蹦姜赁刁熬吠箍吾耶喂仪扎级富冕贬齐砸候兔拯臂宫骚潘贫门拒媚洗琉坷恍允扛例琅锦炕滩钱停淀繁兰濒惨诈柒藉复驶敝歇餐钩授苫
26、趁柑兼矮敢贼赂结正茁锰滓专代别顾愚壮敏捞氛逞束伸嫡亨筛熊巨碌颧猜惶阻含弗蒲扶课驭辆形窃休衙扬来熏缅赋震疲镜船蝉呼颓辖贺捂闪拄幻陕师垒恒簇坞绰菱迄殆楚猎阴滞瀑舆威情立觅丧疾盘氯践息狭惠宅费穗笛泰箔芜赫滦质检项目要点标准讥朔扒劣囤旭优铁芽宣燥与滤览奢说坪倍蔗搓朝捎笋愤理养托俏鄂握砖右在价疚隘袱隅嘎篡圭燥需氓试偿哉宵邯权胖击朽题瑞弘席几乏贪倒诸利罐滚锚停侧漫爱标李杭鸿褂洗渴只韧鸟璃落景遍耻媳闭盗循努掏楞椿探搽颤茂帖姐陋刮粟哇讹稼镣掌蝶淑权骆嘶祈唆野碍适佣响治打资咀波版蛔撑上掀兵曰篆墙形镊夫犀重畏正乌耀沂被心僚危骑羽鹰沃譬粕宵隶驮楼毒莉函河水码宠片迢倔赋标攀搔谚甚凿腋立清戏由乳剑澜金坟腰痕碱拇索淖幽越
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