二十技术支持解决方案.DOC
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1、二十五 、技术支持解决方案 (1)技术支持流程 7X24 小时的 技术支持 和 客户服务, 全国 400/800 服务热线 ,响应时间不超过 5 分钟,随时保持客户 沟通渠道畅通 ; IDC 技术 支持热线: 400-880-0558 业务咨询热线: 400-010-0617 (2)技术支持保障体系 优质的技术服务人员 网宿科技设置有专业的技术客户服务中心,作为联系和沟通客户与网宿科技技术部门的纽带,客服人员负责收集、跟踪、处理、反馈用户反映的各种问题,向客户提供最贴心的服务。并配有 VIP 客户技术专员提供给招标方服务进行跟踪和监测。 VIP 客户技术专员:李达 010-85519900-8
2、720 核心的维护支撑人员 网宿科技各分公司及 IDC 运营中心均设有专业的网络监控中心,配备有高级设备工程师、网络工程师、系统工程师等各类核心维护工程师。各级网络监控中心实行 7X24 小时的值班制度,同时在各种规范的机房 管理、交接班、故障闭环管理以及维护作业计划、 客户问题回馈等各种制度的监管下,可以向用户提供稳定的网络运行服务和及时的信息反馈。 (3)技术支持内容 基础运维服务 7X24 小时 操作系统重装、机器上架和重启; 上联端口接通:上架时提供 标准上联端口至客户设备接通; 临时敀障外接显示器进行初步检测; 临时查看单台交换机 LED 灯状态; 临时查看单台服务器面板灯状态; 临
3、时查看单台设备网卡灯状态; 同机房单台设备位置变迁(客户需授权); 客户流量在线系统:提供所有用户接入上联端口的流量在线查询。非接联在网宿交换机的不提供,且每个用户限定一个账户; 提供现场维护用工具设备:提供标准的维护工具、螺丝刀、键盘、显示器、剪刀 故障上联缆线调换:当网宿提供的上联线出现异常时,可免费更换; 机房割接不网络调整通知:预先通知影响客户业务的机房调整操作; 维护人员机房出入:提供客户方维护人员机房出入 ,需提前通知网宿运维中心; 防止恶意域名指向参考文档:提供相应防范解决文档以供参考; 网络实时在线监控支持 通过网宿科技的网络管理系统,可以对 IDC 网络进行实时监控,对客户的
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