1、收费室医患沟通技巧培训“沟通”是解决医患关系的良药不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。一、 人际沟通的意义“情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为：1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要4、 加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要5、 加强医患沟通是医学
2、科学发展的需要二、人际沟通概述 （一 ） 人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能1、传达信息：2、心理保健：3、形成和发展社会心理：（三）人际沟通中的信息失真1、什么是信息失真沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。图象失真：口头语言传递的信息失真：信息失真表现：添加，省略和改变信息。2、信息失真的原因信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失
3、真。由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。（四） 人际沟通的三大要素1、 沟通一定要有一个明确的目标。2、传递信息3、 准确地理解信息的意义（五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通 ：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。语言的沟通渠道口头 书面 图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议 信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片图表曲线图画片等 与书面模式相关的媒介定量数据 2. 肢体语言（非语言）的沟通 ：包括我们的动作、表情、眼
4、神。 肢体语言的沟通渠道肢体语言表述行为含义手势 柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。 脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。 姿态 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。 声音 抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。 语言沟通更擅长沟通的是信息，肢体语言沟通更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。 请列举出你在工作和生活中如何有效运用这两种沟通方式。 （六）沟通的双向性 双向沟通 【自检】：检查你在与患者沟通中是否做到双向沟通？你如何改进？造成不良沟通的原因改
5、进. . 你说的多，问的少. . 你问的多，说的少举例：举例：（七）沟通的三个行为：说、听、问 （八）沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 【自检】 失败因素以前如何处理改进信息当缺乏信息时，轻易放弃，轻下结论努力收集相关信息，总结出正确的判断倾听 反馈 时间 情绪 职位的差距 补充 总结 医院服务礼仪培训指出，收费室医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗市场的需要，良好的收费室医患沟通课确保医疗质量安全，降低医疗纠纷，保证医
6、院经营管理的良性发展。收费室医患沟通技巧培训课程为医疗工作者提供改善收费室医患关系的解决方案。培训前言：为什么当医生自认为在充满同情心、尽心竭力地为病人诊治时，病人却满腹抱怨？问题何在？怎么解决这些问题？如何提高患者满意度，减少医疗事故的发生风险？根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的收费室医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型。可以用家庭关系来分析理解收费室医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童。从中不难发现，收费室医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际
7、关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。可见收费室医患沟通是我们医护人员急需补得一课，同时医院也要创造一个有力于沟通的机制，充分改善收费室医患关系、提高医疗效果，避免“医生向左，病人向右”的尴尬局面。同时，也为医疗政策制定者提供有效的帮助。培训主题：收费室医患沟通技巧培训培训时间：1天培训对象：医院院长、其他部门领导、医生、护士、导医等医院工作人员培训收益：1. 通过培训使学员充分了解收费室医患关系与角色定位2. 通过培训使学员明确收费室医患沟通的重要性3. 通过培训使学员掌握收费室医患交往与沟通技巧4. 通过培训使学员掌握医院患者抱怨的识别与处理实战技巧课程内容
8、一、收费室医患关系现状1. 收费室医患冲突不断发生，医疗纠纷逐渐上升2. 医疗纠纷一医疗过失转变为非医疗过失为主3. 处理难度越来越大4. 易于引发社会反映5. 医疗纠纷的赔款额越来越高二、导致收费室医患沟通障碍的因素1. 教育培训体系方面的因素2. 医疗机构体质方面的因素3. 医生个人方面的因素4. 病人及家属方面的因素三、医务人员角色定位1. 职业专长2. 职业责任3. 职业忠诚4. 职业规划四、收费室医患沟通重要性1. 增加患者对医务人员及远方的信任2. 增加医务人员与患者之间的信息交流和相互理解3. 增强患者战胜疾病的信心4. 化解医疗纠纷五、收费室医患沟通的前提1. 仪表、言谈、行为规范2. 留下最初的好印象3. 微笑是最好的语言六、收费室医患沟通的技巧1. 尊重病人2. 积极聆听3. 肯定和提问4. 复述5. 守信6. 重视环节沟通7. 具体的告知和耐心的解释七、患者类型与沟通技巧1. 求医心切型患者2. 高度的自我中心型患者3. 明显的情感反应型患者八、如何提升收费室医患言语沟通技巧1. 善于引导病人谈话2. 开放式的谈话3. 重视反馈信息4. 谈话态度认真5. 处理好谈话中的沉默九、患者抱怨的处理规范及技巧1. 正确对待顾客的抱怨2. 顾客抱怨的原因3. 正确措施4. 处理技巧5. 解决方案十、收费室医患沟通技巧培训总结第 10 页 共 10 页
