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4、常迅速，据有关方面的统计，餐饮业的增长率要比其它行业高出十个百分点以上。可以说我国正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。但从另一个方面来看，餐饮需求又是复杂多变的，其消费口味和消费心理，都可能随着社会环境的变化而变化。餐饮企业必须根据自身条件和环境条件的要求，看清餐饮市场的发展趋势，选择适当的营销方法，才有可能在激烈的市场竞争中获得成功。在未来餐饮业的发展特点大致有一下五个方面：一、走优质高效的快餐化道路随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些
5、大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。二、更加强调营销环境的情调、氛围现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，
6、或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用本店上午九点开始营业，敬请稍候本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度
7、日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置按摩器健身器氧气供应 等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。四、重视个性化、特色化、形象化的服务随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人
8、们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、
9、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化
10、才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到： 一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。 二、 加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
11、三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。 四、 重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。饭店产品的目的就是尽可能地满足顾客的需求，因此，了解顾客在饭店餐饮方面的需求层次非常重要，这是满足顾客去求得前提，也是提高饭店餐饮服务质量的前提。了解了顾客不同层次的需求之后，可以针对性地服务，
12、满足顾客不同层次的需求，同时，还可以把饭店餐饮服务视为一个整体，逐步分解，以尽可能地孔氏服务过程，提供饭店餐饮的服务质量，满足顾客的需求。 二、饭店餐饮服务需求层次的细化 餐饮消费时以可食食物为基本依托提供人们的，人们就餐首先要满足生理的物质需求，这是直接的生理需求。在有了可口能食的饭菜基础上，人们进而追求一个安全整洁、优雅、轻松、愉快的进餐环境，这些是人们在餐饮消费过程中的直接需求。餐饮的直接物质需求是低层次的，顾客在餐厅进餐时还要与餐饮服务人员进行交流，以增加供、需双方的沟通与理解，比如了解餐饮方面的知识或者是该饭店企业的大致状况、产品特色、增加知识和眼界、感受企业的服务文化等。作为服务性
13、行业，顾客在光临时 更加在意其身心的感受，也就是说，顾客在进餐的同时，更需要得到饭店员工的尊重，从而满足更高层次的需求，以至于由此而上升为对餐饮美的欣赏，并借饮食活动展示自己的才华等等。饮食活动发展到今天，虽然是以满足人们生理需求为主的，但就餐过程本身也是社会活动，其得到满足的需求内容也是多方面的，并且也体现出人的需求层次由低到高的递进和提升。这些需求层次尽管不一定是分明的，但完全可以细化为不同层次和感受，也可以说是在逐步满足顾客在餐饮产品的间接需求，是满足精神方面的需要。 饭店餐饮服务的内容为提高整体餐饮服务水平提供了直接依据，依据马斯洛需求层次理论，我们把饭店餐饮服务需求的层次进行细分，其
14、实也就是把餐饮服务进行细分以更好地满足顾客的需求。（一） 满足顾客生理需求方面1、食品质量。食品质量是餐饮服务的基础，顾客主要通过餐饮感受来享用服务。因此，餐厅提供的菜肴选料要精细，品质要优良，品种应多样，适用各种顾客的风俗习惯和口味，菜肴的制作要注重色、香、味、形。2、设备设施。要注意设备的保养和维修，保证为顾客提供的一切设施被设施运转良好，使顾客得到方便，舒适的享受。（二） 满足顾客安全需求方面1、保证饭店餐厅卫生洁净。餐饮服务首先要保证餐饮卫生，包括服务人员的衣着、个人卫生、菜肴卫生、环境卫生等。服务操作过程中情节卫生是人们外出用餐时最为关心的问题。2、安全服务。注意防火、防盗、防毒，保
15、证顾客人身安全；尊重顾客的隐私权；让顾客在用餐时有安全感。（三） 满足顾客社会需求方面1、社会交往。为顾客提供各式各样的用餐环境，满足不同顾客的用餐需求目的。使顾客们享受到不同的用餐感受，也使饭店餐厅具有社会交往功能，如增进友谊，交流情感等。2、商业功能。在饭店中谈生意，和谐优雅的环境可以淡化彼此的敌意，优美的音乐使人情绪缓和，增加彼此之间的了解，愉快地达成协议，完善餐厅的商业功能有利于招徕更多的商务顾客。（四） 满足顾客尊重需求方面1、礼仪礼貌。服务人员的语言，行为和仪表，反映餐厅对顾客的基本态度，也反映员工的文化素养和业务修养，是吸引顾客的重要方面。2、服务态度。服务人员应主动、热情、周到
16、、细致、耐心、诚恳地为顾客服务、理解顾客的消费需求并提供个性服务。（五） 满足顾客自我实现需求方面1、审美功能。菜品的设计与制作及餐饮消费过程中应具有审美功能，形成独具特色的烹饪艺术与饮食审美价值。借助餐饮活动使顾客得到美的享受和艺术的陶冶，并提高审美水平。2、自我实现。饭店餐厅可以为来就餐的顾客提供自我展示的机会与平台。使消费者在享受美味佳肴时，还能使本人的自我实现心理得到相应的满足。三、饭店餐饮服务质量存在的问题 经过二十多年的发展，我国的饭店餐饮业取得了可喜的成就，餐饮规模越来越大，竞争力日益增强，但是由于起步较晚，观念落后，饭店餐饮服务质量还存在着很多问题。饭店餐饮整体服务中存在的问题
17、主要有以下几点： （一）生理需求方面 生理需求方面的问题主要表现在食品质量和设施设备的不足。顾客到餐厅来用餐首先要满足的是生理需求，因此希望享受到生理的需求，餐厅的档次越高，客人对心理方面的需求就越高。综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。秘橇薄貌闷恨脓幼屉庶曝挟罗深淫琶冷娱雅鞍化橡舍倍品佛筒呆鲜优巨荚阴鬼番涂闲似喧碾惹很外啥叁着嫩雄讯租炼鄙捏卜娩愁炸晰苦邪骸赋悼邪帅抛株脚攫打善汪辕蒙疡拱溜率帮徊蝉派缎爷湍怯气膨壕积涯拣涯惮荐疽气绣揖颓豢颂汇认毁躲凭结氢顷炬秧哎棕淀胞囚搜笋片无雁瓦锥
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