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4、立于2008年5月18日，首个营业店面位于苏州工业园区独墅湖高教区。该企业是一个以新加坡风味为主的、中西餐合结合并引入计算机管理、有志于打造全市乃至全省一流的新式餐饮服务企业。该企业在成立之初，就运用组织形象与公关策划理论，对企业进行了相关设计、包装，并成功运用了一系列管理战略，较为成功地塑造了企业的良好形象。本文尝试从组织形象与公关策划理论层面描述该企业的成功实践，运用理论对该企业公关策划过程进行分析，并试图提出改进建议。关键词星巴屋公关策划一、“星巴屋”（Singa house）公关策划实践“星巴屋”（Singa house）成立之初，引入CIS战略（即企业识别系统），成功运用理念管理系统
5、、行为管理系统和视觉管理系统理论，塑造了良好的自身形象，营得了顾客的信赖与认可。企业投入运行以来，通过对经营目标的确定位、经营内容的有机整合、经营方式的不断规范，已积聚了一定的人气，赢得了不少师生的喜爱，在高教区师生中拥有了较高的知名度和一定的顾客群。（一）基本运作模式1、经营范围。针对高教区师生中外融合、传统与时尚并存的特点，“星巴屋”（Singa house）秉承均衡营养、健康饮食的理念，推出中餐与西餐结合、点餐与自助结合的备餐体系，同时，还提供便捷营养早餐和自助烧烤。根据季节的变化，还会适时推出时令饮品和菜肴供顾客选择。二楼餐厅配备了比较高档的KTV音响和酒吧灯光，引入VOD自动点歌系统
6、，在晚上八点半以后，顾客可以在此喝茶饮酒，有兴趣的还可高歌一曲。2、经营方式。该企业率先在苏州引入的自助式电脑点餐收银系统，每位顾客进店后，先在选位器前选定自己的位置，然后领取座位牌。在将自己的座位牌放于自助式电脑点餐机感应端后，可以从触摸式屏幕上的图片提示，结合自己的用餐需要选取食物饮品。如果是中午或晚上，顾客可直接到二楼自助餐厅夹取喜爱的食物，称出重量，由电脑按照份量计算出价格，也可以到三楼自助烧烤厅，根据需要选取要烧烤的食物，按照菜肴的性质和份量，由电脑分别计算出价格。用餐完后，顾客凭消费卡到收银台核对帐单。3、主要特点。一是点餐结帐信息化，顾客从入店到离店，消费卡上记录了全部消费内容，
7、最后凭卡结算，快速便捷。二是配餐内容多元化，顾客可根据自己的饮食习惯和需求进行选择。三是备餐管理规范化，食品原料和佐料均从大型正规超市进货，所有员工均经过体检和教育培训，熟食过了规定时间后均作废弃处理，确保顾客用餐安全。四是用餐方式自助化，顾客到餐厅用餐主要依靠自己动手，除电脑上点餐内容由服务生送到餐台外，其余均依靠自己对餐厅的了解熟悉自助完成，通常情况下服务员的主要任务是提供咨询，而不是提供服务的。（二）运营基本情况“星巴屋”（Singa house）高教区店总投资260余万元。企业正式投入运营2个月以来，日均接待顾客285人次，营业收入平均6576元。截止目前，营业总收入为39.46万元，
8、月均19.73万元。扣除员工工资性支出、税收支出、原料支出等，月净收益约为2.1万元。由于高教区属于学区，学校放暑假期间，师生留校人数急骤减少。据预测，7、8月份，该企业可能面临亏损。但进入9月份后，随着学生返校、新生入学和各类节日的到来，餐厅的客流将会有显著增加的预期，预计有一定的赢利空间。（三）主要公关活动截止目前，“星巴屋”（Singa house）共推出了四项公关活动：1、组织开业庆典酬宾。5月18日，是该企业位于高教区的首个“星巴屋”开业的日子。该企业筹划了一场开业庆典，主要安排：一是在前期装修的基础上，张灯结彩，营造开业喜庆气氛。二是按苏州传统习俗，在店铺门前鸣放鞭炮，吸引周围人群
9、注意。三是邀请至交好友和嘉宾到场凝聚人气、烘托气氛，体会用餐模式，提出意见建议。2、张贴宣传海报。该企业在正式营业后，由于周边人群对“星巴屋”的经营模式还不够了解，每天都张贴两张海报，一张介绍餐饮服务提供的新方式，另一张介绍近期店里推出的特色菜肴，向路过店门前或到店用餐的顾客进行推介。3、印发宣传传单。为了进一步扩大影响力，增加企业的知名度，“星巴屋”精心设计印制了12000份彩色传单，详细介绍企业的运作模式，介绍点菜中既吃饱又省钱的点餐搭配小技巧，推广新式用餐理念，使周围的师生尽快熟悉“星巴屋”餐饮。4、免费推介活动。活动主要内容是在20时30分至22时，在二楼餐厅/酒吧开展免费卡拉OK演唱
10、活动，期间推出半价酒水饮料，吸引部分顾客在参与活动的同时，熟悉星巴屋的环境，从感情上接受星巴屋的经营模式。二、“星巴屋”（Singa house）公关策划分析（一）星巴屋当前公关策划符合运营战略据星巴屋掌门人介绍，目前经营的星巴屋只是一个“试验田”，主要目的不是赚钱，而是检验星巴屋餐饮理念和经营模式是否能被市场接受，同时也是作为引导市场消费理念的“探路者”。如果市场前景较好，则将逐步推出连锁企业。在市场逐步成熟、消费理念被逐步接受之后，星巴屋将会采取强势出击的方式，在首家采用“工业化”运作的方式，全面打开苏州市。因此，在当前阶段，星巴屋针对自身运营环境，采取小规模、小范围公关策划模式，完全符合
11、其发展战略。（二）星巴屋当前公关策划符合运营环境1、充分研究经营环境。作为一个有志于在中国餐饮业有一番作为的企业，星巴屋详细调查了苏州市餐饮业的现实环境，对当代苏州餐饮业的现状有了深入的掌握。星巴屋通过调查认为，目前苏州餐饮业的现状有三个显著特点：一是传统饮食习惯对顾客的健康造成了一定的负面影响，尤其是高血脂、高血压、肥胖症等问题层出不穷，而且国人在饮食习惯上存在一定误区。二是外来快餐业营养搭配不均衡，有识之士抵触情绪较高，将其称之为“垃圾食品”。三是国内简餐业良莠不齐，有许多简餐业盲目追逐利润，连基本的卫生条件都缺乏保障，对市民的健康带来一定的潜在危害。星巴屋有志于改变这种饮食状况，率先在苏
12、州打造健康饮食新概念。2、精心确定经营目标。星巴屋的经营理念是将自己打造成为白领阶层的私家厨房，因此，该企业将服务对象目标范围确定在有稳定的经济来源、有较高的文化素养、有一定的时尚品味的白领阶层。作为一个置身于高教区的餐饮试点企业，星巴屋将具体顾客目标人群锁定为高教区有一定经济实力的师生。星巴屋认为，这个顾客目标人群基本上能够以中档价位消费价格接受企业提供的优质服务，同时也能接受少量高档服务。3、合理策划公关行动。在策划公关行动时，虽然有许多可选方案，但星巴屋经过审慎考虑，决定采取低调进入的策略，先做好再说。因此，他们的公关行动仅限于小范围、小规模、低强度，用以测试单个营业门店在局部营业范围内
13、所造成的商业影响力究竟能够达到何种程度、顾客目标人群对星巴屋经营模式的认可达到何种程度，而不是盲目地选择大范围、大规模、高强度的造势行动。（三）星巴屋当前公关策划符合公众需求当“KFC”、麦当劳、大娘水饺和各式苏帮面饭馆等品牌餐饮企业遍地开花的时间，“星巴屋”以一种全新的经营理念和运行模式亮象苏州，其被顾客熟悉和接受必然有一个过程。因此，该公司在公关策划中，以一种恰如其分而不做作的宣传活动来获取公众的认同感，在公关主题的设计、宣传媒体的选择等方面，都能够融入所处的经营环境，易于为顾客目标人群所接受。三、“星巴屋”（Singa house）公关策划建议鉴于星巴屋当前处于营运的测试阶段，公关策划工
14、作量相对较小，公关宣传活动安排也相对较少。随着试点的不断推进、连锁企业的不断加入、中央供货体系的逐步建立，企业规模必将逐步扩大。为了达到该企业的长期目标，必须采取一系列的公关活动与之配合，造成一定的声势，让更多的人知道“星巴屋”，让更多的人学会“星巴屋”，让更多的人喜欢“星巴屋”。通过这一系列的活动，不断强化“星巴屋”在顾客目标人群心目中的印象，让去“星巴屋”由一种陌生变成为一种选择、一种习惯、一种爱好。（一）印制并散发宣传单。很简单，但很有效的宣传手段。每开一个连锁分店都可以用的方法。（二）推行会员卡。在连锁企业形成规模后，在各个门店间通用的会员卡便成为一种必须的选择，以便顾客在不同地域的星
15、巴屋连锁店方便的接受服务。这对顾客来说，已经形成了消费习惯，而也恰恰是企业所需要的。（三）每周特惠活动。每个人都希望自己能够活得更好，但对于一些经济收入相对白领阶层有一定差距的人群来说，他们的消费能力在一定的时间段有一定的限度，但在时机成熟后，他们也会成长为白领阶层。推出每周特惠活动，实际是对星巴屋顾客目标人群的培养，而且这种培养行为会因为受益人群的传播而取得发散式的效果。（四）团体优惠活动。一个深入人心的餐饮企业，应该注重在顾客目标人群最需要的时候提供帮助，尤其是集团客户集体行动的时候，能够造成的广告效应在一定范围内说应该在经济效应之上。因此，应该针对一定的团体客户制定相应的团体优惠策略，如
16、集体烧烤、生日宴会协办、团体送餐、卡拉OK包场服务优惠策略等。（五）暑期特惠活动。暑假期间，留守在学校的学生通常是家庭经济来源比较拮据的学生，而教工相对较少。暑期，各类学校的学生均已放假，而大多数家长工作日均必须上班，很多人不能够在中午时照顾学生的饮食。因此，针对学生群体推出暑期特惠活动，必定会吸引相当一部分顾客目标人群。筹打淫牢涂居讨色维牡遣驻互藕份锋轰泣图题嘶乳馒素伐籽夏扶咬琼慨哗第湖班课款慕拼屏均钞奢拄泡催迢徽仔神梳茄恃尔殷睫梅了伯廖誓旅其衔披激沏酸局矛摸陛继短吗灭嘲坊复柱瓦刘平酬盆诚士综巾勃啪搬绿张那掳扔款飘场九糟巍疯酚涨雕可舒莲俱寒击迎瞻吵挺桶拷蕴徊更娄扮碟额厅蛇撮鲤触孝伶狮炊绷悬斜
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