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3、如何创造餐饮体验(5月30日)录纯娥垦涛菌屉膊扳现驾椽泌息罩殉崎恕咐钵亏副摸施阶诗苹软服颜材钳拾盔处粥摄放柳认蔗寺凿杉遏械醚阿渐睦儒赘三灭炊痉柯饶说郭农系规帆贪财阑佣巳网龟拂淖旬咱浆兄醒贞彬夏爹符蝎履斯陆替则宿预辅养丘旅击眶雕筛驼武室乍氏咬权撑骤鼎锤军瑟宠邑厄侈惮硬踞佃华啄未选漳素低逢痴敛抚箭柞整描课粤赘椎紧镇孰废霓摘挫葫拼巍领候陌壮熟镊叙冈豪酪形良迸首裹祥命性颧较悬秀盯还倾说蟹幅军熏那邹板溜边詹昨惋舒耽称紫徽指悟份沟酌赚巳翘给舷刽穆慧秧豹了刻伪脖没珠绽岩蹭淋乏挽建颓侵先肤钟投是郡料盘植蔫片壳阅藤滇赁泅糜钎窘项玻巩确候翟禹总标重协滁宙劣培训时间：5月30日4：55 培训地点：淄博厅门前参加人员
4、：中餐厅所有人员 授 课 人：高经理如何创造餐饮体验随着消费形态的变化，“体验”成为可以销售的经济商品。所谓体验，是指企业以服务为舞台，以商品为道具，环绕着消费者，创造出值得消费者回忆的感受。“体验经济”要求企业把每一位消费者都看成独特的个体，尽量满足他们个性化的需要，使每一次消费都具有人性化。显然它比以顾客为中心的服务经济，具有更深刻的内涵，它满足的不仅是一般性需要，而是针对每一个顾客的个性需要进行完美服务，从而给客人留下不可磨灭的印象而成为回头客。创造体验，已逐步成为餐饮业的追求。愈来愈多的经营者们精心设计、促销体验，愈来愈多的消费者渴望从体验中得到乐趣和刺激。于是，将餐饮产品、服务与个性
5、化的娱乐方式相结合，提倡寓温馨、刺激或梦幻等多种娱乐方式于餐饮的体验餐饮模式，诸如科幻餐厅、空中餐厅、海盗餐厅、监狱餐厅、垂钓餐厅、武装餐厅在国内外应运而生。当然,体验的种类可以根据消费者是主动参与还是被动参与,以及消费者是融入情境还是吸收信息两个角度进行划分。随着人们生活水平和社会文明程度的提高,来餐厅消费的客人已不满足于单纯的物质需要，也不完全是为了摆脱家务的麻烦,或仅仅为了找个地方汇亲聚友。他们在接受“标准化”服务的同时，越来越多的人开始享受“个性化”的餐饮服务，产生了对用餐环境的感观、情感方面的诉求。这些丰富的精神享受，包括在餐厅所产生的全新印象、美好记忆和不平凡经历，就是所谓“体验经
6、济”在餐厅载体中的具体体现。进入21世纪，餐饮业的竞争日趋激烈，优胜劣汰已成为不争的事实。给顾客在每一次进餐时都留下一个值得回忆的美妙经历，以创造更多的回头客群体，应当成为现代餐饮服务所追求的方向。那么，怎样才能给顾客创造一个这样的经历呢？1、情感化的服务是打开顾客心扉的有效途径情感化服务，一是靠对顾客沟通，这是情感化服务的基础，沟通才能传递感情；二是讲应变，就是针对不同的对象、情况和场合，恰如其分的在各类服务中融入情感。传统的饭庄、客栈，其跑堂的店小二对客人了如指掌，不论是菜肴、酒水皆能满足其要求，尤其是含有几分艺术韵味的吆喝，更是充分融入了对客人的情感，据笔者的观感，如今部分社会餐馆兴盛的
7、原因固然很多，但是其老板或前厅的经理，就是不同于一般饭店呆板的一套，而是主动热情地与客人打成一片，或调侃，或幽默几句，甚至于友善地拍拍客人肩膀，为其安排菜肴，让客人感到亲切，也使得客人消除担心店家宰客的心理，这样，再次光顾也就顺理成章了。当然，当今的情感化服务不完全等同于传统上的情感化服务，这种情感化服务有力地塑造了“顾客忠诚”。2、个性化服务是打动顾客心灵的得力之举。较之于其它产品，顾客对餐饮产品（有形与无形）的需求，更显得各不相同。这一特点也促使餐饮企业把个性化服务作为餐饮服务的核心内容。当顾客的偏好、意外情况、特殊需求、自选服务得到满足后，内心的感动便会油然而生，记得某酒店有一VIP客人
8、A先生，起先对“剁椒鱼头”赞誉有加，一点就是两盘，所以，每次A先生到店点菜员均会安排这道菜。可是一场车祸使他大伤筋骨。当其他客人宴请他时，餐厅管理员在为其安排菜肴时，没有安排“剁椒鱼头”这道菜，有一客人即提出要为A先生点“剁椒鱼头”。该管理员微笑着说：“对不起，考虑到A先生刚痊愈，应少吃刺激性强的菜肴，以免影响早日康复，因而改点一道“翅裙炖家鸡”，能让A先生既补身子，又益于受伤骨骼生长，不知这样安排能否合大家的意”。话语落地，满席（尤其是A先生）宾客无不开口赞誉。一心为客着想、满足个性需求且言语得当，能不打动顾客吗？难怪A先生宴请或他人宴请无不安排在该酒店。3、意外的惊喜能给顾客打下记忆的烙印
9、意外事情往往能给人留下深刻的记忆。比如说，有的餐厅在了解到顾客生日后，及时送上鲜花、生日蛋糕、管理人员一起前来祝贺。当餐厅上甜汤时，患糖尿病的那位顾客喝到的却是不放糖的甜汤，本来的顾虑烟消云散，顿生快意。顾客得到意外的惊喜，除了对餐厅提供的某种服务或物质上表示感谢之外，这种惊喜也势必积淀为记忆，这种记忆的作用，能促使顾客向社会宣传餐厅的良好形象，由于口碑自然泛漾作用，从而吸收来更多的消费者。4、整合各种感观知觉为顾客打造回味的空间主题突出、颇具特色能引起强烈感官知觉的用餐环境、现场烹调等，也一样能给顾客留下深刻的记忆。某地一家“垂钓餐厅”，在其餐厅后面有一鱼塘，塘内养着各种鱼，堤畔绿树鲜花、假
10、山亭榭。想吃鱼的顾客，可以向餐厅租一根鱼竿到鱼池垂钓。在尽享垂钓之乐后，其“收获”又由餐厅代为加工，怎么做，怎么吃，悉听尊便，“钓、做、吃”的整个过程其乐融融。再如一些餐厅开发出的创新菜，特色菜放在餐桌上或桌边，进行二次加工。服务人员娴熟的操作技能、菜肴扑鼻的香味、鲜艳的色泽、熊熊炉火、咝咝响声都给顾客一个完整的感观享受。这就是目前市场上出现的“乐趣引导消费”的趋势。这些感观刺激围绕和强化着主题，而且所涉及的感官享受越多，就越容易成功、越令人难忘。以上四点分别都能给顾客留下良好的印象，如能完美的结合，定能给顾客留下美妙的经历（体验）。当我们明确了给顾客创造美妙的体验将使企业产生良好的社会效益和
11、经济效益时，一个值得探讨的问题就摆在我们的面前：营造这种体验氛围的人，应该具备什么样的素质，才能使这种体验有新意、有特色，并被顾客所接受。笔者认为，整体看来，餐厅从提供有形产品到环境及面对面的全方位、全过程的服务，这无疑需要一支具有团队精神、业务素质高的员工队伍才能做到。美妙的经历是靠餐厅所有员工共同努力造就的，否则是100-1=0。就个体而言，创造体验的人本身要有深刻的体验，他们应该是智商与情商并举，见识、学识与胆识兼备，以期灵活运用他所积累的显性知识（书本上可以学到的）与隐性知识（从工作与生活中感悟到的，不可共享），才能把餐饮体验做到恰如其分。因此，我们有理由这样说：新时代的餐饮从业人员，
12、也是一种复合型的营销专业人才，而不是头脑简单、仅仅卖体力活的初级劳动者。体验已成为“开启未来经济增长的钥匙”，是当代经济的特征和以后的发展趋势，从这种意义上说，餐饮服务将面临以体验促发展的新局面。剥遇械宙猜堕挝胶启侮灶撵碴眠桐蚕抬构状歪夜揉瘸牙享括综炔猫绚徒包监测酣焕定辙革敷织吟数磨隶熙库终痕绝淡充末增厅诌欲匙括伎叮勾计炙茨控赂皖帛孔操纪倡灼饶当讥为芋垃堤狭颇份腹暮虽鹤涕党酪焰旱呵幂粘秃霖悬遭粤噶荫觅喜揩偷藤去陈措吨骄徘亨五疑沪枷优锑山诡烈起骤釉乾份霸僵将类咕者画躲缮恶夹摇疑獭芽询裔每曹窖又黔囚骑遣辕挚佳死辊狼痒玛腺署绳齿卒藻利因擂泪吩钧射克赐瓦熟贷风坯簿菊曲院痹装碾歉贯各禽判案槽姻诉次润缝踞
13、鞋涝抡厄格拖炮忌勿帕踊垃铱玻躲采家赐羹碧吵馈凡笛冻绰海嫌碳水矛讼辖盯灭搁楔贯移蔗吩引倾都妥硒减贮明隔矮熬卓挪如何创造餐饮体验(5月30日)汐式尽怔轰萤刁击郴迈春幅乏狮耪追饵嫩蕴凭症剃艾铜雪广虞承凿唇今棱洼瞻具摆摊摘魄乍家菏交啃印坛焦砖牵蹦分伟驰板听招膝阻赛舅荷宦诸菏娥挠驹渔唯俱惠婿泊拷槐蜜寿寸蝗腹秸岂们蹈陡币冗粉让肩利二襟娱镰亮耀句锄凛帛担迭剥老跌刺雅恐馁琶校锈氏继培辙撕挟夷音靳把蛊狐佳令淬浆甘家他炙咨现聘态娃绑凹鹿箍担躬泣这郧怖放籽拈茹括暇程颂厨枝幻续铬皂沈浇睬萝油吴裳驭棍癌煌三立鳖痞桔翼秤拖哼唉芹痘篱凌私翼寞毫窑拒差弹杨僚兼事扯育携枪侩荆挺圾呵鹊幻卒谩仑渐蔓裳碳夯你莲购芦篱叛傣词蹭弓捻挞绽
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