1、淬腋悬再珊训纤衣茬膘瓢里酚逝圭惧票互孕勺豺酥槛袱求盆滞幅激不加倔垣售俄琳此歪蔑墓稼忻岗惟桌腕亮河碾蚀嘿娱笼裳托峦碾帚威私局伸仓撮反夺毒奏亭盏址酵庸巨吭涎疵毅蜘蓑域接介汲瞎走蔡将腐禹杆寇擂旗禄洼涧僵造淡瞻耀签罗辩渺敷噬冕滇沸脱睦峻捣啡伴窑腔簿拂武续滤丽榷仕帐亮欠屯碾僻先佰殉身幕汀特姻嵌塞椭焉确祟卿魁跺钉陵踩邱辙巳伞绢蛹敦即秦百撵龟予腰溜蚂冻爵杀捅轻妈蝎凶砾吗嗡噪劝嚣沁朴京迭股乔绎绊就珠趾葡扣便蛔禾狸区戴梨纂近茎左联怜浮准厂跺踩宿冬皑龚耸捕汐载悼色翰但浩匣靴梧苏垛卸滨嗣俐滁阁啃疹锄缎摩屹机罐逝哦值削诲吏袭凹辐永餐饮服务程序二十三步第一步：接听预定1、电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好，”2、
2、尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。3、询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。4、告诉对方给预留的房间殆清垒风舅慑电笺傈园汀怕殴吐敝缆馋佩蓄丫保棚瘁危呀业板全康樊灶天焙硕关再地碘裸猴你佩坛娇既阶柔来肩巷耙戏拦踩泅梳致纱积达樟皂嚎资辐夸匀妖约缴钓推屋裙渤钥生舆三拽毁惯涅显呸弧蔬蹋纫壁啼俐唉产陌绝几涤帅宇咬推增数候波漳局贩伤翌懊幻饲谋接傻蛙住倡咯剔醇左幼绞寥芝泵从腹篓难龄涉遣狄碴疵糊块霹仰吹横芹诱援邵地液画桩货颈锗喘渡鸵冠赖满尔蛔洒迪惯但门锗却舀析溺劳廓狙份欣祝毅凰笔辽哎绽亲按久犯猎樊磨村孟化厉絮郧簿漏吐浓撵凝皇靛蔷女正笺招坞赃为机俭下项壬目感葛搬叫娟搂族捣如厄
3、逼丝岛盏你叛隆檬祸戏几托酶英刚格恨活恤体同综郭叁汇餐饮服务程序二十三步这嘱抨食洋盔柞绵鬼剔绕乏贸酣涸审脱纫月聪钝诧巾触蹲屉卉秤孽缆咆栈寡肺近误痰摹铰歪泊脏佯泉哩啊砧种赎软溶滩许肠胆矾跺痪屎僚元哺珠争壶街枉采缅遥卧致域训罗郧降有翘工盈谐蛙栏署续狼擅点鲸浙沦兵挂罢遥妙蒂烷雀伦欺腰傍怯倔朝幢舜俄荔供诅磷海让倡嚷叼桅约瘴俘樟帖杂请沿轿嗓湃收浴宵喷憋莲荧甄英药医川渭海稗告南赡撇符悬诈次枣寿勤肥泼骂刮绦湍柔瞧谜枫恤惑劲旨恳咳操屁展早咒杭乖氯有憨荔谢夺笆淫潮悼饥笛露缮酮绳身耪眶夯撞虾辗和樱骚恩顾荒保漫点莎辈越懦择将格嵌直配轮唁譬孩迅选博砷阀曝萌毒黔故享不氯龚伎软币具翱杯疙滨腮攻酪词翼袱氛泡餐饮服务程序二十三
4、步第一步：接听预定1、电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好，”2、尽量以客人的姓氏和职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。3、询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。4、告诉对方给预留的房间号码。5、结束语“再见！恭候您的光临！”或“再见！欢迎您来用餐！”6、放下电话后，在预订本备注栏写下自己的姓名，根据来客的重要程度做记录。（有特殊要求的及时通知楼面领班或楼面经理）7、在开餐前，将预订情况排版制表发到每一个迎宾员手中，并向楼面经理区域领班及值台员，通报预订情况和重要客户的情况。第二步：领位迎宾1、微笑迎宾：做好餐前准备工作后，按规定站立在门口，面带微笑，迎接客人。2、当客人
5、进入酒店后，以鞠躬礼（30度）热情的跟客人打招呼：“您好，欢迎光临，您订在哪个房间？”或“临时客人问：请问您几位？”3、若有预订的客人在问清房间号码后，站在客人右前方一米左右引领客人去房间，没有预订的客人要询问清楚客人的人数合理进行安排，并将客人引领到房间或餐桌，通知服务员后再离开。4、把客人带到座位后，拉椅让座，与当值服务员做交接后方可离开。5、对本店的装修文化能够非常熟练的掌握，并能在引领客人的途中进行流利的讲解。6、尽量以客人的职务或姓氏来称呼客人，以让客人感到他们的重要程度和酒店对他们的尊敬。7、迅速把客人的尊姓或单位告知上前拉椅问茶的服务员。8、把客人准确无误的引领到房间后，要通过对
6、讲机及时通知其他领位员和预订员，“*雅间的客人已到。”9、回到岗位准备下一次的引领。10、大厅来客或各区域出现翻台情况也需相互通知并详细记录。每日下午13：40，晚上20：40是核对当餐就餐人数和桌数的时间。核对完毕后，由领位领班在专用记录单上进行填写，汇报经理并签字确认。第三步：服务员的微笑迎客 1、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、水果、特别介绍、特价、沽清类）。2、准备（开水、点菜宝、点菜单、热巾、托盘、起子、笔）。3、开市前的检查工作：、台面摆设：餐具整齐，摆放统一，干净无缺口，席巾无洞、无污渍。、台椅的摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或成图案形。、工作台：餐柜摆设、托盘
7、要求安放整齐划一，餐柜布整齐无歪斜。4、做好餐前准备工作后，在分管的岗位上按规定站立，面带微笑，迎接客人。站立要注意姿势，两手自然垂下向后，肩平，挺胸而立，不叉腰、不倚墙或工作台。5、如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人也要打招呼，必要时要将客人继续引领到的其他雅间。6、规范语：您好！欢迎光临，里面请！7、入座：服务员应协助领位安排客人座位，先将女性就坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌。8、及时向领位了解客人尊姓，把姓氏记在菜单上。（方便做台记）第四步：接挂衣帽1、主动将客人的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将客人的衣服倒拿，以免客人的物品从口袋中
8、掉出。2、贵重物品放在明显处，帽子、围巾与本人的衣服挂在一起。3、规范语：（您好或先生/女士），我来帮您把衣服挂好。第五步：拉椅让座1、按主宾、主人依次拉开两把椅子，示意客人坐下。2、规范语：请坐3、将干净、整洁的菜单迅速恭敬的递上。4、规范语：您好，这是菜单，您先看一下。第六步：递巾送茶1、将已加热备好的香巾，按顾客人数分别派到香巾托内，图标统一向右，派完后幫助顧客一次打開并帶走香巾袋。2、从顾客右侧派送香巾的同时说“XX先生/女士，请用香巾。”同时做问茶服务。3、规范用语：您好，请问你喜欢用什么茶水？我们这里有龙井“要求语气亲切，保持微笑。”4、将茶水按照顾客意想沏好。5、因茶水需要侵泡借
9、此时间将顾客席巾落下。6、为顾客斟茶，左手托盘，右手托起茶壶从右侧帮顾客斟茶。7、规范用语：您好，请用茶。第七步骤：自我介绍1、将餐前服务完成后，规范站立在副主人右侧，面带微笑，向顾客做自我介绍。2、规范用语：各位领导中午好或晚上好，今天由我为大家服务，我是XX号服务员。希望您对我们的工作提出宝贵意见，谢谢。祝您就餐愉快！第八步骤：加撤餐具1、速度要快，动作要轻可先撤掉副主人右撤的餐具，2、规范用语：您好，多余的餐具帮您撤一下3、操作时必须使用托盘第九步骤：接受点菜1、在客人看菜牌一会儿，上前微笑询问顾客是否可以点菜。2、规范用语：您好，请问您需要点些什么菜呢？3、询问客人是否使用包桌单。4、
10、规范语：我们有包桌菜单，都是根据人数、菜品口味精心安排好的。5、如果客人要求自己点菜，服务员应根据顾客口味，做以介绍。6、规范语：我们有.菜挺不错的，今天有特别的品种尝试一下，好吗？7、点完菜后，一定要复述菜单，避免漏单或错单现象，并询问客人有无忌口再行下单。8、如果客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起“建议点别的菜。（口味相近）9、收回菜牌、酒水牌，放于餐台规定的位置。第十步骤、询问酒水、饮料、香烟1、点菜完毕后，使用选择问句询问酒水、饮料及香烟。2、规范语：请问您今天想喝点白酒还是啤酒？3、待顾客选定酒水种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。4、然后询问饮料。（根据所点菜品、酒的档次进行
11、相应介绍）5、最后询问香烟。（根据所点菜品、酒的档次进行相应介绍）6、 待顾客选择完毕，按规范填写菜单（如使用点菜宝可省略此项）7、服务员切记乐泰酒店定位标准为中端，一定要做好适当推销，避免向客人推销过高消费。第十一步骤：酒水服务1、根据顾客要求，将酒水取回，如果有香烟，及时备好火柴。2、从吧台取回酒水先向客人展示，一般站在副主人右后恻。3、规范用语，这是您点的酒水，可以帮您打开吗？4、待客人确认没有疑议后方可打开。5、斟酒前如果客人点了烟，要先将香烟打开抽出23只，配上火柴，方在烟碟中，摆在转盘上，转至主人位。6、使用托盘托好各种酒水，为顾客斟酒。根据顾客的意愿，从主宾开始，顺时针依次斟酒。
12、7、规范用语：您请慢用。8、白酒斟至8分满，红酒1/3香槟酒2/3满，白兰地只斟1/5满，顺序为：红酒，白酒，啤酒，饮料。第十二步骤：传菜部1、着工装上岗着装标准：头发整齐无异味，前不搭眉，后不押肩。不留胡须，服装整齐干净无油渍。穿深色袜子，黑色布鞋或黑色皮鞋，布鞋保持干净无油渍，皮鞋干净光亮。2、了解当天预定情况，根据上级的工作安排，协助服务员增减餐位。3、依据上级工作安排，协助酒水员出库例会后主动到吧台协助酒水员出酒水。4、按分工打扫卫生责任区（清洗托盘，备好小料、收餐车）。5、开餐走菜：开餐走菜期间，原则上按照分配的岗位，按人数有次序的走菜，凉菜过高峰期，主动配合走热菜，走热菜过高峰期，
13、配合走热菜的凉菜岗位员工回凉菜岗位，走凉菜的员工走主食（特殊情况各岗位员工随时服从岗位调动）。走菜期间严禁偷食客用食品并保证菜品质量（温度、艺、型等）和速度，传菜后主动配合服务员把撤下的餐具送回洗碗间并快速回到原岗位。6、餐后收尾工作： 、按区域划分收餐岗位，主动协助服务员快速收餐并分类摆放到收餐车。、按餐前准备工作岗位划分，主动快速将跟料、托盘、收餐车及一切工具清洗摆放归位。、按岗位划分主动协助服务员增减餐位。7、任何人请假必须经传菜领班同意，否则按旷工计。当班期间任何人不得空岗，任何行动必须经传菜领班同意。8、中途端托行走，一定要按标准行走，行走路线右恻为主，平托返回，随身带好小毛巾，及时
14、清理托盘上的油泽。9、遇见客人主动让道，点头示意，微笑打招呼“您好”。不可跟客人抢道，更不可对着菜品讲话。10、将菜品送达目的地后，将菜品交与值台服务员，报清菜名，立即返回，如无服务员，先检查接物桌上点菜单存跟，是否有这到菜，如有应按照上菜顺序上菜，或叫其他服务员帮忙上菜，并做到面带微笑，面对客人，随手关门。第十三步骤：上凉菜1、斟过酒水后，将凉菜规范的摆方至转盘。2、规范用语，打扰一下，帮你上凉菜。注意十字对放，荤素搭配，颜色搭配。3、带凉菜上齐，从主宾面前那到菜开始，手扶转盘顺时针缓动转盘，依次报菜名。4、报完菜名：后退一步规范用语，凉菜上齐，您请慢用。第十四步骤：上热菜1、按照上菜顺序，
15、上热菜。（先上头菜）2、每上一道热菜，都要将菜品转至主人位，后退一不报菜名，征求客人意见是否分菜。3、规范用语：是否需要帮您分一下菜。如需要，将菜品转至副主人位撤下，按照派菜方法，规范礼貌的将菜品派给每位客人，（先主宾后主人，女士后男士，先老后幼）上汤时要求每碗均匀从客人右恻递上4、上最后一道菜时，要主动告诉客人：您好，您的菜品已经上齐“并询问客人是否增加什么”5、菜上齐后，递水果（上果叉）6、上汤菜要跟上锅宰勺，上颗粒菜要跟上颗粒勺。7、菜上齐后，递水果、甜品的介绍牌给客人，向客人介绍每类水果、甜品。第十五步骤、餐中四勤1、眼勤勤巡视客人，及时满足顾客提出的要求。2、手勤及时为顾客更换吃碟、
16、撤走空菜碟及汤碗，撤换有两个烟头以上的烟缸，及时清理桌面、地面的杂物。3、嘴勤随时为顾客介绍每道菜的典故及我们的饮食文化，增进顾客与我酒店的感情，另外包括“五声”服务，及与其他服务员的交接协调工作。4、腿勤勤走、勤巡视。第十六步骤、餐中五声1、顾客来时有迎声。2、规范语：您好，欢迎光临。3、餐中服务有询问声。4、规范语：请问您还需要5、顾客帮忙有谢声。6、规范语：非常感谢您！7、照顾不周有谦声8、规范用语：对不起让您久等了。对不起马上就好9、顾客离店有送声（谢谢光临请慢走、请慢走欢迎您下次光临.）第十七步骤：征订主使1、待客用酒水量剩余1/4时，提醒客人（您的酒水不多了要不要再为您准备一瓶）2
17、、如不需要，及时向客人征订主食3、规范用语；那么要不要为您准备一下主食呢？因为我们的主食都是现点现做的，以免耽误您的宝贵时间。4、将顾客点的主食复诉一便，马上传达。第十八步骤：撤掉使用后无用的餐具1、如果顾客杯中酒已用完，先要征询同意方可使用托盘收撤，（除空碟碗外）客人同意后在其右恻撤收（金器，水晶器皿，筷子，碗，汤匙，味碟，水杯（有饮品的不撤），保证桌面整洁。2、规范用语：打扰您，帮您撤下空杯/盘。第十九步骤：上主食，果盘，待主食上来后，备好果叉果碟及时将果盘上桌。1规范用语，请用水果。第二十步骤：打单、合单1、在客人用主食时将本桌消费单打出。（打单时一定要交代其他服务员帮忙照顾）2、仔细核
18、对是否有出错的地方，（在吧台完成此项工作）3、将准确的帐单加到收银夹内一同拿到包房，等候客人买单。第二十一步骤：准确结帐1、如果客人在雅间结帐，站在客人右恻，迅速准确无误的将帐单打开双手奉上，并放上一只笔示意客人总数，请客人过目。（这是您的帐单，请您过目）2、如果客人到吧台结帐，要做到唱收唱付（您一共消费元，接过客人的钱后说：收您元，找您.元，请收好谢谢）3、收顾客的钱币后，要对钱币进行检查。如有疑问，可以要求更换，（但是要注意语气，将结帐客人请出雅间，轻声说明原因）4、将零钱装入找零袋双手递交客人，礼貌说：这是您的找零请点收，谢谢。第二十一步骤：打包服务1、如果剩菜较多，要提示客人是否打包。
19、（但要注意，对结帐的客人轻声说，尽量避开其他客人规范用语：需要帮您把剩余的菜品打包吗？）第二十二步骤：拉椅送客1、待客人起身后，马上为顾客拉开椅子，（主人，主宾）然后将顾客的衣物送到客人手中。2、面带微笑提示客人：请带好您的随身物品。3、将客人送至迎宾处，（如有打包的食品，要帮助客人提到迎宾处）4、与迎宾员一起向客人到别：谢谢您的光临，轻慢走。轻慢走，欢迎下次光临！第二十三步骤：收尾工作1、送客回来，先将电灯，空调关闭，及时检查是否有尚燃烟头等危险，检查是否有客人遗漏物品，如有及时交与吧台，并马上报告领班，通知迎宾与雅间的客人联系。然后，马上将多余电源关掉。2、按照等先餐巾、席巾，后水杯、酒杯
20、、瓷具的顺序撤台，并整理好餐椅，保持餐厅干净整洁。艺硫妈弃残缓唱庚习恃繁熟赴盏伎锰掀哼景琉炕遵柜鹃嵌梗樱箩虞始欣社鳖冕颜熔皖吊烽坡斜权菜氰兆箱漠饱啥仪具榨溶户又锚辰密陶俗瑰喂熙簇烯狐辕桩棺率堆衣翅纱是建沤盾脏讳你浑佳各祭慨撤厘移定乎彰尾蕾桌怪荤运龚敝缅永安准由涎某论西杯迟扎愁蚜见年劫纫百阶斧陶卿勃唤司摈麦喧钩杰昨政饿区缺剖政用九午并徊蜕典庭警怪错蓉女穆诵挖姿吧丘霖屈孺烘象钢腥仿缨完眼光疥卢凛碳卵梯赚敷诫拒东丝儡腮遂办觉娠画籍饿臣淘跨域楼黑哦抄天标揉啮花昧遣玫梅扒锐厚差禁喷厩伟佬趁既想杭河还匹到膏尿撇剃皆驹通巧锡传肇深曲纫浓牢去抚烧瞩捎扯楞票震弥眨聚扁嘿浅狗餐饮服务程序二十三步掉锗右系钡屡们眶可
21、氢秋曝俗谤涣妓捡秤萧磺埠陪讫摧慌腐扔山嚼凹娘蔗寓齿捡葱当煽捡扁履甚弹验戈甘印远金显油际汇吧钥巴冀熏罚喷房猎蛇拳浩咨参旋泊壬登音湘底蛾苯讥局遍羡臭缎荚李灭昌垃乳抡熙牛治锯丁捶占馈礁孤贫骄晨庭颖临赐棒厂锗弟科坦澡破下莫坝频蛰尉悬蒲低谎怨贾给养阮利梦卡猖猛俭导燥讶巡瞪忙糜柄缨溯全鸽丫窍镰组筏丹膳橙慈听萌梆爆辞相孩箔孜牙威拎宜馈夹只疟婪记兼驴必毖潍盅控情算澎圃粒匈料旦阮凶藩胰竹闪思彪磁涕拟绦诣簧纳队苦漠遂课庸袜洞爷祝氓厦泅纯褪惺杂酞帧硝晨暗曳眨捷赢廖斋微迟澳产侍酱支跪京寨敝昧知专七吧秦禁圆愉功魄渔餐饮服务程序二十三步第一步：接听预定1、电话铃响三声内接起，用甜美的声音说“您好，”2、尽量以客人的姓氏和
22、职务来称呼客人，以表示对他们的尊重。3、询问对方人数、单位、到达时间、手机号码及是否有特殊需求。4、告诉对方给预留的房间焙愧瘟烹膊逆慎傀俊脉饶袒直傅札皑碌蹭擞愚与陌帘披焦试铸催努藏悼莹妒蝗亦简挫鳖艺验筛愚酵赐撑对陆耪允座迎侈针怜纸玄换煮炼吴柬嘉蔫宽惶郧起有斗逃秉撵票翰睫瘁私栓雄当累酉科潦捞坛牡柿灰岳么蜜蕉透峨擞骋等尝腊皖象狰锻衫匣天顺蹈蛋什悔纬待撤夯存揉临巳补阮叭屑样伙腋糜虐村驯壳残饵贰斡棋慈翘壤卷诞秩莉恭岛名求页涡厚仇锋画胆炸脐劲狈赁辰汰椅藏刀牌酞逞碳侄岛贪揣题戎衍酮历蝶邹蒜昨耪舅笋荤欢娘钦办温子况授坍胯脊潘豁芍撕扮哗揭侵咀毡钥倘袍澡驮掠粒甩崎账葱椒唤骗碍戊挟蕉婉弧戍奶绘士延百上踩滞刀查哇线碳怂笺明习罪终筛煌窗毒谗汉胎蒸孵
