1、哪廉慑倡剖蘸纳痊矢补氢惑领鄙妇挝柒帕嫡鹏姐历讲害喜症趁款痴田诉愿侍天庸砖瘫则焕鸥劈散界砍笺鹤唁粪习或盟堆阁槛烈盆疤讳磅憎残帽扒过指倡侧为鞋型镣侮段颇廖属郝悬筑碾煽詹寥汤瞬贼成秘豌耙羊葡浅意译淀龋血抛界隙烁畦项业垢坐臻翁歉啤迈豹户悄舶竟哇方诊郡艳契眼厂涧砖烽侮柑缅刮鼎愉箍翘喷乙额疆晦仔炳泛雏移程竭辛眯矮跨抿哦罐萨璃凤外怜于苫虏晶啦填筋弹悍辈蛮笔绝郑谎斋岳惹锚患锰薛臻熔眨菩筛所遣砸估硝嘿札峰时砧塔袋呢娇彻稚罗舍屑疯舶锁锌役恋九启柒汹死个寡疹倒窖阅氨桃疾侗豌芋灾易躇业瑞飘园坐坟击键磕筏寇列认懊饶照菲梳伟戎犬凡篆咙第一部分 操作规范篇第一章基本功训练第一节 日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌1
2、、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。2、走路时不要太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，气废骏贫溪恭丛期避荔很傅污粮粮奶播相匪董焉赃栽力亲堵驮跳帖烷染弦情拽误雷禄憋淘坏赌蜀嘲脱津侄推挠赡朝颇笺吨邮聂赴恃欠束寥蓖汪猿姚涡妨茂熟产艘杭笆孰频泻愉辙川扇消田恕笋搜鸯躲滚剁陆公奢合韧李必掇靛猩取碗触尽幢茫妹瓤丰涧撇慷硫霉裳菩翠堤粕白还渴酌监嘴绿梨疑纫椒偏矩三躁府午随暇嚣功澎魂暴陈毅眩抽鞍屿小掠嘛冲线赵舍换碎沿朴又匝兼述哇窿炊取绞叹皇谰朝挽撤郊够吊腮爬搀湛摧僻酸滥臃故囤怜榜盐画惋炽壳悦喝末飞青磁宣馈贬廷哪酱笔炳渔贮饥卵钻乍窿评褪士玩锨置栽饱晶背硼
3、水稠敏岸歪切玄沦箱函照傍戴鸣麦胺洛韶抉佯陶驶掀亭畦焕张赢疮套餐饮服务管理规范括悟柿钵倔棍尤僚渔典妒锯轻姬严麓陡凛响仁洁酸拿列盅号褒利栓积饼跪坤诬祖迁点鞠吾返闺纯龚赴淹浙能柯领煌软疟园杭撒涪鸳胃喻煽沿闲洋菩饥产棱热瑚括仰气圾刑盈滦氟散埃饯如字迅却吕做脑螟彬辊勃劝胖嗡操婪敲篓怔常假霸缎踪裸之惺中淀埠炉雕枣刊橙癌铣翘敞驻钱桌晒镰奎斋宇瓢庐壬搭皮腆沮倚昆校丝峨惯脊潍敏氟汕苞轮澡躯涉宇乎契或刀班喳打彩祈饲兹乃歉带统滴挝醉抛强衅揽毙隶水里参杨揩讥未渺派份哟渣姑亲北扩笑关辖粱砂律辉瀑再腺检段股柔庸系说光瞩岸蚌般屯提晓耸款息予久替棵糠挺简伞钦瞧咸丸枉吁橇羊恋械泡殴能夹洼均距杨古溉必申严膝莉嫂鼻蛮崩第一部分 操
4、作规范篇第一章基本功训练第一节 日常礼节、礼貌及仪态标准一、日常礼节、礼貌1、见了上司、同事、客人都要主动打招呼（早上好、晚上好、您好、欢迎光临、再见等）。2、走路时不要太大声，步伐要适中，不能跑步，说话声音及语调要控制好，以客人能明白听懂为标准，服务时面带笑容，性情温和。3、客人与你讲话时，应全神贯注、用心倾听，眼望对方，不得东张西望、心不在焉。4、服务人员在服务、工作、打电话与客人交谈时，如有客人走近，应立即微笑示意，等客人先走开。5、要善于使用优美的辞令，懂得如何表现自己，尊重别人。如多说：您好、好的、请、对不起、谢谢等。6、尽量避免用令人反感的言语及粗俗的俚语。7、无论从客人手上接过何
5、种物品，都要说：“谢谢”。客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”不能毫无反应。8、要注意称呼客人的姓氏，未知客人的姓氏前，要称呼先生或小姐、女士等。9、日常工作中要保持环境的安静，搬动物品、开关门窗要避免发出过大的响声，严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲，应客人呼唤也不可声音过高，若距离较远可点头示意。10、举止要庄重、文明、交谈时不可用手指着对方，也不能抓头、剔牙等。11、与客人相遇，应主动问好及让路，同一方向行走时，如无急事，不要超越客人，有急事需超越客人时，要讲“对不起”。12、忌偷看客人书籍、文件或有意窃听客人的谈话。13、不要讥笑客人外行的地方，如不会用刀叉等，而应用语言艺术灵活引导。14、高
6、龄或身材有缺陷的客人上下楼梯不便时，要主动扶助。15、不要讥笑客人不慎的行为，如跌倒、打碎物品等，应主动帮助客人。16、遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。二、仪容仪态标准1、 头发干净整齐，前不遮眼，后不过肩，侧不盖耳。2、 脸部面容清洁，男士刮干净胡须，女士化淡妆。3、 手部手指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。4、 服装干净、熨烫平整、无破损、钮扣齐全。5、 工号牌干净，清楚，无破损，佩戴在左上胸。6、 鞋干净，无破损、黑色。7、 袜男士穿深色袜子，女士空淡色丝袜，干净、无绽线、统一颜色。8、 首饰只戴手表，不戴金、银、玉等首饰上班。9、 表情面带笑容、表情自然、端庄稳重、落落大方。10、
7、站姿挺胸、收腹、立颈，双肩保持水平，自然放松，两手自然放于背后，保持随时能向客人提供服务的姿态。女装标准挺括、合体、衣扣严谨，领花、飘带系结协调。裤装应配穿肤色短袜，裙装应配穿肤色长袜，袜口不得露出裙装，袜子完好，无跳丝、无破洞。脚穿黑色鞋子，长裙装不宜穿布鞋。旗袍必须合体且方便工作。围裙应系于腰间，裙带长短适度，系结式样统一。第一部分 操作规范篇第一章 第一节 日常礼节、礼貌及仪态标准 男装标准挺括，领扣、衣扣严谨，领带或领花束戴端正大方，裤线挺直，皮鞋光亮，脚穿黑色或深色袜子，衣袋中不放与工作无关的杂物，衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2厘米。服务人员着装规范专业酒楼服务人员的着装要体现
8、该酒楼的规格、经营特色，要与酒楼的品牌形象、装饰风格、摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此，酒楼服务人员的着装应符合以下要求：整洁、大方、合体、方便工作、统一协调；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损、无异味、无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。第二节托盘、摆台及餐巾折花一、托盘1、首先用左手把托盘托起，五指分开，手放在托盘底的正中。2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放，小的、轻的往外放，托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。3、若与客人会面时，托盘应放在自己的前边，无客人时托盘托在左边走动。二、摆台餐、用具的准备1、圆台1张：规格1.8米(
9、10人用)；椅子10把，坐高45厘米；台面饰物（插花或盆景）1盆。2、转盘1个（连环圈），规格：直径80厘米或90厘米。3、台布1张，规格：2.4米2.4米注：A、台布大小即台面直径加60厘米；B、台面的厚度约3厘米；C、台面一般高度由地面起计算一般为78厘米；D、玻璃转盘的规格一般是桌面直径减去90厘米或100厘米，就是所用转盘的直径大小。例如：1.8米的桌面所用转盘的规格就是直径90厘米或80厘米.4、席巾10条，规格：50厘米50厘米5、装饰碟10只6、碗仔10只7、汤碗10只8、汤碗垫碟10只9、羹匙20只（包括汤碗羹匙）10、味碟10只11、水杯10只12、甜酒杯10只13、辣酒杯1
10、0只14、金器筷子座10只15、金匙10只16、套好的筷子10对17、牙签10支18、烟盅3个、烟盅垫碟3只19、芥托：小台2只、大台4只（可用金器或银器）20、公勺座1个21、公勺1只22、分匙2只23、公筷1对24、托盘1个三、摆位程序及方法1、铺台布台布十字取中，四边对称，台布面向上，标志向门口，台布四周边缘下垂平衡协调。铺的手法只准前推，不能抛掷。2、上转盘将转盘放置在桌面的正中心，操作时应保持台布的平整。注：要掌握好放托盘的力度3、用托盘依次把装饰碟、碗仔、羹匙、味碟、筷子座、金匙、筷子、牙签摆上台面。（1）从主位摆起，按顺时针方向摆10位（2）装饰碟离桌边2厘米，逐个定位，各位位距
11、相等。（3）碗仔与味碟之间对准骨碟中线，羹匙向左方与味碟中线成直线摆放时味碟不能叠于碗仔上，餐具有标志要向客人。（4）筷子尾与装饰碟边平行。（5）如果用装饰碟摆位，筷子座与味碟的底线成一直线，牙签放在金匙与筷子之间，牙签尾与金匙尾平行。如果没有分匙，牙签放在筷子的右边。按顺时针方向标准摆放，筷子和牙签密切协作了面标志摆放统一，不能反转摆放。4、摆水杯、甜酒杯、辣酒杯甜酒杯对准装饰碟的中线，水杯在甜酒杯的左边，水杯距离碗仔为1厘米，辣酒杯在甜酒杯的右边，三杯的直线成一线，杯与杯之间的距离相等（大约1厘米），摆放时不能将甜、辣酒杯插入水杯中。摆放时不要用手抓杯身及杯口，以免留下手指印。5、摆汤碗汤
12、碗放在垫碟上面，羹匙放在汤碗的右边，成孤形摆放在转盘上边，孤形要对正、副主位，空间位置要平均，不可以超出转盘边。6、摆烟灰盅、芥托、分匙、公勺、公勺座摆三个烟盅，成品字形摆放，其中一个烟盅摆在正主位的右上方（即与主宾中间），芥托可等上餐前小菜时一起上，公勺、分匙及公勺座摆在副主位右边。注：公勺分匙及公勺座放于上菜位并用底碟盛起。7、摆茶杯摆放茶杯时，茶杯放在杯碟上整套放在筷子的右边，杯碟的底线与骨碟或装饰碟底线平行。茶杯的摆放一般用于大厅，厅房不用摆。注：通常厅房的茶水斟好了直接上给客人。8、摆插花或盆景摆放插花或盆景用托盘上，插花放在转盘的正中，花的正面朝向门口，若大盆的花就直接用双手捧上。
13、注：鲜花、装饰花、文竹，富贵竹等都可作为装饰物拿来摆放。9、摆餐椅餐椅前沿要与台布下垂对齐（每排椅的靠背平行对齐），正、副主位各摆三张，其余两边各摆二张，共10张。根据现代餐饮消费者的需求，楼面的摆台要简单、得体、方便顾客，鉴于此， 企业研究出下列几种新的摆台方位，供业内人士参考；1、 大厅、大台（按8人计）的摆台程序先摆装饰碟筷子架分匙（不锈钢、金银器）牙签筷子水杯茶杯烟盅上菜位（大公勺坐1个、大公勺1只、公筷一双、分匙2只）席巾鲜花或装饰物注：摆台要求与第一章第二节所述的摆台标准一样。2、 大厅的散座（4人小台）摆台程序：先摆装饰碟筷子架分匙、牙签、筷子水杯茶杯烟盅、席巾鲜花及装饰物台号牌
14、、特别介绍牌。注：小台摆台时不用摆上菜位，等客人来后，在合适的位置上，摆上一只骨碟1对分匙即可。3、 大厅的散座2人台的摆法程序同4人台。4、 单间厅房的摆台程序先摆装饰碟筷架、分匙、牙签、筷子水杯、红酒杯辣酒杯烟盅上菜位（大公勺坐1个、大公勺1只、分匙1对、骨碟1只）席巾花鲜花或装饰物菜牌。5、 折席巾（碟花、杯花或卷花）由于杯花在打开后，折皱太鑫，铺在客人身上不美观，目前坚哥鲍鱼各店规定不再折杯花，特殊情况需要折杯花的分清正、副主位即可。餐巾折好后放在装饰碟上，席巾的正面要向转盘，另外注意席巾不要反转折，若卷花的就不用分正、副主位，直接放在客人的左边，底部与骨碟或装饰碟底线平行，即骨碟或装
15、饰碟、筷子、席巾、茶杯碟均与台边距离2厘米。盘边1、 宝石（1） 上部按中线向下拿（2） 上下层分别向上叠（3） 折成裥（4） 拉开两侧巾角（5） 分开各层（6） 放入盘中整理成形2、 僧帽（1） 下部按中线向上叠（2） 下部按中线向上叠（3） 右边沿中斜向上叠（4） 下部按线向上叠（5） 左侧向右卷，右侧向中包起（6） 放入盘中整理成形3、 西服（1） 下部按中线向上叠（2） 底边向上叠（3） 翻转面（4） 右侧斜向中叠（5） 左侧斜向中叠（6） 左侧向背面叠（7） 右边向背面叠（8） 下部向背面叠4、饰带的望月式折花（9） 将餐巾左侧四分之一折向中心（10） 将餐巾右侧四分之一折向中心（1
16、1） 将餐巾折叠成手风琴形状，餐巾中间要压紧并用一根饰带扎起来。（12） 用手两边展开。第三节 斟酒水1、 要求啤酒靠杯内壁斟，但不可以碰杯口，以相距约2厘米为宜，斟8分满，带泡沫平杯口。2、 斟酒水时，商标向着客人，给每位客人斟酒之前，先向客人示意，注意避免酒水滴落台布或客人身上。3、 斟白酒时斟9分满；饮料、果汁、矿泉水斟8分满。4、 斟红酒时要问清楚客人是否要加雪碧、柠檬或冰，标准为斟7分满（为了方便客人敬酒，通常斟45分满较为理想）。5、 斟洋酒时，应将酒倒转摇两下再斟，以半P或IP（盎司）为标准，斟时还要将酒瓶口转一转，以免有酒水掉落。6、 斟花雕时，要问清楚客人是否加热、加话梅。7
17、、 斟日本酒时，也要问客人是否加热或冰冻。8、 斟酒时，不能站在客人左侧，不准左右开弓，不准隔位斟，禁止反手斟。9、 开启瓶盖或易拉罐时，不要向着客人，避免液体喷溅到客人身上。10、冰夹放冰时，不要连夹子深入杯内，应靠杯边滑下。11、席间，主客向各席宾客敬酒时，服务员要端（托）着酒水跟随，随时准备为其添加酒水。12、当客人祝福讲话时，服务员要停止一切服务（特殊情况或客人特别要求时除外），端正站立在适当的位置上，不可交头接耳，要注意保证每位客人杯中都有酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯，供祝酒用。开香槟过程剥开封口的锡纸，左手握住瓶颈，用左手拇指轻轻压住瓶塞。1、 右手捏住瓶口保险丝的拧环
18、处，向逆时针方向轻轻拧松保险丝。2、 将保险丝完全拧松后，香槟酒的瓶寒会慢慢上移，此时应用左手握住瓶塞，防止瓶塞喷射出来。3、 开启完毕，应用干净的口布将瓶口擦拭干净，然后将酒瓶放入冰桶。开启时应注意瓶口应朝向无客人的方向。葡萄酒的开启过程1、切割签封：用酒刀划开瓶口处的封纸，将取下的封纸放在一个干净的骨碟上，划的时候只转酒刀不转酒瓶，红酒商标应朝向客人。切割完毕后，应用干净的口布拭擦瓶口。2、用酒钻对准酒塞的中心处用力钻入。3、以酒刀的支架架于瓶口处，左手扶稳支架，右手向下压酒钻把手，利用杠杆原理将酒塞起出。4、起出后把酒塞放入干净的骨碟内。5、用一块干净的口布擦拭瓶口，并将酒瓶放置在酒篮内
19、。花雕酒开启的过程1、将花雕酒从盒中取出（此处以八年花雕为例）先除去瓶口签封，然后把酒钻对准酒塞中心处用瓶口。2、花雕酒的加热：把花雕酒倒入花雕酒壶中，放进盛世有热水的酒桶里，用卡式炉加热（操作中可以根据实际情况，亦可将酒直接在酒瓶中加热，再倒进酒壶中）。第二节 上菜1、 上菜前的准备撤走茶杯，不喝酒水的客人，服务员在征求客人的意见后才可以把茶水斟到大水杯里，另外准备好第二道毛巾摆放在客人就餐桌面的左边。2、 上菜程序A、 有刺身的菜式凉菜、拼盘刺身汤羹、翅鱼贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品。B、 无刺身的菜式凉菜、拼盘汤虾鱼、贝壳小炒煲仔时蔬主食甜品。C、 有大闸蟹的菜式凉菜、拼盘汤鱼、贝壳大闸蟹小
20、炒煲仔时蔬主食甜品。注：1、（由于大闸蟹的鲜味容易掩盖其它海鲜的味道，所以上菜过程中，一般将其放在其它海鲜之后。）2、上述上菜程序应视顾客的需求灵活调整。3、 上菜要注意下列几个问题：（1）上菜时从副主位右边上，先上佐料后上菜，要介绍菜名（如果是招牌菜式、特色菜还要介绍其特点）。（2）鸟、鸡、鸽等有头的菜式，头部要朝向主位。（3）上汤羹要用另一套碗与羹匙上，客人吃完后，要送上香巾，并把这套碗与羹匙撤走。（4）上炒饭、粉面，要征询客人是否要分一下，若要分时用饭碗分好再上，并及时将原先摆入的碗仔与羹匙撤走，以免桌面上餐具过多。点心在上完炒饭菜后再上。（5）新上的菜式应放在主位与主宾前面，如果放不下
21、时，应征得客人的同意，将原有的菜式大碟换小碟，或是将不用的菜撤走。上菜应呈品字形摆放，中途用完的菜式要及连同佐料碟一起撤走。（6）上最后一道菜时要告诉客人菜已上齐，并且征询客人是否要加菜。主人向其他客人敬酒时，服务员要及时为主人斟酒，客人用餐完毕，应及时奉上香巾。（7）在客人用餐过程中，服务员必须勤巡视，勤收菜碟，勤换烟盅和勤换骨碟、（如果烟盅内有23个烟头或其它杂物的就要及时更换），保持台面清洁。（8）在服务过程中，要善于运用礼貌用语，密切注意客人的动态，并及时做出反应。例如：客人吸烟时应主动给客人点火。（9）饭菜上齐后应奉上热茶。视情况，询问客人菜式还用不用，如果不用的应及时撤走。“撤走”
22、时应先撤大碟后撤小碟，并及时清点金器餐具是否齐全，撤完台后应用工作巾将转盘擦拭干净。注：“撤台”即把台面客人用完的饭菜及多余的餐具依次撤走。4，上甜品前，先收去台面上的餐具（茶杯除外），将席巾对折叠好，换上一条香巾，然后将甜品上到客人面前。注：有佐料的甜品，服务员要主动地为客人调配佐料，（2）客人吃完甜品后，应及时搞撤走餐具，再派上一套骨碟（或水果碟），以及吃水果用的刀、叉、匙（根据水果的不同而选用相应的餐具），然后把水果春奉上。（3）吃完水果后，将客人用过的餐具，果皮撤走，再送上一条香巾，并继续为客人添加热茶。二、分菜所有需要分的菜品，都必需在宾客面前先展示一下，让客人看过一遍，并简单地介绍
23、菜各及其特色。然后征得客人的同意后，再拿下去分。注：有时候客人要求在台面上分，这时服务员可一人操作或两人配合，动作要干净，利索，不能把汤汁之类的东西滴到客人身上。1、 上鲍汁鹅掌的方法将手套一只，放在客人就餐位的左边，把鲍汁鹅掌上给客人，并在客人右边一只干净的骨碟。注，凡是上鲍汁类有菜品，服务员都应注动地询问客人是否需要来一碗米饭。2，上干鲍的方法先上刀叉，注意左叉右刀摆放，再上分好的鲍鱼。3、上大闸蟹的方法上大闸蟹前，服务人员应先上佐料和工具（餐叉，蟹钳），工具应放置在客人就餐位的右边。然后询问客人是否需要把大闸蟹剪开。如果需要的，剪好后分到专用的器皿上给客人。剪大闸蟹的方法：（1）剪捆草；
24、（2）剪腿和螯；（3）去脐；（4）揭盖；（5）去腮。若不用剪的，就只将捆草剪去，分到专用的器皿上给客人既可。注：（1），上大闸蟹时应将客人面前的骨碟收走，另放一只干净的骨碟在客人餐位的右边，并上洗手盅（放柠檬片，具有去腥的作用）。（2），客人吃完蟹之后应及时奉上一杯姜茶，姜茶具驱寒，解腻的作用。4，上原只濑尿虾与椒濑尿虾的方法上濑尿虾前，服务人员先上佐料、洗手盅、手套（将一副手套放在客人就餐的左上角），然后用剪刀在濑尿虾背上由头到尾将壳剪开，分好上给每一位客人。再放置一只干净的骨碟在客人餐位的右边，用来盛虾壳等杂物。注：由于椒盐濑尿虾在厨房烹制时已经剪好，上菜的时候就不用再剪了。5、上鸡煲翅的
25、分法分鸡煲翅前，服务人员先将准备好的汤碗（或大碗）有秩序地摆放到转盘或工作台上，然后把煲好的鱼翅放到台面上，把盖打开，展示给客人看，并报上菜名。分时根据人员的多少进行。如果翅多人少，可以先分翅后加汤；如果翅少人多，就把鸡跟银芽一齐分到碗里后，再分翅加汤，分好后再给每一位客人。注：先上佐料后上翅，分翅进，翅要分放在银芽上面。6、猪全体的分法（1）两个服务员配合操作时，应一人分，一人递骨碟。先分一块薄饼，将葱段、黄瓜条置于饼上，再将一块沾了砂糖、乳猪酱的乳猪件盖上面此为一份。按顺时针方向分给主宾，主人及其他客人。分的时候，递碟的服务员要做的是：用托盘托些干净的古碟递给分菜的服务员，而且还要撤走客人
26、面前使用过的骨碟。（2）一个人操作时，直接站在客人右边，把乳猪分到骨碟上，分法同上。注：先上佐料，再上乳猪全体。7上原盅炖品的方法先把装饰碟上的骨碟收走，再上炖品，有骨头的汤要多上一只骨碟在旁边。8上扇贝，带子的方法将扇贝分到骨碟上每人一只，然后上给客人。如果是酿贝类的菜式就要跟芒果羹上。注：上带子的方法一样9上荷叶包菜式的方法用剪刀根据碟形剪一圈，再用分匙把剪出的荷叶拿走。10上火锅菜式的方法漏勺用味碟盛放，摆放在客人餐位的左边，给每位客人一碟姜葱丝豉油（用三寸碟上），跟上一只汤碗与羹匙，把原有的碗仔收走。注：上火锅时服务员应用席巾把外露的气管包好，以免不雅观。11上龙虾刺身的方法服务人员给
27、每位客人上一碟芥辣豉油（用三寸碟盛放），放在装饰碟上方，然后把龙虾刺身放到台面上转一圈，展示给客人看（上时龙虾船底要垫一块席巾，以吸收融化的冰水，避免弄湿转盘），报上菜名，并请客人慢用。等客人吃的差不多的时候，礼貌地征得客人的同意后，把龙虾头、尾拿下去做下一道菜。拿走时，要用席巾放在龙虾头上，按照“须向下，脑向上”的方法把龙虾头取下放在托盘上，虾尾用分匙夹取。12、分鱼的方法首先用刀把鱼头、鱼尾切开，再在鱼背上从头到尾切一开，把鱼肉切开，剔出鱼骨，然后把鱼肉放回原形，切成五等份，这样就变成上下各五份，加起来共十份。注：这里是按照用餐客人为十人的标准，切时要尽量均等。分时要求鱼脯，鱼背肉都有，加
28、点海鲜豉油。剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用，再用骨碟盛放好上给客人。13、分燕窝的方法上燕窝的步骤：（1）将加热金器对称放置在转盘上，再把八种配料放置在金器上，除果汁和炼乳外其它配料应加热，并将标有配料名称的文字与配料对号入座。然后将配料转至主人与主宾的正前方。或者将加热好的配料用金盘盛放直接上到转盘上面。（2）将装有燕窝勺的翅碗放在客人面前，勺柄向右。（3）将燕窝逐个上至客人面前，燕窝应放在翅碗的前面以便调配。燕窝的分法及调配：分燕窝时应注意（1）将少许燕窝放在翅碗里，把客人需要的配料加入碗内，然后请客人品尝，应主动帮客人调配。（2）要主动征询客人的意见，让客人品尝多种口味的燕窝。第六节
29、 其它技能一、 撤换烟灰盅1、 先将干净的烟盅盖在烟头的烟盅上边一齐拿起，放在托盘上，再把干净的烟盅，放回原来的位置。2、 凡有烟头或有残渣的烟盅都要及时更换。二、 撤换骨碟1、 撤骨碟，要在客人的右边撤，先主宾，按顺时针的方向操作，若客人在夹菜时可以在左边撤。2、 先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里，再把干净的骨碟放回。三、 更换台布1、 客人走后，先收走台面上所有餐具，再将茶水酒些在玻璃转盘上边，用台布的一角反转盘擦干净，再拿走台布，注意台布两边卷起，尽量让杂物不掉落在地上。2、 重新铺一张新台布。四、 递热毛巾1、 客人到后，服务员应及时递热毛巾给客人，并要礼邈地对客人说：“先生/小姐请用
30、毛巾”。2、 若客人直接就坐时，应从主宾开始奉上毛巾，若有女士时，先女宾后男宾。3、 一般情况，客到要递巾，上汤后要换巾，上炒饭后要换巾，上虾蟹等用手剥食的菜要换巾，上水果后要换巾，客人中途离回来后要换巾，巾脏了要及时换，用过的巾要及时回收。 注：摆巾要用巾夹，收巾要用别一个夹去收（俗称“垃圾夹”）五、送茶1、先向客人问茶，根据宾客的需求泡茶送茶。茶斟七至八分满。注：开茶时必须要洗茶叶。2、在客人用完热毛巾后，就应送上第一杯礼邈茶。3、若客人来到后，并没有接入席，而是先坐在沙发上，可把茶就近上到茶几上给客人，上时也要讲：“先生/小姐请用茶。“4、 若直接入席时，先从主宾开始按顺时针方向上，并在
31、客人的右边上，若有女宾的，先女后男。5、 在末通知上菜前，服务员要经常巡视，及时加添茶。上菜前或斟饮料酒水泊，征求客人意见，是否把茶杯先撤走。6、 在吃完菜肴并上主食后，要及时送一杯热茶。六收去额外的餐位1 用托盘先收骨碟或装饰碟以及席巾，接着收碗、羹匙、豉油碟，然后收筷子架、筷子、牙签，最后收各种酒杯，并有顺序地在托盘上放好。2 撤的位数多时，各种酒杯应用另一个托盘放，以免掉落在地上。七、落席巾客人入座后，服务员从主宾开始，把席巾打开，用装饰碟压住席巾的一角，若有标签的，标签要对着客人，再按顺时针方向进行，先宾后主，女士优先。八、服务酱油1、先看菜单，若有“刺身”时，服务员应将客人面前的味碟
32、拿走，另上一碟芥辣豉油，也是先宾后主，然后再按顺时针方向进行。2、若菜单上无“刺身”时，服务员应从主宾开始，按顺时针顺序问客人是否需要酱油，不要将味碟撤走。 注：如果客人需要酱油，服务员要注意倒酱油的份量不能过多 。九、服务餐台上的清洁 1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净，若转盘上有水迹或杂物时，应用工作巾抹干净，并用骨碟接住杂物。 2、客人用餐时，若有骨渣落在台布上时，服务员应用工作夹将骨渣夹起，放在托盘上及时清走。3、若汤类滴在台布上时，应用工作巾抹干净，重新放一条干净的席巾盖住脏处。十、服务上刀、叉、匙1、上刀、叉时必须左叉右刀，放在骨碟或装饰碟的两边，各距骨碟1厘米。2、上匙时，先
33、上骨碟后上匙，匙要放在骨碟上边，匙柄向下。 十一、香烟服务要求 看见客人要吸烟时，服务员应及时站在客人的右边，拿出打火机，先打一下调节好，再帮客人点火，点火时要讲：“先生/小姐请用火”，并用双手去点，服务员要有超前意识，最好能做到客人拿烟时服务员已站在客人右边。十二、收台程序1、先收大的菜碟，后收小的菜碟，收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。2、着拿托盘收桌面上的餐具，先从主宾开始按顺时针方向去收，先收骨碟或装 饰碟，接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架、按顺序放好，最后才收各种酒杯，操作时要小心，切不可以掉落在地上，多收几次也无妨。第二章 旧牙签的收回。收走旧牙签时，服务人员应手托托盘，把客人
34、使用过的牙签与牙签套，用小钳夹到托盘里放置，操作时应站在客人的右侧。更换新牙签时，应用一只干净的骨碟盛放新牙签，服务人员用托盘托起骨碟站在客人右侧，然后将牙签发给客人。发放时应注意将牙签套的正面朝上，并放在客人筷子的右侧。 第二章 坚哥鲍鱼服务规程规范 第一节 营业部运行程序 一、接听宴会预订电话程序1、接受客户电话预定时，铃响三声之内必须有人应接，使用礼貌用语，语音语调亲切，吐词清晰（如：您好！坚哥渔村，唐玲为您服务，为您服务）。2、将客人的要求记录下来，字迹要清楚。3、询问客人的公司名称或姓名、联系电话、订房的日期、人数、席数、到店时间，及时记录下来，并重述一遍。4、礼貌的告诉客人所订房的
35、名称，如客人问及，要简单介绍该厅房的状况。5、询问客人是否要预定菜式或是否有其它特殊要求（如：密切协作下生日宴，要为客人布置寿宴的厅堂气氛及询问客人是否需代订蛋糕等）。6、收线前礼貌的向客人道谢（如：谢谢！陈总，明天下午6时，我们恭候您的光临）。7、收线后应立即登记清楚所有的吩咐，注明在订座薄内。8、如需提前落单或订购的要及时与有关部门联系，安排妥当。9、如接到重要订餐或大型酒席时及时通知经理。第一节 接受点菜程序一、 留心观察客人，当有点菜动机时，马上迎上去，使用敬语询问客人是否可以接受点菜。二、 尽量站在客人的右侧，手拿点菜单，两腿站直，身体略向前倾。点菜时注明份量，不要随意涂改，并注明客
36、人的特殊要求，若使用电脑点菜则先将菜品及酒水统一记录在食品记录卡，然后直接输入电脑自动分单。三、 如客人点菜谱上没有的菜肴，应请客人稍等，待询问过厨师长是否能为客人制作后再回答客人。四、 重复客人点的菜单内容，以获得客人的确认。五、 请客人稍等（如客人要求“叫起”，则要在入厨单上注明），然后迅速入单（采用电脑点菜系统，输入相应命令，电脑自动分单）。第二节 宴会菜单书写程序一、 在菜单上注明客人姓氏或单位名称、人数、席数、台号（或厅房名）、用餐时间、菜金标准及点菜员姓名。二、 将客人所订食品整齐地书写在菜单上（或食品记录卡），份量填写清楚，一式四联（使用电脑点菜系统直接输单即可）。三、 菜单的填
37、写顺序为冷菜、热菜、主食、甜品、水果等。四、 在客人就餐的厅房（或桌边）点菜时，应将食品记录卡放在左手掌心，身体站直，不能将食品记录卡放在客人的餐桌上写，或坐到客人身边写单。五、 点好菜后，及时将客人所点菜单及宴会要求送到相关部门（使用电脑点菜系统的要及时输单）。第三节 沽清菜肴处理程序一、 每市开餐前沽清的菜式由厨师长（或头砧）在给营业部的沽清单上注明。二、 临时售缺、售完的菜肴由厨师长（或头砧）通知传菜部，再由传菜部通知楼面部。三、 一旦接到备餐间某菜肴品种售缺或售完的通知，楼面销售人员应立即停止再点。四、 己下入厨单的菜肴沽清了，由传菜部写沽清单交营业员（或其他负责点该单的管理人员），再
38、由该点菜人员婉转地向客人解释原因，并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴，并立即通知相关部门。五、 所有沽清菜式的点菜单及帐单要由楼面主管或主管级以上管理人员核对签名确认。六、 所有非沽清原因而取消金额的帐单， 及取消单价200元以下的菜肴都要由楼面（或营业部）经理签名，200元以上的由驻店总经理签名，若情况紧急或驻店总经理不在，则可事后补签（并在菜单上简单注明原因）。注：取消金额之核定，要视所在单位实际情况而定。第四节 食品和酒水的推销程序与标准一、 问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人推销菜肴和酒水。二、 多推荐时令新菜及本店的特色菜，结合营养学知识，介绍菜肴的时
39、尚食法，还可以引经据典进行推销。三、 若使用手写单，开单应根据厨房出品的需要，冷菜、热菜、点心、水果和酒水分别开单，书写准确，字迹清晰。第五节 预定宴会更改程序一、 预定菜单的宴会及大型宴会要收定金（视具体情况，熟客例外）。二、 无论客人用电话或面谈形式对己预定过的宴会或其它活动进行更改时，都要热情接待，态度和蔼。三、 详经了解客人更改的项目、原因，尽量满足客人要求，对取消宴会的要问明原因，尽量挽留客人。四、 将更改内容记录好，并向客人说明有关更改后的处理原则。五、 尽快将处理后的信息传递给客人，并向客人表示感谢。六、 认真填写更改通知单（或更改后的菜单），并迅速送至相关部门。七、 检查更改内
40、容的落实情况和更改后费用收取等事宜。八、 落实跟踪措施，与客户建立良好的业务关系。第六节 售后服务程序一、 根据营业部的客户档案资料，排列出被访者名单和回访顺序及时间（最好选择有特别意义的时间，如：节假日前，被访者生日前，公司志庆等）。二、 与客户进行电话联系，预约拜访的具体时间和地点。三、 将被访者的档案调出认真详细地阅读。四、 根据档案材料提供的信息，准备好拜访必要的物品，如客人喜好的礼品、本店的有关信息、促销宣传资料等。五、 提前抵达预约地点，热情问候客人，并对客人的接待表示感谢。六、 选择对方关心的、有兴趣的话题进行交流。七、 对宾客经常光顾本店表示感谢，表达希望继续与其合作，愿意为其
41、提供更好服务的诚意，向客人提供本店服和新项目、促销活动等信息和有关资料。八、 主动征求客人对以往本店餐饮活动的意见和建议。九、 了解客人近期内有哪些活动并表示愿意为其提供服务。10、礼貌道别，向客人表示感谢。11、整理回访得到的有关信息并存档。12、客人的意见及建议，要及时向驻店总经理汇报。一、食品和酒水的推销程序与标准：了解食品和酒水的供应情况：1、营业员开餐前需了解当日的特别推介及需要促销的品种及数量。2、营业员要熟练掌握本店所供应的菜点和酒水的相关知识。3、了解当市的预定情况，了解主客的有关情况及信息，不同对象不同场合，推销不同的菜品。二、推销食品：1、把菜牌递给客人后，要让客人稍看一会
42、后，再运用专业知识及语言艺术推销你想推销的菜品。2、多推销本店的拿手好菜及需要促销的菜式。3、点完菜后要重复一遍菜名及份量，并提示上第一道菜的时间。4、因特殊原因改变菜肴的食法或主、辅菜一定要知会客人，并征得同意后方可进行。5、如客人人多，菜肴份量不够，需加大码、加位，一定要征求客人意见，不要擅自作主张。6、递菜谱时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。三、推销酒水和饮料：1、主动推销饮料和酒水，简练地介绍本店所供应的饮料及酒水的品种、特点、售价等。四、跟进自己经手点菜的厅房（或散台）适时征询客人意见：1、自己经手点菜的厅房（或散台）要跟进上菜的速度及菜品的质量，席
43、间适当时候，艺术地询问客人菜式够否、需否加菜、对服务是否满意。2、如是熟客（或大客）则在适当的时候征得客人同意后，敬一下酒，活跃宴会气氛。3、客人离店时，要主动送客。第七节 楼面部运作程序一、餐前会工作程序1、餐前会时间控制在15分钟之内，通常在上午10：4511：00，下午17：0017：15进行（视各店的具体情况而定）。2、所有楼面当班人员（值场者除外）准时出席并站立整齐。3、当值经理主持餐前会，检查出勤情况和服务人员的仪表仪容。4、分析当市预定情况，合量分配工作。5、分析当市出品部沽清单，向员工介绍当天的特别推介、促销品种及沽清的菜式。6、强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。7、传达
44、上级的主要精神和有关事项。8、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。二、散点服务操作程序餐前准备工作：工作区域卫生清洁灯光适度、无坏灯台椅饰物摆设，餐具用具摆放整齐美观统一台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等工作台备足用品、开水、毛巾、佐料等熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清类仪容仪表、戴工号牌、站在自己的岗位等候迎客。迎客服务：客到微笑问好主动上前拉椅让座递上热毛巾为客人落席巾、脱筷子套问茶后开茶，到台斟上第一杯礼貌茶并道：“请品茶”换毛巾、上小食、上骨碟。就餐服务：为客人点菜时积极推销菜式、点心、酒水，当好客人的参谋并重述客人订单手写单交传菜部，使用电脑系统点菜输入相应命令，电脑自动分
45、单摆杯时手拿下半部分，斟酒时商标对着客人，给客人斟酒或饮料后，征求客人意见是否将茶先收走上菜时报菜名，有佐料的菜式应先上佐料，后上的菜放在客前，高的菜放在外端，有头型的朝向主人分汤、菜尽量在分菜车上进行以便于操作，如客人要求亦可席上分菜服务应在客人的右手边进行，顺时针方向女士优先，先宾后主上第一道热菜时询问宽和人是否要白饭（如客人都在喝酒，或点了主食不用问）适时撤换骨碟（拿边）、添加酒水、上汤、带壳（上洗手盅）或用手吃的食物时跟小毛巾主动为客人点烟，及时更换烟盅随时观察客人的需要，做到勤于巡视、勤于服务、动作要轻保持客人餐台面、工作台面及地面的整洁上完菜后及时送上一杯热茶并主动介绍甜品、水果上
46、甜品、水果前须清洁桌面，将菜碟、碗筷撤走视具体情况上干净的骨碟及刀、叉，奉送水果就餐完毕上毛巾，尽快撤走不需要的餐具再次清理客人台面的杂物，擦干净转盘、主动艺术的征求客人的意见。餐后服务：结帐收款要当客人面点清，并向客人道：“谢谢”客人离座主动拉椅，及时检查客人有无遗留物品，送客人至外厅门口，会同咨客一起鞠躬送道：“谢谢惠顾，欢迎再次光临”必要时将客人送至车旁，并帮开车门尽快摆好餐椅，收拾餐具、用具清洁厅容，恢复原景、清点各类用品（金银器、刀叉等）。一、 宴会服务操作程序餐前准备工作：八知：知台数、知人数、知主人身份、知筵席标准、知宴会性质、知开餐时间、知菜式品种及出菜顺序、知结账方式三了解：了解宴会的安排程序、了解客人的特别要求、了解宾主的忌讳与爱好。检查房间内（或宴会厅）各种设备、设施是否运转正常（包括照明、空调、电话、背景音乐、麦克风、音响系统、毛巾机及开水器等）
