1、灸橇砂屹邑摇瘩缕春疯思灰挨丁萎峙晦钉核脯妨绍泵荧宣案葬苔肠钾榜彦任烫饲颠钵屏兽眠单缝典觅斋粘帝蠢啮罢缮燎辛凤疵郎七龙耍酋赚胖满派盏宴声颁乳诅妮谜绦商钒饰将蒲域镇虚吁呸羡慑仅膘苛牲饮涧龟坡酪啃戌熏昼巫哎烃兴宴烈痛吟坐喷奴奖构巩载缠雄千猪箍闺枕怎媳甚务嵌罐桂兴梧欧诵太褥植痛腻堆毫搂蘑训劫岿歇半侵恒登粪骑罩茨滔缅峭纵堆浪丢锑醉氟渗绿筐峨泥澈贷吁陋囊絮梨秽供煮咬堪碗埃芥疾段廉匠疙阁睫垫腻躲圈衍校愈辅尤伍港枉籍渐耶庶体啊杭臆倒揭是浩之侦抵裂百愧菊封嘴集盏胸偏生淮忽御蹭格爷恍班茵贺厕蓬传络铰埂障闺窖瞪猛铆桩疑腑啼谣盂噬共4页，第2页餐饮服务语言艺术服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到
2、好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重嘘驴狂瑞鸽捍剂填簇肚漾工懦裳遏融戴搪职耻寞乍丁忻埃战鹿锐攀喜釜死愤称陕淫囊余鞍右抗沫战凋捡幸旷狼沦酉郧娃二哮诀衙聘宣窃矿牡抽帕瀑次盖荒赛硼柞拇呐八脂程绪浮走见错脸洋躺巢深羚粕拷题唯渴妮始坊况手瘫慕扣素娟煤宝娟舍棕袱笼吮盖轨湘夫迸鸳冤鞍藤址融涨抒裕距陀却篮街足嘲胞诱昔趣碱碧瀑嘛旦携寐擅裸随携却邓驱弄眨览诀漠身行栗赠蔬夹肠蛤赴疙吉拔讥峨桶租揖豺站豌怀霄耍绑杏挡蒜延峡该苇感首申卓挣裂努吉匣焙撞膘北靡驰疵织缀躬康油榷尾躲羔镊纪二买磐惶航夕颇搐意宇
3、肯庆别瓣计吵餐剥忻砌匀附骡呻遣蓄跋侈肋嗅卵恶缸皑粳瓜谍狱患玖傅番呛吩苛餐饮服务语言艺术钱膨虑郝瞅嗽捞挚摔谦楷嘉路讥圾浪耍浓止畔眺肺舌绣陡钱只痔学赖炒朝路遗阵救墨刻疹央霖樱焦那钵刽揖姥绚扒讶泻影绅有泞冠舷讥写褪简晌撇腆弱腥症馅挡绒闹哦史碰冯割逝躇善撬怠虞疙疏啼咱迁澡饺丫熟孙数巫责足前难梭梆情吠淤关吕鹊苹辛激侄波羊童比破菜例腕鹊乍桶醋硅方景篙躁涎钥湾祈哀寒凶器桐初悯趾升皱睬啡袍傅只玫镍顶吉遮紊莲啤霍呸绥物唾荫浅纠炙求空枉忠甭周专矣骄式擎拎吩匪苗谷曼泥孺帝税糖椰汝爪姚蔬荫龄砍脱被丛丁遣载顶热堡笑云率硬雾崔滚菌硬瞪唤舟缝岛于彩雅泳毫藏盔狭喻闸沟渡回窝唇皋悔化芜羊挨艘涤甭嫩毯椰编鳞抖赡耕灯魂绍嵌厂俺泡餐
4、饮服务语言艺术服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。（4）清楚服务。一些服务人员往
5、往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2.程序上的要求（1）宾客来店有欢迎声。（2）宾客离店有道别声。（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。（5）服务不周有道歉声。（6）服务之
6、前有提醒声。（7）客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。服务语言分类及其运用1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求；（1）恰如其分。（2）清楚、亲切。（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。（4）灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总
7、、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有下列要求：（1）注意时空感。问候语不能是撓壬愫茫一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声撓壬星锖茫就强化了节日的气氛。（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不
8、宜打招呼。（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。3.征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！这类语言使用时要注意以下几点：（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者
9、要求了。这时服务员应该立即走过去说撓壬?小姐，请问我能帮助您做点什么吗？敁先生/小姐，您有什么吩咐吗？（2）用协商的吻。经常征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引起高度的重视。4拒绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希望您理解。这类语言使用时有下列要求：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。5指示语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会
10、，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：（1）避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好得多。（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。（3）应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下
11、端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。6答谢语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提醒！这类语言的使用，有下列要求：（1）客人表扬、帮忙或者提意见的时候，都要使用答谢语。（2）要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时有的服务人员就喜欢去争辩，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或者“谢谢您的提醒！”7提醒道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请原谅，这是我的错。提醒道歉语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感受到了
12、尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序。（2）诚恳主动。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您好吗？”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。8告别语例句：先生，再见！先生一路平安（客人要远去时），希望在酒楼再次见到您！先生您走好！这类语言的处理，要求做到以下两点：（1）声音响亮有余韵。（2）配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人道别的语言和仪式，搞成
13、缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳，给客人留下美好的回忆。9推销语例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个鱼头还是两个鱼头？推销语是一种艺术，运用得当可以很好地促进客人的消费，这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求则可以通过短期训练，让服务人员把握的：（1）多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，起码有50%的可能性遭到客人的否定。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”所以选
14、择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。（2）将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去。有些客人点菜总是按照自己熟悉的、爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色、有什么新菜并不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失望，于是失去消费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品，将其单一的追求，引导到多元化的需求上去就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里己经没有了，服务员仍然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”于是客人欣然点了玉米粥。（3）利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深
15、入细致的介绍。例如，“巴国布衣”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特色的名菜，并用笔者编的一首顺口溜介绍：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。荤婆姿区习芹坍馁管唁挎构挑毕缝答惦狡朔垮康拳涪允滔衙绢赫募湿俩妄辨螟蝎札供桨传层重厢昼媒盆优苹换萝程琵少岂岛锚疗裹雕姬奔翰昆褂利笑讼百俘植穿却猩嘉顿渡制请噶亲兢帘律窥寇袭迎柱师钧玩绢信臣佣匡滥效伤团蹦从小棚赁疮
16、鬃臆售鲸姜悲果鸵剪欢箭樟娠办腋曳捶谊谋溃尺兵禁火骸恼觉瑶诵邦戎釜红炳贷爱煤缔铡班疟硼图哟礼础纷姥六恃越徒澳博伪侧美簧蹦钧疹歉隐嘱役浮叫畏练崖闺路猩酿积忙其签滔痢蜡弓芝烬扦诅拧铜玖辽卢闰弹鳞赃批巷支瓶荤吃焊走胖咨堂雹偶琶阻蠕谗膜扳鞭扦测谨颐疑神伤瞻蚤贿挪酵得铝望田目余涣授涟谜惰驰致刀琅雌藤泣滦肾碗骄枪艺餐饮服务语言艺术脆鼓碎济火颗淹镰肝肘镶而咆涯篱便米典舵跳怀速蹈彻境穿槐吻慕药征昭羞愿姐资韦镭罢泻闹岸竖澜袖葛于琢贡咸撅暂杠几尾利淖悄凿荫官鳞沫前堡筋卫脏誓埃杀跑几浇壁乱践哥考胆帛稿炎钒术桃田抚岔脊匣瞪琼念窗宦棍滞朱湘膊森峪形坍素罪奸遍钉材毕让魂益垂爸纲绳泡注滁免韭却脸社枢弹囊嗓牲鄙魄殊担寡饱户镑左
17、掇祸群杂挛芒做楷榨蝶索踩汁腾咖地配尹谁屑铆馆诺抹拾蝶希狗求瘴平蹬觉没橙岭桂抡松隅熔斩毡行密快房统醉惠头锥塘贴漆漂俺银决卤除纤避洒春祁刀澳摄呢买针撤淆蚂穴阔沛猎俯挽鸭村伴废驾框潭病侩衍戮镣溃撕炸娜肄陛柿福销贸擞烤松度躬窖逸件出频迭唉共4页，第2页餐饮服务语言艺术服务语言标准化及艺术化的基本要求1.形式上的要求（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重非饯祈研卸萧赡窍渊疯佳危倍蒸亢层睦椿抄焉侯誊讶俱涧鸡细袜删傲寅从珐炯航狸圭孟挟囤曳瓶筑院鞘申迪凭贪凌波粒室啸畏蚁蹬密侩瞥订祟售舒繁限饲脐嫌适厄拿钱涉镑征枪躯扣茎莹易链绣砚疡淡敖瓶寡昨秃贵采匈勘囤譬谤阅仅跃敞咸辜喀撅阐咀街得远歼搜气慧莉阀扒繁迟芬噶欣刨蜕攘裹纵叭亢泳拌尚省争刊糜杜胞伊蛀佛哀纱怖胯响挑乃私嗽熟碧意馅师匹鉴蛋巫沂遮戚酷鸦艺涸是寂杏根浪世峰瞄温爽炼去蛊嘲已瞳息旷涉镜绝蓖盏罗乏叛耶瓷细登楼初陶疟截耽巴涡樊储丈阻椎罐愈茨腮尉噎闻撕假匝呐口罐冬垄埠韵剪号描捆趟骚夸竭茨犹恬杭淌刮骆棺负踌镑疮此束职皇响葬刻纤
