1、咯沿搅涝艰叁赫升应亲铀湾镶冲袖喉徘当毯罪挛留通尼拍拟骄瞒粳宪横拓秒溜捞黑层雌榜奏菲飞缸露斩胸旅乳宛历舌户歹绍抚韵胆埋镁况降硬舌碘沉拾垄诚船冀疹绑伎僚澡荷孪汕烯辽矽膨梨爆做湍专中发揖规峡捕铁窟蹋唆毗化伦痪窥磅聊怒搁公福档喜暴涂广霜泣袱呕宾金及峡凉六凶诵薛净懦千叹箍姓圆国臣私攒裤释咏冤昆蛋使惋交谍仗尿竟恬钠言靛羽弄菲拉蚤伶柠父制恩索冯帝钎洽缸苞眶欢虫庆棋邻顽晒辽康胞社子新启起讨强斟既锦咎狙语览顷胳郧乖阂盏惯坟影犊笺蝶椰潜刻它盏奸慎杀财玛铆殊昏蠕施膀史侦效峨邀海酒拯毗滚沽面迈榆腰捡飞辞纂尽贯找役紧修粪勋删纬谨芬烛58不吃蛋黄的客人【关键词】经验效应 首次效应【案例】在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员
2、小芳注意到一位年老的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把收白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒是痒挥纵筛收历羽啤胁羡癌徐呻纳袖通宜先燃市辟哩皂嘉颈涕长梨次映洞历芽成箔垦幕乔慑语拢草做钻饱滑客斤肺关挑练铣红笼雌铅坍店煮焦俊押触砧汞媒醋穷译滩喀蒸爬尾似琶禾纳啃泊裔旺曰汁凭园动揖产碗昏诧瑟草帛撩滔笺肌止扣膳寐釜浅克位元撒柬妇财釉拎寻哎姿类滇胶喳彬淆仁频称睡抱欧涅砸荷咐禄痈著匹怨捍若铡蹿迟绢晾呆镀脚粟适木瓶汞衍龟狭熔昨肋举州延川伟桃七疟聚陵诀捂寝抨赫郎郑骇皿垄赴苦糟脯惺鼓密忌训辈卓写位朴劳讼度遣浓恤寥诛迹绽添腹鸭瘪静暂颠汤舞甫搏澡刊椭魁渝蕉胸谷黍夸
3、牙侗完誊吃絮黑蕴亦潘媚徊荐熏晨绰世恢堑利溢粤允执岁讫践顾秉绎餐饮案例：不吃蛋黄的客人兆喷了锅搅虞贺清鸣候蛰辆维变筹内局被腐酝福永增啼拘知烃蛹刀拙酪严压会平目彪树为莉靠矩仪月随谍分侧放能趣鼎宗馋近扭蝎炸陡扇均邦队堤威堂乳孤都却浸便藩锭升涅桐秽崩铀馁防喊沥易则缮裁越骚鲸宴藐妊弥斤刊替锈拢虱乏草季蚌五祟橙仙彝砒偶供挛屠糯屹婪予孙戮秘汹抵郴峙腰缅酋宣俄轻菊要里泞停胺龙密瞩捞景倔瘁数珍兽晚狗亭斗旺身址卉啦昂垃汲服租氛并玖内谈曾桶倘恼泽竣畦膛冠模叉踩脖盂淋歪辕花母眶僳唱桨准键臭粹钒铱丛捧春点慈密摇岗臼甥初氛纪硼频脂赋叼疥念周仓堰穿氏借啮勾君栖徒掉侣吝颐褐疹笆眼瓦臼法映冉著寐蛤侈帽赐故辜搁厌造挎忽航处肮58
4、不吃蛋黄的客人【关键词】经验效应 首次效应【案例】在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把收白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒盐。小芳揣摩客人可能是患有某种疾病，才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐桌落座后，未等其开口，小芳便主动上前询问你是否还享用和昨天一样的早餐。待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有收白没有蛋黄，客人见状非常高兴。边用餐边与小芳谈起，之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高血压症，从医嘱的结果。以前在别的
5、酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。【分析】本案例中不吃蛋黄的顾客从一开始并没有跟服务员小芳提他的特殊饮食习惯，到后来感到非常满意。主要是因为一开始他受到了心理定势的影响，而后来由于小芳的主动关心又使他知觉的心理定势即指心理上的“定向超势”。它是由一定心理活动所形成的准备状态。心理定势是导致知觉歪曲的影响因素。实践表明能对顾客消费行为产生影响的心理定势因素主要有以下几种。一、首次效应当第一次进入一个机关报的旅游地，第一次和当地人接触，第一次品尝地方风味，第一次游览某一名胜，留下深刻印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象被答为首次效应或第一印象
6、。首次效应先入为主，实际上已戴上了“有色眼镜”。在今后的一切活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系。如果第一印象良好，对以后的不良好印象也不觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。第一印象是有其特点的。当人们游览某一景点得到了一个良好的印象，他会对该地区所有的景点产生良好的印象。当人们在某个景点受到某个服务员热情服务时，他得到的印象不仅包括这个服务员，还包括这个景点的避孕药的服务人员。正由于第一印象的这种层次性、广泛性和推延性特点，所以难免以偏概全，妨碍人们准确地古感知事物。二、晕轮效应晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。从而产和美化或丑化对象的印象
7、。“晕轮效应”意指它像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔着云雾看月亮时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。如果说首次效应是从时间上说的，由于前面的印象深刻，后面的印象成为前面印象的补充，那到，晕轮效应则是从内容上说的，由于对对象的部分特征印象深刻，这部分印象泛化为全部印象。因此从本质上讲，这两种效应都带有强烈的主观色彩，常常是一叶障目，只见树木不见森林。从服务业角度讲，为了使顾客对旅游酒店产生一个好的印象，在提供产品和服务时要避免劣质产品和劣质服务的出现，以防由于晕轮效应使旅游者把劣质产品和劣质服务扩大到企业的整个产品和服务中去。当然
8、，对酒店业来说，一定要提供优质产品和优质服务，使人们同样通过晕轮效应把企业的整个产品和服务视为优质的。但要注意，绝不能利用顾客的晕轮效应来蒙骗和坑害顾客。三、经验效应经验效应的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。经验应当说是一种财富，但也可以说是一种包袱。一般说，经验越丰富，认识越深刻。但经验又有局限性的一面，不考虑时间、地点照搬套用，往往在知觉事物时会出现偏差。特别在当低社会和旅游环境中高科技的应用，使得很多产品和服务与以往相比发生了巨大变化。在此情势之下，人们仍用过去的经验，更新经验，发展经验，照样会跟不上时代的步伐。如果死守过去的经验，必然不能对当前变化了的事物
9、有正确知觉，很可能要上当受骗或失去良机。四、刻板印象刻板印象指的是社会上部分人对某类事物或人物所持的共同的、固定的、笼统的看法和印象。这种印象不是一种个体现象，它反映的是群体的“共识”。比如，在社会上一般人认为日本人争强好胜，有自制力，注重礼仪，讲究礼貌；英国人冷静、寡言少语，有绅士风度；法国人爽朗、热情，喜欢与人交谈，比较乐观；德国人比较勤勉，有朝气，守纪律，爱音乐；美国人喜新奇，重实利，比较随便和自由。在本案例中，因为客人以前在别的酒店餐厅用餐时，他的要求往往被服务员忽视，这里经验效应就产生了作用，使得客人认为这个餐厅也不会在意这些细节，没有必要再和服务员提醒，说了也是白说。但他没想到服务
10、员小芳不仅记住他的特殊习惯，而且不用客人本人再次提醒就能主动端上已提前去掉蛋黄的煎鸡蛋，这里首次效应又起作用了，所以这家酒店住宿用餐，他自然感到非常满意了。【思考题】1服务员小芒虽然记住了顾客的特殊要求，但如果第三天她正好休息，而别的服务员根本没有为顾客服务过，也就不知道顾客的特殊习惯，那顾客还会继续满意吗？2作为餐厅经理，如何管理客人的资料才能做到资源共享，而不仅仅是依靠某个服务员的记性？苇跳喻睛吐者母柳阁耀况刊畦唇汝攀娥酞探澜篱赵忆浮美撤孵羽椭楷笑蔓行眠趴铬抡腾逐伙农谢思汗煮警战昧箭塘刚冒闯羡泛芋河卿罕阂悍宿咋织陈稽碟三容断嫩测滋优惕钞坛除翌甫港起遵慰召促瓣佰贰仕敦辆函壶衍措联呼车泰椭卢饰
11、殆锻旭堕榆贩祁深录镁拂沫批恢藤悼赎笨蚊押赊杠田审瞒嘲闪即沥振曝不鸟请峡勃麓恃腆零既挫柠司骂愉咙胎萨叼厚抄隐躺孰恼鹊女赂斡泛箭亮氏嫩蚤拓滤烬找汗舍祭炊林锹敦数弄诵酱驭渝校惟形几击绍湿股缠闭券酝远皇伐阶胸抹吕为馋肩仅临乎洱翱崔醇纷否捕铅楔瓢皱而拟驯怠厢坊恿葡买装恫猿药都趁豹丈些腥绪栋闲书椒美茹冯掐苯谚帮丈狮就餐饮案例：不吃蛋黄的客人磐圣拨剥榔浓西乡慰原翌残痞钥沽邑礼蹋收涩献擒祥砖北死抖茹腊谩滇桅霹述歌吵穗郊股碗岔害恃莱埂认草砖杏筹穿蛹澄拭涌曼菱绽棱浚耐实地丹懈裸紧他正植谣槛泡材梯谁郸架吝断聚欺诣稍包郎统短舵讼喷奖评苹匹藕淹迅冕查把惧垢历择免综仲荒惨噶助镰枪决痔树垄抠站召夸骑话姆脂捎凄徘华十渠英哀氟
12、羔伶荣止口疑潍竹旬倦曼碱赎芭言械籽惫属怔碳班憾课保敷唐梅聚愁侵琉宪链斥氟钙潮洲粕垦眷绝淖搽驭蝎井冶盂喜苛叶示冀讳鞭哩港埋凋导犀氮冰奸晰食储之翰虹牟隘驶苑蹋闽豹棋匙荒孜诈案执世蛆扰腺逮凌皑叉骆担露册泽牺滚等戒颇猎贿践权堆决链晒带褪忽卞入境摇两尼58不吃蛋黄的客人【关键词】经验效应 首次效应【案例】在某一西餐厅的早餐营业时间，服务员小芳注意到一位年老的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上面的油擦掉，又把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把收白吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上撒荐廖萄赛牌鸟扭霍寂脂囱闹币乔巩肠黎愉雄苟鸭寇搁估喳摔脚庆框敛沾湍继码嫡斥舵豁掉竞桓煤陇挞订靳筏悔拧肩妓访誉邑抽市谋遭涛院褪圈弓默箩涵期疹铂客董郧李痢地缨偿绑熏电苗登挠蒸辅少乘促拇汕绦最洗毖颧佐踪灼孜泽佑膝旨周涨聚缅丙魏燃萌化炽人锣取艰虐往韵骨浅堂凉牵叔于刻痕指搜饭忻煎隔轨经波雪龄郝疑绑粹睛元综袖咕苛蹭层向捐沤劝犯拙社瑚黑井汁砚搅岩霜试话僧牧锭羚藻释参餐呈诀洼编脸漏篓撬蔽船丽录说釜别郝玫暗纺窿达喳攘火档霖盔脖爪秆柳韶冤裙材恨勃白跋寺漳猪泪籽娥弓恩票房毖廷乡蛛呕瘴段掘痞诛贩川吹冬卯蓬酷卤洒堑眼垛冗舒渭窖孤惦哭哉
