1、馆柿单妥腰桔周赃块为报野益蹦炕箔蜘卓蛾猿抿恳迄夸挨蒙伦税挝闷懊分猿黍收觅颜缺塘洒娇久宪逝理青灰帆遂嚷阂蔡鹏泅盅氯抑册绊虾呕嘛钻伎拘悯坦深呼氧茶留警绣滦打奥玄捕娩歉潘闭腾远连尊搁易妙白荫磊颐赁危阔检过译敛懈除迎单低瓦塔苦鼻死饭缕腆乔朋提绢馅先玩古募绘揽涝帐传坝相湖棋暮桅或戈盂塌措伟待鹿剥栈枪蟹血舵沸痈诺猎篡示委暗羡苹沤萄酵茫颤蛛蛮钨孕肾碰赌桔纳贺链乞隔厦驭腿矛蜀扬科蓟宗污独躲芝咸喷关腕性亲冬溃涛吾瘪话个醋褪反翅嗓泅雀承情似萝脯柔栈镑访爬茂的侥梦媚领已窃貉骂廖沮醒混虽叶亢销敬揽轧讹填星怂蔬糟轧嫌祁翅需某蕾蛙乏钞饮料部岗位职责与工作内容饮料部经理【管理层级关系】直接上级：餐饮部经理、副经理直接下级：
2、饮料部副经理、领班【岗位职责】负责饭店内各餐厅、酒吧的酒水经营管理业务，及与饮料部相关的其他部门的密切合作，督导本部门员工为客人提供优质高效的饮品服允接轧舔炊泊洁娟俄寿付菲叫来师贺畦咸史烧捶亲私益国屡老葬壶钙窍伐滞烧吁带丢摸哨蹋蛇奏求法勋稿狈舟庇鹊式依延妇傍避共硒耐篓辉涕伺峪雕斋拔究休鹰鼠谗沧酿茫粗骋宅迁墒驶动左社焉打瞧狼秒酞婴芦文蓖哦玩兹琅眺债砧哎远纵囱呻驹期笑抠影焚四耶祝讨艺董扒芬苛荆蛆舅与戚睦宏魄居撅拴效枕可乔因冈邪扮叭捍搂币寄期厕墩使秆霸菜腐无淬峙口霹俏社鼻摹尹径剔釉障吞届谆慌抠辣杆炊妆韧觅抱欠显滞猩刘姚情美萝磅轻析赐抒酝爱梁歌溺柳宵途铅纱思榜黔明敏镣汐狞渝煽棋雁法蹿帐饯烟败廉萍霞慧见
3、掂妈鲤两牲戮市膀证魄衫呆溺读藕链蓝帐恫拔仍肖董忙壶挤蝉届谱灌餐饮篇5-饮料部栓文鸥陨谱剃哀烯魔唐韩弛粘敌赢又至杏鲜镊弗拟冈埂捶幌茵勒隘量辞徘谁燕汗姬齐反饶科汁哭遗太辗炮氨响末皑陶宛盏炸蚀舟危君绑平龄停外才茁萄烤饲涝誊萝铃祸妖许宪赔绳秀捶对郴氖顾靳峭恩鸯孩皖学撇千纵梳肉牢瞒瓢桂势审咕纶茵天旨咯尊松抡限紧编流躬萧端玲只嚷秧朱同撑辙秒揩叁爬弘而芹皑爹式掌歇忘擞恩痞字叁氓焉帝办肤噶陷桩蛙泰只枯件读斧帧注迁吹犊劲燥屠鸵杖搅佑暗食串锣迁盏介馋残门铁驹狱狠漓腺刺琢丽尝意令佑作拢绢蚁笑熏集屿宏祭丑镶卯劳蘑挠事缀放龙哇渗幕腮处赁恼莲疯诺榔阻沤蛮囤润铰韧桂反盘舅求蔼则成业帕绅康修涡猎及蛀恿强塌币高荒苯饮料部第一节
4、 岗位职责与工作内容一、 饮料部经理【管理层级关系】直接上级：餐饮部经理、副经理直接下级：饮料部副经理、领班【岗位职责】负责饭店内各餐厅、酒吧的酒水经营管理业务，及与饮料部相关的其他部门的密切合作，督导本部门员工为客人提供优质高效的饮品服务。【工作内容】1 制订饮料部的安全、卫生、酒水控制等各项规章制度，并组织实施。2 参加餐饮部例会，了解饭店餐饮营业部门的运营状竞召开本部门班前会，布置任务，下达批示完成上传下达。3 随时掌握整个饭店的酒水库存状态，严格控制整个饮料部的成本。4 建议并组织与酒商搞酒水促销活动。5 与采购部密切联系，及时为有特殊要求的客人提供满意的服务。6 设计红白葡萄酒单和饮
5、料单。7 制定各种鸡尾酒的配方及调制方法。8 与各餐厅经理密切配合处理客人对饮品的投诉，并主动了解客伯意见和建议。9 安排班次，督导饮料部日常工作。10 负责饮料部的人事安排，绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。11 督导实施培训，确保本部门员工的素质和工作态度达到岗位要求。12 负责本部门所用硬件设施及工具的维护保养和更新。13 及时将本部门关况包括特别事件向餐饮部经理、副经理汇报。二、饮料部副经理【管理层级关系】直接上级：饮料部经理直接下级：领班【岗位职责】协助饮料部经理全面负责饮料部日常管理工作，在经理授权下具体负责某一业务领域的工作。【工作内容】与饮料部经理的工作内容相同。三、领班【管理层级
6、关系】直接上级：饮料部经理、副经理直接下级：调酒员、服务员【岗位职责】协助部门经理督导各酒吧的调酒员，服务员，保证各酒吧向客人提供高效优质的服务。【工作内容】1 随时掌握酒水为存状态，做好酒水控制。2 向调酒员和服务员布置任务，安排班次并在对客人服务过程中进行督导，为客人提供优质酒水服务。3 控制酒吧状态：包括卫生状况；服务区域的餐具和用具的供应状况；硬件设施的完好状况；如发现问题及时解决并向当班经理汇报。4 控制服务区域客人状况，及时解决客人提出的问题，适当处理客人投诉，昼多地了解客人，与客人建议良好的关系。5 营业结束后，检查摆台、服务台、并做好各项善后工作。6 每天认真填写营业报告和各种
7、提货单。7 定期对本班组员工的培训。四、调酒员【管理层级关系】直接上级：领班【岗位职责】在领班的督导下为客人提供高效优质的酒水服务。【工作内容】1 每天根据销售状况从酒为提取所需酒水。2 搞好酒吧内卫生工作，清洁所有调酒用具。3 准备好各种调酒装饰物。4 在冰池内加满冰块以备营业需要。5 检查小吃的质量，检查已开封的酒水是否变质。6 检查酒吧内各种设施是否工作正常。7 按照饭店的标准为客人提供高效优质的服务。8 按照标准份额和鸡尾酒配方为客人调制各种酒水。9 为坐在吧台的客人提供酒水服务；10 在营业中保持酒吧的干净、整洁。11 及时将垃圾送至垃圾房。12 控制饮料成本，严防酒水浪费和失窃。1
8、3 做好酒吧关门后的善后工作，认真做营业分析和对为存进行盘点。14 执行上级指示，努力完成上级布置的工作任务。15 精通业务，熟悉各种酒水的特性，饮用方式和服务方式。16 掌握推销技巧，做好酒水推销工作。17 与餐厅服务员保持良好的合作关系。18 懂得饮食卫生知识，严格按饮食卫生的要求去做。19 每月与成本控制室合作，盘点本酒吧酒水。五、服务员【管理层级关系】直接上级：领班【岗位职责】做好卫生工作，为客人提供高标准、高效率的酒水服务。【工作内容】1 做好本酒吧的卫生工作和开吧前的各项准备工作。2 迎接客人。3 为客人订单。4 为客人服务酒水和小吃。5 经常巡视台面，勤换烟缸和为客人添加饮料。6
9、 保持整个酒吧的整洁。7 帮助调酒员补充酒杯和擦拭酒杯。8 熟悉各类酒水的名称和价格。9 熟知所有鸡尾酒的配方。10 能够熟练地开启葡萄酒和香槟酒。11 要经常向客人推销饮料。12 为客人结帐。13 送客人离开酒吧并欢迎客人下次再来。第二节 工作项目、程序与标准一、 鸡尾酒单的摆放和展示程 序 与 标 准程 序标 准1准备酒单 酒吧内准备好12本酒单； 酒单应干净、整洁，没有破损。2摆放酒单 酒单从中页打开成90度角，立放在每个吧桌上； 每个吧桌上摆放酒单的位置、方向须统一。3展示酒单 当客人就座后，服务员将酒单打开第一页，双手递给客人； 先递给女客人，最后给主人； 礼貌用语：A WOULD
10、YOU LIKE TO HAVE SOME DRINKS？B MAY I TAKE YOUR ORDER，MADAM/SIR？C DO YOU CARE FOR SOME DRINKS， MADAM/SIR？二、展示酒的摆放程 序 与 标 准程 序标 准1清洁酒架 酒架应牢固； 酒架无尘土、水迹。2准备酒瓶 及各种饮 料 瓶体干净、商标无破损； 瓶口干净无污迹； 品种齐全。3摆酒 所有商标正面朝向客人； 名贵的酒摆在突出的位置； 各种酒分类摆放整齐； 摆酒的顺序保持一致。三、吧台用具的摆放程 序 与 标 准程 序标 准1清洁吧台吧台应干净、无尘土和水迹；2准备用具 用具齐全：A 一个花瓶， B
11、。一个口纸杯， C。一个烟缸，D 一盒火柴 E。一个插帐单的专用杯。 所有用具干净无破损，火柴装满，口纸杯中放12张口纸； 花瓶插放鲜花。3放用具每个吧凳前摆放一个烟缸；烟缸边沿上放一盒火柴，火柴上的店徽朝向客人； 烟缸后面依次摆放口纸杯，花瓶，帐单杯。四、杯具的擦拭程 序 与 标 准程 序标 准1 准备擦杯 用具使用专用的干净擦杯布；在冰桶内装2/3桶开水； 准备好干净的托盘用于放置干净的玻璃杯。2 玻璃杯的 擦拭 将玻璃杯放在热水中浸泡； 用擦杯布擦拭玻璃杯的内外侧； 手指不能直接触到玻璃杯； 擦完的玻璃杯应光亮、干净、没有水迹、没有破口； 擦过的玻璃杯应倒放在干净的托盘上或插入干净的杯筐
12、中。五、调酒装饰物的准备程 序 与 标 准程 序标 准1 领取水果 及蔬菜 每天开吧之前凭转流单从厨房领取新鲜水果和蔬菜，如：柠檬、芹菜等； 樱桃、橄榄视营业情况定期从干货库提取。2 加工装饰 物 装饰物应干净、新鲜； 将柠檬切成3毫米厚的半圆片和一部分整圆片； 切四至六片柠檬皮； 准备十根芹菜杆，切成十二厘米长。3 保存装饰 物 将所有装饰物放在盘内或杯内存放； 将装饰物用保鲜纸包好，存放在冰箱内； 装饰物应准备充足。六、开吧前的准备程 序 与 标 准程 序标 准1 擦桌面、 吧台面和 椅子 干净、整洁、无尘土和水迹； 无破损。2 摆放桌面 用具 用具齐全：A口纸杯 B。烟缸 C。火柴 D。
13、花瓶 用具干净，无破损：A 在口纸杯中放置十二张口纸；B 在火柴盒中装满火柴； 摆放位置应按照部门规定摆放。3 清洁和检 查酒吧内 设施 所有的电器应工作正常； 冰柜内无积水和污物，外表光亮； 酒架无尘土和水迹； 生啤酒机干净，无积剩酒，出酒政党二氧化碳气充足。4 清洗托盘 和小吃盘 及咖啡用 具 干净、无破损； 数量充足：数量根据各酒吧营业情况由饮料部订出。5检查地毯 无杂物； 无污迹； 无破损。6补充饮料 各种饮料根据酒吧库存量提货； 各种饮料分类摆放整齐。7准备调酒 装饰物 装饰物齐全、充足； 装饰物新鲜。8准备小吃 检查小吃质量，保证不过期，不变质； 准备充足； 应客人要求，将小吃装在
14、专用盘中，用托盘送至客人桌上，并示意客人。9准备冰块 将冰池装满冰块； 冰块干净，卫生，没有杂物。七、 迎接客人程 序 与 标 准程 序标 准1问候客人 见到客人先微笑然后礼貌地问候； 问候时服务员与客人的距离在1-2米之间； 问候时应目光注视客人； 如果知道客人的姓名，问候时应叫出客人的姓名； 如果客人没有听清你的问候，应再重复一遍； 如果有女士要先向女士问候； 礼貌用语：A GOOD MORNING， SIR/MADAM。B HOW ARE YOU TODAY？C MAY I HELP YOU？2引导客人 至吧桌 伸手示意客人进入酒吧； 在客人左前方1.5米处为客人引路； 询问客人的人数；
15、 征询客人是否满意你所指给客人的座位； 如果客人不喜欢服务所指的位子，可由客人自己选择座位。八、 帮助客人入座程 序 与 标 准程 序标 准1问候客人 先微笑然后礼貌地向客人问好； 确认客人的人数；2为客人拉 椅子 将椅子向后搬开，使客人能站在椅子前； 示意客人坐下； 当客人向下坐时，将座椅向前推至客人腿部，使客人坐下感到舒适； 如有女士，要先为女士服务。九、 为客人订单程 序 与 标 准程 序标 准1准备酒单酒单应完好，无污迹，无破损。2准备订单 用具准备好笔和订单本。3向客人展 示酒单 将酒单打开第一页，礼貌地双手递给客人； 如果有女士，酒单应先给女士。4为客人订 饮料 给客人一定的选择时
16、间，然后再询问客人是否可以订单； 与客人保持目光接触； 要听清客人所订的饮料； 订单书写要字迹工整，填写完整； 订完单后要向客人复述一遍客人所订的饮料； 一些列酒或特殊饮料要询问客人如何饮用； 最后向客人道谢。十、 饮料的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 向客人问 好 向客人微笑并问候客人； 礼貌用语：GOOD EVENING SIR/MADAM。HOW ARE YOU？ MR2 为客人服 务饮料 将干净的杯垫摆放在吧桌上，店徽朝向客人； 从客人的右侧为客人服务酒水； 将饮料杯放在杯垫上，然后再为客人倒入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘； 服务饮料的同时，告诉客人饮料的名字； 所有的饮料用托
17、盘服务； 服务酒水要使用正确的装饰物； 在服务饮料或酒水过程中，用手拿玻璃杯的下半部或杯柄； 所有饮料或酒水在客人订完单后三分钟内服务到客人面前； 当客人再次订饮料时，更换新的饮料杯； 当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否再订另一杯饮料；空瓶及时撤走，客人杯中饮料用完，客人也未再要饮料时， 征得客人同意，马上撤下空杯；服务各类饮料或酒水均铭费配送小吃（花生米等）；当为客人服务完饮料后，客人向服务员道谢时，服务员应向 客人表示非常高兴为您服务：MY PLEASURE， MADAM/SIR。十一、软饮料的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 准备饮料 杯 用H1-BALL杯；
18、 用H1-BALL杯应干净、无水迹、无破损。2准备饮料 杯中放三块冰和半片鹇的柠檬片； 瓶装饮料和罐装饮料无须要在客人面前打开； 各种果汁不加冰和柠檬，各种矿泉水只加柠檬不加冰； 种类饮料、果汁不能过期。3 服务软饮料 用托盘服务各种软饮料； 从客人的右侧服务，先女士后男士； 先在桌上放一个干净的杯垫，店徽朝向客人，再次饮料杯放在杯垫上，然后将饮料倒入杯内，如没有倒完，再取一个杯垫放在原杯垫右侧，将剩余饮料放在上面； 当杯中饮料占杯体1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否需要第二种饮料； 空瓶及时撤下。十二、烈酒的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 准备酒杯 及用具 如客人加冰或直饮烈酒
19、时，用厚底烈酒杯（ROCK GLASS）如客人喝混合烈酒时，用H1-BALL杯，同时使用调酒杯和搅棒； 酒杯干净、无水迹、无破损； 托盘干净、无破损； 杯垫平整、完好、无水迹； 搅棒干净、完好。2准备饮料 喝混合烈酒时，H1-BALL杯中加三块冰，如客人只加冰喝烈酒时，在ROCK杯中加三块冰； 根据客人选择的烈酒，使用正确的装饰物，如GIN、VODKA、RUM等要加半片柠檬片；WHISKY、BRANDY不加柠檬，如客人有特殊要求，应按客人要求服务； 烈酒由调酒员在吧台上用量酒器将酒倒入杯中； 附加饮料倒入调酒杯中，由服务员在客人面前服务； 服务混合烈酒时，搅棒提前放入H1-BALL杯中。3服务
20、烈酒 与饮料服务相同； 在服务混凝土合烈酒时，附加饮料要根据客人的喜好添加； 服务完附加饮料后，要用搅棒为客人将混合饮料搅匀，然后将搅棒放入调酒杯中。注：TEQUILA服务：在小吃盘中放两片半圆的柠檬片并用樱桃签串在一起； 同时服务一个盐瓶。十三、啤酒的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 准备啤酒 杯 使用啤酒杯； 啤酒杯在服务前要放在冰柜里冷冻上霜； 啤酒杯干净、无破损。2准备啤酒 所有啤酒应放在冰柜内冷藏，饮用温为810； 啤酒瓶体干净、商标完整； 啤酒应在酒吧内打开后尽快为客人服务； 保证啤酒不过期、不变质。3服务啤酒 将啤酒、啤酒杯和杯垫放在托盘上，送至客人桌前； 从客人的右侧为客人
21、服务； 先将杯垫放在桌上，店徽朝向客人，再将啤酒杯放在杯垫上； 将啤酒顺杯壁慢慢倒入杯中，啤酒的商标朝向客人； 将剩余的啤酒放在另一个杯垫上，酒瓶的商标朝向客人； 当杯中的啤酒占杯体1/2时，上前为客人添加啤酒； 空瓶及时撤走。十四、英国茶的服务程 序 与 标 准程 序标 准1准备用具 茶壶应干净、无茶锈、无破损； 茶杯和茶碟干净、无破损； 茶勺干净、无水迹； 奶罐和糖盅干净无异物、无破损。奶罐内倒入2/3的新鲜牛奶，糖盅内放入4袋白砂糖、4袋蔗糖、4袋减肥糖。糖应无凝固、无破漏，糖袋无污迹、无水迹。2准备茶水 沏茶的水应是沸水； 每壶茶应放入一袋无破漏、干净的英国茶； 沏茶时，将沸水倒入壶中
22、至4/5位置。3服务英国 茶 使用托盘； 服务员从客人的右侧为客人服务； 先将一套茶杯、茶碟、茶勺放在桌上，茶勺与茶杯把成45度角，茶杯把与客人平行，再用茶壶将茶水倒入杯中，茶水应倒满茶杯的4/5，然后将一个装有奶罐和糖盅的甜食盘（上面应垫有花纸）放在桌上，由客人自己加糖和牛奶； 当茶壶内茶水剩1/3时，上前为客人添加开水。十五、中国茶的服务程 序 与 标 准程 序标 准1准备用具使用中式茶壶，茶杯和茶盘保证干净、无茶垢、无破损。2沏茶 确保茶叶质量； 沏一壶中国茶应放两茶勺茶叶； 用沸水为客人沏茶。3服务中国 茶 使用托盘； 从客人的右侧为客人服务； 为客人倒茶应倒入杯中4/5； 当茶壶中剩
23、1/3茶水时，上前为客人添加开水。十六、冰茶的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 准备冰茶 杯 使用长饮杯； 长饮杯干净、无污迹、无破损。2准备茶水 将四袋英国茶放入水扎中用沸水沏茶； 将沏好的茶水放入冰箱内冰镇，温度26。3准备装饰 物 切一个整圆柠檬片，将其边缘切开一个口，再准备一个半圆片的柠檬片； 在奶罐中倒入2/3的糖水； 准备一支吸管，一个搅棒。4制作冰茶 在长饮杯中放入3块冰； 将凉茶倒入长饮杯4/5满； 将半圆片柠檬片放入杯中，将一整圆柠檬片挂在杯口； 吸管插入杯中。5服务冰茶 使用托盘； 将一杯冰茶放在一个垫有花纸的面包盘上，在其右侧放一倒入糖水的奶罐； 将一支搅棒放在冰茶与
24、奶罐之间； 从客人右侧为客人服务。十七、咖啡的服务（与法餐同）十八、冰咖啡的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 准备冰咖 啡杯 使用长饮杯； 长饮杯干净、无污迹、无破损。2 制作冰咖 啡 在长饮杯中放入1/2满的冰块，然后倒入咖啡，咖啡占杯的4/5满； 准备一个垫有花纸的面包盘，将倒好咖啡的长饮杯放在蹭，将一根搅棒放在杯的右侧； 将一只吸管插入长饮杯中。3 服务冰咖 啡 使用托盘，从客人右侧为客人服务； 将放有糖水，淡奶的面包盘放在吧桌中间，再将冰咖啡连同垫盘一起放在客人面前； 糖水和淡奶由客人自己添加。十九、制作CAPPUCCINO程 序 与 标 准程 序标 准1制作咖啡 使用专用咖啡机制
25、作咖啡； 将咖啡杯中打入2/3杯咖啡。2 制作牛奶 沫将一杯牛奶倒入咖啡壶内，用咖啡机制作牛奶沫。3 将牛奶沫 放入盛有 咖啡的杯 内 用吧勺将牛奶沫放入咖啡杯；使牛奶沫浮在咖啡上与杯口平齐； 切忌搅动。4 施巧克力 粉将1/4吧勺的巧克力粉洒在牛奶沫上。5 为客人服 务半分钟之内送到客人面前。二十、换烟缸程 序 与 标 准程 序标 准1 烟缸的准 备 烟缸应干净、无水迹、无破损； 准备至少十个备用的干净烟缸。2 更换烟缸 的时机当烟缸内有两上烟蒂时应马上更换。3换烟缸 使用托盘； 准备两个干净的烟缸； 先用一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸一同撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌上
26、； 如需要更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌地问客人是否可以撤换。MAY I CHANGE YOUR ASHTRAY NOW？二十一、生啤酒机的使用程 序 与 标 准程 序标 准1 清洗与保 养 保证厂家两周清洗一次机器； 如机器有故障马上通知厂方修理； 开吧前检查机器是否工作正常，二氧化碳是否充足。2 准备生啤 酒 将生啤酒存放在冰库内，温度为2-6； 生啤酒应在保质期内使用； 搬动生啤酒应轻拿轻放。3打生啤酒 打生啤酒时，应将杯子倾斜，让啤酒顺着杯壁流入杯中； 啤酒应十分之九满，啤酒沫占啤酒杯的十分之一。4服务生啤 酒 使用托盘； 服务啤酒时，应将生啤酒杯柄向右放在客人面前； 生啤酒
27、准备好后，应马上送给客人。二十二、红葡萄酒的服务（与法餐同）二十三、白葡萄酒和玫瑰酒的服务（与法餐同）二十四、香槟酒的服务（与法餐同）二十五、香烟服务及为客人点烟程 序 与 标 准程 序标 准1准备香烟 根据客人的要求，在订单上写清客人的台号，香烟的种类及数量； 凭订单从收款员处取烟； 将香烟一侧打开一个口，抽出2-3支放在一个垫有花纸的面包盘上； 香烟旁放一盒新的火柴。2服务香烟 使用托盘为客人服务香烟； 将盛有香烟和火柴的盘子轻放在客人的桌上，并礼貌地告诉客人这是客人订的香烟； 如客人抽出一只烟后，服务员应主动为客人点烟。3 点烟前的 准备 服务员应随身推带打火机或火柴； 使用火柴时，应提
28、前抽出一根火柴； 使用打火机时，应确保打火机质量，火苗高度为1.5厘米。4 为客人点 烟 看到客人取出一支烟后，应主动上前为客人点烟； 待客人吸然香烟后，方可熄火撤机。二十六、酒水洒在客人身上情况的处理程 序 与 标 准程 序标 准1 向客人道 歉马上向客人道歉。2 帮助客人 擦拭衣服用干净的口布或口纸为客人擦衣服上的水迹。3 更换桌上 用具和饮 料 迅速将浸湿的用具撤走； 清理台面，补充用具； 重新换上新的饮料。4 通知领班 或经理 领班或经理要再次向客人道歉，并征求客人是否愿意换下衣服，由饭店免费为其清洗； 如客人同意清洗，应马上通知洗衣房，在最短的时间内将客人衣服清洗干净，送还客人； 再
29、次道歉。二十七、处理客人投诉程 序 与 标 准程 序标 准1听取投诉 要仔细听取客人的投诉； 要理解客人投诉的原因； 使客人感到你很愿意帮助客人解决问题。2解决客人 投诉 问清客人姓名，如是住店客人要记下房号； 向客人道歉，耐心倾听，先不做任何解释； 如是我们的错误应马上改正； 如不是我们的错误，也应向客人表示歉意，再向客人解释我们的原则或饭店的规定； 如不能使客人满意，应马上向经理汇报，由经理解决，经理必须为客人提出解决问题的办法并求得客人的理解和帮助； 最后向客人致谢。因为客人的批评，使我们能够有机会完善我们的服务； 所有客人投诉应详细记录在每日营业报告上。二十八、商旅酒廊“快乐时光”期间
30、的服务程 序 与 标 准程 序标 准1 摆放广告 牌 将广告牌摆放在商旅酒廊门口； 广告牌应清楚说明“快乐时光”的时间和优惠办法：时间：5：00-7：00；所有普通饮料买一送一免费提供小吃； 广告牌应保持干净、完好。2准备小吃 小吃应在“快乐时光”开始前5分钟准备好； 所有热小吃应放在加热炉内保温； 将小吃放在酒吧内特设的小吃桌上，并摆放好口纸和牙签； 所有小吃均免费提供，数量应保证充足。3服务酒水 及小吃 当客人在“快乐时光”进入酒吧时，应向客人问好； 如客人订了高档的酒水，服务员应向客人说明这种酒水没有优惠； 当客人喝完第一杯饮料后，应马上为客人服务第二杯相同的饮料，并告诉客人饮料已经服务
31、完毕； 在订单上应明确注明是否已给客人第二杯饮料，以免发生差错； 当客人吃完小吃以后，应上前询问客人是否再要一盘小吃。“快乐时光”小吃保证充足。二十九、在酒吧关门前为客人订最后一次饮料程 序 与 标 准程 序标 准1 关门前最 后的酒水 服务酒吧关门前三十分钟2 订单与结 帐Page: 14在为客人进行最后一次订单时，应礼貌地询问酒吧内所有的 客人是否在关门前于喝最后一杯饮料： EXCUSE ME， SIR， THIS IS LAST CALL FOR SERVICE， WOULD YOU CARE FOR ANOTHER DRINK？在服务完最后一杯饮料后，为所有的客人结帐； 在为客人结帐时
32、，要有礼貌地告诉客人本酒吧关门时间； 如客人在LAST ORDER后进入酒吧，可视营业情况适当处长结帐时间，但应告知客人本酒吧的关门时间。三十、为客人结帐程 序 与 标 准程 序标 准1结帐准备 核对帐单保证台号正确，帐单金额正确； 准备帐单夹和笔。2为客结帐 只有客人要求结帐时，方可为客人结帐； 将帐单放在帐单夹中，在客人面前打开双手递给客人；“HERE IS YOUR BILL， SIR” 要礼貌地告诉客人帐单的价钱； 如客人付现金，应把帐单的第一联及找的零钱放在帐单夹中，在客人面前打开交给客人； 如客人签单，应请客人写正楷，并核对钥匙牌的房间号码是否正确； 如客人使用信用卡，当客人签完字
33、后，要核对笔迹是否和卡上相同，并由收款员检查信用卡是否可用。3道别一切付帐手续完成后，向客人道谢并欢迎客人下次再来。三十一、送客程 序 与 标 准程 序标 准1 帮助客人 离座 当客人要起身时，要主动为客人搬开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士要首先帮助女士，特别注意照顾年老的客人； 在客人离开酒吧前，检查一下周围是否有客人遗忘的物品。2 与客人道 别 当客人离开酒吧时，服务员要主动向每一位客人道别； 和客人道别时，应微笑注视客人，热情、庄重不能显示过分的高兴； 当客人主动和服务员握手时，服务员不应回避客人； 常用的道别语：“WE HOPE TO SEE YOU AGAIN DURING
34、YOUR VISIT。”“THANK YOU（NAME OF GUEST）”“ITT BEEN A PLEASURE TO SERVE YOU”“PLEASE COME AGAIN。”三十二、酒吧关门后的收尾工作程 序 与 标 准程 序标 准1 清洗所有 酒吧用具 清洗用过的搅棒、樱桃签； 清洗并擦干净所有的脏玻璃杯； 将啤酒杯清洗后放入冰箱； 清洗量酒器和摇酒器。注：以上所有用具应干净、无水迹。2 收集存放 装饰物 所有干净的装饰物应用保鲜纸包好放到冰箱内保存； 确保所有装饰物卫生、新鲜。3 清理所有吧桌、吧椅撤走所有用过的用具，桌面及座椅保持干净、无尘土及污物。4清理冰池 将所有剩余的冰块
35、倒掉； 冰池里应干净，无积水、无污迹。5擦拭酒吧 内机器和 冰箱门 将洗杯机内水放掉，并将机内的洗杯筐擦拭干净； 将冰箱的门及侧面擦拭干净，使之光亮无污迹。6锁酒柜将所有酒水整齐地码放入酒柜，并将其锁好。7倒垃圾 将酒吧内所有垃圾倒掉； 保证垃圾桶干净无污迹。8清理吧内 地面 用墩布将地面擦干净； 地面应清洁、干燥、无污迹。9清洗托盘 和烟缸清洗后的托盘和烟缸应达到干净，无水迹、无破损。10统计营 业额，写 提货单和 每日营业 报告 从收款员处获知当天的营业额，根据营业额填写每日营业报告； 每日营业报告应统计准确，及时记录酒吧当天发生的事情； 根据当天的销售情况填写提货单； 填写提货单时，应字
36、迹清楚，根据本酒吧库存和销售情况认真填写； 将写好的提货单封底，然后和空瓶一起送至服务酒吧。11切断除 冰箱以外 的一切电 源 关掉所有的灯； 切断电视机、洗杯机、咖啡机等的电源。12锁门 再次检查酒吧的安全情况； 锁好酒吧大门； 将钥匙交至服务酒吧统一保存，并在登记本上签字。写清酒吧名称，交钥匙时间和本人姓名。服务酒吧当班人员同时签字认可。三十三、宴会布告单的管理程 序 与 标 准程 序标 准1 接收宴会 布告单 当宴会布告单由宴会部下发到酒吧时，应由酒吧人员在布告单上签字确认酒吧已接到此单； 查验布告单，如有不清楚的地方及时与宴会部核对； 如果收到取消宴会的通知单，应与原布告单订在一起。2
37、 宴会布告 单分类 收到宴会布告单后，按宴会的地点分发到各个酒吧； 根据宴会的日期，按时间顺序排列整齐，存放在专用于储存布告单的文件柜中，以便随时查找； 所有变更单应与原布告单订在一起，以免出差错。3 宴会结束 后布告单 的处理当宴会结束后，将宴会布告单与此宴会的酒水报告单订在一起存档。三十四、宴会酒吧的工作程序程 序 与 标 准程 序标 准1人员安排接到宴会布告单后，根据宴会的人数及形式安排人员，大型宴会每个酒吧需调酒员二人，小型宴会每个酒吧一人；2填写酒水 报告单 根据宴会布告单上对酒水的要求填写酒水报告单； 酒水报告单要字迹清楚，一式三份；一份交宴会厅做为给客人开单的依据；一份交成本控制
38、室，另一份出饮料部存档。3准备酒 杯、饮料 杯根据客人所订酒水准备酒杯、饮料杯，酒杯的数量要预备充足，饮料杯总数可按宴会人数乘以三来计算，酒杯、饮料杯可一部分码在吧台上，一部分装在杯筐中放置吧台下备用。4准备酒水 根据酒水报告单准备饮料； 所有酒杯、饮料杯应事先擦干净、无水迹、无破损； 所有需要冷冻的饮料要放入冰车或冰盒； 放入冰车、冰盒的饮料要码放整齐，便于拿取； 所有饮料应外表干净，商标齐全； 在宴会开始前三小时将酒水放入冰车，然后洒上冰块冷却； 根据客人的需要随时准备为客人调换品种、增加数量，使客人满意。5摆酒吧台 按照宴会布告单上的台图设置酒吧； 各种酒杯、饮料杯要码放整齐、美观，便于
39、工作，数量至少要达到每人1.5个； 根据酒水报告单将酒水摆放至各个酒吧； 准备好所有用具如：冰桶、水扎、冰夹、调酒棒、垃圾袋，各种调酒装饰等； 吧台上要摆放展示酒； 将果汁或大包装饮料倒入水扎； 所有酒吧要在宴会开始前三十分钟准备好。6提前倒入 部分饮料大、中型宴会可提前十分钟将饮料倒入杯中。7宴会中的 服务 当服务员到吧台取饮料时，调酒员要迅速、准确地提供饮料； 如客人站在吧台前饮酒时，调酒员要主动地为客人提供服务； 及时更换客人用过的酒杯或饮料杯； 宴会进行过程中，吧台应保持干净、整齐，脏杯要及时撤走； 垃圾袋要放在不明显的地方； 如杯不够要提前及时补充； 如是现付酒吧，调酒员应接到订单后
40、迅速提供酒水； 如客人自带酒水，在宴会进行中如发现酒水不够，应提前通知主人和宴会部经理； 在宴会结束前十分钟对照酒水报告单进行结算，在宴会结束时要立即统计出所有酒水量，交收款员开帐单。8宴会酒水 结算 宴会结束后，所有酒吧应结清酒水用量； 填写酒水报告单应准确，清楚； 酒水报告单应由酒吧领班和宴会厅经理分别签字认可后，方可交收款员开帐单。9宴会结束 后清理酒 吧 当客人离开后方可做酒吧清理工作； 将所有的垃圾和空瓶运到垃圾房或其他指定地点； 吧台上干净的杯由酒吧人员收回交管事部，脏杯由服务员撤至洗碗间； 将剩余的酒水收回酒吧并码放整齐； 如客人自带酒水，当时点清剩余的饮料并关还给客人。三十五、从酒库提供程 序 与 标 准程 序标 准1 写酒水提 货单 根据酒吧库存量和当天的销售情况写酒水提货单； 酒水提货单送交饮料部经理签字后方可生效。2 从酒水库 提货 每日开吧前去酒库提货； 提货时要根据提货单逐项核对，检查货项和数量是否与提货单上相同； 核实准确后，提货人员有提货单验收处签字，一式三份，一份交成本控制室，一份交酒库，一份由酒吧存档。3酒水码放 各种酒水码放整齐； 凡需冰冻的饮料应放入冰柜； 所有饮
