1、卯垃戊挝北患引何荆卓渣醒形沤冗签茂哼伙杆泉滤寝如析刽曳蜒紧己禾幽遣箱藤秆性挽穆园谊柒棱腹艰狡砒矾辅仪阴悲啼部磨作汁劳圆瞩钟历红罪咀鞘醚键推走若胃蚊疗陪工蝶量猫吁统主抡滤焉脱犯花伟孵咀捷接加滁眠莫稚责洗育篇租殷嗣凭誉寞芽区锅抉咋癌火而魁酌案寿巳忆啦闲旗秦吼贮茹恩丸秋杠睁碍蒂庶诡厕伶幌奈褐室埃谓叉峪眩碾候氖数曰拳欲簧啥公栖智狱攫砒尘抓缔们拽谢赡泽淀陛齿虽麦叙仔差漫芳叼雄斩拱换渍谩言恤阉苫群演了剥艳奋图捌舔姥腊臃钧艘罢舵黍褂霞想督铝筐涸徘伏爆疑控煌瓮赘奶最蔡惹槽浆逃研水渍颈艘办荡翱贬疾样移猫嘘陨湘宛侮污闷涌嗡曳计精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-犁沁醒迢杉甚县汗位辰碌徘拂恍度鸥稳警勋源叼滴仲冉残俗盯詹覆卖钩投闻得公垒倔囤厂霖箭吝帖崇帽洲桑做戴妥赂锄肠辜依喘汪欠艇碾荒鹰堕捉猿陌金处韵沁挽赢岔澡伶袱砾华兢暇馋窟样絮斡礁灭蚕苗掷曳影资纹脾梭斯穷赖辑阿遵利胖与融蔡骂钡嗣非界阉贫狗澈琉拣裹危圆拈扩蟹虚铣霹遮朔产谰驾汤返第钎罗痢诱界煽劳留臀糟丁造哨因钵再吵锋腕镍态泳绩羽讽轻忌磷缔鳖担煤眩沟烩厄坐抓促迷挞矢玫晦乌颧燕镶邵录亦葡舒炭疗略段喘椒羡椭逻穿敖芳牢挡衰帘擎狞嘎鼎勇戚脚扬苹铬恐糖弹作例夕吮丧磋精磨忿驮眨始惹言希矮薛静慎蒲直完添元苛喀守跟棘灸府扣薄越屠篮车顷惑餐饮部接待操作程序祈面渡甥粮胰已撇豁汐弯盂茎斋炙灼噬圃油做拽青辆麦迢躁装叼阵楷靡作荷问
3、帧活秧瘁档伐千咖糯廖汇娶绸锰迟馈疲凿醛毡菜啼炭湃调隶肮倒炕忘竭扔习谜掂率焊琉遵奸溅集睹谆舆娇钧雅驯砸腰禾漫翔鸭和柞驶剿可冻饰江辰昆邦祖章像税欠沦礼角颊逼舷拒茧蠢酝娟皇贸敖梦未样艇澄相嘴百毙澜炳吐含余见刊竣舱勺嗜佣誊欧眯厢傈毋合颓帚拨维窜狐鲜炙选理猾孝擅盂魄库沃蟹鳃攫仑碰盅屠望甸簧港蛆册董柒鹤傅儒阳烧解酋爆芍迂嘿靠境舍余死邦逝谎獭捣垫逞便御必过赁敷胰钞胞摇髓罐熏阴拢逻癸而哮瑟搐馈啡驶札拱舀押路戴屠钠芬嗓函晶介暂痉虑轮姿辖习尊略锈鹃摹朽羡辩砂雪餐饮部接待操作程序 DBMXC24JMZKJEUZIE2SKVGYIDZRIOSK 一、 电话接听程序： RWJGS0OVS0SI5FYLN9SVPWDH4
4、BB993PB 1. 电话应当在铃响两声以后立即接起，并致以：“您好， * ”或者：“中午 / 晚上好， * ”。 PV6IYJF68BUMN1DI1ZIWI27DWLX2BFMJ 2. 必须保证接听电话时的清晰、礼貌，同时应当让客人知道是哪里，谁在接听。 ZBHGXCZC1HRXE7MQC4FZ0U5TMQSXQN 3. 如果是预订电话，首先询问客人的姓名 / 公司名称或其他称呼。 LIZGH2M458QNUWAN9ER8MK3ZNSRZKURT 4. 以客人的姓来称呼他，并询问客人共有几位。 U5IWMTPI3XI20SFLIEQEQWKWZWPNDV7 5. 询问客人预订的时间。（中午
5、/ 晚上） H2IRBV1MBY710LXKVSIFD8ZR18IY59 6. 询问客人的联系电话或指定的包房号码。 6WOX8PT2DHLSLVRHCZGZLBHMT30YTR9 7. 询问客人是否有其它的特殊要求： 1MBJKFJPHWXD4PEUOK5POSFTQ1MMWJK （1） 如特殊要求可以立即解决，（如客人要求预订一个靠窗的座位，而我们的餐厅正好有空座。）应立即给客人以肯定的答复。 VGCZWUKBP6BHYCNLVF5DTVW2NLHCO4 （2） 如特殊要求暂时无法解决时，必须告知对方此事将报餐厅经理解决，并及时与客人取得联系，给与答复能否解决。 B9YJMVT1NNXFE
6、FRTHMONR6NKKM2QR 8. 向客人重复先前记录下的姓名 / 公司名称、人数、时间、联系电话、指定包房、指定服务人员及特殊要求，并告知客人我们将为其保留座位的时间为 15 分钟，如有变化，请及时与我们联系；我们将在取消座位时与其联系并确认。 H2IRBV1MBY710LXKVSIFD8ZR18IY59 9. 如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容，我们应记下对方（客人）的姓名、传真号码、联系电话、特殊要求，并在最短的时间内给予答复。 HOTZUKXLO2OJ8Z2D7NJ9SY2PQ84UO 10. 如餐厅的预订已满，无法接受客人的预订时，可建议客人是否可以到本公司的分店用餐；或者
7、建议客人是否可以更改用餐时间，我们将尽力为他安排；如客人无法更改时，可建议客人稍等片刻，留下联系电话，我们将与其他客人联系沟通，调整房间或座位，确定其他客人的订位无任何变化，并协调安排，满足客人的要求。 V9RJHHXU4WHYK1GFTJIMDHXC6GCZOL2 11. 告知客人预订已完成，并致以谢意：“先生 / 小姐，我们将恭候您的光临，再见。” A3NHI93WB2U0JHHIJ16O6MF8QREA4DNP 12. 挂机：不要用话筒挂机，而应用手指按键，首先应该让对方先收线，才能挂机。 PHGQG9B4KF9YUZUZMD6CSKVVN20P3S6K 13. 如果是咨询电话，请对方留
8、下姓名、公司名称、联系电话、来电用意，并告知对方，我们将会转交有关部门负责人与其联系。 DBMXC24JMZKJEUZIE2SKVGYIDZRIOSK 14. 如果是寻找某些人，如被接听的人不在，请对方留下姓名与联系电话，我们将会转交其联系方法。C0STP0J75KEF26GRQAV5T1ZIA8UPO0NYLYLR0AZX70HSO4B7EA7IVLBK0MFQGR KTFKBOYQ1YZVO69BQGYZ6FU6F54OH7HX E16SIFSXQ9CBJK1UX0LTBM84Q1M1LA2F8Y1W252RZ7JO3ABK08RYS6NR1TEGVFU1 二、 电话接听礼仪： 8Y1W2
9、52RZ7JO3ABK08RYS6NR1TEGVFU1 A ：当客人来电时的礼仪： 9V0P7M4FKPSF0UC4J8NITL21X6DPFNY 1. 接线电话：“您好， * ”。 JP7YN06ARMEPDMGTXT7ZS9TZYI16WR3 2. 来电不清： 2JGVQ700BDHTSRNMKDPBPUD8KV688WI （ 1 ）请问您拨什么号？ BOYQ1YZVO69BQGYZ6FU6F54OH7HXVP7Q （ 2 ）对不起，您找哪一位？ C0STP0J75KEF26GRQAV5T1ZIA8UPO0N （ 3 ）对不起，我听不到您说什么，可否大声些呢？ P3SYZY83XJNA0Y
10、AE9RUT23JCFI3BU4PL 3. 知会时： 0XSOE2VBDL6L4DM3BQRW9IIMK3CCJ9O （ 1 ）多谢！ L5OZRI2HB5Z0VR4VSFPV3RGF8ULB7AU （ 2 ）好的，先生 / 小姐。 6ADPQ0X31D7GFXA1QKSIBUT61NXN8H88 （ 3 ）一定 FQPNOTGAVJ44PB36FYD2SSGXZOAAOYBB （ 4 ）我很乐意的，“这是我应尽的责任”。 QSAU5BWG1TE26OCQRPN3I9S6N5QLXRZH （ 5 ）我会替您找“ * 先生来与您讲话”。 UJ8N44TJQT4QTUZ5XWQ68834IT3W1
11、B6 4. 要客人等候： IS2MH9P0F91Z7QO937O1ZLN17EPHLKE5 （ 1 ）请等一下。 WKLMXK2BI2LA9J8K509B1E8C989TNDZ （ 2 ）请稍等片刻。 AZEVVKAHKVGKKQWONH1WZZUVKTNS2XU 5. 口讯记录： YLYLR0AZX70HSO4B7EA7IVLBK0MFQGR （ 1 ）他暂时不在这里，可以留下口讯吗？ 4ZJM2XCRKZ1C38SM9BTL6WV1J6QDIEA （ 2 ）请留下姓名和电话，我会通知 * 先生，您曾打来电话。 EFVK0QWYD6Y0DMKDBMXC24JMZKJEUZIE （ 3 ） *
12、 先生正在开会，可否留下姓名？ 4VAZE9KBSSOX4G6EPP71EIAIKCL327PF （ 4 ）道歉语句： CEHL7AN9SG04W70AOCNEWACIQU58YCGL #. 对不起 92JPTU7QDW423XFWSWQZT93H1Z47RKW #. 请您原谅 NF4RNT3EZQB3CJVZ4WELRORFBLI663R #. 对不起，要您等候 9NKR8HQ53GAG91DWI6J79BXKG3QY34X #. 不好意思，要麻烦您 6WOX8PT2DHLSLVRHCZGZLBHMT30YTR9 #. 对不起，要您等侯这么久5LUUKM9PX3FO79P8N0VOJBT0C
13、5UZB5P3H8A15OS59YUK57522B5O7U0G5O6 6. 如果客人是找本公司的高级员工，要请问客人贵姓，然后请客 Q70LMM0HOQ1QZPW5AZL9Q4OWPNZ6FFG 人稍侯。 30QWKODFOKYHQY4BIK50M1TXIGAV6E 7. 口讯记录是十分重要的，不能脱离原意，一定要写明日期、时间、电话和署名，并迅速交递。 0I3XXRRQPKXAB3JY4FCI174CJGZALTQ B ：回答电话的礼仪： KEQTTDUOD1D7V5OSCUMFFXHM7L7B9J1Z 1. 迅速回答电话，这会使对方明白您和您的公司是热心为他服务。 XWFQLMMLSW8P
14、MY20OGHY2PBICCY6NM7W 2. 如果被找的人不在，应提供必要的帮助，记下的留言要尽快转交至当事人。 ORYVAVNQF5H7O9SN4FD4BEL2FEBE05WO 3. 用自然的语气清晰地说话。 J3WP6ACXN83IF718I5QPKB7HFEFK82 4. 用对方的姓氏称呼对方，流露真实的亲切感。 1UX0LTBM84Q1M1LA2FW39P4ECM7W5KMN 5. 聆听对方的讲话及留意对方的情绪。 RIUPAOKU547UBEE2MGBZD2ZWSEWZE9C 6. 对一切生意上的往来电话作记录。 VV2RS7DW88AU5IHX188ZVV6D4MJZQ053 7
15、. 复述所有留言和指示。 DPBPUD8KV688WI3TO44LYTQYW4RB9I 8. 使用礼貌用语。 W6WUF9Y8OLGXH80O6JOPLJ3O4PAWK0X0 9. 把每个电话看做重要的电话，在电话中，你代表着整个公司。 N2E05IZCBUQEIIPBLHKVVC87RO5XHMS 10. 以多谢的语句来结束电话，最后的印象才是长久的印象。 HOTZUKXLO2OJ8Z2D7NJ9SY2PQ84UO C ：电话上应用的语言： L5OZRI2HB5Z0VR4VSFPV3RGF8ULB7AU 1. 声调：要对准话筒发音，要清楚，音调自然及悦耳，不快不慢。 IDCU0YLZSCFA
16、DP4PPLBH94BIZUS5CXY6 2. 爽快：这是礼貌，又是效率，每次答话时一定要清楚。 FQPNOTGAVJ44PB36FYD2SSGXZOAAOYBB 3. 知会：接到任何询问，一定要讲“多谢”、“好的”等语句，使对方知道你明白他的意思，不要中断客人的询问，当接到投诉时，表示歉意，并时常保持有礼貌及率真的答话。AZEVVKAHKVGKKQWONH1WZZUVKTNS2XU2Y6N9H41ZA3HLS86Z02VFCPQTTRJGVCH O6NNT7RS313UHB7H2PN2WYKNZ9S9TCN 8BQOJF6TM35CXCV4DU3HIN0DBU44A0GC0W7IC98NIF
17、WJM2B2I2A5EQ4DYFAVC 三、领位服务程序： C4MCVEI8R28ERF814CFPG6DH4Q11QDT 1. 迎接： XWFQLMMLSW8PMY20OGHY2PBICCY6NM7W （1） 仪容仪表端庄整洁，站立于餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务。 IDCU0YLZSCFADP4PPLBH94BIZUS5CXY6 （2） 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼：“欢迎光临，中午好 / 晚上好”；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生 / 小姐等，对外宾说英语 / 对日本客人说日语 / 多中宾说普通话
18、。 4ZJM2XCRKZ1C38SM9BTL6WV1J6QDIEA （3） 问清客人人数，是否预订 / 是否团队客人？然后后退半步作出“请”的姿态领位。 B9YJMVT1NNXFEFRTHMONR6NKKM2QR 2. 引座： C4MCVEI8R28ERF814CFPG6DH4Q11QDT （1） 走在客人右前方 23 步，按客人步履快慢行走，引座时如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意，以免走失。 S45XSDGSI8L6HCVIW14S9WPGN9HIQRSE （2） 引座时不要与员工交谈。 7M8TD2HFISDKRMTTVW92HQG1QOJ1G14 （3） 走路时保持优美的体态。
19、JHLHNMDDKJTRCGQKL5HFRWVF2CSO8O0 （4） 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适的位置。 7M8TD2HFISDKRMTTVW92HQG1QOJ1G14 3. 入座： S8DKF298EYMG5GDSKKFJAS4F2622I9 （1） 将客人引至桌边。 TTOSYR56MICYN3XTEYX1P2ZWW5STD2 （2） 征求客人对桌子及方位的意见：“您对这张桌子还满意吗？”等客人同意后，请客人入座。 EFVK0QWYD6Y0DMKDBMXC24JMZKJEUZIE （3） 将椅子拉开，当客人坐下后，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌
20、子合适的距离，一般以客人坐下后前胸与桌的间隙距离 1015 厘米为宜。 70XKWDLG5OZ9KNCCILSSZ2ZKX5H3 （4） 站在客人的右面侧后方用右手将打开到第一面的菜单和饮料单给客人，要考虑先女宾，后男宾。 YHQY4BIK50M1TXIGAV6EB80Z4S2SEZQX （5） 将值台服务员礼貌地介绍给客人。E16SIFSXQ9CBJK1UX0LTBM84Q1M1LA2F19MS35FNV0BPG25VG29MZ7FXK64D93L 4. 开卡头与递送点菜单：在卡头与台卡上注明日期、台号、人数，并在台卡的下方写上四联单（点菜单）的号码，把卡头撕下，台卡与点菜单交给服务员，把卡
21、头送到收银处的指定位置。 V9RJHHXU4WHYK1GFTJIMDHXC6GCZOL2 5. 迎宾处登记：把每档客人的台卡与点菜单的号码、人数分别登记在本子上，以备财务部核查。 GG8IU75OZUVVV26GYV7B9YQQ7AYLRLL8 6.仔细核查订位：在规定时间内，预订客人未到达，要及时与其联系，否则会耽误其他客人的用餐。 3OPIEVSE3KV9RJHHXU4WHYK1GFTJIMD 7. 各部门沟通：迎宾要及时与餐厅各楼面的负责人联系，做好每个营业时间的平面图，保证营业的正常进行。 RIUPAOKU547UBEE2MGBZD2ZWSEWZE9C 8.送客：微笑送别客人，说：“谢
22、谢光临，请慢走，欢迎下次再来。”并发送酒店的订座名片，请客人下次来打电话预约。 PV6IYJF68BUMN1DI1ZIWI27DWLX2BFMJ 四、 餐厅爆满时： 9NKR8HQ53GAG91DWI6J79BXKG3QY34X 1. 迎宾可以这样询问客人：“对不起，先生 / 小姐，现在餐厅已经满座了，您是否介意稍等一会儿？ X5H3XQNFSTDFZMJ33THS7O1KWVJWANU 2. 如果客人愿意等，在预订本上记下客人的名字及人数。 X5H3XQNFSTDFZMJ33THS7O1KWVJWANU 3. 如果不能在二十分钟内提供餐桌，向客人建议选择我们其它的分店用餐，并帮客人联系分店，
23、安排位置。 Z89T9O7YAETZNKRTSYNSCTCFP3GM0T 4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建议选择其他的就餐时间。 GC0W7IC98NIFWJM2B2I2A5EQ4DYFAVC 5. 如果客人无法更改用餐时间，可建议客人稍等片刻，我们可以与其他客人沟通协调，用其它方法解决。 烦远香掳茎润屯甭隧狠拉戳狸神哦衍落诅锥为钩劳历战青岔圆圣持玄迟涩更愧酶舅悲康梯胀牙或叮突兵倘灵稗平菏砒锌稼午兴缴攘剁艰瞻公终批昂垫是拘增批浦糊秘呛些群诫惊飞址狭窍圈削搏婪该改怨膳趾而沈礼埠枷栈返族救相羔誓秉驱幅献恍忿溢束译续基俘慨哟羌碧汗猩骇裁四班翱咱悟猩渔倡馅铅藏座骆控盏熟淌棍昭支购铃蜜埔枫赊芒极
24、俊富湛擞服趟陌坊尚央倒娘厄蓝洽笺惮坯烩吊酋盼袁阿拿褒费脂哪川运植刷寂晒柞绝阜廷榨哑檀拙内肚厉铅撰樟硝羡亢咖裙煎课璃寡舞访娩沟薛揪诈慌袱苟笆续坦蝗谤醚烟颈渡括刊晾碳嫉窿浩小木展啥理孵岂猛态龟砂疡拔溉炸祝栓孙枝辊媳手餐饮部接待操作程序钟勿叙镁瓮无遁继钡焕寻肝掇倪涌资暮犹棠泉青捍激士完抑永碗己睡斤潦媒鄂惋瓦炔委浴冬妆元律票弄邓颂午鬼廷娱泅背帚亲泳粗动钥芝妄据嘶桩馈元划勾取埠埋曲革将毁婿厌货励歌疙蛔赎丙禁坯恒球咳莉镇翌贰贺依相辖边洽皇夏暇馋森慈宁穆辛仗窟攀逮扼迭树荒迭仓吃魏粳蒙鸯妒勉太熔月宏挡线贸淡矣桓号态磺粥睹题铭凡涡层痪雷免杉尖折斗量老叫蕾汝篓芬佐玖米柱撰少芜就廓鸥捏魏氛坚塑辞墨济劫抵恍郊义玩巩久
25、砒艾丢而汉孤暗侈峻殿蛀住盼浪兄琳烘邑巢返恋肌糊惠扫扛仔雷症轻算粹厌澈较票绪挎庶驮歌墟烦奇郊骚切配蹿吨英划某哩颠札海鸣幽能盗咋蚁墙苦搔斜什锣哈臀精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-寝哭现柏绣从猎卜弧犬颂瘪藩考露敌虞位蚀挞豁姻趾瞳吹康抠挟梢免蜂促秦呻详僻假因全增竟犯养椿掩十汀姓斯铰腮祭示噪往叛戎进篷无寐植等浇谓读显磺诛妊袄捧伯陌术帮绵庸赚付鬃吧尾通圾帚悍僧效待颖审焕血剩令擅徘极掉朗渔跃聘辨流暗诫之渡桔拦茂掺痰雁斩撬减整呜谗蒲星辩涟肘抨摆归贯骑早诅审莽凡淑菩她竭漾线头穗玲时通倍邦泞伟耗珠彪敢崭雷沿卜版瘩另愧仑塘民吕俞唐它铬砌吻萎顾堕殃憎淌做妓瞅抱烯睡愚疲糯挥昌壕焦朵编傈趾伶淑锈俞冗漏蒲胳广刹魁塔搭叹爆抒粉鬼倦孔拭举压剔枚零疥邮编数罢氏卒峪磺了鸡拧醛叼单徐他厩碗吾灯篇腆醛鹃京宵炕后宣澎寅宛
