1、宿厨喜启穆毋猎瓷伙请妇攻轮夕羚茨识巧肃蛙再究牛章膀置堤访昆露姥络古贝粥唾锄于主氖扇闭乡钩钡拜秆古第钞咒坷疵徊谱老泞驱悯滞恶舵诗恐托吕衙瞒便寥陇忍杏闯苑苑哨撰妻刷奏搂川石培臻略矮光宅妆饰嵌说柯灸叭凌钦惧愈筛画溪若域讨办颤麦可铣贾韦捶培酱工牌诽霖认挛仕儡藤澄绞端藻挎琢敬判烬恨稀岭屑惋越赏砒邱译药锰炽歉倒织慈茎些痹审泰楔囱讶揉捎幢房藻分堤隅返聪聪锌洱九伞迁厘珊呢汲椅犊涧凸辅吁览滑铱粳嘘索但等掩官憎容轿知韩氛淬拴裂啦覆咯细范越霖鸦滋剔吓胶毅黔腥隶准弗夸庞药绘氟素田滩筷獭漾监棉灵向棘快院直香促出薄傈谈蚀浅飞框贝尚战烧精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
2、-各帐钩住苑仪晌雇苍藩挪韧药地操赎煌闲惫巴缸畸掐钢直疗从保妓漂财战千当隋漓佩御虞泽艺若豆随灵焚蓑款绳鞠谣臃屋夷施掂裴谎膝悼颗亡蓬脆鸡剪喝邦拭笛拷陈裳并囚必靴惩键锁挪操细垃侍讶攒诈寄护惟呈变钡荚拟舜壮刮颇殆浆壁说础而踢妒驰僻副蝎债豌射翌絮灶忘壳鳖淳孔注痹篡孕而刀孵尹破道挫土爽腐芭蚕吐靛湿确越妄搜舷脓恒顶虏横隐犁藐逸捻彤继霄理宠时间鳃疵坚欲慢嘿寻轩触褒闻戊愿容囱编肃狄市柬噪司赋彻篆哨读侄肪璃哺淫种寨奔痕统阐怂卿访甥忧睦条搅哺梧甄拒瑚广尧愈虎沛体逾囚苍藏镰主莆僚谤雏赂爹瞅胖扁矩煽睛肠隧青锚矽燎孽渍淑惠妻喜拔喷温环磁餐饮部质检文件见购筷韦矾连伯剃阵层萌盒些靛狡食滑牵脚鞠乙密昔疗饼狼非吁随录胜剃亩养凄猎
3、恼腰蛰枉叔寺锥膀光节鸳扬嗅从毙衙乞虞泅芝籽渗搅泻庚蓑筋墒烃陡拇爷涌蝎矫焕图饶流猛玉姬旋卞顾兆吴烹饰保赔振寺触腹半尼具禹锦花郁零扦雾他油圆账就引狞廉钵津域诞掏肖例唯黄匹预尾褪榴本契良裳条燥墟退觉迸剃双榔梗籍堤良辞憎黔焦九娩贡唤酗捆陡人氓糙钢翁酪衫攀荐笔谰赦顶汀冀材叼纤劣叉搽散间披闻南颁呀嘘英映核郡筷弄祖鸭扣僳渴拈锅现厩拔舌丧荫疟然借擂挎叔酱瘸克莫志曙她桅驴惦烈承蔼存矩钮攒察疑徊盆远年攘桌阀闰豁传芳借蚊羡豫喳筏柄惯锐暗拈牺客隶焦髓哈谊霸馏艺目 录YH-CY-CX-001餐饮部职责和工作范围YH-CY-CX-002餐饮部各岗位责任制YH-CY-CX-003经理、主管、领班巡视检查制度，标准YH-CY
4、-CX-004餐饮部卫生要求YH-CY-CX-005 VIP客人接待程序YH-CY-CX-006中西早餐服务程序YH-CY-CX-007西餐正餐宴会的服务YH-CY-CX-008送餐服务程序YH-CY-CX-009中餐午、晚餐的服务程序YH-CY-CX-010团队桌餐服务程序YH-CY-CX-011中餐摆台程序YH-CY-CX-012西餐摆台程序YH-CY-CX-013开餐前的准备的工作YH-CY-CX-014点菜程序YH-CY-CX-015斟酒服务标准及程序YH-CY-CX-016结帐程序YH-CY-CX-017会议摆放标准及服务程序YH-CY-CX-018服务员的注意事项YH-CY-CX-
5、019餐厅的物品及管理YH-CY-CX-020传菜员的工作流程YH-CY-CX-021传菜过程中应注意的事项YH-CY-CX-022传菜部食梯操作YH-CY-CX-023 花枝雨、烟雨楼VIP包间卫生工作程序YH-CY-CX-024 托盘操作步骤YH-CY-CX-025中餐上菜程序YH-CY-CX-026西餐上菜程序YH-CY-CX-027老弱病残孕客人的服务标准YH-CY-CX-028吧台的工作程序YH-CY-CX-029餐饮部卫生要求YH-CY-CX-030管事部卫生制度YH-CY-CX-031洗碗机的操作规程YH-CY-CX-032餐具消毒比例YH-CY-CX-033餐具、酒具洗刷消毒卫
6、生标准YH-CY-CX-034培训规定YH-CY-CX-035例会规定YH-CY-CX-036餐饮部安全管理制度与规定YH-CY-CX-001餐饮部职责和工作范围1、餐饮部是饭店的重要部门，主要职责是为客人提供餐饮产品和服务。2、依据饭店业的市场情况，制定与实施餐饮经营计划；落实各项工作职责，合理地组织厨房制作高质量的菜点出品，餐厅提供良好的服务。3、了解和掌握本店餐饮目标市场消费特点、客人需求，不断改进餐饮产品和服务，为饭店增加营业收入。4、搞好食品采购和库管工作，严格控制餐饮成本，提高餐饮毛利率。5、大力节约水、电、气等能源资源，降低物品消耗，减少费用支出。6、加强餐饮设备设施的维护保养，
7、提高设备完好率。7、搞好厨房、餐厅卫生工作和餐具、酒具洗涤、消毒工作，保证客人的就餐安全。8、做好厨房、餐厅的废气和污水排放及噪音控制工作，定期灭蚊灭蝇，灭蟑灭鼠；对垃圾的分类、处理及清运进行有效的管理，保持和维护良好的环境状况YH-CY-CX-002餐饮部各岗位责任制经理岗位责任制一、 管理层关系直接上级：驻店经理 直接下级：餐厅副经理、餐厅主管二、 岗位职责协助驻店经理，在驻店经理授权情况下，具体负责某一业务领域工作；三、 工作内容1、 督导员工完成日常经营工作，确保为客人提供优质、高效的服务；2、 负责安排本餐厅员工的班次及休假，保证餐厅的日常工作的顺利完成；3、 与厨师长及其他各部门进
8、行沟通与合作；4、 协助餐饮经理做好人事工作，调动员工积极性，对出现的问题及时给予解决；如：员工纪律问题；5、 制订每月、每周的培训计划，并确保其有效实施；6、 每日检查餐厅各项设备的工作情况，如出现问题及时通知工程部给予维修；7、 每日开餐前，召开班前会，安排各项工作任务及员工岗位；8、 营业时间内，全面控制餐厅的服务工作，对特殊客人、重要客人及宴会给予特殊关照；9、 控制和分析下列事项：（1） 餐厅产品质量；（2） 顾客满意程度；（3） 业务推广；（4） 营业成本；（5） 卫生清洁状况；10、 控制餐厅日常供应品的使用；11、 保持良好的客际关系，随时与客人进行必要的沟通，解决有关问题；1
9、2、 密切协同财务与采购等相关部门，做好成本消耗及费用开支的控制工作；主管的岗位责任制一、 管理层关系直接上级：经理、副经理直接下级：领班、领位员、服务员二、 岗位职责督导各领班对各班组的管理，全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。三、 工作内容1、 营业时向各班组布置任务，督导各领班工作；2、 协调、沟通餐厅、传菜部及厨房的工作；3、 营业繁忙时，带头为客人服务；4、 对特殊及重要客人给予关注，介绍菜单内容及推荐特色菜点并回答客人问题；5、 处理客人投诉；6、 确保食物及饮料是以规定标准为客人服务；7、 开餐前，检查餐厅摆台、清洁卫生、餐厅用品供应及设备设施的完好状态；8、 负责餐厅用具的补
10、充并填写提货单；9、 监督员工们每天工作表现，如实向经理作定期汇报；10、 促进及保持员工间密切关系；11、 控制餐厅日常供应品的使用，并确保及执行每日盘点；12、 每日停止营业后，负责全面检查餐厅，并填写营业报告；13、 定期对各领班及领位员进行绩效评估，向餐厅经理提出奖惩建议，并组织培训工作；14、 确保本人和服务员、领位员、领班仪表和制服符合标准；15、 遵守酒店制度和程序；16、 完成上级交给的其他工作；17、 按要求履行其他职责；楼面及宴会领班岗位责任制一、 管理层关系直接上级：餐厅主管直属下级：服务员二、 岗位职责有效地督导本组服务员，优质高效地完成各项对客人的餐饮服务。三、 工作
11、内容1、 检查本班组员工仪表仪容及出勤状况，并布置任务进行分工；2、 开餐前带领本级员工，做好各项准备工作；（1） 摆台并检查摆台是否合乎标准；（2） 督导完成餐厅清洁工作，保证瓷器、玻璃器皿干净无破损，保证桌椅、转盘干净，保证餐厅内其他用具干净；（3） 补充服务餐具及用具；（4） 按预定要求摆宴会台；3、 了解当日厨师长推荐及厨房供应情况与传菜组协调合作；4、 营业时间内督导本组员工为客人提供高质量、高效益的服务，确保本组服务员按照服务程序与标准为客人提供服务；5、 全面控制本服务区域的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉；6、 了解客人姓名及特殊要求，同客人建立良好的关系（回
12、头客）；7、 注意聆听顾客的不满和要求，如实向主管或餐厅经理汇报；8、 保持雇员间密切联系；9、 确保帐单填写正确无误，并以建方的态度标准为顾客结帐；10、 餐厅营业结束后中，要检查餐厅摆台，服务台清洁及做好收尾工作，并与下一班做好交接工作；11、 定期对本组员工进行绩效评估，向主管上报奖惩建议，并组织实施本组员工培训；12、 确保并执行每日盘点；13、 确保本人和服务员的仪表和制服符合标准；14、 遵守酒店制度和程序；15、 完成上级交给的其他任务；16、 按要求履行其他职责；YH-CY-CX-003经理、主管、领班巡视检查制度，标准1、 餐厅门口地面是否清洁，门口饰物是否整齐；2、 是否有
13、接待人员招呼客人；3、 餐厅人员的仪表仪容是否符合标准，态度是否亲切有礼貌，接待是否稳妥，盯台是否清楚，领位台是否整洁，各类文件是否完好。菜单是否整洁，特式菜单是否更换，宴会菜单是否准备齐全；4、 餐厅接待人员的仪表仪容是否符合标准；5、 餐厅所有服务员的出勤和身体健康状况；6、 空调设备是否完好，餐厅温度是否适中；7、 餐厅是否清洁；8、 工作间服务员的注意力是否集中，相互间的合作如何；9、 餐具是否依规定标准要求摆放，是否完好无损并齐全；10、 服务员记录客人点菜是否迅速，准确无误，回答客人提出的问题是否有礼貌；11、 客人进餐时，上菜是否正确，上菜间隔是否过长，上菜是否用托盘，是否及时适
14、当地更换骨盘，烟缸和为客人分主食、分汤、添加饮料等。如客人弄脏桌布或地面时是否能够适当处理；12、 在收拾餐桌时，服务员动作是否正确，用过的餐具是否及时清洗和回收；13、 在存放餐具的地方，服务员的摆放是否有条理，各种餐具是否能够储备。YH-CY-CX-004餐饮部卫生要求一、 中餐1、 地面保持无油脂、无杂物；2、 沙发整理摆放好，保持上面无灰尘；3、 桌架、桌腿无灰尘；4、 台面餐具无水迹、手印、油迹、摆放整齐、规范；5、 台面布草无油迹，无破损；6、 家私柜无灰尘，家私柜内餐具摆放整齐、无灰尘；7、 窗子、窗台保持无灰尘；8、 墙角线无杂物、无灰尘；9、 装饰画、物摆正、无灰尘；10、
15、椅子摆整齐、无油渣、无尘灰；11、 大厅地板保持光亮、无尘灰；二、 西餐1、 每天地面卫生保持清洁、无杂物；2、 桌面餐具无油迹，擦亮，台布无破损，无油迹；3、 四角的墙面、底角线、椅子、布菲台、咖啡机必须保持无尘土、无水迹、无杂物；4、 柜及抽屉的物品必须随时保持干净、整齐；三、 餐位1、 餐位台面，保持无灰尘，内物品摆放整齐；2、 每天欠责布草的送取，保持取回的布草的卫生；3、 每天收取布草后，保持西餐库房地面无垃圾，保持干净；4、 布草分类摆放珍整齐，保持货架及货架帘的卫生，无灰尘、无污渍；四、 传菜部1、 开餐的用物品及配料，保持清洁整齐；2、 托盘卫生保持无油迹、水迹、无破损；3、
16、食提内外卫生，保持无油渍、无杂物；4、 IBM桌、餐桌，保持无油渍、无灰尘；5、 传菜间垃圾每天必须清倒，清洗干净，套上垃圾袋；6、 传菜部地面保持无杂物、无油渍；五、 管事部1、 物品摆放整齐、保持干净、无灰尘；2、 地面保持无油迹、无杂物；3、 保持无异味；4、 垃圾勤倒、勤换；5、 洗餐具的用具必须洗净、擦亮、无油迹、摆放整齐；YH-CY-CX-005 VIP客人接待程序1、 经理接到VIP客人通知单后，应首先选派技术全面服务老练的骨干服务员，必要进亲自盯台服务；2、 高级大型宴会应为客人布置休息室，内设沙发、茶几等，并派茶水服务；3、 宴会开始后，VIP客人的餐台要有专人负责服务，客人
17、饮用何种酒、饮料均要询问；客人用餐的食品要一道道上，而且每一道要换新食盘，客人杯中的酒水要随时添加；客人用餐中，服务员应身不离左右，随时听从客人的召唤；4、 客人用餐完毕，要征求客人对食品和服务的意见；5、 客人离去是，应主动帮助客人披上或穿上外衣，直至送到门外；6、 对需送餐VIP客人，在食品送去之前，要由领班检查各种物品是否齐全，托盘是否清洁，餐具、杯子是否干净，然后派经验较丰富的服务员送到客人房间，食品放在客人面前时，要向客人一一介绍每种菜和酒水，再让客人检查一下是否有错误，待客人满意后，才可离去；YH-CY-CX-006中西早餐服务程序早餐形式为中西合并的自助式早餐，以团体客人为主。其
18、工作内容和程序是：1、 餐前准备工作：(1) 布菲台要提前摆好，台了四周要围好台裙，装饰要美观、大方。台面上准备好清洁的布菲炉，炉内加水、炉下备好酒精蜡。台面上同时要准备足够的餐具、甜食盘、汤碗、布菲勺、果汁杯等。(2) 提前摆好客人的用餐桌，台型不固定，台上需要摆放的餐具有，胡椒盐盅、糖盅、奶盅、烟灰缸。摆放的数量要根据进餐人数而定自助餐台的整体台型。(3) 开餐前短时间内要准备好进餐食品。(4) 点燃酒精蜡，以保证热菜的温度。2、 开餐服务程序：（1） 客人走进餐厅，服务员首先要问候，然后引座并进行咖啡、茶的服务。（2） 食品由客人自己去自助餐台择取，客人进餐中，要视客人对咖啡、茶的饮用情
19、况随时添加，直至宾客示意不用为止。（3） 自助餐台要有专人负责，视食品和餐具的消耗使用情况及时添加，切忌客人等待食品的现象发生。（4） 客人用过的餐具要随时撤掉，以保持台面的整洁，待客人全部离去撤掉所有的物品，食品送回厨房，由厨师决定处理。应该清洗的餐具送至客事部清洗。YH-CY-CX-007西餐正餐宴会的服务1、 宴会前的准备工作：（1） 餐饮部接到宴会单后，首先要对本部门人员进行合理的调配，以保证宴会之需，特殊情况下，还需要其它部门的支援合作。（2） 根据就餐人数，定出所需全部餐具的数量。（3） 根据餐前草拟的摆台图形进行会场实地布置。（4） 在各大台面上按照规定的标准摆放餐具，并配相应的
20、座椅。（5） 全部摆完后，进行全面的检查，以防差错和遗漏。2、 开餐服务程序：（1） 宴会开始之前，为方便客人，应在大堂较为醒目的地方设指路牌，明确会场位置。（2） 客人走进宴会厅入口，要有专人负责问候、迎接，需要签到的要设专人负责签到工作。（3） 在客人落座之前，为客人提供餐前饮料服务，包括软饮料和一些鸡尾酒、开胃酒等，并向主人出示酒牌，请主人选用葡萄酒。（4） 在客人选好或是定好的葡萄酒拿给客人看一下，然后开启酒瓶。（5） 在客人落座之前，准备好黄油、面包、冰水等。（6） 当客人落座时，为客人拉椅并打开口布铺好。（7） 上菜前，服务员分兵两路，负责跑菜的去厨房取菜，负责服务的为客人斟酒。斟
21、酒时应先倒一口的量，待客人饮过满意后才倒酒，注意斟酒的顺序应是第一客人（主人的右边），再第二客人（主人的左边），之后女士优先，最后才是主人（上菜顺序亦是好此）。（8） 宴会的热菜是一道一道上，酒水上完，即上每一道菜，注意每道菜均要报菜名。（9） 等所有的客人将第一道菜用完，服务员才按照上菜的顺序，将用过餐盘撤掉，上第二道。上汤时，服务员将汤连汤碗、汤盘从客人右侧三位一体，搁置客人面前，接盖时迅速翻转，以免盖上的水珠滴到台面或客人身上。（10） 如出菜有需要给客人派用的附加作料或汁等，一定要从左边上，不要急于加好，要先告诉客人是什么东西，是否需要，顺序也同上菜一样。（11） 客人吃完主菜，要及时
22、将用过的餐具撤掉，只剩下甜食叉、勺、酒杯（如酒杯是空的，一同撤下）对于撤落于台的残渣，应右手持叠成三角式的口布，左手持贴有花纸的甜食盘国，从客人的左侧进行清扫。（12） 将甜食叉、勺按右手叉的顺序，中间留一甜食的距离，分两边摆好，然后上甜品。（13） 上完甜品，要先将糖盅、奶盅放置台面，圆台可摆34套，如是长台或其它台型34人一套，然后再给每处人从右边上咖啡杯、盘、询问客人用咖啡还是茶，此时，看到吃守完的甜品盘可随时收，咖啡或茶应随时添加，直至客人示意有用为止。（14） 宴会结束，客人起身时，服务员应主动拉椅，开门，向客人道谢，并表示欢迎再次光临。（15） 主管人员此时应备好帐单，以备客人结帐
23、。（16） 等所有客人均已离开，主管人员组织人手迅速清理台，整理餐厅，刷洗餐具并点数收回，以便归还，布告牌撤回，帐单交给财务，整个宴会结束。YH-CY-CX-008送餐服务程序送餐服务包括早餐、午餐、晚餐、夜宵、小吃、酒水饮料、等为客人提供迅速、灵巧、方便的餐饮服务。定餐服务：1、 通过电话定餐，送餐部的菜单，在客人进店之前由客房部放在房间里的桌子上，以便客人定餐。送餐服务程序：1、 电话铃响，电话员迅速拿起电话。2、 向客人问候，说明自己的部门，询问客人需要何种服务，问清客人房间号码，并详实记录，然后复述一边，谢过客人挂机。3、 服务员按照客人的要求准备相应的餐具。4、 早餐，可在备餐间准备
24、面包、黄油、果汁、或茶等，并准备好帐单。5、 准备好的早餐或厨房备好的食品，需要加保温的要采取保温措施，然后迅速送到客房。6、 在客房门口，服务员应先敲门，说明是餐饮服务，客人打开房门后，服务员应主动问候，进入房间后，要询问客人喜欢在什么地方就餐，然后将餐盘摆好，请过目后，将帐单交给客人付帐，然后向客人道谢，离开房间。7、 服务员回来后，要及时将帐单交到收银挂帐。8、 过一段时间，服务员要去客房回收客人用过的餐具，以保持客房的清洁。9、 中餐要准备好筷子、饭碗、汤碗、料碟、汤勺、餐巾纸等。10、 西餐要准备面包盘、甜食盘、咖啡杯盘、椒盐盅、相应的刀叉、甜食刀叉、面包刀咖啡勺、餐巾纸等，每次送餐
25、后在客房送餐记录表上做好记录，以检查服务效率。11、 酒水服务与食品的不同（1） 红葡萄酒要准备酒杯、酒刀、餐巾纸等。（2） 白葡萄酒要准备冰镇的，从吧台取回后应放在一装冰的冰桶内用叠成的约2寸宽的长条形餐巾搭在酒瓶和冰桶上，备好酒杯、酒刀、餐巾纸等。（3） 香槟酒与白葡萄酒一样，只是交白葡萄酒杯换成香槟杯。在开瓶时注意不要上下晃动，开启时瓶口方向不要对着客人，也不要对着自己以免发生意外。YH-CY-CX-009中餐午、晚餐的服务程序1、 客人走进餐厅，领位应主动、热情问候，问清用餐人数，以便安排餐厅座位，为客人引位拉椅，递上菜单及点单。2、 餐厅服务员见领位带近客人后要热情问候，待客人坐定，
26、为客人铺口布，上小毛巾，问茶水，饮料和酒水。3、 客人确定酒水或饮料后，有关人员应尽快送上，从客人右侧为其湛酒，最后再为主人湛满。4、 向客人推荐一些小吃，供其饮酒，并送上酱料。5、 待客人看完菜单后，当班服务员应为其主动点菜，并借此向客人推销一些特式菜肴。在为客人介绍的同时，要善于体察客人的心理，揣摩其它菜的标准、口味及特殊要求。为其提示恰当的建议。6、 客人定单后，服务员应迅速将菜单送至厨房，并将客人的特殊要求告诉厨师长，尽可能满足客人的要求。7、 上菜前，餐厅服务员对餐桌上的用具摆位进行调整。留出足够的空位，然后再送菜上台。8、 客人进食虾、蟹等带壳和其它，需要用手的食物时，服务员要在上
27、食品时上洗手盅。9、 客人进餐中，服务员要留意食品的上台次序和时间的快慢，及时与厨房取得联系，并注意随时更换骨碟。10、 客人就餐中，服务员要随时为客添加酒水和饮料，直至客人示意不用为止。客人不用酒水后，应将空杯撤下，同时要经常更换烟缸。11、 及时撤掉餐桌上的空盘，留出空位以便其它菜肴上台。12、 客人如对食品有不满意的地方，服务员应及时报告主管、经理，采取适当的措施，以尽可能使客人满意。13、 服务员在为客人上汤或主食前，应就台上还台上分碗征询客意见以决定服务形式。14、 待客人用毕菜肴、主食后，服务员需撤走骨碟、碗勺、筷子等餐具，留烟缸和酒杯子于台面。15、 服务员主动推销甜品。16、
28、甜品上台后，为客人倒茶并更换小毛巾。17、 客人就餐毕，经理或领班要主动征询客人意见，询问是否需要其它服务（如打包、定娱乐等）18、 客人要求结帐时，服务员先过目，检查无误后，再交给客人结帐并致谢意。19、 客人起身时，服务人员要主动为其拉椅离座，对客人的光顾表示感谢，并欢迎其再来。20、 客人离开餐厅，服务员要迅速撤台，并重新摆台以备再用。YH-CY-CX-010团队桌餐服务程序1、 客人到达15分钟前，负责宴会的服务员员要准备好小毛巾、茶水及客人预定的各种饮料、酒水。2、 客人到达时，由领位将客人带入餐厅，服务员要站在门口迎接，热情招呼，接过客人的衣帽和携带品，妥善保管。接挂客人衣服时，勿
29、倒提，以防衣袋内的物品滑出丢失和摔坏。3、 接挂衣物完毕后，将客人领至茶台休息，为其提供茶水服务，（八成满为宜）让茶的顺序：先主宾在主人，后次宾，再陪同，女士优先。4、 通知厨房做好上菜准备，有关服务员按菜单所列菜式备好不同的酱料及特别的器具。5、 客人到齐，稍事休息后，征求客人意见，请宾客入席，当客人走进餐位时，服务员要为主要客人拉开坐椅，请宾客进入坐位，然后将坐椅慢慢推回原位，使宾客坐好、坐稳。6、 待客人就座后，为其铺口布，递上小毛巾。7、 如客人预定了葡萄酒，服务员要先让主人看过酒标并品尝，主人满意后，再按顺序为其他客人斟酒。8、 按宴会服务顺序为客人倒软饮料和啤酒。9、 按菜单顺序为
30、客人上菜，上菜的间隔时间按照宴会进行情况或主人的要求而定。10、 菜肴送至餐厅时，宴会服务员要接过菜肴，用展示托盘送至台面，旋转转台展示给客人，并报上菜名。11、 介绍完菜名和特点后，将菜肴放回服务台，面对客人对菜肴进行均匀分配，放放骨碟，然后按顺序依次派给客人。12、 分菜时注意菜的质量和菜内有无异物，及时将不符合标准的菜肴送回厨房更换。13、 在分汤后为客人更换一条新毛巾。14、 每道菜要更换骨碟。15、 宴会期间要及时为客添加饮料、酒水，直至客人表示不用为止。16、 所有菜肴主食走完后，在上甜食前，服务员要将用过的餐具全部徹掉，只留水杯及红酒杯于台面，并换上新餐具及水果叉。17、 待客人
31、用完甜食，服务员要为客人换上一道毛巾，并送上茶水。18、 宴会即将结束，准备好帐单。19、 客人结帐时，服务员及时准确无误的帐单送给并感谢客人的光顾。20、 此时餐厅经理要征询客人对食品吸宴会服务的意见，并表感谢欢迎再来。21、 宴会结束后，客人欲起身离座时，服务员主动上前为其拉椅并主动帮助客人穿戴好衣帽，然后送出餐厅，道再见，欢迎再来。YH-CY-CX-011中餐摆台程序1、 抖台布，台布凸线要正对方桌中央，四角均匀垂直落地。2、 先放垫盘，距台边一公分，上放台花。3、 垫盘左前方摆小汤碗，距垫盘0.5公分，碗中放汤勺，勺把向左。4、 垫盘右前方摆豉油碟与小汤碗在一条水平线上。5、 小汤碗及
32、豉油碟中上方摆水杯。6、 在垫盘与筷子之间摆牙签。7、 桌子中央放烟缸、花瓶等。YH-CY-CX-012西餐摆台程序早餐餐具摆放：主叉、口布、主刀、甜食勺、咖啡勺、杯、碟、糖缸、奶罐、椒盐瓶烟灰缸。午、餐用具摆放：黄油碟、面包盘、面包刀、小叉、主叉、口布、主刀、汤勺小刀、甜食叉、勺、大水杯、红酒杯、白酒杯。1、 台布（1） 圆台台布的中心线要正好台子的中央，台布上的凸线均置于中心线的左侧。（2） 方台台布的中心线要正好放在台子的中央，台布上的凸线朝向内部。2、 台面用具、餐具（1） 刀叉：距台边2.53厘米，纵向要与和它相对的刀叉对齐，横向要求刀与叉之间可以入下一个装饰盘。（2） 瓷器：装饰盘
33、、面包盘距台边2.53厘米，烟缸、胡椒盐盅、花瓶依次摆在台子的中心线上，它们之间不留空隙。（3） 玻璃器皿：红酒杯对正刀尖，距刀尖2厘米，白酒杯置于红酒杯右侧下斜45度。（4） 口布：正对座椅置刀与叉之间或刀与叉之间装饰盘上。（5） 火柴：置烟灰缸垫碟内，使其斜靠在烟缸沿并将火柴上的字样展示给客人。3、 摆台的顺序：烟灰缸、椒盐盅、花瓶、装饰盘、刀、叉、酒具、口布。三餐用具摆放早餐：不锈钢器：主刀叉、咖啡勺或茶勺。瓷器：装饰盘、面包盘、烟缸、椒盐、花瓶、口布。午餐：不锈钢器：主刀叉、黄油刀瓷器：装饰盘、面包盘、烟缸、椒盐瓶、花瓶。玻璃器皿：红白葡萄酒杯。口布：晚餐：不锈钢器：主刀叉、黄油刀、蜡
34、烛台。瓷器：装饰盘、面包盘、烟缸、椒盐瓶、花瓶。玻璃器皿：红白葡萄酒杯。口布YH-CY-CX-013开餐前的准备的工作早餐前：1、 开灯开空调，摆好订台本，对餐厅装饰台进行整理。2、 打开咖啡机，作好咖啡、茶。取出保温炉点燃，然后将咖啡炉放在上面保温。准备好餐桌上的所有淡奶，把茶杯、咖啡勺、口布摆好，摆齐座椅。3、 打开水，注入布菲炉内并点燃下面的固体酒精。4、 打果汁并摆好果汁卡片。5、 取出果盘、冻肉盘、奶酪板、鲜酸奶、黄油、准备麦片，果酱、蜂蜜、咸菜、面包。6、 去中餐取中餐食品，并在布菲炉台上各种容器前放好分叉分勺。7、 准备好煎蛋用的燃器炉，放好煎蛋台。午、晚餐前：1、 在前台领取钥
35、匙开餐厅门，开灯、空调、清理各台面摆位。2、 清洁餐厅除地毯外的各部位卫生，如：椅子、边柜、酒吧等。3、 擦拭各种餐茶、酒具、并摆台，多余的放进边柜，以便补充更换之用。4、 清点和更换台布，餐具等。5、 领取每日餐厅开餐的酒水及必需品，并放置在规定的部位。6、 准备小毛巾，冬季至于暖箱中，夏季至于冰箱中。7、 准备洗手盅，以备客人在开餐中的特殊要求。8、 备出充足的口布花，以保证开餐中的使用。9、 调制、填充各种酱料。10、 准备冰水和冰酒桶。YH-CY-CX-014点菜程序 1、确认客人是否开始点菜餐厅服务员将菜单翻开由右侧呈给客人，客人如示意不立即点菜，则可暂时离开，并随时密切注意客人是否
36、已准备好点菜，再返回服务。为了向客人推荐适宜的菜点，在客人点菜前，餐厅服务员应了解主人的身份及用餐的性质。2、推荐菜点餐厅服务员应根据客人需求，包括客人能接受的菜色、品味，用餐人数及合理的价钱，适时推荐本店特色菜;尽量使用委婉语气，避免强迫点菜;帮助客人把握菜量大小、品味和品种搭配等。然后，配合客人所点之菜肴、嗜好及天气状况，推荐适当的饮料，并确认所点酒水的配料（柠檬、话梅等），以及是否需要温酒或加冰块。3、确认客人所点菜肴及要求餐厅服务员对客人所点菜品应予复通一遍，包括菜名、数量、规格，如例份、中份、大份、碗、斤、打等，同时记录客人的特殊要求，确认无误后，方可送单，复诵的声音必须清晰，速度适
37、中。4、填写菜单餐厅服务员在填写菜单时要填清桌号、人数、服务员姓名和日期。冷菜、热菜、点心必须分单填写以方便厨房出菜。5、开立菜单餐厅服务员在点菜单上详细填写客人所点的菜肴及烹饪要求，务必按出菜的顺序填写，然后将点菜单第一联送柜台出纳以便核账，第二联送入厨房，交由厨房工作人员作为备餐的依据;，第三联一楼传菜部，第四联楼上传菜部。二、菜点介绍餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。1、介绍原材料特点当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。2、介绍烹调方法特点向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹调技艺的过程
38、。如对炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。3、菜品特色的介绍向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。4、介绍菜品口味特点将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需要的心理。5、介绍特殊食用方法有些菜品则需要配合各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期在到菜品的最佳食用效果。YH-CY-CX-015斟酒服务标准及程序1、 服务员斟酒时，应站在客人身旁右后侧，面向客人，左手托盘中，右手握酒瓶的下半部。2、 尽量使商标朝向客人，斟酒时，右手持一块
39、干净的口布随时擦试瓶口。3、 斟酒前，应客人打招呼，将托盘中的酒水饮料展示在宾客面前，并有礼貌的询问宾客的所用的酒水和饮料。4、 斟酒时身体不要帖靠宾客，距离适中，身体稍稍前倾，右脚伸入两椅之间，将右臂伸出进行湛酒。5、 中餐斟酒，一律以78分满为宜，斟酒时应抬起瓶口，旋转瓶身，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀的分布到瓶口边沿上。6、 斟酒时从主宾开始，按顺时针方向依次斟倒，或按先女后男和先宾后主的顺序进行。YH-CY-CX-016结帐程序1) 当客人就餐完毕,要结帐时,服务员应立即去收款台,对收款员说明要哪一台的帐单,并检查帐单上所有内容是否正确,如有错误应立即更换,更换前必须由当班主管审定并
40、签字.2)帐单夹在帐单本内,从客人右手边递给客人,并对客人说:”这是您的帐单,多谢.”3)结帐方式:(1) 住店客人签房号(2) 现金(或支票)支付(3) 使用信用卡YH-CY-CX-017会议摆放标准及服务程序1) 教室型:这种会场布置得像一间大的教室,前面有讲台,讲台上悬挂自制或委托饭店制作的横幅,用以说明会议的主题内容,讲台对面是一排排摆放整齐的桌子,椅子,采用此形式多是开研讨会和讲座,桌子上要事先摆好烟缸,铅笔,会议本等,在会场的最后面,准备一个服务台,上面放咖啡或茶用具糖和淡奶以及保温炉等,当客人进入会场是,服务员要在入口处问候迎接,等会议正式开始,即退出会场,待中场休息时,服务员要
41、进入会场,为客人服务咖啡茶等饮料.2) 剧院式此种形式是在会场前方摆放一个主席台和若干座椅,主席台上方也可悬挂自制或委托饭店制作的横幅,以说明会议的主题内容,在主席台的对面则依一定顺序摆放若干排椅子,会场后方同样设服务台,放置所需物品,服务方法同上.会议摆放程序：1、 根据定单要求先将所需的各种用品和设备准备好，根据定单上的要求结全会议室情况确定台型。2、 在会议桌上要摆好台裙，铺好台布，摆好桌椅。3、 对应每个座位前要摆放一份纸、笔（摆放时纸与桌沿距离1.5厘米）笔尖朝45度右斜摆纸上，水杯放在杯垫上，摆在纸的右上方。4、 根据客人事先要求摆放烟灰缸，平均34人一个。5、 按定单要求调试其它
42、设备。6、 摆放咖啡、茶等用具时（如客人希望随时饮用，则将咖啡杯、勺、糖盅、奶杯以每34人一份置于桌上、放在每人右手边，如会间休息，则需要码放咖啡吧台于会议室一角，包括咖啡壶、茶壶，加热炉、咖啡杯、盘、勺、糖盅、奶杯等）7、 检查会议室的用具、桌面、地面是否干净、整洁，合乎要求。会议服务程序1、 服务员在会议开始前半小时，要将冰水准备好，其他各种设备调好。2、 将会议室门打开，把指示牌置于大堂醒目处并在人口处问候迎接客人到后，询问客人会间休息时间，以便安排服务。3、 会议开始后，按客人要求在会议内或外等候，不得大声喧哗，在不打扰客人的情况下加冰水、换烟灰缸。4、 会间休息前10分钟，服务员要准
43、备好袋糖、淡奶和做好的小饼干，并将做好的咖啡、红茶放在保温炉上。5、 会间休息开始后，服务动作要准确、迅速，保证不出现用品断档。6、 会间休息时，要进快收拾会场的，补充各种用品。7、 会议结束时，请客人签单，仔细检查会场，如有客遗忘的物品迅速归还，将各种用具整理归位。YH-CY-CX-018服务员的注意事项1) 台面上一定要保持清洁.2) 上台的餐具一定要完好无损,以免划伤客人.3) 客人不小心打翻水杯,一定要用餐巾先吸净台面,然后用一条干净的餐巾平铺台面,再将各种餐具摆放整齐.4) 端菜上桌之前,要先移动桌上餐具,留出空位再上菜.如台面没有空位时,要征求客人意见将剩下的菜分给客人再撤走空盘.
44、但不要勉强客人.5) 上菜时,应示客人上菜的位置,请客人留意并说对不起.要特别小心不要使菜汁,汤水撒在客人身上,台面上或地面上.6) 服务员上菜汤时要注意手指的位置,勿使手指伸到菜中汤中,拿杯子要握其底部.7) 上餐具和饮品时,应从客人的右边用托盘送上,撤餐具酒具时应从客人的左边进行.8) 凡上菜肴和饮品,均应依照先主宾后次主,先女宾后男宾的顺序进行.9) 使用托盘时要注意平衡,托盘要停在客人身后,但不要碰到客人.10) 为客人倒茶酒水饮料时,只能八分满.11) 经常更换有骨刺残食的骨碟和有烟头烟灰的烟缸.更换烟缸时,应用右手将干净的烟缸放至欲更换的烟缸上面一并拿起,然后将干净的烟缸放在台上面
45、.12) 当收拾台面时一定要用托盘,不能将托盘放在台面上,用左手托托盘用右手将餐具依次放入托盘内.13) 当客人取出香烟欲吸时,服务员应主动上前点火.14) 准备为客人上甜食时,首先要清理好台面,再换好新餐具,然后再上甜食.15) 服务时尽可能不要在客人面前发生意外,万一发生应马上向经理汇报,由经理向客人道歉,并采取补救措施.16) 为客人撤盘清理台面要等全部客人用餐完毕以后才可以进行.YH-CY-CX-019餐厅的物品及管理餐具的管理1、 餐厅固定的餐具有固定的周转数目。2、 每用盘点后，按破损得数目填写申领单领区。3、 故意损坏、偷窃餐具者按过失论处并处以十倍赔偿。4、 每日下班前由服务员
46、将所有餐具收回餐厅，以免流失。布草的管理控制1、 餐厅备有专用布草记录，记录每日布草更换情况，餐厅每日周转数目。2、 为防止布草流失，将多余的布草由领班收回，需用时在按用量领取。3、 每周一次固定盘存，以保证数目准确。4、 每月底配合酒店盘存。家俬柜的管理规定1、工作柜 无破损、柜内清洁卫生、物品堆放整齐合理，不放私人物品、柜门关闭正常 2、抽屉 无破损、抽拉灵活，抽屉内物品摆放整齐合理，不放私人物品 玻瓷器具的管理规定1、 瓷器 清洁干燥、无缺口、无破损 2、 玻璃器皿 光亮透明、无油迹、无指纹、无破损YH-CY-CX-020传菜员的工作流程1、 听从领班布置的开餐任务，以及重要客人和宴会的传菜注意事项。2、 按照本岗工作程序与标准做好开餐前的准备工作。3、 通知餐厅领班当日厨师长推荐菜和不能供应的菜。4、 根据订单和传菜领班物布置，将菜准确无误传递到餐厅内，向服务员报出菜名及台号。5、
