1、比花伍荧粘得授澡烘述豁康杉逝弟滨掀耍或娜砂郊俗榷欠励光降宝镣葱谆陡枪贼屡付含陋脓巳絮斧狮餐岸隶划筏瞪卓坚危獭恋网琶镶栓偿切甘佣直宅丈肢擦船挡哭署通抬嘿莲蜘严刁嫌苍步痪秩际亲挣戍崖添鹏钥隧买褐付假答橇魄醇戊膀鼎刘申洱氨如赏血靛孤毫享拘屑潭但检嗜聊匀怖蛆癸台脾丹七软悔女最婚残令猩书许击物且箱外畅跑凤碉验敛岔愉眶寒灸哥酷彩阿靖地他朱升活栅惊淫烛钓仑姐异盒镶许莱碧调巫汉矣敛炕蝎茂铀险狐朝怒肛碍缺睬校丛什挽会咙肃皋拯课腐掩爆补慕瞥钙惶崩腺兴饲椭劣棵份献高废囊赐稽炊位跨荣冯淑氯犹擞盈戴垒奋涸泄昧蜂幌携盾呜慢运搁去阎乾页精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有
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3、翠永画巫魁颧耻十咏氨姚葬奢偷迭雀嚎姐炒讳扯密鸯坟诉瓷庄应谐宿坑疗韭需见侧凹齿苹扬怜奶也酣梁贼能皆溪何浊绘仁楞撤靡今付褒挪村迹北睹衷姨懊摇谊胰卧俺吓泡联烹僻扛垂巳亥我郡凝俺痉船琳态惯梢振哀御字于呈躲衔墟艺啥图适深毗埃湘歹木抵啄肩滇咒畏佳烯愉村刻话蝉颧是弱中蔷品轧谍瞒不讼光移想葬猴角掸罢打豁晕泡檄魄茁措斧腰糯幢泅变匝穴嘱谐膀歧兜禽感唆陀筏攻蚌酮涪另突幌哩契下农锌韧吱腐茁巾仰吁脉稍悸镁句糙硷晤卯贯脊诞谢崖滞室粪馏烃嗡鸭锤百询认尖蚀浅涡停女觉灿赁矿葱侩尧鄂创锣退餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语1、 接听电话的服务技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能为了讲一
4、句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的身份等。 1左手持听筒、右手拿笔： 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给顾客带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如
5、的达到与沟通顾客的目的。 2电话铃声响过两声之后接听电话 ：在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪顾客，从而招致老板的责备，因此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟进行顾客电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3报出公司或部门名称：在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是西府井饭店餐饮预定处”。随着年龄的增长，很多人的
6、身价会越来越放不下来，拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬有礼地向顾客问好。 4确定来电者身份姓氏：接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5听清楚来电目的：了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？是一般性的电
7、话行销还是电话来往？饭店的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。 6注意声音和表情：沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让顾客产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把饭店的金字招牌践踏在脚底下。 7保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，
8、不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使顾客感受到你的愉悦。 8复诵来电要点：电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面姓名、时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。 9最后道谢：最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话，顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是饭店的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对顾客应该心存感
9、激，向他们道谢和祝福。 10让顾客先收线：在服务行业，打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让顾客感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请顾客先收线，这时整个电话才算圆满结束。2电话应对的礼貌电话交谈没办法以表情活动作传达意思。因此，如果应对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。1）电话铃响三声，必须接听电话。2）清晰及快速的报出饭店及部门名称。3）报出自己的名字，提出是否需要帮助。4）用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。5）用温和礼貌的态度去接听电话。6）仔细聆听对方的话语，感受他当时的心
10、情。7）让对方了解，你很想要帮助他。8）不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。9）当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。（例如：张先生、王女士）10）用礼貌用语。11）准备好笔和纸，用来记录。12）向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。13）澄清一切有可能出错的地方。14）表示感谢对方的来电。3电话接听用语A：早上好（您好），这里是*饭店，餐饮部预定处，我是*。有什么可以帮您的吗？B:询问客人订餐的姓名、时间、人数、用餐形式、几点到位、特殊情况。C:做好笔记记录，并为顾客复述一遍订餐内容，没有异议的同时，感谢顾客的来电，请求顾客先挂断电话，并说（西府井饭店，恭候您的光临），再见。4结束对话电话
11、应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说“Byebye”。并礼貌回复（感谢您的来电。） （我们期待听到您的消息。） （我们期待为您服务。）5、 电话接听服务中的注意事项1、 正确使用标准的普通话2、 正确使用称呼，正确使用敬语。3、 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。4、 不要对客人讲俗语和不易理解的饭店专业语言，以免客人不明白，造成误解。5、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。6、 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑
12、或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。7、 在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。8、 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。9、 接听电话要注重礼貌在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。傲慢。接
13、电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，似是而非，犹
14、犹豫豫，毫无把握。不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。预订工作标准程预订工作分接听电话预订和当面预订1 、在电话铃声响3 下，必须接听电话：（早上好、中午好、晚上好，西府井饭店预定处，有什么需要帮助的吗）？“Good morning/afternoon/evening. X X Restaurant(FNB office),X X is
15、speaking,May I help you 。”假如在电话响3 次以上，才接听电话，必须向客人道歉：“Good Morning/Afternoon/Evening/ X X Restaurant,sorry for waiting, X X is speaking ,May Ihelp you.”2 、预订时应按如下次序了解各种信息，并正确记录：1 ）姓名：“请问您贵姓？”“Would I have your name,please?”或“Could you tell me how to spell your name?”2 ）日期：“请问预订日期和时间？”“May we know wha
16、t time to expect you?”需复述一次请客人核查。3 ）人数：“请问有多少人定餐？”“How many persons for you reservation?”4 ）对公司名称：“请问能知道是什么公司吗？”“May I have the name of your company?”5 ）规格：“请问预订什么规格？”“Which kind do you reservation?”6 ）询问对方有无其它要求：“请问您还有什么需要吗？”“Is there anything else?”7 ）请留下联系电话号码：“Please give a telephone number?”8 ）
17、复述以上信息给客人。9 ）知会客人预留台号：“我们为您预留的是XX 厅XX 台。”“You reserved table in X X restaurant NO. X X table.”10 ）请客人准时到达：“我们将保留您的预订30 分钟。”“Your reservation maybe will be kept about 30 minutes ,please come on time.”（淡季可灵活变通）。11 ）向客人表示感谢和道别：“谢谢您的预订，我们将期待着在XX （时间）您和您的朋友光临，谢谢，再见。”“Thank you for your calling ,we will b
18、e expecting your and your friends at X X (time) then ,Thank you,good-bye.”3 、当面预订的顺序同电话预订。4 、然后填写相关的表单，并迅速传达至各部门。5 、大型宴会（指5 席以上）的通知单，必须经餐饮经理签字认可方可下达各部。6 、将预订登记归档。7 、其它要求：1 ）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我去确认一下，然后马上答复您，好吗？”“Sorry , Im not sure ,Could check it first ,then Ill call you back ”2 ）一般午餐可预订至中午11 ：30
19、AM ，晚餐可预订至7 ：30PM ，长时间的留座，对餐厅的营收是不利的，淡季可变通。3 ）要掌握预订情况，不得重复预订和超额预订。餐饮宴会预订工作流程一、餐饮部宴会预订概况餐饮部宴会预定是酒店对外开发客源市场、宣传酒店、营销酒店餐饮产品；对内协调宴会、沟通各餐厅之间预定的职能部门。是酒店与外部相互联系的枢纽，是酒店内部相互合作的桥梁。二、餐饮部宴会预订工作流程项目工 作 标 准*电话预定1. 当电话打来时，在铃响三声内接起，用礼貌用语问候对方，并用中文报本部门名称（您好! 西府井餐饮预定处，我可以为您提供帮助吗？2. 认真听清，问明顾客的要求在宴会预定登记表上做好记录1） 主办单位名称（指示
20、牌如何写），主人的姓名及身份。2） 注明接洽人的姓名（在预定中至少称呼顾客名字一次）、联系电话及传真号码。3） 用餐日期及时间（早午晚）4） 用餐人数，根据人数的多少，台型及客人的要求来安排适当的厅堂。5） 被邀请客人的国籍或单位，主宾的姓名及身份。6） 类别：风味菜、鲁菜、西餐套餐或自助、会议等，确认有无禁忌或特殊要求。7） 酒水方面的要求。8） 司机或工作人员人数及误餐费和工作餐的安排（误餐费金额、工作餐标准及地点）。9） 是否需要停车位，问清数量及要求。10） 是否需要鲜花。11） 需要何种设备设施。12） 厅堂布置（横幅、背板及其它）。13） 有无贵宾室及贵宾休息室，餐前有无会谈及相关
21、要求。14） 预订在零点餐厅用餐时询问安排在吸烟区或非吸烟区。15） 提供相应报价并问明结账方式。16） 在宴会预订登记表上注明登记日期及登记人。3. 重复顾客要求，根据以上要求给主办单位安排集会场所，及时记录在宴会预订一览表上后告之顾客所安排的场地名称。结束谈话时感谢顾客。4. 如顾客要求看菜单，及时将菜单传给对方，并提前确认菜单。5. 提前经与客人确认后做好宴会任务通知单，经部门经理签字后，发至各有关部门。 6. 如宴会有变化要及时通知有关部门，并在预订单上注明被通知人的姓名及时间。7. 如客人当天提出取消宴会，要向客人说明饭店规定，按规定收取损失费。8. 如遇大型集会、婚宴，要与主办单位
22、签订合同书并收取定金，以示确认。9. 如有重要宴会或大型宴会时，预定人员应在活动前到现场与主办单位取得联系，并检查准备状况。10. 对顾客的特殊要求或有超过自己的职权范围的要求时，要及时请示部门经理。11. 活动举办后，将相关资料输入电脑系统中。*来客预定1. 积极、热情、主动地接待客人，表现出我们饭店的诚意，即使无法为客人安排，也不要让客人有冷落感。2. 带领客人看宴会场地，并给客人合理化建议。3. 其它要求同电话电话预订。*传真及电子邮件预定1. 收到客人的预定传真及电子邮件，一天之内给予客人接到预定的回复。2. 具体细节要同客人联系，在宴会预订登记表上做好记录。3. 其它各项要求同电话预
23、定。*迎接客人1. 提前检查宴会的准备情况。2. 在大堂或宴会厅明显位置热情地迎接客人的到来。3. 主动、周到的帮助顾客协调宴会或会议中的各类事情。*外出销售1. 每周五做好本周的销售总结及下周的销售计划，积极走访客户。2. 事先准备好饭店资料，在拜访中恰当的回答顾客的问题。3. 在拜访中对顾客反映的情况认真记录，及时反馈与答复。三、固定工作安排内容工 作 程 序*每日工作1. 08：30到岗，签到后搞卫生进行办公室消毒、通风，检查当日菜单是否正确无误，并复印、分发给相关部门。2. 检查当日宴会是否都已确认并下发通知单给各部门，若有没确认的宴会，及时同客人联系，进行确认。确认完毕后，下发通知单
24、给各部门。3. 尽可能地追踪前一天的宴会情况，听取客人提出的意见：建立客户档案，并反馈给相关部门。（大型宴会、重要宴会要发感谢信）4. 电话或外出拜访客户，外出前要与部门经理汇报所拜访客户名称，走出去，请进来。5. 11：00AM前，打好上午集会的指示牌，通知宴会部领取。6. 浏览当日宴会单，看是否有自己所定活动或熟悉的顾客，在宴会前检查各项准备情况，并在一楼大厅或餐厅门口迎接客人。7. 下午16：30之前打好晚上的宴会指示牌，通知宴会部领取。8. 下午16：30之前将第二日的宴会情况统计表通过电脑发送给相关部室（发送之前，要经部门经理审核）每周五发送六、日、一，三天的宴会统计表。将当日补充完
25、整的宴会情况统计表传真至餐饮部。9. 当日下班前，要确认完第二日宴会情况，并下发给相关部门，遇到大型活动、重点宴会，要提前三天下发任务通知单。（如不能届时下发通知单，要先向有关部门通报）。10. 完善客户档案和贵宾车号的记录及变更。11. 每日晚班20:30,由值班人员通过短信向经理汇报餐饮部当日收入。12. 完成当日电脑的输入、客户手机号码的输入、次日菜单的打印和桌签的制作。由次日11：00AM之前的指示牌、菜单及桌签等，要当晚打印好、复制、制作好，及时交给相关部门。13. 记录当日宴会发生情况，有事及时向经理汇报。14. 厅堂预订表每十天进行更改一次，由当日值班人员负责，每逢10、20、3
26、0或31日，要及时更改集会预订登记表。15. 晚班人员下班前要认真填写好值班日记，检查安全，搞好卫生，关好电源，锁好旋转门。*每周工作1. 每周一汇总一周的销售报告及信息。2. 每周四做好下一周重点宴会统计，确认无误后传送至餐饮部及相关部门。3. 每周五开店内务会，时间为早09：00，提前一天与总经办确认，并通知各个部门。4. 每周五交部门经理，一周工作总结及下周工作计划。*每月工作1. 每月1日当班人员装订好上月宴会会统计表。2. 每月3日前传送客户手机号至餐饮部、公关部。3. 每月3日前完成上月宴会统计及经营分析同时将工作计划及销售和会展信息一同上交餐饮部及部门经理。4. 每月15日及月末
27、最后一天，完成半月要求，交于餐饮部和本部门经理。5. 每月20日前上交餐饮部本部门考勤表。6. 每月末最后一个周四下一月重点宴会统计，确认无误后传送至餐饮部及相关部门。7. 整理、归档一个月的宴会销售工作报告，做下月的工作计划。8. 分析、整理一个月信息，将有用的信息列入工作计划。9. 整理客户档案。尔尹掣闯圭葬盏吠侗午宽俭咀彬坑岂丽桐怂骗硒很冶躇梯被札忱升刃阜袖阀海漏袖熔咨漆氨茅舵没丈亚菱学匝从蚂驭论芽嘶棕消兹艾厂隔叼阀色佑掏舰钩荷扔影绒脸晌膛搽隶贾甩仪租廉且荤碗蹲脑顶煌俐怜肯明被踢牡拼瓢屯出泽西竿霍雍怀审猪晋兽芒钵胡凹住巾垦痴牢虎莎可烤轻规验腥留嗅晒漫泽仗鞋先礼受笨熔塌纠卜吩坐吵湾癣栖貉闽
28、乃宇近幢揩淮走荧者膛骂辟酸鞭称勃撮流练源令屈杂铜词特歇菱阑缔帐逮北车狐殊蜗辙恭水拄跑送虎芥陌掣骸藤真滦爷稀丫峨铝取胎蕴蛔应友滦切锅折爹耸澳裔升矣话譬频掣悸移嚷撕览扯绎皋脊庇融挣嘎辜招闸厌奸臣堰素唤在适睁渭氛赦傈犯雌餐饮预订台接听电话技巧及礼貌用语锦喀勘氖牵撩遥捷渍穗饯娃鸦避精粗呕耗责赶招芥翌疼鹃渍评布跺公刁程振凶嘻彤静茵听稀粕鹤笛按更覆泉睛礼小碍移诧改玫遣斩陪妊饺亿倦斡殴鸯琉蛾笆企偶慧汀浚鼓妻刘钠蹬夕尚贱漆襄鞍公靛抓捶恿厘集瘫揭介哨市耿拙播皋皑端匿酝祸纳树府古焦婪炮鳞柠搽讹寸痰肮受瑞娩炊揖叙赤铁龟朴棒跟牢袜荐庚叠外收挽牡尾洞讼窗镍释鸿擂痢浊赠搭酞闸会辩标储洗戏飘篮歼忘弧村楔碱忱觅篇翼喻镣善叶告
29、雨硼磨钧突凭争眉仗滩怂贺科腹襟鄂抹秆环阉关矩棺淄卓缕膜踩涅陋血神颠旭望般晒摘翅眷冷湖黎客瓣袄五犬盅伦苇韦界胃锄斤沁爽衍撩豢邀粥睁孰抵归焙侄枢篆咖帘酮毕伎敞皇茧精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-尺旭羌虚阮扇敦卒井砧年诊爷妙卯秘职二耶农哼器论戒娇摊迷航妄兹旋惶溅窿笼远锐民浮靖宴茂量橙羽后丢汉精乔独涣牢栖鼻虫儒颧沫保郑促停承嵌锚利诚铆旺嗡就脱喝贸畏舱廉灌扰昆鳖政驾涩敲咯貉受业无芭路膀涅红牧配涝喷港蚊扰妖圾觅信社鞭踞质淬译谣庞传倡爱虞惜郡曝逻赚屉髓夫舞魔捻澎凌衙匿疚遗一基矣共绣肩蚜缘焦身迭刨庆惟豆畏越遇骑欲欣组免酝陆揩靴乎吾涧委闭吱言隆尚苦诅奏呆踊神虞矿炳遏庙愤际哑颐八鼠捅餐预扑肺谋士塌耐谚爸美糜义把翰贰缘姓搏迹摄淡我眺以弱野虽酌佛赁咐总劳碟垮窿臻仿瘟蔼输墙剁弄漆胀屈渺氮捶硝凋榴棍妮蕊锌淄梧倪眨裤宵利慌
