1、安徽省城镇供水服务标准（报批稿） 前 言 根据安徽省住房城乡建设厅关于印发 2014年度安徽省工程建设地方标准及标准设计图集制订计划的通知（建标 201480号）精神，安徽省供水协会、合肥供水集团有限公司主编了安徽省城镇供水服务标准。本标准以科学发展观为指导，充分考虑了安徽省城镇供水服务工作的现状和发展，将人民群众对城镇供水服务的需求转化为城镇供水行业及企业行为准则和规范，旨在建立一套满足人民群众需求、切合我省城镇供水工作实际、符合供水行业科学管理要求的供水服务标准。 本标准主编单位：安徽城 镇供水协会 合肥供水集团有限公司 本标准参编单位（排名不分先后）： 铜陵首创水务有限责任公司 马鞍山首
2、创水务有限责任公司 安庆供水集团公司 蚌埠中环水务有限公司 芜湖华衍水务有限公司 宿州供水服务公司 本标准主要起草人员： 蔡新立、 张敬玉、李长青、 方振 、杨林、郭星、郑伟萍、汤峰、钱益群、杨妍龑、宋纲、夏薇、吴薇、徐明、任洪宾、李之孝、王威、安志敏、张利民、单海泉、穆利、朱波、胡程、王佑铭、史磊、张剑、郑成君、姜波、王冠军、李志友、谢伟。 本标准参编人员： . 本标准为首次发布。 目 次 1 总则 . 1 2 术语与定义 . 1 3 水质 . 1 4 水压 . 2 5 新装服务 . 2 6 抄表收费 . 3 7 售后服务 . 4 8 应急服务 . 4 9 服务形象 . 5 10 投诉处理
3、. 6 11 服务质量评价 . 6 本标准用词说明 . 10 规范性引用文件 . 11 附录 安徽省城镇供水服务标准条文说明 . 12 1 1 总则 1.0.1 为规范安徽省城镇供水经营服务行为，保障社会公众权益，提高城镇供水经营服务水平，特制定本标准。 1.0.2 本标准规定了供水水质、水压、新装服务、抄表收费、售后服务、应急服务、信息服务、服务形象、投诉处理及服务质量评价等内容。 1.0.3 本标准适用于安徽省城镇供水单位向城镇单位和居民提供的供水服务。 1.0.4 城镇供水服务除应符合本标准规定以外，尚应符合国家现行有关标准的规定。 2 术语与定义 2.0.1 供水 water supp
4、ly 公共供水和自建设施供水。 公共 供水指城镇自来水供水企事业单位以公共供水管道及其附属设施向单位或居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。 自建设施供水指城镇有关单位以其自行建设的供水管道及其附属设施主要向本单位的生活、生产或其他各项建设提供用水。 2.0.2 二次供水 secondary water supply 当民用与工业建筑生活用水对水压、水量的要求超过城镇公共供水或自建设施供水管网能力时，通过储存、加压等设施经管道供给用户或自用的供水方式。 2.0.3 供水服务 water supply service 为满足用户用水的需要 ，供水单位与用户接触的活动以及供水单位内部活动所产生的
5、结果。 2.0.4 供水单位 service organization 提供供水服务的城镇供水企事业及二次供水单位等。 2.0.5 服务标准 service standard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 2.0.6 用户 customer 接受服务的组织或个人。 3 水质 3.0.1 城镇供水出厂水、管网水水质须符合生活饮用水卫生标准（ GB5749）2 要求；水质信息应通过适当渠道定期向用户公告。 3.0.2 原水、出厂水、 管网水水质监测采样点选择、检验项目、检验频率、合格率及计算方法应按城市供水水质标准 (CJ/T206)要求执行。 3.0.3 水厂取水口或原水泵房可根据
6、水质情况配置水质在线仪表。 3.0.4 二次供水设施管理单位应保证二次供水设施完好，定期对水质进行检测，每季度至少对供水设施清洗消毒 1次，保证二次供水水质符合国家规定标准，符合二次供水设施卫生规范（ GB 17051）有关规定。 3.0.5 直接从事供、管水人员须取得体检合格证方可上岗，每年进行 1次健康检查；未经卫生知识培训不得上岗，符合生活饮用水卫生 监督管理办法。 4 水压 4.0.1 供水单位应保持不间断供水。 4.0.2 供水管网末梢压力应不低于 0.14MPa，压力合格率应不低于 97，应符合城镇供水厂运行、维护及安全技术规程（ CJJ58）规定要求。 4.0.3 供水管网测压点
7、宜设置在供水干管末梢、供水管网的重要节点、敏感区域的供水管节点等位置，检测应连续测定并记录压力值；供水面积每 10平方公里宜设置 1处，供水面积不足 10平方公里的至少设置 3处，应符合城镇供水厂运行、维护及安全技术规程（ CJJ58）规定要求。 4.0.4 供水单位可 建立计算机辅助调度系统，宜建立供水管网动态模型，适时监测管网压力运行状况。 5 新装服务 5.0.1 供水单位须公开业务受理范围、办事程序、办结时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，可采用网站、宣传单页、新闻媒介等方式公开。 5.0.2 供水单位应设置受理客户申请新装自来水的接待场所，宜与售后服务的营业厅整合。 5.0
8、.3 供水单位应制定新装自来水业务办理流程，流程可主要包括： 1 前期咨询、申请受理、现场勘查、内部给水方案审核、接水方案设计、施工合同签订、工程费用收取、供用水合同签订、管道 和水表安装、通水验收等业务环节。 2 新装服务的接待时间、负责部门、办事准则和办理期限。 3 5.0.4 供水工程施工应按合同约定工期完工，做好场地清洁和安全保障工作，尽量减少对用户影响，符合给水排水管道工程施工及验收规范（ GB50268）规定。 6 抄表收费 6.0.1 水表的选用及安装应符合封闭满管道中水流量的测量饮用冷水表和热水水表（ GB/T778）及饮用水冷水水表安全规则（ CJ266）要求。 6.0.2
9、水表首次使用时必须强制检定，应符合冷水水表检定规程（ JJG162）规定要求。更换水 表前应事先告知用户，不得单方拆换，无法与用户取得联系、用户不到场或拒绝确认的除外。 6.0.3 供水单位应按照合同约定为用户安装结算水表。 6.0.4 供水单位应定期抄表至结算水表，通过合适渠道告知用户，抄表准确率应不低于 99，抄表周期一般不宜超过 3个月。 6.0.5 因水表故障或其他原因不能按时抄表的， 按前 3个抄表周期平均用水量估算用水量。 6.0.6 抄表时发现用户用水量明显超出正常水量时，抄表人员应及时告知用户，提醒用户核对用水量。 6.0.7 供水单位可采取投递、电话、短信、张贴等形式通知用户
10、用 水信息，包括水费通知、催交水费通知及欠费停水通知等。欠费催交及停水通知应以单据形式告知，明确欠费金额、时间及违约责任等信息。 6.0.8 供水单位应以供用水合同约定的贸易结算水表显示的用水量向用户计量收费。 6.0.9 供水单位应提供营业厅人工收费方式，可采用网上交费、电话交费、银行网点代扣费、预存水费等方便用户缴费的结算方式。 6.0.10 供水单位应为用户提供电话查询水费服务，宜开通自动查询、网上查询、手机短信等查询服务。 6.0.11 对于逾期交纳水费的，供水单位可按供用水合同约定的方式及比例收取违 约金或采取停止供水措施。 6.0.12 欠费交清后，用户通知供水单位，供水单位应在
11、18小时内恢复供水。 6.0.13 经第三方法定检定机构检测，水表误差超过国家规定时，供水单位4 应根据水表常用流量计量检定结果退减或补收水费。 7 售后服务 7.0.1 供水单位应设置供水服务热线，保持 24小时畅通，接受用户咨询、求助及投诉，实现与政府热线、“ 110”等协调联动。 7.0.2 供水单位应建立回访制度，对于用户不满意的，应建立纠正预防措施。 7.0.3 受理用户反映的售后服务问题后，应在 2小时内作出响应，售后服务处理期限应符合表 1要求。对于规定的期限内不能解决的问题，应向用户说明原因并承诺解决的时间。 表 1 售后服务服务处理期限 序号 售后服务项目 处理期限 1 漏水
12、或爆管 除不可抗拒因素外，一般应在 30分钟内到达现场采取措施。 2 突发性爆管、 折断事故 直径 100mm 4小时内止水抢修， 12小时内恢复供水。 100mm 直径 300mm 4小时内止水抢修， 24小时内恢复供水。 300mm 直径 800mm 4小时内止水抢修， 36小时内恢复供水。 直径 1000mm 4小时内止水抢修，连续 抢修恢复供水。 3 停水或降压供水 公告 计划性 小范围 提前 24小时以公告或电话等方式通知用户。 较大范围 提前 48小时通过媒体、网站等形式向社会发布停水公告。 突发性 在抢修同时向用户发布公告。 4 表井及内部 设施维修 除特殊情况外，一般应在 12
13、小时内修复完毕。 5 市政供水管网阀门井、公用消火栓等井盖缺损 一经发现，应在 12小时内补配或修复；不能及时补配或修复的，须采取必要安全防范措施。 6 其他服务 一般应在 3个工作日给予回复。 注： 1、“不可抗因素”、“特殊情况”，一般指交 通、道路等客观性影响。 2、“其他服务”指用户反映水质、水压、抄表收费问题及销户、更名或过户、更改用水性质、暂拆和移表等业务。 3、可根据用户要求约定期限，在约定期限内处理。 4、公告内容应包括停水或降压供水时间、范围和原因等。 5、供水单位应按公告时间恢复供水；停水延时，应再次公告。 8 应急服务 5 8.0.1 遇到可能发生的自然灾害、重大水质污染
14、、社会治安、生产事故、大口径爆管等严重影响正常供水服务的突发性事件，供水单位应启动应急预案。 8.0.2 计划停水时间超过 24小时的，供水单位应视抢修情况采取临时供水措施，向受影响范围内的居民集中居住区送水。 8.0.3 供水单位应配备送水车，或与消防部门联系保障应急供水。 9 服务形象 9.0.1 供水单位应设立专门的客户服务或营业大厅，配有专门引导员，为用户提供业务办理引导服务。应满足以下要求： 9.0.2 客户服务或营业大厅应设置明显标识牌，宜设置无障碍通道，服务设施齐全，室内整洁、环境温馨。 9.0.3 有条件的供水单位，可设立用户等候区，设置自动取号系统；业务窗口宜设置用户即时评价
15、器现场 评价服务质量。 9.0.4 供水单位应将用户业务办理所需资料以及工作标准、收费标准等编印成宣传页，连同所需填写业务表格摆放在服务网点适当位置。有条件的供水单位可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。 9.0.5 供水单位服务工作人员应着装整洁、举止文明、用语规范、态度热情，熟悉工作业务、遵守职业道德、恪守首问负责制，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。 9.0.6 上门服务工作人员同时应遵循以下要求： 1 上门服务前，应提前电话预约用户，在约定时间内上门服务； 2 上门服务时，应礼貌敲门、主动问候、出示工作证 件，向用户说明来由征得用户同意后方可入户服务。 3 入户服务时，应穿着鞋套，按
16、规范服务。服务沟通多使用“请您”、“您好”、“请原谅”、“打扰您”、“谢谢您的合作”、“再见”等文明服务用语。 4 服务后，应主动清洁现场，告知用户服务监督、投诉电话等。 5 服务热线等监督部门应在规定期限内电话回访用户满意度。 9.0.7 接听电话工作人员应具有良好的电话沟通能力及服务技巧。 电话交流完毕，应礼貌道“再见”。通常情况下，不得中途挂断用户电话。 9.0.8 有条件的供水单位，可注册成立志愿服务队为用户提 供服务。 6 10 投诉处理 10.0.1 供水单位应设立电话、信访等多种投诉受理渠道。 10.0.2 供水单位应制定投诉处理流程及办法。 10.0.3 受理用户投诉后应在 2
17、小时内做出响应， 5个工作日内处理。对在规定的处理期限内不能解决的投诉，应向用户说明原因，并承诺解决时间。 11 服务质量评价 11.0.1 供水单位应以本标准为基础，制定企业内部服务标准。 11.0.2 供水单位可按 GB/T19001质量管理体系 要求建立内部评价体系以及内部质量管理体系。 11.0.3 在实施供水服务标准的基础上， 宜开展对供水服务质量与效果的社会评价。社会评价可包括 : 1 开展用户满意度测评； 2 政府主管部门以及消费者组织开展对供水服务质量的监管评价； 3 利用广播、电视以及报刊公布供水服务质量评价结果。 11.0.4 在开展服务质量评价时，应综合考虑以下指标 :
18、表 2 供水服务综合评价指标标 序号 评价指标 服务质量评价内容 1 水质 水质综合合格率不低于 95% 2 压力 管网压力合格率不低于 98% 3 管网修漏 热线报修、正常管线维护情况，修复及时率不低于 98% 4 用户投诉 服务热线、政府热线 等处结率 100%（由于用户原因或客观原因无法处结的除外） 5 应急处置 应急预案的修编、演练、物资储备及突发事件处置情况 11.0.5 供水单位应建立奖惩机制，鼓励员工模范遵守供水服务标准为用户提供优质服务；对违反供水服务工作标准的，应予以责任追究。10 本标准用词说明 执行本标准条文时，对要求严格程度的用词说明如下，以便执行时区别对待。 表示很严
19、格，非这样做不可的用词： 正面词采用“必须”； 反面词采用“严禁”。 表示严格，在正常情况下均应这样做的用词： 正面词采用“应”； 反面词采用“不应”或“不 得”。 对表示允许稍有选择，在条件许可时，首先应这样做的用词： 正面词采用“宜”或“可”； 反面词采用“不宜”。 本标准中指明应按有关标准和规范执行的写法为： “应按执行”或“应符合的规定”。 11 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。引用文件的最新版本适用于本标准。 城市供水条例 城镇供水服务（ CJ/T 316) 地表水环境质量标准（ GB 3838） 地下水质量标准（ GB/T 14848） 生活饮用
20、水卫生标准（ GB 5749） 城市供水水质标准（ CJ/T 206） 生活饮用水标准检验方法（ GB/T 5750） 生活饮用水卫生监督管理办法 二次供水设施卫生规范（ GB 17051） 城镇供水厂运行、维护及安全技术规程 (CJJ58) 室外给水设计规范（ GB 50013） 安徽省城镇供水条例 安徽省二次供水技术标准 给水排水管道工程施工及验收规范（ GB50268） 封闭满管道中水流量的测量饮用冷水表和热水水表（ GB/T778） 饮用水冷水水表安全规则（ CJ266） 冷水水表检定规程（ JJG162） 城市供水管网漏损控制及评定标准（ CJJ92） 质量管理体系 要求 (GB/T19001) 服务标准化工作指南（ GB/T15624）
