1、窗体顶端客房实训课教案 客房服务与管理实训课教案实训项目一：了解客房部项目名称： 了解客房部实训时间： 4 学时实训要求： 认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训准备： 1、事先联系实习基地株洲华天酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着校服。实训方法： 1、参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理员或培训员对株洲华天酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。作 业： 客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进
2、行描述。要求字数1000以上。实训项目二：西式铺床项目名称： 西式铺床实训岗位： 客房服务员实训时间： 课堂实训16学时，课后16学时实训要求： 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床实训准备： 西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、毛毯一床、装饰床罩一条实训方法： 先按8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺第一条床单5、铺第二条床单6、铺毛毯7、套枕袋8、铺床罩实训内容：1、拉床(1) 站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手
3、握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出(2) 最后使床身离开床头板50 厘米2、摆正床垫(2) 将床垫与床垫边角对齐(3) 根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡3、整理棉褥 用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换4、铺第一条床单(1) 抖单：站在床尾中间位置（或床的一侧居中位置），折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方抖开，使床单头部抛向床头(2) 抖单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离(3) 定位：抖单同时标准方向和距离，有褶皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进(4) 包角：掀起
4、床垫尾部将床单塞入夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45 度角，左手将角部分的床单向内推入，然后右手放下床单折成直角，左手将垂下的床单全部塞入夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。5、铺第二条床单(1) 抖单方法同前(2) 抖单后使床单中线居中，中折线与第一床单对称，三面均匀(3) 床单头部与床头板对齐6、铺毛毯(1) 手持毛毯尾部，将毛毯前部抛向床头。轻轻后提毛毯，至毛毯前部与床头相距离35 厘米处放下毛毯(2) 毛毯平铺且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线对齐(3) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分填入床屉和床垫的夹缝中，床尾两角包成直角。(4) 包边：将第二条床
5、单由床头部向上反卷包住毛毯头，将床两则垂下毛毯同第二条床单一起填入床垫与床屉间的夹缝7、套枕袋(1) 把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕_芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部(2) 用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑入，装好的枕芯要把枕袋四角冲齐8、放置枕头(1) 将套好的枕头放置床的正中，单人床（房间一张床）将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1 厘米(2) 双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致(3) 枕头放好后要
6、进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕9、盖床罩(1) 把折好的床罩放在床中央横向打开(2) 双手把床罩尾部拉至床尾下离地成5 厘米处（扣准床尾两角）；将床罩头部抛向床头，使床罩平铺床上(3) 抛床罩时注意以腿顶住垂下之床罩，床罩下摆不要着地；站在床头位置将床罩置于枕头上边，下垂10 厘米，将床罩其下部分分别均匀填入上下枕头缝之中(4) 整理床罩头部，使处于枕头上的床罩平整，两侧呈流线型自然由枕头边垂至床侧，处于上下枕头夹缝中的床罩自然向两侧铺呈流线型至端处10、将床推回原位(1) 把床身缓缓推回原位置(2) 最后再将做完的床查看一次，对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其
7、是床头部分，用手稍加整理实训测试：西式铺床实训考核表组别：_ 姓名：_ 时间：_项目及配分要求满分扣分细节扣分得分第一次铺单一次到位6每多抛一次扣2分，大部分没打开全扣中线居中4稍偏扣1分，很偏全扣正面朝上2第一次包角四角方正8每个角2分四边平紧8每条边2分床面平整2第二次铺单一次到位6每多抛一次扣2分，大部分没打开全扣中线居中4稍偏扣1分，很偏全扣反面朝上2铺毛毯一次到位6每多抛一次扣2分，大部分没打开全扣中线居中4稍偏扣1分，很偏全扣商标位置2第二次包角毛毯反折6床头平整度占1分，反折部分平整度占2分，距离均占1.5分三边平紧6每边2分两角方正4每角2分床面平整2套放枕头枕头饱满4每个2分
8、枕头正反1每个0.5分枕头朝向1每个0.5分枕头定位1距床头位置占0.5分，是否居中占0.5分铺床罩一次到位2每多抛一次扣1分，不到位全扣床面平整4床罩居中6每个立面2分枕线美观6每条枕线3分仪容仪表头发干净、整齐，服装、鞋袜整洁，不戴首饰，不留长指甲、不涂指甲油等（符合饭店服务员的仪容仪表要求）规范操作不跑不跪不撑床， 布草不掉地，每违规一项扣1分，三次或三项以上违规全扣。操作时间8分钟以内完成，每超时10秒扣1分，铺床质量在95分以上，每提前10秒加1分。得分得分=总分-扣分-超时分+提前分实训项目三：中式铺床项目名称： 中式铺床项目描述： 中式铺床是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，
9、是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。实训岗位： 客房服务员实训时间： 课堂实训16学时，课后16学时实训要求： 三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床实训准备： 床一张、棉床垫一条、床单一条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、被套一个实训方法： 先按8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作实训流程：1、将床屉拉离床板2、撤床3、整理床面4、铺床单5、套被套6、套枕袋实训内容：1、将床拉到容易操作的位置(1) 屈膝
10、下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右(2) 将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净(3) 留意席梦思上所写的数字是否本季度标准2、铺床单(1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫(2) 四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间3、套被套(1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损(2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后
11、，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺4、套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约5 厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等5、将床推回原位(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前(2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂，整齐实训考核：中式铺床实训测试表组别：_ 姓名：_ 时间：_1 、拉床（10分）(1) 屈膝下蹲，将床拉出50 厘米(2) 检查整理床垫
12、未将床拉开操作扣1 分拉床时动作错误扣1分床身离开床头板不足50厘米扣2 分未检查整理床垫扣2分其他扣4 分2、铺床单（10分）(1) 抖单(2) 定位(3) 包角抖单动作要领有误扣1分抖单后床单中线没有居中扣2分未定位而直接包角扣2分包角未达到45 度角扣1分其他扣4 分3、套被套（10分）(1) 被套平铺在床上，开口在床尾(2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺未按要领展开被套扣1分被套的开口不在床尾扣2分套好被套后四角未
13、对准扣2分床头部分未折起25 公分扣1 分床尾部分着地扣1 分其他扣3 分4 、套枕（10分）(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约5 厘米(3) 两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等套枕袋动作不规范扣1分枕袋四角未饱满挺实扣1分套好的枕头未放置床的正中间且距床头不到5 厘米扣1 分枕袋口摆放的方向错误扣2分枕面上留下手痕扣1分其他扣4 分5、将床推回原位(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前(2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床
14、裙，保持自然下垂，整齐床身推回原位置后有歪斜扣2 分床尾带及靠垫放置错误扣2分没有最后查看扣1 分对不够整齐，造型不够美观的床面未加整理扣1 分其他扣4 分实训项目四：走客房清扫项目名称： 走客房清洁项目描述： 对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。实训岗位： 客房服务员实训时间： 课堂实训4学时，课后实训4学时实训要求： 按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训准备： 三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准
15、备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单实训方法： 场景设计与实训操作实训内容：1、准备工作(1) 将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2) 将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧2、进房(1) 按进房程序进房(2) 将房门完全打开，直到该房间清扫完毕(3) 如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂(4) 在工作单上填写房间号码与进房时间。要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况(1) 检查空调是否正常，然后将空调开关关上(2) 使房内光线充足，空气流通(3) 拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象(4) 检查窗帘钩和窗户的状态是否完好(5)
16、 检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾(1) 将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净(2) 清理纸纸娄(垃圾桶)(3) 在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来(4) 将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间5、整理器皿(1) 如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心(2) 撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿
17、轻放，操作轻6、检查灯具与设施设备(1) 打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯(2) 检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好(3) 若有_损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录(4) 将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1) 逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内(2) 撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内(3) 在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置(4) 把撤下的布件放到清洁车内(5) 收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床 按铺床的操作程序操作9、擦试灰尘，检查设备
18、(1) 房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹(2) 风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。擦走廊灯时注意使用干抹布(3) 壁柜： 把整个壁柜擦净。抹净衣架、挂衣棍，检查、衣刷和鞋拔是否齐全(4) 酒柜：擦净小酒吧内外。检查冰箱运转是否正常，温度是否适宜，并记住需要补充的物品(5) 行李架(柜)：擦净行李架内外，包括面和挡板(6) 写字台、化妆台：擦试写字台抽屉，应逐个拉开擦，同时检查洗衣袋、洗衣单及礼品袋有无短缺。擦试梳妆镜面要用一张潮的和一张干的抹布擦试。检查写字台物品及服务夹内短缺和破旧物品，准备补充(7) 电视机：用
19、干抹布擦净电视机外壳和底座的灰尘，然后打开开关，检查电视机有无图像，频道选用是否准确，颜色是否适中，画面是否清晣，音量是否适中(8) 地灯：用干抹布抹净灯泡、灯罩和灯罩。注意收拾好电线(9) 窗台：窗台先用湿抹布，然后再用干抹布擦试干净。推拉式玻璃窗的滑槽如有沙料，可用刷子加以清除(10) 沙发、茶几。擦试沙发时，可用干布掸去灰尘，清理沙发背与沙发垫之间内存的脏物。茶几先用湿抹布擦去脏迹，然后用干抹布擦试干净，保持其光洁度(11) 床头板：用干抹布擦试床头灯泡、灯罩、灯架及床头挡板，切忌用湿抹布擦试(12) 床头柜：检查床柜各种开关，如有故障，立即通知维修。擦试电话时，首先用耳朵听电话有拨号音
20、，且话音清晰，音量适中，然后用湿抹布抹去话筒灰尘及污垢，用酒精棉球擦试话机。检查放在床柜上的服务用品是否齐全，是否有污迹或客人用过，检查DND 灯的功能，确保能工作正常(13) 装饰画：先用湿抹布擦试画框，然后再用干抹布擦试画面，摆正挂画(14) 空调开关。用干抹面擦去空调开关上的灰尘。空调四季都设置在1档20 度，调至“ON”10、按饭店的数量和摆放规格添补客用品和宣传品(1) 用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等(2) 更换添补物品均应无水迹和脏迹11、吸尘(1) 按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外，注意梳妆凳、沙发下，窗帘、门后均要吸到(2) 吸尘同时拉好纱帘、关好玻璃窗、调整好家
21、具摆件12、清洁卫生间 按清洁卫生间的程序操作13、环视检查房间整体(1) 环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位(2) 检查是否有抹布等遗留在房内(3) 清洁窗台及全身镜，确保光亮、干净、无尘(4) 发现有漏项应及时改正(5) 窗帘应保持干净、无污迹、无破损；厚窗帘褶皱自然整齐，确保无脱钩、并拉开到最靠边；纱帘应拉拢合缝，保持自然下垂14、离开房间(1) 将吸尘器拉离房间(2) 将抹布、工作篮等清洁用品放回工作车内(3) 关灯(4) 对门锁及门锁孔进行检查，确保门锁孔内无异物(5) 锁门后对大门进行安全检查，推动房门，确认确实上锁后方可离开(6) 在工作报表上记录出房时间15、填写工
22、作报表(1) 填写进出客房即时房态和进出的时间(2) 写明准确清洁时间(3) 填写客用品使用与补充数量，各类易耗品、纸制品及棉织品的消耗情况等(4) 填写需要维修的项目和特别注意的事项(5) 在每一行的备注栏中应该写明尚未补充的物品或其他需要跟进的事项等(6) 在报表下面的各栏（维修栏、客衣栏、小酒吧栏、借用物品栏、报损物品栏、计划卫生栏）中写明相应的内容实训测试：走客房清洁实训考核表组别：_ 姓名：_ 时间：_（一）准备工作1、工作车停放的位置。2、吸尘器放置的位置工作车末停放在被清扫的客房门口扣1 分。吸尘器没有一并放在门口的一侧扣1分其他扣3分（二）进房1、按进房程序进房2、开门清扫作业
23、直至清扫完毕3、及时填写报表未按进房程序进房扣2分未将房门完全打开清扫扣1 分未及时填写进房报表扣1分4、其他扣1分（三）开窗换气观察1、开窗，关空调2、检查房间设备有无异常3、观察有无客人遗留物品4、有问题及时向上级报告未开窗扣1 分未关空调扣1 分未检查空调是否正常扣1分。未检查窗帘是否完好扣1分没有观察房间扣1分有问题未及时报告主管扣1 分其他扣4分（四）清理烟灰缸和垃圾1、清理烟灰缸2、清理纸纸娄(垃圾桶)未按规定清理烟灰缸扣1分。3、清理房间垃圾或器皿4、清理卫生间垃圾未按规定清理纸纸娄(垃圾桶)扣1 分。未按规定清理房间垃圾扣1 分。未按要求清理卫生间垃圾扣1 分。其他扣5分（五）
24、检查灯具与设施备1、检查所有灯具是否完好2、检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及13各种家具是否完好3、将报修记录报告领班未检查房间家具设备是否完好扣4 分。检查不全面扣2分未将报修记录报告领班扣1 分。其他扣3分（六）撤掉脏布草1、逐层撤去床单，2、逐个检查布件有无损坏2、将有问题的布件单独放置3、将脏的布件放置于工作上未逐层撤单扣2 分未检查布件扣2 分未将有问题的布件单独放置扣1 分。未将脏布件放置于工作车上扣1 分其他扣4分（七）抹尘、检查设备1、抹尘的顺序2、抹尘的同时检查调试设备3、抹尘用的抹布干湿分开抹尘的顺序混乱扣2 分抹尘时忘记检查调试设备扣2 分抹尘与检查设备作业时有遗漏扣1
25、 分抹布干湿混淆扣1分其他扣4分（八）补充客用品1、补充客用物品用干净托盘带进消毒过的茶具、玻璃杯等2、更换添补物品均应无水迹和脏迹补充的客用品数量不足扣2 分。客用品摆放位置不规范扣2 分。客用品补充有遗漏扣2分其他扣4分（九） 吸尘1、吸尘按地毯表层毛的倾倒方向进行吸尘，由里到外方向与顺序2、吸尘的同时调整家具与摆件。未按由里到外方向吸尘扣1 分。吸尘时有遗漏之处扣1分吸尘时未关窗拉上窗帘扣1 分。没有调整好家具摆件扣2分。其他扣5分（十）审视房间整体1、环视整个房间是否打扫干净，2、检查物品摆放规格是否到位3、检查是否有抹布等遗留在房内4、发现有漏项应及时改正5、房间整体效果美观并符合要
26、求未环视整个房间是否打扫干净，物品摆放规格是否到位扣2 分有抹布等遗留在房内扣1分发现有漏项未及时改正扣1 分。房间整体效果有缺陷扣2分。其他扣4分（十一）离开房间，填写工作报表1、撤离所有清扫房间的工具放回到工作车上。2、关灯3、锁门4、填写工作报表在房间遗留清扫房间的工具扣2 分。未关灯扣1 分锁门前未对门锁及门锁孔进行检查扣1 分。未及时在工作报表上记录出房时间扣1 分5、其他扣5分实训项目五：开夜床项目名称： 开夜床（客房晚间整理）项目描述： 客房晚间整理又称“夜床服务”、“开夜床服务”，是饭店为宾客提供的一种寝前整理，旅游饭店一般都提供此项服务，客房晚间整理能体现饭店客房服务水平，使
27、客人感到舒适温馨、有到家的感觉。夜床服务包括三项工作：房间整理、开夜床、卫生间整理。实训时间： 课堂实训2学时，课后实训2学时实训要求： 掌握客房晚间整理的服务秩序，严格按饭店晚间整理流程进行操作实训准备： 清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁抹布实训方法： 多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作实训内容：1、准备工作(1) 将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员
28、应在工作表上做好登记3、开灯开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘4、开夜床(1) 将床罩从床头拉下，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如
29、果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如
30、有加床，增添一份客用品8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记清单事项注意事项：（1）为方便客人休息，晚间整理通常利用客人晚上就餐或外出活动时进行，一般在晚上68 时做为好。（2）如发现房门挂着“请勿打扰”牌或双锁，服务员不能去敲门，应将一张留言条从门下塞入，提醒客人如需夜床服务，请通知客房中心或服务台。（3）房间如有会客者，待其离店后再开床。（4）开床时要注意床上是否有客人的物品。未经客人同意，不要擅自移动。（5）住一位客
31、人的房间，每天要开固定的床位。不可同时开两张床，以免引起客人误解。（6）更换杯具时，要认真检查杯内有没有客人的假牙及其他物品。实训测试：夜床服务考核评分表组别：_ 姓名：_ 时间：_1、准备工作(1) 准备工作车(2) 检查自己的仪表仪容(3) 将工作车按规定摆放于客房门口未将需要更换的茶具、客用品以及清洁用具等备齐放在工作车上扣1 分仪表仪容不规范扣1分将工作车未按规定摆放于客房门口扣1 分其他扣1 分2、进房(1) 严格按进房程序进房(2) 如果客人在房内，则应经住客同意方可进入，并礼貌地向客人道晚安。如果客人不需要开夜床服务，则服务员应在工作表上做好登记进房程序不符合要求扣2分客人不需要
32、开夜床，而服务员没有在工作表上登记扣1分(3) 其他扣2 分3、开灯、开空调(1) 开灯并检查所有照明设备工作是否正常(2) 将空调开到指定的刻度上(3) 轻轻拉上遮光窗帘和二道帘未开灯扣1 分没有检查所有照明设备工作是否正常扣1 分未将空调开到指定的刻度上扣1 分未拉上遮光窗帘和二道帘扣1 分其他扣1 分4、开夜床(1) 撤去床罩，整齐折叠好，放在规定的位置(2) 将靠近床头一边的毛毯连同衬单(盖单)向外折成45 度角，以方便客人就寝(3) 拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置于枕头上(4) 按饭店规定在床头或枕头上放上鲜花、晚安卡、早晚牌或小礼品等(5) 如一人住单床时，则开有电话的床头柜
33、一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开(6) 在开夜床折口处摆好拖鞋撤去床罩没有放在规定的位置扣1分毛毯折角错误扣1 分枕头没有摆正扣1 分睡衣放置错误扣1 分未摆放饭店规定的物品扣1 分开夜床位置错误扣1分拖鞋未摆放到位扣1分其他扣3 分5、整理房间(1) 清理烟缸、桌面和倒垃圾(2) 如果有用膳餐具也一并清除(3) 简单清洁整理桌面、床头柜、茶几(4) 更换用过的茶具，增添冷、热饮用水(5) 放入报纸或将饭店提供的浴衣摊开在床尾(6) 客人如有加床，则在这时打开整理好未清理烟缸、桌面上的垃圾扣1 分未收拾房间用膳餐具并放置在指定位置扣1分未简单整
34、理桌面、床头柜、茶几扣1 分未更换用过的茶具，增添冷、热饮用水扣1分未放入饭店提供的报纸扣1 分有加床而未打开整理好扣1分其他扣4 分6、调试电视(1) 使电视频道齐全，图像清晰，且电视频道与服务指南内容一一对应(2) 检查冰箱和小酒吧的饮料，开好酒水单电视没有调整到位扣1分电视频道与服务指南内容不一致扣1 分未检查冰箱和小酒吧的饮料扣1 分其他扣2 分7、整理卫生间(1) 冲抽水马桶(2) 脸盆、浴缸如使用过，应重新擦洗干净(3) 将地巾放入浴缸外侧的地面(4) 将浴帘放入浴缸内，并拉出1/3 以示意客人淋浴时应将浴帘拉上并放入浴缸内，避免淋浴的水溅到地面(5) 将用过的毛巾收去并换上干净的
35、毛巾，也可将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好(6) 如有加床，增添一份客用品未冲抽水马桶扣1 分脸盆、浴缸如使用过而未重新擦洗干净扣1分未将地巾放入浴缸外侧的地面扣1分未将浴帘放入浴缸内并拉出1/3 扣1 分未将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾或将用过的毛巾按饭店规定整理后摆好扣1分8、环视检查房间(1) 环视一遍卫生间及房间，检查有无不妥之处(2) 除夜灯和走廊灯外，关掉所有的灯并关上房门(3) 如果客人在房内，不用关灯，向客人道别后退出房间，轻轻将房门关上(4) 在客房晚间整理报表上登记未环视检查房间有无不妥之处扣1分有不妥之处未跟进扣1分关闭夜灯和走廊灯扣1分未及时在客房清洁报表上登记扣1分
36、其他扣1 分实训项目六：客房卫生检查（领班查房）项目名称： 客房卫生检查（领班查房）项目描述： 服务员整理好客房并自查完毕，由楼层领班对所负责区域内的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。领班查房是客房清洁卫生质量控制的关键。因为领班负责OK 房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租。领班查房时如发现问题，要及时记录并加以解决。对不合格的项目，应开出做房返工单，令服务员返工，直到达到质量标准。实训岗位： 楼层领班实训时间； 课堂实训2学时，课后实训2学时实训要求： 掌握领班检查客房卫生的程序、标准和方法。实训准备： 教学视频、标准客房实训方法： 示范教学、情境模拟、全真实训实训内容：1、准备
37、工作抹布、钥匙、查房表，查看客房服务员清扫报表2、进房进房规范（见进房规范标准）3、房间卫生检查（1）根据查房标准，对卧室、卫生间第个环节进行检查。一般从左到右、从上到下的秩序逐项进行；（2）对设备进行检查调试；（3）对客用品进行检查。4、记录填写查房报表5、其他如检查不合格，需要返工，通知服务员，并做好现场沟通和指导工作。注意事项：查房既要强调标准，也非常讲究灵活性和经验性。不同员工要不同查，不同的房间设施设备条件要不同查，不同的接待对象也要有区别地差。实训项目七：VIP接待项目名称： VIP宾客接待服务项目描述： VIP客人（Very Important Person），即贵宾，是指有较高
38、身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人，饭店对这些住店客人给予较高的礼遇接待。通过“VIP 客人接待”实训项目，实训者需要了解VIP接待的相关知识，掌握客房服务环节中，从VIP客人抵店前的准备、客房布置、入住接待，到VIP客人离店的送别，一个完整过程的服务内容和操作标准。实训方法： 讲解、示范、小组情景模拟、实际操作实训岗位： 客房服务员实训时间： 课堂实训2学时，课后实训2学时实训要求： 掌握客人抵店时引领带房的程序、标准和操作要领实训准备：（1）实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；（2）茶具、香巾、水果、名片、鲜花（已造型）等；（3）VIP 客人接待通知书（4）模拟客人及大堂副理
39、、主管、领班、接待服务员的角色。实训内容：1. 抵达前的准备工作（1）根据VIP客人通知单了解VIP等级；（2）房务中心接到VIP客人通知单以后确认房号，抵达时间、人数、抵、离店时间、姓名、国籍、房号、人数、习俗特点与宗教信仰、特殊要求，掌握客情；（3）行政管家和楼层主管落实接待各项工作和注意事项；（4）领班应立即派优秀服务员，做好VIP房的清洁准备工作；（5）服务员在接受工作后对VIP房做好彻底的清洁工作。准备好相应的茶杯及香巾。2. 布置房间客房服务员按VIP 接待规范布置房间，备齐各种物品、礼品。3. 抵店前房间检查（1）服务员做好VIP房后，领班必须对房间进行检查。（2）由主管对VIP
40、 房再次进行检查。（3）由房务中心将检查结果报大堂副理。4. 抵达迎接（1）根据接待规格，由部门经理、部门主管、领班等到电梯口迎接等候；（2）大堂副理或其他管理人员引领贵宾进入房间（3）楼层领班或服务员及时做好端茶送巾服务；（4）楼层领班或服务员向客人介绍房间设施与服务，并告之服务中心电话；（5）向客人致意，面向客人微笑退出房间。5. 宾客住宿期间（1）房务中心要特别留意客人的电话。（2）服务员与领班特别注意VIP客房房间的卫生，当客人外出时及时进房整理、补充用品；（3）房务中心要留意VIP 客人洗衣要求，不管有无快洗要求，均按快洗处理。（4）注意为客人更换或添加水果。6. 宾客离店宾客退房离
41、店后再检查房间。注意事项 根据不同的VIP 等级，服务标准和服务内容不完全相同。实训测试：1、准备工作（1）以3-4人为一小组，事先在教师指导中做好接待用品的准备，如插花、模拟总经理的欢迎信、水果篮或水果盘等（1）根据VIP客人通知单了解VIP接待等级；（2）根据VIP 通知单确认房号，抵达时间、人数，是否有特殊要求等；（3）准备总经理欢迎信（由小组事先模拟制作）（4）准备茶杯、香巾、水果（若干品种）、名片等。2、布置房间（1）由实训者按照VIP 接待等级的要求在5 分钟内进行客房布置和调整；（2）按要求摆放鲜花、水果、名片、欢迎信。3、检查房间由本组其他实训者模拟领班在10 分种内完成检查，
42、并记录检查结果。检查房间布置是否到位，设备及卫生情况是否完好。 4、抵达迎接由本组实训者分别扮演客人和服务人员进行现场的情境模拟。注意尽可能在真实环境中完成。（1）规范站立进行梯口迎接等候；（2）主动问候、热情接待，并引领贵宾进入房间；（3）端茶送巾服务；（4）介绍房间设施与服务，并告之服务中心电话；（5）向客人致意，面向客人微笑退出房间。实训项目八：消防器材使用项目名称： 消防器材使用实训时间： 2 课时实训要求： 熟练掌握处理程序、熟练处理类似事件实训准备： 布置场景、准备案例实训方法： 讲解、示范、角色演练实训内容：1.喷淋装置(1) 喷林灭火系统主要用于A 类火灾。洒水面积一般为10平
43、方米左右。(2) 总控制室显示板上显示喷洒区域并同时报警。2.消防栓(1) 消防栓装置主要湿用水来扑灭火灾。一般不能扑救B 类、C 类火灾。(2) 打开消防栓柜，卸下出水口的堵头，安上消防栓接扣，接上消防水带，注意接口要衔接牢固。(3) 然后将水带甩开，注意水带不要拧花和打结。(4) 最后拧开阀门，水即往水带输送到火场。(5) 使用完毕后，应先关阀门，然后再把水带分解开，卸下接扣，把堵头装好。(6) 消防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查，如发现漏水要及时修好。3. 便携式灭火器(1) 主要用来扑救B 类和C 类火灾，即易燃液体和电力起火。(2) 二氧化碳灭火器：a) 手动开启式（鸭
44、嘴式）：使用时先拔去保险销，一手握住喷筒把手，对准着火物，另一手把鸭舌往下压，二氧化碳即由喇叭口喷出，不用时将手放松即行关闭。b) 螺旋开启式（手轮式）：再使用时先将铅封去掉，一手握住喷筒把手，对准着火物，另一手将手轮逆时针方向旋转开启，二氧化碳气体即行喷出。4.干粉灭火器在使用时，拔出保险销，一手拿着喷嘴胶管，另一手握住提把，拉起提环，粉雾即喷出。5泡沫灭火器 将灭火器颠倒握牢，使泡沫从外向内射向火源。61211 灭火器(1) 在使用时，先拔掉安全销，然后握紧把开关，压杆就使密封阀开启，1211 在氮气压力作用下，通过虹吸管由喷嘴射出，当松开压把时，停止喷射。(2) 使用时，应垂直操作，不可放平和颠倒使用，喷嘴要对准火焰根本，并向火焰边缘左右扫射，快速向前推进，如有零星火可以点射扑灭。实训项目九：员工培训项目名称： 员工培训实训时间： 2 课时项目名称： 员工培训实训岗位： 客房部领班、主管实训要求： 在熟
