1、第一篇 派件标准流程第一章 标准派件流程及操作规范1.1流程概述 全网络业务员派送快件时的操作流程及规范要求1.2流程适用范围 本流程适用于全网络派送件操作1.3业务流程图(另附)1.4流程描述操作环节:业务员派送操作流程1.4.1任务名称:工作准备操作内容FZR1、 单证准备派件所需：工作证（上岗证）、收据或发票、零钱、身份证、行车证件2、 交通工具及相关工具准备1） 确认交通工具的工作状况良好2） 确保交通工具的清洁，防止污染快件3） 小剪刀，便于将包裹上的面单完整的取下。3、 个人仪容仪表准备1） 穿着整洁干净的工作服，佩戴工牌2） 调整好自己的仪容、仪表，调整好自己的心态和情绪4、 业
2、务准备1） 阅读网点内部宣传栏，掌握公司新的业务动态及相关操作通知2） 清楚与自己相关的工作安排（由指定相关人员安排），并做好相应的准备业务员1.4.2任务名称：快件交接操作内容FZR1、 仓管员将快件唱数给业务员（点数交接），数量确实多的，可以当业务员的面，逐票扫描2、 业务员清点快件数量并核对是否有外包装破损，分错件、地址错误、超范围、件数明显有误、到付价格明显有问题等异常快件3、 数量确认无误后交接，双方在派件表上签名确认业务员1.4.3任务名称：快件运输操作内容FZR1、 业务员根据所接收快件的派送地址，结合自己所管辖的服务区域，合理安排派送线路2、 根据派送线路，将快件按顺序整理装车
3、业务员1.4.4任务名称：至客户处操作内容FZR1、 收件地址为非常规企业办公场所（如宾馆、，学校、私人住宅等）业务员在上门派件前须电话联系客户，确认客户地址并预约派送时间。如果是到付件，致电客户，确认客户愿意支付后，再予以派送。2、 妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不得阻碍他人，不违章停放3、 妥善放置其他尚未派送的快件，禁止将快件单独放置无人看管的地方4、 到达客户处，进门前整理好个人仪容仪表5、 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的6、 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续的，应主动配合并及时归还客户的相关证明，如来访证、临时通行证等业务员1.4.5任务名称：现场操作
4、操作内容FZR1、 客户签收快件1） 收件客户本人签收,核实收件客户身份A、 提醒客户当面检查快件外包装，验收快件。（原则上不同意开包验收）B、 验收无误后，请客户在运单的“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或盖章清晰可辨C、 对于客户签名无法辨认或辩论困难的，业务员须礼貌的向客户咨询全名，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入2） 非收件客户本人签收，必须查看代收人的有效证件，核实身份A、 确认代收人身份后（最好能与收件客户电话确认），提醒代收人当面检查验收快件B、 验收无误后，请代收人在运单“收件人签收”栏内亲笔签名或者盖章，确保签名或者盖章清晰可辨，同时
5、须在备注栏内注明“代收”字样C、 对于客户签名无法辨认或辨认困难的，业务员须礼貌的向客户询问全名，及与收件人的关系，并使用正楷字体填写在“收件人签收”栏下面，便于输单员进行签收录入。（含关系）3） 客户拒绝签收快件（外包装破损、拒付、拒收等，见派送异常情况处理流程）A、 向客户做好解释公司，收回快件B、 及时将相关情况上报给公司话务部C、 在快件上注明客户拒付的原因2、 运费结算1） 到付现结：当场同客户用现金结清运费2） 到付月结：？3） 将快件交给客户4） 整理回单业务员1.4.6任务名称：交单交款操作内容FZR1、 业务员整理好回单及未妥投的件，将其与派件表进行核对，并在派件表上对未妥投
6、件注明未妥投的原因2、 将回单、未妥投件、派件表一起交给仓管员，仓管员当面核对无误后在派件表上签字确认，由仓管员对未妥投件进行未妥投件入库扫描操作。3、 将所有款项在规定的时间内上缴公司业务员1.5操作标准任务名称标准要求备注工作准备确保通讯工具工作正常确保信息收取、沟通渠道畅通确认交通工具状态良好确保人身安全及派件工作正常进行确认工作所需的工具和物料携带齐备避免派件过程中因物料或工具短缺而无法正常开展工作确认个人仪容仪表符合规范树立并维护公司良好的员工形象必须准时参加例会及时了解公司动态并掌握最新的业务知识快件出仓 交接快件出仓必须当面点清数量，对于数量较多的区域，做到现场实时逐票扫描 交接
7、清晰 明确责任确认所派送快件是否存在外包装破损、分错件、地址错误、超范围确保所接收快件与派件表上一致交接双方必须在派件表上签名确认无打印机的地区，快件派送出仓前，业务员必须抄写派件表快件运输必须详细了解负责区域内的道路名称、门牌号码分布、交通状况和限速路段等情况快速到达客户处，确保服务承诺，体现公司竞争优势对任一派送地点至少掌握两条可以到达的线路预防因意外情况使道路堵塞不通无法派件严禁将快件放置在无人看管的地方避免遗失或被人顺手牵羊汽车派送的，业务员离开汽车，必须确保车门紧锁快件装车或捆扎时必须遵循大步压小，重不压轻的原则防止快件运输途中破损、遗失合理规划时间，必须确保在公司派送时效内确保服务
8、承诺,体现公司竞争优势必须确保人身和快件安全确保员工个人及公司利益雨雪天气必须使用雨具确保员工个人健康,防止快件受损至客户处必须主动出示工牌,表明身份及来意消除客户疑虑,加深客户影响,维护良好的公司形象至收件客户处未找到客户且电话联系不上时,必须马上将相关情况上报至话务组,并做好相应的记录方便客户与公司联系及查询现场操作必须确认签收人为运单上注明的收件人或其指定的代收人，有特定时间要求的快件，必须提醒客户，签上收件时间。确认身份,防止他人冒领,确保公司与客户的利益不受侵害签收前必须提醒客户检查快件外包装与客户交接清晰,便于明确责任,避免纠纷和客户投诉收件人必须在”收件人签收”栏中签名或盖章收件
9、人的签名或盖章必须清晰可辨如到付现结快件,在收件人结清款项前,不可将快件交付客户避免运费无法收回交单交款确保回单、未妥投件的数量和与派件表数量一致确保无快件遗失无回单遗失未妥投件必须在派件表备注栏内填写未妥投原因方便与仓管员核对快件派送情况及跟进必须当面与仓管员交接清楚，并由仓管员在派件表上签字确认明确责任必须在规定时限内上缴公款确保公司资金的正常流转派送时效末端操作耗时必须在四小时内完成，即从分发扫描的时间开始算到快件到达客户手上的时间止确保服务质量第二章 派送异常情况处理流程及操作规范1.1 流程概述全网络所有业务员派送快件的异常情况操作流程及规范要求1.2 流程适用范围本流程适用于全网络
10、派件操作1.3 流程描述操作环节:业务员派件异常情况处理流程1.3.1任务名称:破损快件处理办法操作内容FZR1、 客户检查快件，发现包装破损1） 外包装破损但没有影响托寄物的实际使用，客户愿意签收并不追究责任，做正常派件2） 客户要追究责任，向客户道歉并征求客户解决问题的意见A、 业务员上报客服部，描述快件破损情况：外包装情况、托寄物情况、填充物、是否有易碎品贴纸、快件损坏程度、数量、价值，并把客户处理意见反馈给客服部，由客服跟进处理B、 客户未签收，将快件带回公司进行拍照登记C、 客户已签收，由公司客服经理或公司负责人至客户处对破损件进行拍照登记2、 快件出仓交接过程中发现的破损件1） 报
11、公司仓管员做相应登记A、 仓管员核实破损件的重量，和面单标注重量相符且破损不严重的，交业务员出仓派送。B、 仓管员核实破损件的重量，和面单标注的重量不符，将快件滞留C、 面单未标注重量且无法及时核实重量的破损件，滞留公司仓库，确认后再派送 2）由仓管员登记并上报客服部业务员1.3.2收件地址不详的处理方法操作内容FZR1、 业务员根据运单的收件人电话在出仓前与收件客户取得联系，询问详细地址，约定时间上门派件2、 如因电话无人接听、号码为传真、号码不全、号码错误等情况导致业务员联系不到收件客户，将件滞留在仓库，并上报仓管员3、 如果方向确定，必须将快件先出仓，等候客服部确认后再派送业务员1.3.
12、3客户搬迁、客户离职的处理办法操作内容FZR1、 若客户搬迁、且能联系上收件人，询问客户新的地址1） 在运单上注明新的地址，同时上报客服部备案2） 若更改后的地址在业务员的派送区域内，在派送时限内上门派件3） 若更改后的地址不在该业务员的派送区域内，将快件带回公司交仓管员并说明情况2、 若业务员无法联系到收件客户或收件客户已经离职1） 业务员须将情况上报客服部备案2） 快件带回公司交仓管员跟进3、 若月结客户搬迁，业务员除完成上述操作外，另需将客户搬迁的相关信息告知公司负责人1.3.4地址错误的处理办法操作内容FZR1、 业务员将信息上报公司客服部2、 业务员在派送过程中接到确认后的地址1）
13、更正错误的地址并注明客服查询员工号2） 如确认后的地址在该业务员服务区域内，须按正常派送流程派送，并保证派送时效3） 如确认后的地址不在该业务员的服务区域，须将快件交仓管员跟进1.3.5任务名称：客户拒付、拒收的处理方法操作内容FZR1、 业务员将相关信息上报客服部，等候确认信息2、 十分钟之内没有回复的，向客户致歉待派3、 将快件带回公司交仓管员跟进1.3.6任务名称：派错件的处理办法操作内容FZR1、 业务员将情况及时向公司相关负责人汇报2、 业务员及时赶至错派客户处向客户致歉并说明错派的原因：1） 取回快件：尽快将快件派送给正确的客户2） 无法取回A、 上报客服部B、 联系公司相关负责人
14、，反馈处理情况1.3.7任务名称：改派处理办法操作内容FZR1、 快件派送途中,寄件客户通过客服人员要求改派地址1) 同:1.3.4地址错误的处理办法2、 业务员上门派件时,收件客户本人要求改派1） 在运单上标注更改地址，并要求客户本人在运单上注明“要求改派新地址”并签字确认2） 更改后还在同一区域内，按正常派送流程完成派送，当天无法按时派送的将快件带回公司交仓管员跟进3） 更改后不在同一区域内，将快件带回公司交仓管员跟进1.3.8任务名称：客户抢件处理办法操作内容FZR1、 业务员向客服部备案说明情况2、 业务员致电公司相关负责人通报情况3、 避免与客户发生冲突4、 如经协商无法取回，可致电
15、110进行协调业务员1.3.9任务名称：错分快件的处理办法（仓管员错分给业务员，业务员漏拿或错拿）操作内容FZR1、 交接时发现仓管员错分1） 立即与仓管员联系，确认错分快件的情况2） 将错分件交仓管员处理，由仓管员在派件表上签字确认2、 业务员漏拿快件1） 仓管员清仓时发现漏拿快件，立即通知业务员2） 业务员回公司取漏拿的快件3） 无法返回的，仓管员需及时上报处理3、 业务员派件时发现错拿他人快件1） 业务员立即向公司相关负责人反馈情况2） 业务员须配合公司相关负责人对错拿快件的调度安排1.3.10任务名称：至客户处,发现客户不在的处理办法操作内容FZR1、业务员根据运单信息与收件客户取得联
16、系 1）客户指定代收人，由代收人签收快件 2）与客户约定再派时间并在备注栏内注明A、约定时间在当天的，必须按时上门派送B、约定时间在次日的，将快件带回公司交仓管员跟进C、将相关情况通报给客服部备案2、业务员未能联系到收件客户，必须立即将相关情况通客户部备案，并将快件带回公司交仓管员跟进1.3.11任务名称：大件或多件货物派送处理办法操作内容FZR1、清点快件件数2、致电客户，约定派送时间3、如到付现结快件，须提醒客户准备运费4、讲快件装车，规划线路，进行派送1.3.12任务名称：客户催派快件的处理办法操作内容FZR1、若快件未出仓或尚未到目的地公司，客服部通知相应的仓管员，安排优先派送2、快件
17、已出仓，正在派送途中，客服部通知相应的业务员安排优先派送3、业务员接客服部通知后 1）对所催快件进行优先派送 2）告知客服部预计派送时间业务员1.3.13任务名称:快件派送途中遗失的处理办法操作内容FZR1、对照派件表查找所遗失快件的单号，并立即上报公司相关负责人及客服部2、在不影响其他快件安全和派送时效的情况下，业务员应返回可能丢失快件的地方寻找快件3、无法找回须及时告知客户快件状态，并做好解释工作1.3.14任务名称：派件途中遭遇不可抗因素(如交通管制、部分路段禁止通行、进行重大活动、恶劣天气等)处理办法操作内容FZR1、立即致电公司相关负责人和客服部，报告相关情况2、致电客户说明情况3、
18、如情况允许则绕过此区域，尽量做到不影响对其他客户的时效1.5操作标准任务名称标准要求备注派件异常操作规范对于未能按时妥投的件，必须在派送时效内将相关信息上报给公司客服部及时传递快件信息在快件上注明未妥投的原因便于查询和后续操作未妥投的件必须按未妥投件操作流程将快件带回公司入仓交接清楚，责任明晰，避免遗失破损件的处理办法必须在一个工作日内核实快件破损的真实情况,并进行拍照登记及时上报,方便客服部跟进拍照必须包括:外包装照片、填充物照片、损坏物品照片提供详细图片信息，便于跟进及鉴定责任客户签收，业务员离开后，客户部不再受理无法鉴定在哪个环节破损地址不详的处理办法业务员必须先与客户电话联系确认体现公
19、司诚信，方便客户查询若联系不上，必须立即上报客服部及时上报，方便客服部跟进客户搬迁、客户离职的处理办法客户搬迁后，必须确保收件公司名称、收件客户姓名与运单上的一致，才能派送，否则必须经客服人员确认后方可派送避免派错快件客户部核实正确地址并通报相关部门客户搬迁必须报客服部备案收件客户离职，必须上报客服部，由客服部联系寄方客户确定收件人避免派错快件派错件的处理办法派错件必须上报，严禁私自隐瞒处理及时上报，方便客服部跟进取回快件后，必须第一时间将快件派到正确的地址去保护客户利益，将影响较少到最低改派处理办法客户部通知改派的必须在运单上注明改派后地址和客服查询员工号方便查询派送至客户处，收件客户要求改
20、派地址的，要求客户在面单注明“改派”并签字确认便于鉴定责任客户抢件处理办法业务员必须保持冷静，不与客户争执不与客户争执、冲突、依合法途径解决问题必须第一时间上报给相关负责人必须确保自身人身安全错分快件的处理办法出仓前必须核对地址防止错分错拿快件认真清点快件,并与派件表核对数量若错拿快件，必须第一时间上报相关负责人统一调度，确保服务时效和质量至客户处，发现客户不在的处理方法致电客户，预约派送时间确保派送时效注明与客户约定的再派时间，并告知仓管员方便安排再次派送严禁在无人签收的情况下，把快件留在客户处防止快件丢失大件或多件的处理办法派件前电话通知收件客户,让客户做好收件准备通知客户安排货物存放地(
21、货款)必须当客户面清点货物数量,确保件数无误交接清楚,避免纠纷及服务投诉客户催派件的处理办法优先派送该快件响应客户需求,打造高品质服务告知客户大致送达时间方便客户查询对未妥投件的再次派送必须清楚上一次未妥投的原因及处理结果清楚处理结果,避免派错件必须视同正常快件派送,严禁有意拖延确保服务承诺,避免客户投诉途中遗失快件处理办法必须第一时间通知相关负责人相关负责人必须第一时间跟进派件途中遭遇政府部门查件或扣件的处理办法必须核实确认对方身份防止假冒必须配合政府工作人员检查,不得争执，冲突通过合法途径解决问题记录被查快件的单号便于跟进查询索要有效的快件查扣证明日后取件有依据第一时间通知相关负责人便于相
22、关负责人能及时做出应对决策，确保服务及时上报客服部便于客服部跟进途中遭遇不可抗因素的处理办法第一时间上报相关负责人便于及时统一调度，确保服务情况允许，择路绕行确保服务承诺第二篇 收件标准流程第一章 标准收件流程及操作规范1.1流程概述 全网络业务员收取快件时的操作流程及规范要求1.2流程适用范围 本流程适用于全网络收件操作1.3业务流程图(附图)1.4流程描述1.4.1操作环节:业务员收件操作业务名称:收件准备操作内容FZR1、操作设备准备： 1）检查手机，确保其畅通状态 2）操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带2、营运物料准备 1）运单：普通
23、面单、特运面单、到付面单等 2）贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 3）包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等3、单证准备： 1）收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 2）个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证4、交通工具准备： 1）确保交通工具的工作状况良好 2）确保交通公司的清洁，防止污染快件5、个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪6、业务准备： 1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知业务员1.4.2任务名称：接收订单信息操作内容FZR1、接收到订单信息后，认真阅读订单信息内
24、容，获取客户的订单信息2、客户直接致电业务员的，业务员应做好相应的记录3、核对订单信息，如果地址非本人负责区域内，应立即反馈到客服部4、如果订单正确，则根据订单信息安排行车路线，在规定时间内到达客户处取件5、每半个小时致电客服部，确认是否有信息没有收到，或每半个小时查看一下手机通话记录，确认是否有未取客户业务员1.4.3任务名称：至客户处操作内容FZR1、根据订单信息，合理安排取件的路线和顺序业务员2、途中应注意交通安全，避免发生意外3、妥善放置交通工具，确保交通工具的安全，且不阻碍他人，不违章停放4、妥善放置已经收取的快件，严禁将快件单独放置在无人看管的地方5、到达客户处，进门前整理好个人的
25、仪容仪表6、主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的7、如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动配合并及时归还客户公司的相关证件1.4.4任务名称：现场操作操作内容FZR1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回2、确认托寄物品是否在我司规定的范围内业务员须向客户说明需进行托寄物品检查，并在取得客户同意后，按要求对托寄物品进行全面检查 1）检查托寄物品是否完好,是否属
26、于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品 A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄 B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回 2）检查托寄物品的品名、数量等内容与客户所提供的信息是否一致，如有不符，须立即与客户核实，并将核实后的正确信息填写在相关栏内3、检查快件包装，如包装未达到标准，须要求客户改进包装 1）客户可改进包装 A、改进后包装达到标准，正常收取 B、在客户的要求下协助完善包装，改进后包装符合标准，正常收取 2）客户拒绝或无法改进包装 A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部
27、备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名4、检查运单内容 1）指导客户填写相应运单内容，见运单规范填写 2）检查客户填写的运单内容是否完整，若填写不完整的须指导客户补充相关的内容5、称重计费 1）使用弹簧秤、卷尺测量快件的实际重量和轻抛重量，确定正确的计费重量 2）如果大件，在客户处没有称重工具 A、如客户同意将快件拉回公司称重，必须在第一时间将重量、运费告知客户 B、如客户不同意将快件拉回公司称重，则只能将件退还给客户 3)将需要业务员填写的运单内容填写完整-始发地、目的地、件数、重量、运费、工号、收件
28、日期、时间、付款方式、托寄物详细资料 4）运费结算 A、寄付现结：当场同客户现金结清运费 B、寄付月结：时间以月为单位的结算模式 D、到付：收货客户付费（具体见到付标准操作流程）6、确认签字 1）与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 2）须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货7、做件操作 1）将随货运单贴放在快件指定位置 2）根据快件类型将各种贴纸按要求贴在快件的指定位置3）将运单完整单号写在运单下方的外包装处业务员8、清理现场：查看是否有遗留物，并与客户道别1.4.5任务名称：快件运输
29、操作内容FZR1、根据当班次仓管员截止收件时间和自己所处的位置，确定返回公司的时间，确保快件可以及时转运2、车辆运输途中要确保关好车门，摩托车和单车运输要保证小件入包，大件捆绑牢固，易碎品妥善放置，确保快件在运输途中的安全3、雨雪天气的快件运输： 1）披好雨具，确保本人和快件不被淋湿 2）注意道路情况，确保行车安全4、如有二次接驳，须准时到达接驳点业务员1.4.6任务名称：交件交单操作内容FZR1、快件运回后，须认真对每一票快件进行复查2、将快件“结账联”一起交给仓管员，确保单件一致3、与仓管员交接完毕，确认单件数量无误后，双方在收件交接表上签名确认4、将所有款项在规定时间内上缴公司业务员第二
30、章 收件异常情况处理流程及操作规范1.1流程概述 全网络业务员收取快件时的异常情况操作流程及规范要求1.2流程适用范围 本流程适用与全网络收件操作1.3 流程概述操作环节:业务员收件时异常情况的处理流程1.3.1任务名称:大件货物的处理办法操作内容FZR1、未超出自身运载能力，可收取的大件 1）在征得客户同意的情况下，可将快件带回公司称重并计算运费 2）在第一时间把重量和运费告知客户 3）如寄付现结，次日须向客户收取或退还运费差价2、超出自身运载能力，但未超出我司收取范围的大件 1）向客户说明情况并致歉表明暂时无法收取 2）向客服部备案，并由公司相关负责人员重新安排人员收取3、超出我司收取范围
31、（超大或超重）的快件，应向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时致电客服部备案（航空件收寄限制标准如有变动，以航空管理处最新通知为准） 1）超重快件：航空件的单件快件重量达到或超过80公斤，将会给航空运输带来隐患，因此不予收寄 2）超大快件：单件快件外包装尺寸超过以下标准不予收寄 A、航空件-单件长2.5米，宽1米，高0.8米，超过此尺寸的快件不予通过机场安检设备 B、非航空件-单件长？米，宽？米，高？米，超过此尺寸的快件将会给运输带来困难1.3.2任务名称:客户未准备好快件的处理办法操作内容FZR1、若时间允许，应耐心等待2、如超过规定等待时间（标准5分钟），需要礼貌地与客户沟通，并约定再次收
32、取的时间 1）根据时间规划好路线，按约定时间上门收取 2）如约定时间超出当班次收件时间段，须向客户说明情况，并建议客户备好快件后重新致电客服部下订单，同时立即致电客服部备案1.3.3任务名称：托寄物品无法确定性质或价值的处理办法操作内容FZR1、业务员应与客户解释清楚，并请客户提供物品的有效证明资料 1）客户出示资料，确认托寄物品符合公司收寄要求，正常收取快件 2）客户出示资料，确认托寄物品不符合公司收寄要求，需同客户说明情况并致歉表明无法收取 3）客户拒绝出示资料或无证明资料，需同客户说明情况并致歉表明无法收取1.3.4任务名称:客户取消寄件的处理办法操作内容FZR1、至客户处，客户取消寄件
33、，业务员应询问原因并致电客服部备案2、至客户途中，客户取消订单，业务员接收到客服部发出的信息后，终止对该快件的收件准备1.3.5任务名称：寄件客户不在的处理办法操作内容FZR1、询问前台或其他同事是否留下快件 1）有留下快件，按收件流程操作 2）未留下快件，询问是否有联系方式联系寄件客户 A、可联系客户：与客户约定时间收取 B、无法联系客户：致电客服部备案1.3.6任务名称：敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进）的处理办法1、按订单信息中的联系方式同客户进行联系2、若联系不上客户，须致电客服部备案3、若联系上客户，需说明情况，请求客户协助解决 1）客户开门或要求门卫放行，进入客户处取件 2）客
34、户拒绝协助解决问题（不开门或不与门卫沟通）需向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时须致电客服部备案1.3.7任务名称:寄件客户地址不详或不在业务员服务区域的处理办法操作内容FZR1、地址不详无法找到寄件人： 1）按客户订单信息中所留联系电话进行联系，联系上客户确认地址后上门收取快件 2）按客户订单信息中所留联系电话进行联系，如无法联系客户，须立即致电客服部备案2、如寄件客户地址不在业务员服务区域内，须立即致电客服部1.3.8任务名称:收件量过大无法完成收件任务的处理办法操作内容FZR1、致电公司相关负责人，由公司相关负责人进行统一调度2、将无法收取快件的相关信息报给公司的相关负责人3、相关负责
35、人致电客服部对该员工上报的信息进行核实，根据实际情况进行相应处理1.3.9任务名称:收件地址不详的处理办法操作内容FZR1、客户提供的收件地址不详，业务员应作出解释，并请客户提供收方详细地址2、如客户无法提供详细地址 1）询问是否愿意自取，如果愿意，则按自取件的相关操作处理 2）若客户不愿意自取，则向客户说明情况并致歉表明无法收取，同时致电客服部备案1.3.10任务名称：客户拒绝接受检查托寄物品的处理办法操作内容FZR1、当客户拒绝查验托寄物品时，业务员应耐心给与客户解释并礼貌地告知检查托寄物品的原因及我司不予受理收寄的物品2、向客户解释说明后，客户仍然坚持不同意查验货物时，需向客户致歉表明无
36、法收取1.3.11任务名称：快件未发出，客户要求退回的处理办法操作内容FZR1、快件已做揽件入库扫描 1）按正常快件派送流程将快件退回客户 2）快件按同城件的计算标准向客户收取运费2、快件未做揽件入库扫描 1）将快件与已收的运费退回给客户 2）取回客户处的“寄件客户存根”运单联1.3.12任务名称:快件已取,客户需要更改托寄物品的处理办法操作内容FZR1、快件尚未交回公司 1）如果时间允许，业务员应该返回客户处更改托寄物品 2）如果时间不允许，业务员须致电客户说明原因，并约定更换时间3）原则上要求业务员重新填写一份新运单寄递快件，并收取或退还相应的运费差额2、快件已经发出 1）需致电客服部说明
37、快件已发出，无法更改 2）客服部与客户协商处理1.3.13任务名称:复称发现重量不符的处理办法操作内容FZR1、需及时联系客户，告知复称后的重量及重新计算的运费，询问客户是否寄错物品或是否还将快件发出2、如客户取消寄件，须与客户约定时间将快件退回3、如客户同意寄件 1）业务员重新填写一份新的运单，把新的运单号码通知客户，并在三个工作日内将“寄件公司存根”联送至客户处，收取或退还相应的运费差额1.3.14任务名称:快件未参加中转,客户需更改运单信息的处理办法操作内容FZR1、客户致电我司客服部，客服部将相关信息反馈给仓管员2、如快件尚未与仓管员交接 1）业务员根据客服人员反馈的信息重新填写一份新
38、运单，并在新运单备注栏内注明原运单单号，更换运单的原因及客服人员的工号 2）快件发出后，3小时内将新运单号码通知客户 3）在三个工作日内将新运单“寄件公司存根”联送至寄件客户处 4）如果快件已经发出，仓管员将信息反馈给客服部，由客服部继续跟进1.3.15快件未赶上正常班次中转的处理办法操作内容FZR1、业务员及时通知客户，解释未赶上的原因，并告知客户下班次具体的发出到达时间 1）若客户取消寄件，须及时将快件退回并退回运费 2）若客户愿意寄出，须安排下一班次发出 3）致电客服部备案2、业务员向运作主管或公司相关负责人报告延误中转的原因，相关部门根据实际情况做相应的跟进处理第三篇 进件标准流程第一
39、章 标准进件操作流程及规范操作1.1流程概述 全网络后勤岗位进件标准操作流程及规范操作1.2流程适用范围 本流程适用于全网络进口件操作1.3业务流程图（附图）1.4流程描述操作环节：后勤进口件操作1.4.1任务名称：操作准备操作内容FZR1、操作设备准备：打开电脑及无线扫描仪，进入操作系统2、辅助操作工具准备：美工刀、拖车、电子秤、开启监控录像3、个人仪容仪表准备： 1）穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 2）整理好自己的仪容仪表，调整好自己的心态和表情4、业务准备： 1）阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关的操作通知，清楚与自己相关的工作安排并做好相应的准备 2）参加公司例会1.4.2任
40、务名称：件到目的地公司查验车门条码操作内容FZR1、查验车门上一次性封条条码是否和中转部提供的条码一致 1）条码一致且没有被拆封过，进入卸货程序 2）条码不一致，上报操作部主管做好备案，且押车员、驾驶员必须作出相应的解释 3）条码一致且有被拆封过的迹象，上报操作主管做好备案，且押车员、驾驶员必须作出相应的解释1.4.3任务名称：航空（汽车、火车托运）到件查验操作内容FZR1、到车站或机场提货时，根据发件公司的提货信息，确保提货的条码、件数的准确及外包装的完整 2、发现异常情况及时上报后勤操作主管，后勤操作主管必须及时跟进1.4.4任务名称:卸货、到件入库扫描FZR1、在监控状态下进行卸货、单件
41、及包称重、拆包2、对每一份件进行到件入库扫描3、把在中转部（机场货车站提货处）就已经发现的破损件交给专职人员处理（此类件应该已经上报备案）4、押车员或驾驶员对贵重、易碎等特殊物品根仓管员进行签字验收交接5、确认每个包装拆包后的清空，以免遗漏1.4.5任务名称：分拣、分发扫描操作内容FZR1、拆包时确认内件是否和目的地相符2、按照面单上的地址信息，分别将快件分拣到指定地址3、根据指定区域内的指定业务员代码，进行分发扫描4、核对分数以后，业务员、仓管员分别在派送表 上签字确认1.5操作标准任务名称标准要求备注后勤操作准备检验相关操作仪器设备确保顺利操作确认个人仪容仪表符合规范维护好公司形象参加例会
42、及时了解公司动态掌握最新业务知识查验车门条码确认箱货车门条码是否和中转部提供的一致，有问题在车辆到达目的地后半小时内，必须上报相关领导确保快件在运输途中未被私拆过到件查验核对提货的件数、条码及外包装，异常情况必须在提货时间后一小时内通报发货方 以便清晰责任卸货卸货时，严禁对快件有抛、扔、摔、砸等行为，做到小心轻放，重不压轻，大不压小确保快件不在卸货过程中出现破损入库称重扫描对每个单件及有大条码的打包件进行称重入库以便在发生缺损情况下责任鉴定对每份件做入库扫描便于查询、责任鉴定拆包拆包时确认内件是否与目的地相符如果错发，确保件不出包分拣按照目的地分捡避免错分分发扫描签字按照对应业务员代码扫描避免
43、错扫在派送表上签字责任清晰、避免遗漏操作时效从入库扫描第一票起，到分发扫描最后一份止，所有操作必须最晚在两小时内完成确保服务质量第二章 进件异常情况处理流程及规范操作1.1流程概述 全网络后勤岗位操作时异常情况处理流程及规范操作1.2流程适用范围 本流程适用于全网络进件操作1.3流程描述操作环节：后勤进件操作异常情况处理流程1.3.1任务名称：在中转部（提货处）拉货时发现破损件的处理办法FZR1、押车员必须要求中转部做好相应的备案记录，否则不予拉回2、在提货处发现破损，及时上报后勤操作主管，后勤操作主管备案并跟进3、对于液体、易碎品、贵重物品放入专柜内1.3.2任务名称：车辆回公司途中发生意外的处理办法操作内容FZR1、及时通报相关负责人，相关负责人作出相应的应急处理 1）短时间内能处理的尽快处理，相关部门随时待命 2）短时间内不能处理的，公司应该派车辆去驳货 3）客服部跟进，向网络公布，并对重要客户做好解释工作1.3.3任务名称：卸货或分拣时发现破损的处理办法操作内容FZR1、注意破损件的周围是否有内件散漏的现象，确保其完整性2、对其进行相关数据的等级备案：内件名称、数量、重量、外包装
