1、某大学网络外包服务项目技术方案2014年03月目录一、需求分析31.1、项目概况31.2、现状及需求分析31.2.1、网络现状31.2.2、服务需求分析4二、IT服务外包定义42.1、IT外包服务为客户带来价值52.2、IT服务的发展趋势6三、IT外包服务的必要性73.1、为什么要采用IT服务外包83.2、IT外包服务优势93.3、服务提供的方式10四、常驻现场服务方案104.1、驻点服务的工作职责如下：104.2、驻点服务工作内容114.2.1、网络设备保养维护114.2.2、网络、安全系统运维服务124.2.3、为学校建立专业服务的HelpDesk15五、我公司服务体系介绍205.1、服务
2、体系结构205.2、怡海阳光服务过程管控流程215.3、服务内容215.4、服务区域265.5、服务方式275.6、故障级别定义275.7、服务质量管理28一、 需求分析1.1、 项目概况某大学坐落于太湖之滨的某名城江苏省无锡市，是教育部直属、国家“211工程”重点建设高校和“985优势学科创新平台”建设高校。目前，某大学网络涉及S7500、无线ac 插卡、无线ap的覆盖和接入认证的portal、防火墙的安全防护等，由于有线、无线、安全元素的叠加，牵涉的层面多且较为复杂，对维护工程师的技术水平，操作经验等要求比较高。本次“某大学服务外包项目”本着“全网服务、重在运维、兼顾安全、顾问咨询、教育培
3、训”的指导思想，根据我公司的成熟IT服务体系和多年IT维护服务经验，利用专业的计算机技术、网络技术和先进的服务管理手段，通过专业的维保服务和服务管理，为某大学校园网的安全与稳定运行提供有力的保障。通过对服务数据的记录、统计和分析，为某大学信息系统的稳定运行提供有力的数据支持和加固建议。1.2、 现状及需求分析1.2.1、网络现状现今，稳定的网络环境为教学、科研、办公、学习、生活及交流提供诸多便利。由于某大学网络设备众多，有线、无线中包含无线网优、认证计费、动态路由、IMC管理平台等，网络庞大，网络维护的难度就会随之加大。学校网络管理人员精力有限，重点维护用户应用和增值服务，可能无暇顾及网络设备
4、的日常维护。如果一台网络设备出现故障均可能会导致整个网络的动荡，“牵一发而动全身”。而且江大现有的大部分IT设备已过维保期，设备一旦宕机，会直接导致网络中断，校园中网络业务会无法正常使用，后果将难以想象。随着网络的普及，计算机病毒也迅猛发展，如何防范网络系统和计算机系统不受外界干扰，保持优越的工作状态，是管理员待解决的问题。由于校园网中人员的特殊性，学生有一定的计算机知识，在好奇心的驱使下会去尝试一些网络攻击软件，虽然有网络安全设备的防范，但网络中的设备或终端仍存在感染病毒的可能性，一旦网络病毒爆发，将会导致网络拥塞，甚至中断，此时需要专业的安全技术人员进行及时处理，才能避免安全问题的进一步扩
5、大，为用户挽回损失。为了避免类似的事情发生，需进行定期巡检，不同角度全面分析影响计算机网络安全的情况，将病毒扼杀在摇篮中，把其危害性降到最低，确保用户的计算机网络的安全管理与有效运行。网络的扩容或配置的改动，都需要具有专业的、丰富的网络排错经验的人员对网络的整体布局和全网的业务等进行综合的考虑做出最优的网络方案。1.2.2、服务需求分析所有的设备都是有一定的生命周期的，任何设备从出厂之日起，设备受负荷、温度、湿度、压力、振动、冲击、噪音、电磁场等周围环境的影响，受使用、操作、维修方式以及维修水平等人为方面影响，随着使用时间的推移，设备生命周期的缩短，日积月累，势必会有故障发生。如何做到预见性防
6、范，减少甚至避免故障的产生，是需要重点考虑的问题。新一代网络建设项目实施完工，项目移交的同时，需要向客户技术人员进行技术转移，但客户的技术储备暂未满足，难以保障设备的正常运行。学校运维考核压力大，亟需网络运营维护技术规范体系建立。 学校核心工程师编制较少，且聚焦主营业务，需要释放日常维护压力。维护资源并不满足维护要求。综合某大学的网络业务分析，网络庞大且复杂，为了更好的支撑和保证业务在网络平台之上正常运营，选择一种合理的设备维保服务就变得至关重要了。二、 IT服务外包定义IT服务外包就是把企业的信息化建设工作交给专业化服务公司来做。它可以包括以下内容：信息化规划（咨询）、设备和软件选型、网络系
7、统和应用软件系统建设、整个系统网 络的日常维护管理和升级等。是企业迅速发展企业数字化，提高数字化质量、提高企业工作效率，节约信息化成本的一种途径，也为个人用户提供巨大的帮助。2.1、 IT外包服务为客户带来价值从管理角度分析，信息技术资源外包是一种战略性的商业创新方案。对许多企业来讲，技术复杂性的增加、对高可用性系统及分布式系统支持的需求，使得企业越来越 难以实现既满足商业目标，又控制信息技术费用的愿望。在这种情况下，资源外包开始发挥其固有的优势。纵观企业选择外包策略的内外部推动因素，主要包括以下几方面：1、 业务方面外包推动企业注重核心业务，专注于自己的核心竞争力，这是信息技术资源外包的最根
8、本原因。从理论上讲，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应外包。有一个很典型的例子可以说明这个问题。据调查，美国有68的信用卡业务都是通过非商业银行机构来实现的，银行的核心竞争力是金融，没有必要雇用大批的网络高手来维护自己的网络，交给网络公司去做会更有利。2、 财务方面财务方面的考虑是选择外包的另一个主要原因，外包可以削减开支，控制成本，重构信息系统预算，从而解放一部分资源用于其他目的，避免IT黑洞的现象发生。另外，对于那些没有能力投入大量资金、人力从硬件基础开始构建企业信息框架的企业而言，外包正可以弥补企业自身的欠缺。根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护
9、一个Web网站，第一年的费用将是22万美元，而将此工作外包给专门的公司，开销仅为42万美元。3、 技术方面能获得高水平的信息技术工作者的技能，改善技术服务，提供接触新技术的机会，使内部信息技术人员能够注重核心技术活动。通过外包，企业可以将价值链中的每个环节都由最适合企业情况的专业公司完成。例如，澳洲的Trust银行在1997年与HP签订了一份期限为5年、金额1600万美元的外包合同，由HP负责管理维护Trust银行的IT系统，并帮助银行开拓新型业务-网络银行业务、电子银行业务、个人银行业务和商务银行业务等。可以想象，如果没有HP这样的公司介入，单凭银行内部信息部门的力量是很难达到这一目的的。4
10、、 企业战略外包可以提高服务响应速度与效率，来自外包商的专业技术人员可以将企业信息技术部门从日常维护管理这样的负担性职能中解放出来，减少系统维护和管理的风 险，同时也增强了该部门的信誉。另外，对于一项新技术的出现，大多数企业由于费用和学习曲线的缘故，很难立即将新技术纳入实际应用。因此，信息技术资源外 包的战略性考虑因素之一便是：借助外包商与现有的、未来的技术保持同步的优势，改善技术服务，提供接触新技术的机会，来实现企业以花费更少、历时更短、风险更小的方式推动信息技术在企业发展中的功能。5、 人力资源方面通过外包，企业无需扩大自身人力规模，减少了因人才聘用或流失而花费的精力、成本以及面临的压力，
11、节省了培训方面的开支，并增加了人力资源配置的灵活性。企业实施信息技术资源外包有多方面意义，包括：追求核心竞争优势、保持企业组织弹性、促进市场竞争力、降低风险、改善技术服务、增强成本控制、促进信息技术在企业中的运用及发展等。一方面，需求方可以借助风险分析，强化管理层的风险意识，正确指导企业信息技术资源外包战略的制定、实施、控制及管理，从而将该战略的积极作用发挥 到极致。从大的方面看，还可以通过外包，尽快缩小与国际先进企业在信息技术应用及管理方面的差距，推动信息技术在企业中的发展，加快企业信息化建设的步伐。另一方面，外包服务商可以站在需求方的角度，重视风险分析与控制，从而规范自身的服务，配合服务购
12、买方的需求，双方共同建立起双赢(Win-Win)的合作关系。再者，需要指出的是，在国内能够提供外包服务的企业还有很多，不单单是专业性的服务商、系统集成商，还可以是大企业、大部委闲置的信息技术力量。通过承揽外包可以使企业资源得到充分利用。其间，风险分析对于指导他们的行为也有着不可忽视的作用。2.2、 IT服务的发展趋势随着信息化建设的不断深入，企业业务对IT的依赖不断增强，如电信、银行、保险、证券行业和学校等。一方面，企业不断投资购建各种硬件、系统软件和网络，另一方面不断开发实施ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等各种各样的。在这种情况下，企业不仅要求IT服务持续不间断地支持业务运营，而
13、且要求IT服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更好地达到业务目标。但是，经过长期的投资和建设，许多企业发现IT并没有达到他们所期望的效果。这就是人们所说的“IT黑洞”、“信息悖论”和盲目投资等现象。专家的研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关,而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%,形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。Gartner Group的调查发现，在经常出现的问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有
14、做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。所以说服务必将是有很大的前景，也是企业集团解决投资日益增多的最终办法!三、 IT外包服务的必要性现今，随着计算技术的发展，特别是网络技术的飞速发展，IT技术越来越深入到各个行业的核心业务，影响行业的战略制定和长远发展。随着国家信息化工作的深入开展，提高教育系统信息化水平成为当前工作的重点。而校园网建设则是教育系统信息化建设的关键，尤其是高校校园网建设。与此同时，IT 环境（包括软/硬件及相关技术）却变得越来越复杂，核心业务对网络系统的依赖日益增强，从而对IT环境的可靠性，可用性和快速适应性提
15、出了越来越高的要求。市场竞争的加剧，使专注自己的核心业务成为了企业最重要的生存法则之一。因此，外包以其有效减低成本、增强企业的核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。美国著名的管理学者P杜洛克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去，任何不提供向高级发展的机会和活动、业务也应该采用外包形式。本着这样的理念，美国很多大企业都采用了资源外包，调整自身的产业结构，集中力量发展优势项目。由于IT资源运营并非众多企业所长，所以自我开发、自我维护的方式往往导致低水平开发、低层次技术应用，这样既浪费了资源，又影响了效率。为此，在众多形式的外包服务
16、中，IT资源外包（ITOutsourcing）服务以其为企业在节约成本、提高效率，改善效果方面带来的巨大价值而受到青睐。IT资源外包服务的种类很多，大体有系统运营、网络设计/开发和管理、应用系统设计/开发和维护、系统集成、信息技术顾问、业务过程管理、用户支持、系统支持/恢复服务及其他(行政管理、人事管理、耗材管理等)。同时外包服务商还可根据客户的具体需求，选择简单或量身定制的各种服务类型。IT外包能带来什么好处：根据CorbettGroup对200余家全球超大型企业的决策人物的一项关于外包市场的调查结果显示，外包已经成为一项企业用以提高核心竞争力、降低运营成本、巩固自己市场份额的战略性手段。9
17、7%的被调查者表示近两年在外包服务的投入有较大幅度的增长，并且表示这一势头将继续保持下去；78%的被调查者认为外包已经成为企业管理的一项重要手段，并且有92%的被调查者反映他们的相关业务正在向外包化发展；60%的被调查者对实施外包所带来成果表示满意，其中最主要方面的是在运营成本上的降低。在当今，信息产业和信息技术的发展正处于一个加速度的时代。进入九十年代后，各行业内市场竟争越来越激烈。竞争带来了业务的不断发展，结构的调整，人员的日益精简及对高技术的需求，而这一切又离不开企业的IT设施。随着企业对高可用性系统以及分布式系统的需求越来越明确，高额的系统管理与维护费用和专业技术及人才的缺乏也为企业带
18、来了困扰。既要满足商业目标又要控制日益高昂的IT费用，如何才能找到二者的最佳结合，是各企业会面对和必须解决的问题。IT资源外包成为解决这一问题的最佳途径，从严格意义上讲，外包是就是把IT部门（包括设备和人员）都交由专业计算机公司管理，甚至最后成为后者的一个部门。3.1、 为什么要采用IT服务外包现在的商业环境，变化快速，技术日新月异。采用IT服务外包已经成为一种不可逆转的趋势。研究表明，外包支持服务的公司，比什么都在自己公司里做的公司，运行效率更高，成本更低。其原因在于：1、 专业的人做专业的工作专业公司提供的外包服务，比公司自己成立服务部门的工作更为高效、专业，更高效的管理。2、 资源的节省
19、，投入减少单个公司对于服务的需求是不确定的，不稳定的，必定造成资源的浪费，但外包服务公司的资源配备，完全按照业务的数量。3、 节约时间通过外包服务，不必组织公司资源来完成目标项目，而可以直接通过外包的方式，马上获得。3.2、 IT外包服务优势在整个IT行业、传统行业及政府企事业单位，IT外包服务已得到迅猛发展，市场需求也在不断扩大。其原因主要是IT外包较传统的IT业务具有很大的优势：1、 享受永恒不变的高品质服务信息技术的发展日新月异，企业购买的技术产品在经过一段时间后可能会不再满足企业的需要，而租赁则恰好解决这一问题。技术可以变化，服务却永恒不变。2、 减少企业招募人才和维护系统的大笔投资I
20、T外包服务商可以提供全面的系统和网络维护服务，使企业可以真正将精力放在企业自身的核心业务上面，有助于提高企业的业务运作效率。同时，收费模式非常灵活。3、 保证IT外包服务的安全、可靠IT外包服务商作为专业公司，有着比个人更高的信誉，保证企业信息系统的数据安全。4、 企业可享受更高水平的服务对于中小企业，企业管理领域内的知识在短时间内很难积累，IT外包服务商在这里可以扮演另一个角色，那就是与咨询服务商合作，为中小企业提供管理咨询服务。也可以为企业的未来成长规划发展空间。另外，外包服务商还可以通过客户的数据产生出决策分析报告，比如，哪些客户对企业营业额贡献最多？哪些产品最受欢迎？，从而帮助企业了解
21、市场走势，利用28法则，稳固客户群。因此，外包服务商能够让中小企业跟上市场和技术潮流，抓住商机。3.3、 服务提供的方式根据客户的不同需求，我公司为客户提供以下四种IT外包服务： 1、IT资源整体外包：为客户提供全套的IT系统规划、采购、实施、运维、咨询、培训的整体服务，适用于不想成立IT部门或雇用IT工程师，并迫切希望降低运营成本的公司。2、单项IT技术外包服务：也许您的公司有少量的计算机人员，难以应付日常的各种繁杂事务，可以把您觉得棘手的事情交给我公司，如网络建设，硬件设备维护，单项软件开发，我公司可以按项目，时间，设备量等各种方式计费，提供服务。3、维护外包：当系统已经建设好，维护人员日
22、常工作不多，有了问题时又忙不过来，我公司可以提供随机的维护外包服务，作为支点的客户，您在遇到问题时可以享受到团队技术力量的服务，保障已建系统的正常运行。、帮助客户找到正确的价格比并及时、准确了解IT行业前沿技术动态；系统解决方案，目的是根据企业网络实际情况及时、有效提出合理的优化、升级方案书，使企业网络系统总是处于最佳状态。四、 常驻现场服务方案某大学网络庞大且复杂，学校方人员主要维护网络的终端业务的正常运行，由于学校维护人员和技术能力有限，网络设备维护方面不足。本次我公司为学校提供3名技术人员常驻学校内部，其中一名为技术服务主管，帮某大学建立HelpDesk平台，及时响应学校内用户的各项网络
23、需求。网络驻场服务，将客户从日常运维的压力与风险当中解脱出来，借助我公司专注、专业、持续耕耘积累的网络领域大平台，从技术、管理、人员培养等方面，为客户的网络运维注入了新的理念、规范、经验，为工作聚集更为业务创造价值环节提供了可能性。4.1、 驻点服务的工作职责如下：1、 做好某大学中心机房相关设备的定期巡检服务优化系统，保证采购人现有系统正常运行。2、 做好某大学中心机房系统软、硬件应急响应服务。做到7*24电话响应，5*8现场支持。3、 负责位于中心机房内的有关信息综合系统的路由交换设备的定期日志查看，根据设备重要性定期对路由交换设备的运行情况等进行检查。做预防工作，以期达到防患于未然。做好
24、日常维保及应急处理，保证中心机房系统软硬件的正常运行；4、 负责某大学信息系统安全设备的日常维保服务：对防火墙等设备的磁盘空间、系统日志及运行状况进行定期巡检，做好设备日常维保及应急处理，保证网络正常运行。做好日常维保及应急处理，保证中心机房系统软硬件的正常运行；5、 防火墙日志：每年做一次导出备份；设备的定期日志查看，根据设备重要性定期对安全设备的运行情况等进行检查。做预防工作，以期达到防患于未然。做好日常维保及应急处理，保证中心机房系统软硬件的正常运行；6、 对某大学所采购的维保相关设备每季度对设备进行一次巡检，做好相关记录。7、 配合某大学做好相关信息系统变更，调整设备配置工作。4.2、
25、 驻点服务工作内容4.2.1、网络设备保养维护为顺应大学校园的发展趋势，适应学校信息化建设的实际需要，将过保网络设备的维修保养外包给专业IT服务公司，不失为保证网络设备效能，提高网络安全系数，增强局域网平稳运行可靠性的有效途径。在过保网络设备维修保养外包服务过程中，我公司着重把好过保网络设备维护保养巡检关、故障网络设备维修关。1）、把好过保网络设备维护保养巡检关。加强过保网络设备维护保养工作，是有效保证设备使用完好率、降低设备故障率、提高技术保障质量、延长设备使用寿命、降低设备更新投资的一项重要措施。根据合同规定，承担网络设备维护保养的单位对过保网络设备进行定期巡检维护，交换机每2个月巡检1次
26、。巡检工作结束后，提供书面网络设备维护保养报告，提出加强网络设备维护保养的建设性意见。可以通过参加网络设备维护保养例行巡检工作，确切掌握过保网络设备的实际数量和性能状况，为网络设备维护保养续保提供客观依据。2）、把好故障网络设备维修关。故障网络设备轻则影响终端用户的使用，重则影响系统软件的应用，严重者（如核心交换机单点故障）则将引发校园局域网的瘫痪。交换机等故障网络设备维修提供724小时热线电话服务，第一时间由常驻现场工程师解决，如果常驻现场工程师不能解决，则进行服务升级，我方会及时响应，实行远程技术支持；若不能解决问题，专业网络工程师2小时内赶到现场进行维修并确保维修效果；我方派出的维修人员
27、都是从事本职工作2年以上，具有行业维修资格的工程师；故障网络设备维修后必须达到性能良好以上状态，一台设备同种故障出现的概率控制在5%以下。4.2.2、网络、安全系统运维服务从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对网络系统的运维管理。网络、安全系统基本服务内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安装配合用户进行，按备件到达现场时间工程师到达现场我公司2现场软件升级首先分析软件升级的必要性和风险，配合用户进行软件升级我公司3现场故障诊断按服务级别：724小时 58小时我公司4电话远程技术支持724小时我公司5问题管理系统对遇到的问题进行汇总和发布我公司网络核心交换机巡视典型作业计
28、划书系统管理单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描述巡检周期硬件运行状态电源运行状态正常 异常风扇运行状态正常 异常模块运行状态正常 异常系统运行状态检查VLAN 状态正常 异常配置 状态正常 异常OSPF 状态正常 异常日志检查日志 状态正常 异常其他检查内容正常 异常正常 异常正常 异常(1) 常驻现场服务我公司可根据用户的需求提供长期的用户现场技术人员值守服务，保证网络的实时连通和可用，保障接入交换机、汇聚交换机和核心交换机的正常运转。现场值守的技术人员每天记录网络交换机的端口是否可以正常使用，网络的转发和路由是否正常进行，交换机的性
29、能检测，进行整体网络性能评估，针对网络的利用率进行优化并提出网络扩容和优化的建议。现场值守人员还进行安全设备的日常运行状态的监控，对各种安全设备的日志检查，对重点事件进行记录，对安全事件的产生原因进行判断和解决，及时发现问题，防患于未然。同时能够对设备的运行数据进行记录，形成报表进行统计分析，便于进行网络系统的分析和故障的提前预知。具体记录的数据包括： 配置数据 性能数据 故障数据(2) 现场巡检服务现场巡检服务是我公司对客户的设备及网络进行全面检查的服务项目，通过该服务可使客户获得设备运行的第一手资料，最大可能地发现存在的隐患，保障设备稳定运行。同时，我公司将有针对性地提出预警及解决建议，使
30、客户能够提早预防，最大限度降低运营风险。巡检包括的内容如下：编号巡检内容1硬件运行状态检查项目单板状态检查电源模块状态检查风扇状态检查整机指示灯状态检查机框防尘网检查机房温度、湿度检查设备地线检查2软件运行情况检查项目设备运行情况检查网络报文分析设备对接运行状况检查路由运行情况检查3网络整体运行情况调查网络运行问题调查网络变更情况调查网络历史故障调查(3) 网络运行分析与管理服务网络运行分析与管理服务是指我公司工程师通过对网络运行状况、网络问题进行周期性检查、分析后，为客户提出指导性建议的一种综合性高级服务，其内容包括： 服务内容服务优点向客户提供网络专家电话号码。保证重大问题第一连线至网络专
31、家。网络专家组每周与客户进行不少于2小时的电话技术交流以最小成本保证及时解答客户关心的技术问题，并就某一领域技术问题展开深层次沟通。每月向客户提交CASE汇总分析报告，并可扩展到每年17次（月度、季度、年度）使客户了解网络历史故障情况以及故障预防建议，最大程度减少网络故障隐患，更高效的进行网络管理。(4) 重要时刻专人值守服务我公司深刻知道保证重要时刻设备稳定运行对客户成功尤为关键，因此，我公司可对客户提供重要时刻的专人现场值守支持，包括政府客户的重大会议期间、金融客户的年终结算日、运营商客户的生产网重大割接或其它任何客户认为可能对其业务运营产生重大影响的时刻。如需专人值守，客户需至少提前3周
32、与授权服务商客户服务经理联系。对每位合约客户，授权服务商均需按事先合同约定提供专人值守服务。客户如需超出合同约定范围的更多值守支持，需额外支付相应人力和差旅费用。4.2.3、为学校建立专业服务的HelpDesk1、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdesk概念起源于传统服务业，最典型的应用就如希尔顿饭店大堂的总服务台，来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总服务台找到相关服务，这个总服务台就是Helpdesk帮助台。当信息技术大规模应用于服务行业之后，帮助台概念也被引用进来。最初是应用于IT设备密集型行业如金融、电信业，当硬件设备如故障或有麻烦时，人们被告知可以
33、找帮助台的人来解决问题，这个帮助台就是IT设备运维中心,而他们为方便工作而使用的软件就是最初的HelpDesk/ServiceDesk软件。接下来进入公众服务领域，如社区医疗服务、健身俱乐部、企业客户服务中心等，越来越多的服务行业开始接受HelpDesk这一概念。2、ITIL服务理论和HelpDesk帮助台对于社会各行业用户来说，需要信息技术服务；而对IT服务提供商来说，有必要采取一定的信息技术服务管理（Information Technology Service Management，ITSM）措施，以便更好地为用户提供服务。最著名的IT服务理论就是ITIL，而根据ITIL理论设定的各种服务
34、功能汇总到一起，形成一个面向客户的统一的服务平台，这就是HelpDesk帮助台。ITIL是IT服务管理领域事实上的世界标准，全称是信息技术基础设施库Information Technology Infrastructure Library，简称ITIL。ITIL将IT服务分为九个核心流程和一个服务职能。这九个过程是服务水平管理、可用性管理、能力管理、持续性计划、成本管理、问题管理、变动管理、配置管理及软件控制和分配，一个服务职能是HelpDesk帮助台。它们的含义分别如下：服务水平管理（Service Level Management）：服务水平管理的目标是通过协调IT用户和提供者双方的观点，
35、实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。可用性管理（Availability Management）：可用性管理的目标是优化IT基础设施的性能，它的服务和支持的组织。可用性管理导致成本节省的、持续的服务可用性水平，这种服务可用性确保业务满足其目标。能力管理（Capacity Management）：使组织在危机出现时管理资源并提前预测需要的额外的能力。它描述了计划、实施和运行该过程必需的规程。持续性计划（Contingency Planning）：在尽量少的中断客户业务情况下，提供IT服务，并在IT系统出现问题时，以可控的方式恢复。成本管理（Cost Manag
36、ement）：确定IT服务的预算，监督预算执行情况，根据提供的服务收取费用。问题管理（Problem Management）：对服务台识别的偶发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。变革管理（Change Management）：变革管理过程确保使用标准方法和规程有效且迅速处理所有变动。变革管理旨在提高组织的日常运作水平。配置管理（Configuration Management）：识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。软件控制&分发（Software & Distribution）：通过控制软件的发行和版本确保软件资产的
37、安全，并消除不同版本软件引起的潜在问题。帮助台（Helpdesk）：帮助台不是一个服务过程，而是一个服务职能，目的是为用户和IT服务组织的提供一个统一联系点。例如一名普通技术支持人员完全可以利用从该系统中获得的信息，协助用户解决简单的数据库问题，而不一定要将用户转交给专门的数据库工程师。正是通过这九个核心流程和一个服务职能，实现了IT服务管理的规范化、流程化。从而，极大地降低人为误操作的概率（Gartner Group的一份调查结果显示：竟然有高达40%的宕机是由于人为误操作导致），并且预期潜在问题，为IT部门相应配备充足的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦出现问题，可以确保在最短的时间内恢复
38、。3、HelpDesk帮助台的功能及实现帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台三者有机结合起来考查，用户才可能获知自己究竟需要什么样的帮助台，实现哪些功能。我们可以简单地把帮助台切分成两部分：内部业务和外部业务。公司内部业务包括服务部门在公司架构中的位置，职能，接口等等，也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华，并实现信息化管理；外部业务包括服务部门的IT实现，包括呼叫中心，硬件实现，软件定制与维护，日常运维等，着重于客服中心的软硬件实现及运维。4、Helpdesk的实现许多ITIL工具厂商也只把精力放在自己最强的地方，开发出好用、适用的部分模块，而不会造一个
39、大而全、实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。软件系统不仅需要花钱买，买到手之后还需要专人负责运维，并且日常工作要纳入要这一个工作规程之中，这都是需要付出成本的。如果投资回报率ROI (Return on Investment投资回报率)不佳，则企业是不适宜上马这一模块的。5、怡海阳光快车服务管理平台介绍我公司根据ITIL标准要求，已经研发出符合客户和公司服务流程的服务平台软件，帮助客户有效的解决服务质量问题；下面列举部分管理模块进行详细说明。（管理平台登录界面）1) 问题管理问题管理是Helpdesk的基本功能。问题管理也就是一个服务事件提交起来，如何接收，分派，处理，监控，汇总结果。问题管
40、理在不同行业，不同软件开发商，不同服务应用中被冠以不同的名字，如流程管理、工单管理、CASE管理、CASE跟踪等。总之问题管理适用于服务粒度较高的行业。问题管理的基础上也形成一些新概念和应用，如客户服务管理，服务托管，服务外包，公用事业服务，如社区医疗，煤气管道维护等等。怡海阳光快车服务管理平台已将事件管理进行全过程记录，并细化到各个时间节点，明确了各节点的责任人，确保各事件阶段都能有效完成。管理界面如下图：(问题管理界面)2) 资产管理资产管理是Helpdesk的另一重要职能。资产管理这一概念的产生比问题管理更早，IT 资产密集型企业很早就利用信息化手段对IT设备进行管理了，包括配置管理，变
41、更管理，软件管理，能力管理，可用性管理等。在这一类功能的基础上也形成了一系列概念，如IT管理，近一段时间很火的一个概念；IT设备安全预警。资产管理已经从IT行业延伸到其他行业，这是因为IT行业的资产概念是动态的，如配置更新，软件分发，这都是处理动态的资产管理，而在其他行业中对设备的概念只停留在登记和统计的层面，仅是一个固定的MIS系统，这也是其他行业的用户纷纷在 IT行业中寻找可用的资产管理工具的原因。怡海阳光快车服务管理平台已将资产管理进行细化，记录到各核心设备的品牌型号、产品等级、保修期限、保修截至日期、服务级别等，可做到过程提前预警，做到及时防范，确保设备正常运行。管理界面如下图：(资产
42、管理界面)3) 客户交付客户交付是Helpdesk的基本职能。客户的咨询和投诉，客户通过各种途径提出咨询和服务请求，如何接收请求，回付问题，需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题管理的前端，呼叫中心就是客户交付中经常提到的概念。 怡海阳光快车服务管理平台已将客户交付进行全程跟踪，并在交付完成后进行电话（400*5281）回访确认和服务满意调查，提升客户满意体验的同时，提升工程师的服务质量。管理界面如下图：（交付过程管理界面）4) 成本管理怡海阳光快车服务管理平台已将服务成本进行了有效管理，管理方法主要是根据服务单量、难易程度、备件成本及响应时效等方面考量，得出较为科学合理的服务费用，为
43、成本控制提供参考数据。成本管理界面如下图：5.5、服务方式(a)常驻现场服务：针对一些特定的客户，我公司可以将支点的IT工程师长期派驻到客户需要的地方，对客户进行长期实时实地的服务。此类客户一般规模比较大、IT应用比较深，例如中国银行、联合利华等大型客户。(b)远程服务：远程服务分为call center和远程接入两种。1、Call Center 服务：呼叫中心服务是指客户在IT应用过程中，由于一些突发性问题而需要服务时，客户直接拨打我公司的服务热线，在此过程中支点首先会通过连线对问题进行分析解决，如果无法通过连线服务完成的，我公司会立即调拨支点的IT工程师亲临现场解决问题。2、远程接入：是指
44、我们通过一些远程接入系统（例如Ctirx、瑞友天翼远程接入等）登录到用户的系统上，对所出现的问题进行诊断解决。(c)现场服务：我们根据外包协议规定，不但提供突发问题的上门服务外，我们还会对我们的客户IT系统进行定期上门维护，主要维护内容包括：1、对签约的桌面、服务器和网络进行检测、升级和维护；2、对IT系统存在的一些安全隐患、故障当场解决，做到防范于未然；3、认真跟IT系统的使用者进行沟通、调研，听取他们的意见，对不足的地方作出整改措施；5、 对每一次的维护作出书面的总结报告，并将其呈现给客户负责人。5.6、故障级别定义 重大责任事故：超过一级故障限制时间的事件。 一级故障事故：现有的网络或系
45、统停机，或遭到严重攻击行为或安全事件，对信息系统的运作有重大影响，持续小于4小时的事件。持续时间超过4小时则升级到重大责任事故。 二级故障事故：现有网络或系统的操作性能严重降级，或由于网络性能失常或安全事件严重影响业务网用户业务运作，持续小于8小时的事件。持续时间超过8小时则升级到一级事件。 三级故障事故：网络或系统的操作性能受损，安全事件例如病毒在小范围内发作，但大部分业务运作仍可正常工作，持续小于24小时的事件。持续时间超过24小时则升级到二级事件。 四级故障事故：在网络、服务器、安全设备功能、安装或配置方面需要信息或支援。本级故障事件对某大学信息系统的业务运作几乎无影响，或根本没有影响，
46、持续小于48小时的事件。持续时间超过48小时则升级到三级事件。我们定义，四级故障事件属于日常运维服务范畴，三级故障事件仍由日常运维服务处理，但需要向应急服务告知；二级故障事件和一级故障事件属于应急服务项目，故障事件从三级升级到二级时，由运维服务及时通知启动应急服务。5.7、服务质量管理1）为使全体服务人员深刻理解诚信为本，服务大众的服务理念。中心加强这一理念的培训和传播，使全体服务人员团结在这一指导思想之下，形成共识，并成为大家的行为准则。2）全面推行ISO9002国际标准，实施对服务的管理3）由总经理负责，建立了专门的服务监督部门，并拥有一直专门的投诉热线，接受公司内部和外部对服务质量的直接投诉。4）每周定期内部技术培训，提高服务人员水平，技术部、咨询部和培训部各施其责，相互配合，保证IT服务质量。a) 客户档案1）中心为所有客户建立IT服务客户档案，独立的特性服务联系卡。2）根据各个部门整理上报客户名单，建立完整的客户档案。3）全面的网上客户档案，随时查询。4）分地区、分行业、分单位的客户IT服务跟踪档案。b) 客户回访、调查1）怡海阳光服务中心回访人员不定期不定量的进行IT服务电话回访，并做好客户回访记录。2）发放调查表，以信函或其它方式对客户进行IT服务质量、服务需求的调查。3）中心
