1、2016 年 2 月常州地区消费者申诉情况通报 一、总体情况 2 月，国家邮政局消费者申诉系统共收到常州地区消费者关于邮政、快递业务申诉 819 件，同比 增加 456 件， 增长125.60%；涉及邮政普遍服务问题的 11件，同比 增加 4 件， 增长 57.10%，占本月申诉量的 1.34%；涉及快递业务问题的 808件，同比 增加 425件， 增长 127%，占本月总申诉量的 98.66%。已处理有效申诉 298件，涉及邮政普遍服务问题的 3件，占本月有效申诉量的 1.01%，同比增长 200%；涉及快递业务问题的295 件，占本月有效申诉量的 98.99%，同比 增长 207.30%。
2、 经调解， 819 件申诉已全部妥善处理，为消费者挽回直接经济损失 22039.85 元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为 99.30，消费者对企业申诉处理的满意率为98.95。 2016 年 2 月消费者申诉汇总统计表 类别 本月 上月 环比 % 去年同期 同比 % 当年累计 去年同期累计 累计同 比 % 共处理 819 1139 -28.1 363 125.6 1958 798 145.4 其中：邮政服务 11 31 -64.5 7 57.1 42 15 180.0 快递业务 808 1108 -27.1 356 127.0 1916 783 144.7 申诉中有效申诉： 298
3、233 27.9 97 207.2 531 227 133.9 邮政服务（有效） 3 15 -80.0 1 200.0 18 4 350.0 快递业务（有效） 295 218 35.3 96 207.3 513 223 130.0 无效申诉 521 906 -42.5 266 95.9 1427 571 149.9 邮政服务（无效） 8 16 -50.0 6 33.3 24 11 118.2 快递 业务（无效） 513 890 -42.4 260 97.3 1403 560 150.5 2 月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表 序号 企业品牌 本月申诉处理 满意率 % 序号 企业品牌 本
4、月申诉处理 满意率 % 1 中国邮政 100.0 8 天天 100.0 2 邮政快递 （ EMS） 100.0 9 百世快递 100.0 3 顺丰速运 100.0 10 优速 100.0 4 宅急送 100.0 11 全峰快递 100.0 5 申通快递 100.0 12 快捷速 递 100.0 6 圆通速递 100.0 13 韵达快运 98.0 7 中通快递 100.0 14 国通 66.7 满意率 98.9 本月消费者对企业处理不满意的 有 3 件， 国通 2 件，满意率为 66.7%； 韵达 1 件，满意率为 98%，国通满意率较低，希望各企业引以为戒，不断提高自身服务质量，提高满意率。
5、二、 邮政服务申诉情况 2 月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉 3件，环比 下降 80.0%，同比增长 200%。 2 月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表 序号 申诉内容 申诉件数（函件） 占比 % 环比 增长 % 同比 增长 % 1 延误 1 33.3 -75.0 100.0 2 丢失短少 0 0.0 -100.0 0.0 3 投递服务 1 33.3 -80.0 0.0 4 损毁 0 0.0 0.0 0.0 5 收寄服务 1 33.3 -50.0 100.0 6 违规收费 0 0.0 0.0 0.0 7 其他 0 0.0 0.0 0.0 8 合计 3 100.0 -80.0
6、 200.0 2 月，邮政业务的 延误、收寄服务均 同比 呈增长趋势 且均为 100%。与上月相比各问题申诉量均有所减少。 三、 快递业务申诉情况 （一）消费者申诉的主要问题 2 月，受理消费者关于快递业务的有效申诉 295件，环比增长 35.3，同比增长 207.3。 2 月消费者申诉的快递业务主要问题及所占比例统计表 序号 申诉问题 本月 比例 % 上月 环比 % 去年 同期 同比 % 本年 累计 去年 累计 累计 同比 % 1 延误 89 30.2 40 122.5 11 709.1 129 22 486.4 2 丢失短少 59 20.0 66 -10.6 25 136.0 125 69
7、 81.2 3 投递服务 125 42.4 89 40.4 47 166.0 214 108 98.1 4 损毁 17 5.8 18 -5.6 12 41.7 35 23 52.2 5 收寄服务 1 0.3 5 -80.0 1 6 1 500.0 6 违规收费 2 0.7 200.0 200.0 2 200.0 7 代收货款 0.0 8 其他 2 0.7 200.0 200.0 2 200.0 9 合计 295 100.0 218 35.3 96 207.3 513 223 130.0 对快递业务申诉的各类问题中，有效申诉量前三名分别为： 投递服务（ 42.37%）、 延误（ 30.17%）、
8、 丢失短少（ 20%），与上月相比，申诉量总体上升，反映丢失短少、损毁以及收寄服务问题的申诉量与上月相比均有所减少，另外延误和违规收费的增幅较大。本月因受春节的影响，申诉量也明显增加，希望各企业在面对重要节假日前应做好相应的 应急预案，保障快件的安全，另外节后应妥善利用现有在岗的人力资源，保证投诉渠道的畅通并做好客户的解释以及安抚工作，保持良好的服务态度。 （二） 消费者对快递企业申诉情况 2 月，消费者对 14 家快递企业进行了有效申诉，全市快递业务平均十万件快件有效申诉率为 4.11，环比十万件快件增加 2.33件，同比十万件快件增加 2.12件，高于全市平均申诉率的快递企业有 7家。全市
9、快递业务平均十万件快件投递服务申诉率为 1.74，十万件快件延误申诉率为 1.24，十万件快件丢失损毁申诉率为 1.06。 2 月，申通被申诉 数量 最高，韵达、天天次之 。各品牌被申诉分布如下表： 序号 申诉品牌 本月 上月 环比 % 去年同期 同比 % 1 申通快递 86 42 104.8 24 258.3 2 韵达快运 59 41 43.9 16 268.8 3 天天 51 38 34.2 9 466.7 4 中通快递 30 28 7.1 9 233.3 5 圆通速递 17 20 -15.0 13 30.8 6 邮政 EMS 11 5 120.0 8 37.5 7 顺丰速运 9 2 35
10、0.0 0 900.0 8 全峰快递 9 10 -10.0 4 125.0 9 百世快递 8 8 0 5 60.0 10 宅急送 4 3 33.3 0 400.0 11 国通 4 7 -42.9 3 33.3 12 快捷速递 4 7 -42.9 1 300.0 13 优速 2 3 -33.3 3 -33.3 14 速尔 0 4 -100.0 1 -100.0 15 合计 295 218 35.3 96 207.3 根据区域划 分， 2月能确认到本地企业的 申诉 有 295 件，各企业被申诉件数占比如下表： 2016 年 2 月各企业申诉占比统计表 序号 被申诉企业 申诉件数 申诉比例（ %）
11、1 溧阳申通 39 13.22 2 常州韵达 37 12.54 3 金坛天驰 27 9.15 4 常州申通 21 7.12 5 常州天益 21 7.12 6 金坛中汇 19 6.44 7 邦成圆通 13 4.41 8 邮政 EMS 11 3.73 9 常州名杨 10 3.39 10 金坛韵达 10 3.39 11 顺丰 速运 9 3.05 12 友好速递 8 2.71 13 常州铭峰 7 2.37 14 宅急送 4 1.36 15 南京红楼国通 4 1.36 16 峰捷快递 4 1.36 17 溧阳顺通 3 1.02 18 金坛申通 3 1.02 19 常州鑫通 3 1.02 20 常州卫通
12、2 0.68 21 常州鼎峰 2 0.68 22 航达速递 2 0.68 23 飞时速递 2 0.68 24 金坛圆通 1 0.34 25 溧阳中通 1 0.34 26 天捷 一 1 0.34 27 溧阳百德 1 0.34 28 其他 30 10.17 29 合计 295 100.00 2016 年 2 月主要快递品牌有效申诉率统计表 单位：件有效申诉 /十万快件 企业名称 申诉率 其 中 延误申诉率 丢失损毁申 诉率 投递服务申 诉率 全峰 90.0 20.0 20.0 40.0 快捷 25.13 25.13 0.0 0.0 天天 24.47 8.16 8.64 7.68 宅急送 18.95 14.21 4.74 0.0 韵达 9.32 3.48 1.74 4.11 申通 5.92 1.58 1.38 2.82 中通 4.50 1.20 0.75 2.40 圆通 2.08 0.24 0.73 1.10 顺丰速运 1.32 0.15 0.58 0.58 百世快递 1.24 0.31 0.31 0.62 国通 1.21 0.0 0.91 0.30 优速 1.05 0.0 1.05 0.0 邮政 EMS 0.90 0.41 0.16 0.33 合计 4.11 1.24 1.06 1.74
