1、莱绢社区物业管理计划书莱阳雅馨物业管理有限公司2015年12月15日物业管理计划书第一章 管理服务理念和目标1、“诚信孕育亲情，细节成就完美”服务理念项目的性质决定了当前的物业管理方式及内容，当居住在莱绢社区的广大业主们见到物业人员那天起，我们首先让他们感受到的就是两个字：诚信。让诚信孕育亲情，让亲情融入我们物业服务的各个环节。这里居住的不仅仅是单纯的社区居民，更是我们莱绢公司的职工，物业管理公司在管理细节上将采用一站式,全天候、全方位、全过程的贴身服务与管理。2、建立素质优良的员工队伍在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到队伍中来，充分发挥员工的各项
2、优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训的机会，来提高员工的自身素质。3、创造艺术社区、丰富社区文化生活在接管项目后，我公司将在莱绢社区组织多种多样的文体活动，创造小区和谐氛围。每年跟业主一起举办一至两次文体比赛和联谊活动，进一步增进业主之间、同事之间感情沟通，广交朋友，丰富广大职工的生活情趣。4、有效投入立竿见影我公司在进入项目后，务必起到企业与职工、业主之间的处理问题的桥梁作用，配合企业及时解决社区存在的各类历史遗留问题、脏乱差问题及硬件设施、设备存在的安全、消防隐患，下大力气彻底改变社区面貌，让老区再换新颜。5、安全防范物业公司2
3、4小时为业主提供高质量的安全保障，让业主有安全感。小区实行24小时保安服务，加大技防设备十二时投入；保障燃气管道、电气线路、消防及安防系统安全稳定运行，使业主真正安居乐业，小区内安祥宁静，居民无忧无虑。6、管理目标业主满意，“三效”统一 -这就是雅馨物业管理有限公司的管理目标。我们物业管理企业存在的意义和价值，就是使物业的主人安居乐业，使主人的物业历久长新。所以让业主满意，理所当然成为企业管理目标的核心内容。“三效统一”是指创造社会效益、环境效益和经济效益的最佳结合。创社会效益，为社会服务，使家庭、环境、社会、经济协调发展；创环境效益，为用户服务，创造方便、清洁、安全、文明的时空环境；创经济效
4、益，为企业服务，促进企业不断发展壮大。第二章 项目管理机构运作方法与管理制度一、雅馨物业管理有限公司支持并保证莱绢社区项目部正常运作根据项目的实际情况，我们将依靠自身雄厚的优势资源，分别在以下几个方面做好充分的准备：人力资源人才储备：所有人员都经过严格仔细筛选，具有与古城小区同类型物业项目管理经验两年以上的管理人才和操作层员工；所有人员由高级专业培训师对入场人员进行入场接管培训教育，用很短的时间熟悉项目实际情况，即可进入工作角色。物业接管验收工作支持：公司将派驻多名具有丰富验收经验的工程师到现场主持并亲自进行接管验收，减少遗留问题发生，为项目部后期管理奠定坚实的基础。安全保卫工作支持：公司将派
5、驻强有力的安全保卫队伍接管项目部，保证在物业接管期间、物业管理期不出现安全隐患，同时对项目部安全保卫工作提供大力支持。丰厚的财务资金支持：在项目部接管期间，财务资金来源是物业项目部的主要问题，我们有能力、有实力保证财务资金不出现不足问题。我们将预先准备好相关资金到位，在特殊情况下随时可以使用。二、管理服务机制1、计划目标管理雅馨物业公司将根据莱绢小区物业管理方案中的服务要求与最终签订的委托管理合同条款，制定各项详细服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与项目管理部签订目标管理责任书，实行奖罚目标管理。管理处将目标和服务标准进行分解，落实到各职能中心和个人进行量化考核。2、行政监督管理项目
6、部在项目现场采用以下管理方式对各部门、各职能中心和班组实施管理，保证服务工作的正常运行。（1）经济手段：公司与员工签订劳动合同，明确岗位职责和薪金制。（2）规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。（3）日常行政管理：项目管理部每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。（4）宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。（5）多方监督：物业公司将于社区居委会建立起完善的监督、协
7、管制度，让我们的管理与服务进一步完善。三、管理服务流程图政府相关主管部门雅馨物业管理有限公司莱绢公司、社区居委会指导监督沟通协调监督和沟通莱绢社区项目部监督检查指导指导监督监督、检查、指导 查安保部工程部客服部项目办提供服务业主、使用人及各类访客第三章 管理服务人员配置为实现我公司提出的“安全、舒适、周到、温馨”的八字服务方针，管理机构的设置要体现精干、高效、反应快、行动快的特点；人员专业素质高、服务意识强；部门管理严而有序、分工合理、职责明确、管理到位。项目物业管理机构设置：“一室四部”即：项目办公室、客服部、保洁部、安保部、工程部。一、管理服务人员配备1、项目经理办公室：（共2人）项目经理
8、1名、文员1人。2、客服部：（共2人）客户服务主管1人、客服人员1人。3、绿化保洁员（12人）。5、安保部（共4人）6、工程部（2人）水电1名,设施设备管理1名以上人员配备共计：22人。二、重要岗位的任职人员及简介项目经理： 个人简介年龄： 性 别： 教育程度： 身体状况：执业简介：执业资格证书：客服部主管： 个人简介年龄： 性别：教育程度：身体状况：执业简历： 工程部主管： 个人简介年龄： 性别： 教育程度：身体状况：执业简历： 专业知识： 第四章 物业管理用房及相应的管理设施的配备一、配置原则 坚持必须、实用、节俭的原则； 为满足管理服务需要，物质装备力求精良、先进； 经久耐用，以精简节约
9、为原则，产品符合相关国家质量验收标准； 无浪费，无人为损坏，使用操作简单。二、管理用房 办公用房：由莱绢公司提供配套物业管理用房作为物业办公使用，根据该项目的组织架构，希望配备相应的办公用房。 生活用房：希望由提供物业员工生活和值班用房。三、物资装备配置序号项目单位数量单价金额一办公设备购置费1电脑及附件台25000100002激光打印机台1400040003喷墨打印机台1100010003传真机台1250025004复印机及备品台1800080005照相机台1200020006税控器台1300030007票据打印机台1400040008文件柜个535017509办公桌椅套325075010更
10、衣柜个320060011工装套4010040012其它办公用品批120002000二保安、消防器具购置费1对讲机台3120036002手电筒个21002003应急灯个2200400三清洁设备购置费1垃圾收集车台450020002扫把、拖把、抹布、簸箕等批150005000四工程设备购置费1应急灯个21503002兆欧表（1000VA）台11801803万用表（数字式）只180804钳形电流表只12102105电锤、镐台1150015006手枪钻台18608607套丝扳手套21302608管钳子（250mm-350）只21503009其它批1500500四、物资装备计划了保证物业公司的服务质量及
11、满足物业管理工作的顺利进行，物业公司将根据接管进度安排物业服务物资装备，具体情况如下：1、为保证本项目顺利接管，我们在进场后将制定开办费费用列项及使用计划。并上报开发单位审核，并由开发商提供开办费资金。在开办费审核未果前，我司可先行垫付所需使用的资金。2、物业管理合同签定后一周内所列资金到位，用于开办费的先行垫付；3、接管验收前一周开始按计划购置办公、维修工具及其它物资；4、人员入场开始办公之前一周，相关需求物资配置到位；5、如根据预算资金不足，我们将申请进行追加。 第五章 物业管理费用的收支预案一、雅馨物业管理费预算汇总表项目名称莱绢小区（东西区）物业公司名称莱阳市雅馨物业管理有限公司物业管
12、理资质级别三级物业管理费单价单价面积面积/年费多层 元平方米月商铺 元平方米月物业管理费年总价二、雅馨物业管理费用支出预算汇总表序号支出项目年费用1管理人员工资、保险、福利费等2物业公用部位、公用设施日常运行维护费3物业管理区域清洁卫生费4物业管理区域绿化养护费5物业管理区域秩序维护费6办公费7固定资产折旧8合计一、测算依据及说明1、国家及山东省相关法规和文件。2、管理费按入住率达100计算。3、测算中不含代扣代缴费用。4、测算面积为莱绢社区住宅面积 平方米。5、固定资产、开办费分五年摊销。6、正式员工的保险福利按工资的30%计提，包括以下内容：养老保险： 20.0 工伤医疗保险： 10 二、
13、物业服务支出分项明细1、管理、服务人员工资、保险、福利费等管理人员工资、保险、福利明细表部门岗位职务人数月薪标准月计提保险福利月费用年费用办公室经理1文秘1客服主管1客服人员1绿化保洁员12综合维修2安防监控4合计222、物业公用部位、公用设施日常运行维护费支出构成序号项目年金额月金额说明物业公用部位、公用设施日常运行维护费1人工费2污水泵维护费3中水设备维护费4各类仪器、仪表检测费5土建维修、电料、水暖配件等6公共能源费合计3、物业管理区域清洁卫生费支出构成序号项目年金额月金额说明物业管理区域绿化养护费、清洁卫生费1人工费2绿化用水3绿化耗品4绿化补植5绿化租摆6垃圾清运7化粪池清淘8日常保
14、洁物耗9保洁设备维护10保洁用水合计5、物业管理区域秩序维护费支出构成序号项目年金额月金额说明物业管理区域秩序维护费1人工费2消防器材维修费3保安设备维修费合计6、办公费支出构成序号项目年金额月金额说明办公费1邮电、通信费2交通费3日常办用品公费4交际应酬费5工服更新费6律师、审计、杂项7报刊、印刷费合计第六章 物业管理分项标准与承诺第一节 “莱绢社区”物业项目管理方案实施承诺书根据 “莱绢社区”项目的物业服务内容及要求，我公司承诺：一、严格按贵方招标文件及我方管理方案内容实施“莱绢社区”物业管理服务和履行我方应尽责任；二、承担我方在“莱绢社区”项目投标文件中所述各项管理承诺不能履行的法律责任
15、和经济责任；三、我公司将在“莱绢”项目的实际物业管理过程中，达到管理方案的“物业服务内容及要求”各项标准和要求；特此承诺！莱阳市雅馨物业管理有限公司第二节 分项标准与达标措施物业服务标准一、综合管理1、依据有关规定,与业主委员会签订规范的物业服务合同，各方权利义务明确。2、从业人员按照有关规定取得相应的专业培训合格证书。3、物业服务方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。4、服务人员佩戴标志，服务主动、细致、周到，用语文明。5、在物业服务部悬挂物业企业资质证书复印件、物业服务部经理照片，公示物业服务标准、收费依据、收费标准。6、在公共区域显著位置公示24小时报修电话，有服务人员接待住户，
16、8：30-12：00、13：00-17：00受理住户的咨询和投诉，水、电、气等急迫性报修20分钟内、其它报修按双方约定时间到达现场，由专业机构负责的，发现问题应及时通知有关机构，有报修、维修记录。7、涉及住户正常生活的物业服务重要事项，在小区主要出入口、各楼单元门张贴通知，履行告知义务。8、每年第四季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次安全检查，根据检查情况制定下一年度维修和服务计划，并按规定组织实施。9、对区域内违反治安、规划、环保等方面法律、法规的行为，及时劝阻，报告主管部门，也可依据管理规约等约定提起诉讼。10、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、气、电梯公共卫生、自然灾害等）的
17、处理机制和预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能立即实施。11、冬季、雨季、汛前以及重大节假日前进行安全检查。12、设置意见箱，每年集中进行一次公开的物业服务意见征集，并将提出的意见与解决情况公示。13、公布公共服务的收支情况。14、小区内显著位置设立公共信息栏，配合街（乡）、社区进行公益性宣传。二、房屋维修养护1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼
18、梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚等，发现破损及时修补。5、按照有关规定，每年进行1次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。6、保持小区各组团、栋及单元（门）、户标志清晰。7、对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的，要报告行政主管部门。8、按照有关规定使用、管理人防工程和普通地下室。 三、共用设施设备运行及维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。2、建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。3、制定并执行设施设备操作规程及保养规范。
19、4、对共用设施设备适时组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。5、属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。6、设备房保持整洁，无鼠害现象。7、庭院灯、楼道灯损坏及时修复。8、公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年1次，每季度检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。9、有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。四、消防服务1、有消防管理制度。2、消
20、防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。3、消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道畅通。4、每年进行1次消防训练，相关人员掌握消防基本知识和技能。5、发生火情及时报警，并采取必要处理措施，协助配合消防人员的工作。6、设有消防箱，备存紧急消防物资；监控中心，24小时有专人值守。五、协助维护秩序1、看护小区共用部位和共用设施设备。2、有可能危及人身安全处设有警示标志。3、封闭的小区，主要出入口有专人24小时执勤。4、夜间（22：00-6：00）对服务范围内重点部位、道路进行1次防范检查和巡视，巡查人数为1人，做好记录。六、清洁服务1、小区内生活垃圾封闭式管理，设有垃圾
21、收集箱，生活垃圾每天清运1次。2、小区公共清洁区域每日清扫1次。3、保持电梯轿箱清洁卫生。4、按照有关规定对公共区域进行灭鼠、杀虫、消毒活动。5、在雨、雪天气应及时对小区内主路、干路积水、积雪进行清扫。6、发生突发公共卫生事件时，应迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗和消毒，加强宣传。九、绿化养护1、绿化基本充分，无明显裸露土地。 2、树木生长基本正常，无死树和明显枯枝死杈；在正常条件下，无严重黄叶、焦叶、卷叶；被啃咬的叶片最严重的每株在20%以下；有蛀干害虫的株数在10%以下；树木缺株在6%以下；树木无明显的钉栓、捆绑现象。3、绿篱生长造型基本正常，叶色基本正常，无明显的死
22、株和枯死枝，有虫株率在20%以下；草坪宿根花卉生长基本正常，草坪斑秃和宿根花卉缺株不明显，基本无明显的草荒。 4、绿地基本整洁，无明显的堆物堆料、搭棚、侵占等现象；设施无明显的破损，无较严重人为破坏；无绿化生产垃圾。 十、停车服务1、有机动车、非机动车停（存）车管理制度。2、引导进出小区车辆有序通行。3、主要道路及停车场有交通标志。4、小区内的机动车辆蓝牙出入，临时进入小区的机动车辆进行登记。5、机动车进行定点停放有序，24小时有专人巡视。6、设固定车位签订停车服务协议，明确双方的权利义务。7、交通设施（道闸、挡车器材、交通标识）能正常使用。十一、装饰装修服务1、按照有关规定和临时管理规约约定
23、，建立住宅装饰装修服务制度。2、受理业主或使用人的装修申报登记，与业主或使用人、施工单位签订装修服务协议，告知业主或使用人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。3、装修期间，每天巡查1次装修施工现场，有记录。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及违规拆改共用管线、消防设施等行为，及时劝阻，对拒不改正的应报告主管部门。4、装修结束后，应进行检查。对违反装修服务协议的当事人应按照约定处理，问题严重的应报告主管部门。5、指定装修垃圾存放点并设有围挡，装修垃圾及时集中清运、不得外溢。第三节 不达标的改进方法和措施为防止物业管理服务出现不达标或不合格服务对业户造成的影响，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防
24、止不达标服务或不合格服务的再发生，特制定本办法和措施。一、范围适用于莱绢社区物业项目部各部门及所有员工.二、职责1、各部门经理负责组织调查本部门产生不合格的原因，提出纠正和预防措施，并落实责任人实施纠正措施。2、项目办负责验证纠正措施的有效性，并将有效的纠正措施纳入体系进行管理，以预防不达标服务和不合格服务再次发生。三、程序1、对不达标服务和不合格服务采取的纠正和预防措施来自服务提供过程、质量记录、内部质量审核和业户投诉等。2、质量体系或服务规范引起的不达标服务和不合格服务，由项目办和部门经理综合论证，提出修改意见，呈交项目经理批准后修改，项目办须及时把修改内容传达到其他部门，并保存与此有关的
25、文件和记录。3、因员工自身素质引起的不合格，由项目办会同有关部门经理进行人力资源的调整，由项目办负责安排各部门对员工进行相关课程的培训，以确保各工作岗位有足够具备资格的人员提供服务。4、由服务设施引起的不达标服务和不合格服务，采取的纠正措施包括增加或更换设施，重新选择分承包方和对设备进行技术改造等。5、对出现严重的或具有代表性的不达标服务和不合格服务，由项目办按项目经理意见组织有关部门开展专题讨论，对质量问题进行综合分析，开展质量改进活动。6、项目办、部门经理亲处自或安排主管对纠正和预防措施的实施过程进行跟踪监控，考察和评价预防措施的正确性和实用性。7、对纠正和预防措施的实施过程和结果都要记录
26、，由部门经理向项目办汇报，而项目办则应把行之有效的纠正和预防措施推荐给其他部门以预防不达标服务和不合格服务再次产生，将效果欠佳的措施在公司部门经理会议上予以通报，以引起其他部门经理的关注。8、项目办把各部门采取预防措施的来源、实施过程和结果记录、汇集、整理并提交给管理评审。四、质量记录纠正和预防措施在实施过程中形成的各项报告、总结等。第七章 物业的维修养护管理，保洁、保安、绿化工作的实施方案第一节 业主或使用人自用部位提供维修服务的方案1、业主或使用人自用部位维修服务的报修处理详见：业主报修管理方案内容。2、业主或使用人自用部位维修服务需交纳相关服务费用和材料费用；具体价格项目部公示说明，超出
27、公示范围的收费项目双方可以协商。3、我物业公司人员在服务过程中如出现服务质量问题，业主或客户可以向客户服务部投诉，要求妥善解决。4、客户可以根据自用部位维修服务的情况自行选择物业公司以外的维修服务人。5、超越物业公司服务能力的服务项目，物业公司有权不受理，但需要向业主解释清楚，也可受业主委托寻找具备服务能力的服务商。6、针对业主或使用人自用部位维修服务，我们特提供开展了特约服务项目，具体内容详见下表。专项服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1修理普通家具配件10100元个不含材料费2修理窗帘、拉帘等550元个不含材料费3修理厨盆上水管漏10元次不含材料费4修理厨盆水龙头漏10元次不含材料
28、费5修理厨盆排水管10元次不含材料费6修理马桶角阀10元次不含材料费7修理马桶上水管漏5元次不含材料费8修理马桶水箱漏10元/次不含材料费9更换水、气管、电线30元/小时不含材料费10打密封胶5元/瓶（人工费）不含材料费11修理马桶排水堵20元/次不含材料费12修理马桶水箱15-30元/次不含材料费13修理浴盆水龙头漏10元/个不含材料费14修理花洒漏10元/个不含材料费15修理面盆水友头漏10元/个不含材料费16修理面盆排水漏10元/个不含材料费17修理日光灯（线路故障）10元/个不含材料费18更换插座10元/个不含材料费19更换电表、水表30元/个不含材料费20更换门锁30元/个不含材料费
29、21更换开关10元/个不含材料费22更换日光灯管、灯泡（普通灯泡和管灯）5元/个不含材料费23更换门插座10元/个不含材料费24疏通厨房下水堵40元/次使用疏通机25疏通浴盆排水堵40元/次使用疏通机26疏通面盆排水堵20元/次使用疏通机27疏通地漏堵30元/次使用疏通机28检修户内线路50元/次不含材料费29检修户内电话线路故障20元/次不含材料费30清洗空调过滤网15元/个注：1、各专业服务人员在进行服务前，须向业户说明本表中，未明文规定服务项目的收费标准由项目部与业户双方商讨决定。2、各专业服务人员在服务过程中如遇到本表中，未明文规定收费标准的服务项目，必须及时向部门主管或项目经理汇报，
30、根据上级领导的意见实施是否提供服务，同时并向业户说明原因。3、若遇到业户有疑义时，由部门主管或项目经理亲自向业户解释说明所提供服务项目的收费标准，提供服务人员不得与业户进行争执和胡乱解释。4、每名员工均有权向办公室提出新增专项服务项目及收费标准的更改申请。5、本规定解释权、修改权在客服部。业主保修管理方案一、业主报修管理方案1、报修工作流程用户报修（电话或口头）或项目员工报修客户服务部前台填写“报修单”通知到维修人员维修人员实施用户验收签字后保存2、入室维修操作规程（1）维修前的准备工作1）维修人员在接受任务时，应详细了解工作内容，做好维修准备工作。2）按公司规定统一着装，工作服要整洁干净。3
31、）检查胸牌是否带好。4）检查是否带了抹布和脚套。5）检查维修工具和常用备件是否带齐全。6）维修人员在10分钟内完成准备工作，紧急事故在接到电话后15分钟内到达。若遇非紧急情况，与客户约定时间，准时到达。（2）入户1）维修服务人员到达客户门外，正对门镜后退一步，按响门铃，若没人反应，过5秒钟再按一次，若没有门铃，则用右手中指弯曲敲三次，每次一组，两组间隔5秒，力度要适中，切忌用脚或异物敲门。2）客户听到铃声发响，应回答：“您好，约好来给您维修的”。3）客户开门后，维修工应出示客户报修单，并将维修项目和内容向客户说明。4）经客户同意后，换成脚套（或征求意见换拖鞋或不换）再随客户进入室内。（3）维修
32、服务1）进入工作现场，若发现室内的家具或其他器具妨碍维修工作，特别是维修过程中有可能给装修外观性能等带来一定程度的影响，维修工应向客户说明，并争得客户同意，方可进行挪动维修。2）维修工根据现场情况，对于当时可以进行维修的项目，应向客户说明大概所需的工时、物料及收费标准等，征得客户同意后，再进入下一步骤。若客户不认可，则婉言谢绝此次维修任务。3）准备工作完成后，将工具、材料拿出，放在工具包上，尽量不弄脏地面、墙面等。4）维修过程中，维修人员若发现工具和材料没有带齐，应向客户解释清楚，再回去取。5）维修过程中，维修工应尽量快速、有效地进行，若需客户配合，应礼貌地与客户协商。6）维修结束后，维修工应
33、收起工具，将现场整理干净，并用抹布擦干净。7）请客户检修维修质量，并示范使用功能，客户验收合格后，请其在派工单上签字，同时请其现场缴费。8）维修人员维修完后，应礼貌地向客户道再见后离开。9）维修结束回来，应将收取的费用交至房管员处。10）若客户索要发票，由客服人员开出，并由维修工送回至客户手中。（4）其他注意事项1）在现场不能当时解决的维修项目，维修工应向客户解释清楚，说明原因，并约好下次维修时间。2）维修工在住户家中维修时，举止要文明得体，不能东瞅西看。在维修过程中，维修人员不得与客户聊天或谈论与工作无关的事，严禁与客户谈论公司内部事务。3）维修工在与公司联络时，严禁使用客户家中的电话。4）
34、维修工在维修过程中，不得有吃、拿、卡、要等有损公司形象的行为。（5）质量记录维修工作完成后，请业主填写服务单。二、业主投诉管理程序1、目的便于顾客（业户）监督项目部提供的各类管理服务，加强与顾客的沟通，弥补管理疏漏，促进不合格服务及时纠正，满足顾客要求，不断提高管理服务质量。2、范围适用于公司处理各类顾客投诉。3、职责（1）所有员工都有及时向上级汇报顾客投诉及反馈各种信息的责任。（2）客服部是受理投诉、处理投诉的第一归口部门，由客服部负责接受顾客投诉，做好详细记录，协调相关部门、人员解决问题，并跟进、完善投诉处理结果。（3）各部门负责人处理业务范围内的投诉。（4）客服部主管负责对各部门汇报上来
35、的未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派部门经理处理顾客直接向本公司或向政府有关部门的投诉。（5）项目经理代表项目部对顾客投诉处理有最高处理权。4、程序（1）投诉的受理1）项目部任一员工接到投诉后，都必须将投诉信息转到客服部。2）对顾客提出的合理要求能够当场解决的须立即当场解决，并将处理情况向客服部和直属上级汇报。3）不能立即解决的，应向顾客礼貌解释，并指引顾客与客服部联络。4）受理投诉的员工有责任跟进投诉处理情况，如发现投诉未得到及时处理时可以越权上报，直至投诉妥善处理为止。（2）受理投诉的基本标准本着“以人为本、追求卓越”的宗旨，客服部人员在受理顾客投诉时，应热情接待，礼貌服务，按照以
36、下三项基本标准，妥善处理：登记投诉：认真聆听、耐心询问、不缺不少，详细登记。解释投诉：语气诚恳、措词准确、细致周到、礼貌服务。处理投诉：及时转呈、及时反馈，做到“事事有着落，件件有回音”。（3）投诉的分类客服部人员在明确投诉内容后，将内容在客服部工作记录表上进行登记，登记后应立即转呈,（普通投诉可以通过电话或口头转呈，严重投诉必须书面转呈。）分类处理。要立即与投诉所涉及的部门、人员联系，调查并判断投诉的有效性。普通投诉是指：1）通过服务人员及时返工、返修补救即可终止的投诉；2）通过让步处理而满足业户的需求，并可终止的投诉。严重投诉是指：1）涉及部门较多的投诉；2）在电视、广播、报纸、杂志等公开
37、媒体曝光，造成不良社会影响的投诉；3）严重影响公司形象、声誉、利益的投诉；4）导致对公司制度管理系统产生怀疑的投诉；5）短时间内业户重复投诉，问题不能妥善解决、纠正措施无效的投诉；6）因质量体系缺陷导致的投诉。此类投诉必须提交管理评审。（4）无效投诉和有效投诉的识别无效投诉是指：1）因投诉人不了解行业标准、不了解项目部相关管理规定而产生的投诉；2）因投诉人依据不充分，凭主观判断，未了解事情起因、经过而产生的投诉；3）必须由政府或其他部门来解决、与项目部的经营管理服务没有直接关系的投诉；4）无效投诉一般通过耐心细致的解释来解决。有效投诉是指：1）因服务人员的服务态度不礼貌、服务语言不规范，文明程
38、度不符合规定的要求而导致的投诉。2）因服务人员不熟悉工作程序，不符合岗位要求，服务不及时、不准时、不省时而导致的投诉。3）因公共设备设施、维修器材工具管理不善，不能正常使用，影响业户正常生活而导致的投诉。4）因服务人员所选用的维修材料、零星配件、产品质量不合格，影响了服务效果而导致的投诉。5）因所辖区域管理不善，致使业户的正常生活秩序、周围环境、安全保障受到影响产生的投诉。6）有效投诉的有效纠正措施必须纳入体系，以预防不合格服务再次产生。经调查并判定为无效的顾客投诉，客服部人员应在一天内与投诉人联系，做好解释工作；而被判定为有效的投诉，客服部人员应在三天内深入分析原因和责任，并填写顾客投诉处理
39、记录表，由投诉涉及的有关责任人制定纠正措施，如果投诉问题严重，客服部经理应组织相关人员一起到现场查看，记录实际情况，填写纠正措施。（5）投诉的处理1）顾客投诉属于严重不合格服务项，应在48小时内有处理结果；由项目办会同客服部进行处理。2）顾客投诉处理记录表由客服部值班人员或其他部门受理人记录后，及时将顾客投诉的信息传达到办公室，项目办组织相关部门和人员进行顾客投诉处理调查，并将调查结果记录在顾客投诉处理记录表内，请相关责任人进行确认后，请责任部门经理或主管根据员工考核及奖惩办法对责任人予以处罚。同时应与投诉人联系，答复其处理结果。根据纠正措施应完成的时间，客服部对投诉的纠正措施及时进行跟踪检查
40、。3）若有些投诉涉及其它单位（部门），无法及时将问题解决，在三天内与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将处理结果告知投诉人。4）各部门经理应及时向项目经理汇报超越自己处理权限内的投诉，并提出初步处理意见，待项目经理明确指示后，妥善处理并做好记录。5）在部门业务范围内，顾客投诉未及时处理且拖延时间过长或有不处理的情况发生，项目办有权追究该部门经理及投诉受理者的一切责任。6）客服部每天收集、受理、处理、安排相关部门处理各自权限范围内的投诉，各部门须将投诉迅速处理，并将处理结果向项目办报告。7）客户委托物业管理公司处理的投诉，由项目部相关负责人根据委托书内容安排处
41、理，并作好记录。8）客户自行处理的投诉，项目部应予以协助，并作好记录。9）顾客直接向项目职能部门或政府有关部门的投诉，由客服经理、项目经理或由项目经理指派的部门经理处理，由负责处理的人予以填写顾客投诉处理记录表。10）所有因项目部员工服务质量引起的顾客投诉均应按纠正和预防措施实施程序及时纠正，项目办负责将有效的纠正措施纳入体系以预防不合格服务再次发生，根据投诉中反映出来的具有代表性的、潜在的、尚未被其他顾客投诉的问题，以培训的方式进行座谈分析，以防微杜渐。11）项目办负责每季度收集整理投诉记录，进行分类统计，把编制的分析报告送项目经理审阅，并提交管理评审。三、业主求助管理1、项目部任何员工当遇
42、到任何一名业户求助时，须立即通知客服部经理并征求意见，客服部要根据值班经理或客服部经理意见及时与业户沟通联络，以避免因沟通不善引致的投诉产生。2、所有物业人员、保安员在处理紧急情况时必须遵守以下原则：（1）遇到业户或公司员工人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助。（2）对业户提出的解决问题的要求，应当给予帮助，应当积极参加抢险救灾工作。（3）在打击犯罪、处理情况的同时要妥善保护事主和自己，避免受到伤害，合理利用正当防卫，沉着冷静、全力以赴地处理解决问题，迫不得已时，要有牺牲自己顾全大局的勇气和行为，但无论何时，都应遵守尽量将损失降至最低的原则。（4）在紧急情况发生时，应当听从指挥、完成所分配的任务，不得擅自改变行动计划，遇到特殊情况时能够准确判断、妥善处理，做到果断勇敢但不草率鲁莽、服从命令而又随机应变。3、客服
