1、第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用 “无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和
2、行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。2、仪态2.1 姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。2.2 微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。3、 语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心
3、倾听，谈话语音语调要亲切柔和。 3.1 接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。”3.2 文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”4、接打电话 员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，*部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条 药房服务规范1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人认真解释并致歉。4、取药等候时间10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉
4、。5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范 药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。三、 服务语言行为规范项 目语 言行 为欢迎患者“您好”
5、、“让您久等了”。端坐，目视患者，主动、热情。取 药你稍等一下，我马上就好。谨慎认真、无差错。发 药1、（称呼），这是您的口服药，请拿好，请在饭前/饭后/睡前服用。如是冲剂，请按说明用温开水冲服。请慢走。2、（称呼），这是您的外用药，请拿好，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方，请慢走。3、（称呼），这是您的打针药和注射器，请拿好，由医助为您服务。请慢走。动作平稳，将药品等递送至窗口，语言准确，吐字清楚向患者报告药品名称、数量以及使用注意事项。如发药喊名字没有人取药在窗口多喊几声患者的名字，有呼应，则同上操作；无，则写清楚放在窗前。主动、热情。患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿
6、给我，我帮您查一下，请问您是在哪个窗口配的药，是否记得配药员工的工号牌。按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。患者身体很不舒服，要求先配他们的药（称呼）：请您坐着等药，配好药后我再叫您。前面的同志稍等，很快就会帮您配，如果患者要昏倒了，马上通知内科。热情，有礼，耐心，向排在前面的患者解释。遇到残疾人老人等行动不便者告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解。发药时处方上患者的姓名看不清某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走
7、。将药与处方一齐拿到窗口，将处方交患者看，核实后将药给患者。患者交回来的处方与药房不符（如在西药房上交了中药处方）（称呼）：这是中药处方，请到中药房取药，这是发票，请您自己保管好。把中药处方交回给患者。处方书写不清或不符时（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦让医助帮您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队；请后边的同志稍等一下（称呼）：让医助帮您去找医生，请他写清楚后，再给您配药。患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，则自己主动去找医生。患者怀疑配错药或配少药时：1、 没错2、 配错3、配漏（称呼）：请稍等，我这就给您复核。1、（称呼），刚才我已逐一
8、核对过了，药已全部配齐，分量也足，保证没问题，请您放心用药。2、（称呼），对不起，刚才把药配错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。3、（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在我已给您了，请放心用药。态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物立即纠正，向患者道歉态度诚恳。3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一清点，让患者心中踏实。处方没有交费（称呼）：对不起，此张处方还没有交费，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！礼貌地将处方交还患者， 并告知收费处位置。处方有划价无盖章（称呼）：对不起，
9、麻烦您到收费处盖上收费章后再来拿药，返回后不用排队，谢谢！客气地将处方交还患者。麻醉药品处方书写不规范（称呼）：不好意思，这张处方不规范，让医助或导医帮您去找医生改正过来，我再给您配药。诚恳、客气地指出不规范之处。配毒麻、精神药品及贵重药物时（称呼）：这是药，数量多少，没有错，请验收。当面认真核实，无损无差错，并请对方签收。询问用药肯定的回答有或无。耐心四、不同的心理类型进行差异性的药学服务从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。患者一般对医生的医学服务是被
10、动式接受，并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。我们根据患者的心理特征，有针对性地进行药学服务：1）依从确定型此型患者在医生确诊后，因医生对所用之药的用法已交代很详细明白了，并且此类患者对医生很信任，因而药师勿需太多的时间进行其他药学服务，工作重点放在调剂的准确快速上，对药品的用法和注意事项加以简单介绍。2）疑虑半确定型此类患者对周围事物很敏感，特别是慢性病患者和对药物治疗不很理想的患者表现明显。对医生的医疗建议有时将信将疑，既想了解有关疾病的信息，又对所听到的解释抱有怀疑。对此类患者，药师提供药学服务的同时承诺服药期间随时提供用药咨询，来打消患者的顾虑而提高其依从性。3）主观情绪不
11、稳定型此型患者大多处于焦躁不安状态，其情绪不稳定，遇事易激动，甚至与其他患者或医务人员发生冲突。这通常是人与疾病和环境变化的抗争中，不能自拔而激起的情绪发泄。对此类患者，药师应先与其建立信任感并在交流中通过自己的语言、文字、表情以及周围环境的作用，对患者进行启发、劝告、暗示，提高患者的感受和认识，稳定其情绪，增强其意志和控制力，从而达到消除患者的心理痛苦。在进行药学服务时要耐心的讲解药品的用法、用量、注意事项及疗程等，并叮嘱患者在用药过程中随时与医院保持联系。五、作好发药时的药学服务工作，指导患者安全用药 1）交代服药时间。2）交代服药剂量、方法。3）告知已知药物的副作用及服药后引起的变化。4
12、）交代应分开服用的药物。5）告知饮食对药物吸收的影响。6）告诉病人注意用药过程中的某些情况，让病人回家后注意生活、饮食习惯、注意自身情况等。举些生活习惯的例子，比如：抽烟、熬夜、酗酒、生活不规律、不注意个人卫生等等，都可以引起病情的反复，或间接影响了治疗效果。六、给患者作处方内的新特药品的推广解释和使用指导药房掌握新药的用药情况后，要对病人和其家属加以宣传，对症用药，做到既能治疗疾病又不乱开药，减少病人的经济开支。七、患者对药品价格和质量质疑的解释药剂士对患者领取药品时所提问题的解释方法：用文明礼貌的语言，和蔼可亲的态度、以真诚的心，不同的病人和情况用不同的方法给病人做好解释工作。1、如病人说
13、贵？可以解释：我们医院所有药品的价格全是由物价局定价的，不是我们随便能定的。且药品分高中低档，分新老品种，有的药品价格低，有的药品价格高，医生都是针对您的病情开的药，效果好嘛。再说，您花钱也是为了治病，最重要的是您的身体健康，身体好了才是本钱嘛！2、如有病人问：医生怎么总是给我换药？可以解释：医生换药主要是考虑一种药品用多了会产生耐药性，有抗体以后，再用这种药效果肯定就不好，所以，会根据情况病情需要换药。3、如有病人问：医生开药的量是否可以开得少一点？可以解释：医生用药的剂量是根据您的病情来决定的，再说，我们现在是采用比较独特的治疗方案，一般都是联合用药，效果会更好，对您的病都是很有帮助的。4
14、、有的夫妻同治时，如有病人问：为什么我们都是同一种病，开的药怎么会不一样呢？可以解释：同类药品很多，医生选择用药的范围也很广。再加上每一个人的个体差异都不一样，所以，医生要考虑各方面的因素来选择对您的病情最有帮助的药品。5、如有病人问：同一种药，同一个厂家，但价格都比别的医院（药店）贵？可以解释：规格不同，价格当然也不一样，我院的药品都是从正规国有主渠道进的，价格稳定，能保证药品的质量及疗效。而且，你用的是专科用药，新药，很多外面都没有，有些药您看是同一种药，同一个厂家，但很多它都只限于在医院使用。6、如有病人在外面药店买药治病可以解释：在药店买药治疗，没有临床医生指导用药，有些人用的药根本不
15、对症，甚至买的假药，不但治不了病，更易延误病人的最佳治疗时机，从而还会使病情加重。除了上面几个问法外，药剂士们还可以讲解宣传药物有效期知识，使病人了解有效期的表示方法，从而学会科学地保管使用药物。相信还有很多很多的问法，这里不可能做到一一列举了，关键在于药剂士们能够灵活应对，做到给病人解释到位。 八、及时告知患者，治疗和药品配合的重要性交待用药的必要性，重点说明疾病治疗连续性的重要性，不能断断续地治疗，否则不但会引起久治不愈，更会加大以后的治疗难度。九、对医生的包装和配合 1、对医生的包装：塑造医生的形象，这样做可增强患者对医生的信任。如在病人等待就诊时，适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。例一
16、：当病人挂号时，问病人：“您是看哪一类病？目前有什么症状？（让病人感到你很关心他、工作很负责任）；您来的真是时候，今天刚好XX主任坐诊，XX主任医术非常好，等一下我安排他给您诊断”（说这话要看病人是一个什么样的病人，对于看起来老实、实在的病人，可以这样去包装医生，如果一看就是那种油头粉面、很滑头的人就不要说，否则会适得其反）。 例二：因病人多，等待就诊的病人显得急躁的时候，可以给病人倒杯水稳住病人的情绪，用与病人聊天的方式了解主要病情。聊完以后开始介绍医生和特长：“我们医院能帮您解决，特别是xx大夫在这方面很有经验，他经常去外地几家大医院会诊、进行学术交流和技术指导”。 2、与医生的配合 药房
17、人员接到医生的处方，首先要认真审查处方，查姓名、药名、剂量、规格、用法、配药禁忌、用药是否合理。1）协助医生对病人进行合理用药的正确指导。2）如有疑问，应及时与医生联系，有些病人(特别是初诊病人)划价后来取药，我们应及时拿处方，让医助或导医将病人带到医生处。3)如发现医生开出的处方中，有些药品紧缺，应及时与医生联系，并让医助或导医拿处方到医生处更改，切不可让病人再跑一趟，并向病人做好解释工作。4）药房人员应经常检查药品的失效期，如发现半年失效的药品，应及时通知医生，请医生开同类药品时，多开此类药品。5）新到药品，应将药品，包括药品的商品名、化学名、包装、剂量、价格等信息，及时传达给每位医生，人
18、手一份；6）药房工作人员应经常做好清点工作，对于快要缺货的药品，应及时告知医生，并通知采购部门及早采购此类药品，以保证医生开药和病人用药。7)每周都应将本周库存量较多或较少的药品制成表格，送每位医生一份，指导医生同类药品用量保持平衡。8）药房人员定期向医务人员传达药品信息，同时，规定医务人员有责任按时查阅药房送达的药品信息，避免患者因处方药品没有、不同厂家的商品名有变更、药品包装变化等问题返回诊室修改处方。制定明确具体的规定后，如出现处方问题，以便分析是药房传达信息不及时，还是医务人员未及时了解变化的信息，然后追究有关人员责任。一、形象规范1、服装规范1) 各岗位按照部门的划分进行岗位着装，不
19、得随意调换。2) 工作服不允许穿出院外，不允许穿进食堂。3) 工作服衣兜里不得装太多物品，显得鼓起，影响整体形象。4) 工作服要求干净整洁、无破损，纽扣齐全。5) 工作服完全遮盖里面的衣物不允许露在外面，不允许卷裤挽袖。6) 上班时间不允许穿短裤、或颜色鲜亮的裤子。7) 着裙装时穿肉色丝袜要求干净，无破损。8) 工作鞋要求鞋面保持干净，无漏洞。9) 上班时间不允许穿高跟鞋或拖鞋。10) 帽子或领结要求干净、佩带端正，袜子以肉色、浅色为主。2、发型规范1) 颜色：黑色、褐色或暗红为佳，不允许出现绿色、金黄等另类的颜色。2) 长短：前不遮眉，后不搭肩，恻不护耳、鬓角梳理整齐。长发梳理整齐并盘好，不
20、得松散杂乱。3) 头饰：按规定统一佩戴头花，要求干净整洁，佩带端正。3、妆束规范1) 化妆：淡妆、和谐、不妖不媚、不另类，杜绝浓妆艳抹或涂抹烟熏妆2) 饰物：工牌佩带左胸前，要求端正不得歪歪扭扭，不允许佩带手镯、有坠耳环等大型显眼装饰物。3) 其他要求：不留长指甲、不染有色指甲油，上岗时禁止使用香水，男士保持面部清洁，不留胡须。保持口腔清洁，上班前不得吃异味食物（如：葱、蒜等）。二、行为规范1、站姿规范1) 躯干：站立时挺胸、收腹、颈项挺直、头部端正、下颌微收。2) 面部：微笑、目视前方、面部肌肉放松。3) 四肢：两臂自然下垂，手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间
21、距与肩同宽，脚尖向外微分。4) 禁忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。5) 工作时或与顾客交谈时保持端正的站姿，不得出现双手叉腰、交于胸前、插着裤兜，抓头、挠痒、挖耳、抠鼻、敲桌或玩弄物品等现象。2、坐姿规范1) 上身端正挺直，两肩稍后展，女性还要两腿并拢后收。2) 入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。3) 双脚着地，两腿内收、两脚平行。4) 禁忌：身体扭曲、趴在桌上；5) 禁忌：一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿；6) 禁忌：趿拉着鞋、脱掉鞋或将脚放在桌上或凳上。7) 工作时间保持端正的坐姿。3、走姿规范1) 上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动
22、。2) 女性前摆时还要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹、步速均匀。3) 行走时步伐适中，女性宜小步。不能大步流星或在走廊内奔跑，或脚拖着地行走。4) 几人同行，不要大声嘻笑，或并排行走，勾肩搭背，以免影响患者通行。5) 狭窄处主动为患者让道，不可抢行。6) 走路时，不可哼歌曲、吹口哨或跺脚等表现懒散状态。7) 走廊、楼梯等公共通道员工靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、手势规范1) 指引时：四指并拢，拇指微张，手臂弯曲成45度角，同时配合语言做到手到话到眼到。2) 在为顾客指引时保持站立姿态，正确使用手势。3) 与顾客交谈时严禁使用手指或笔杆指点顾客。4) 递拿物品时使用双
23、手，文书类的物品文字正面向上递送给对方，尖锐锋利的物品，尖部冲向自己递送给对方。5、表情规范1) 微笑：与顾客交谈时使用自然、亲切的微笑，实行三米微笑制。2) 目光：与顾客交流时使用柔和的目光，不得斜视、渺视顾客。3) 表情：在顾客面前不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张等表情，更不得出现扭捏作态，做鬼脸等怪异形态。三、语言规范1、基本礼貌服务用语规范1) 首问负责制：对于顾客及家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿或打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。2) “请”字当先：服务工作时常用请进、请坐、请问、请慢慢讲、请稍等、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请别着急、请您配
24、合、请理解、请保重、请放心、请注意、请您再说一遍等。3) 文明称谓：先生、女士、姑娘、阿姨、叔叔、大爷、大娘、老人家、小朋友。4) 礼貌用语十四字：您好、请、对不起、谢谢、请走好、不客气。5) 服务中的7声：顾客进门有迎接声；治疗操作有称呼声；操作失误有歉意声；顾客配合有感谢声；遇到顾客有询问声；顾客不适有安慰声；顾客出院有欢送声。（5）药房语言规范1) 请您先到收费处划价、交完费后来取药。2) 您好！请您把处方和发票给我，谢谢。3) 对不起，这个处方上药名不清楚，请稍等，我打电话问一下医生再给您取药。4) *女士先生，您好！这是您的药，请到二/四楼液疗室输液。5) *女士先生，您的药已经配齐
25、了，请拿好。6) *女士先生，您的中药已配好，马上给您煎药，请您*分钟后到这里来取药。7) 这是您的药，请收好，药品的服用方法是*。8) 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。9) 用药期间，请不要吃*食物。10) 这种药对肠胃有点刺激，请您在饭后半小时服用。11) 请慢走，祝您早日康复。（11）服务禁语1) 不知道，问别人去。2) 刚才不是和你说了，怎么又问？3) 怎么就听不明白，这么烦呀！4) 没有零钱，我也没办法。5) 为什么不提前准备好6) 没带钱怎么看病，回去拿吧。7) 上面写着呢，自己看吧。8) 越忙越添乱，真烦人。9) 叫什么，打针哪有不痛的。10) 计算机计费不会出错的。11
26、) 你这个病看不好，到哪儿都没用。12) 我是医生还是你是医生？13) 不想看就别看。14) 没钱就停药这是规定。15) 这是医院，不是你家。16) 我就这个态度，怎么样，有本事投诉吧。17) 嗨，*床！（不称呼姓名）18) 这事别找我，不归我负责。19) 谁答应你的找谁去，我做不了主。20) 快下班了，明天再来吧。21) 我要去吃饭，一会在看。22) 没上班呢，等会儿再来吧。23) 机器坏了，我也没办法。等不及就回去。24) 嫌这不好，到别处去！25) 这处方（申请单）写的不对，找*改去！26) 是你看病还是我看病！听你的还是听我的！27) 你问我，我问谁去！28) 和你说了半天，怎么还听不懂！29) 没钱看什么病！（12）不规范用语1) 不知道2) 你快点3) 电脑的问题，我也没办法4) 快点去交钱5) 不是我管的，我不知道6) 我也没办法7) 我们这不让抽烟，抽烟罚款8) 这不是我的错，没这回事9) 病历本不能随便给你看10) 这是医生的位置你不能随便坐。
