1、学习管理师的工作职责操作说明XueDa Education Technology (Beijing) Co.,Ltd学大教育学习管理师工作手册第一部分 学习管理师工作职责学习管理师的职业定位 定义注解 从事对学生学习过程计划、组织、调整、监控的专业人员学习过程学习知识，并对知识产生意义的过程（学习方法，兴趣，学习能力、意志力）；2学习组织行为规范的过程（学校规范，家庭规范，社会交际规范，习惯、合作）。 计划学习目标、任务选择、学习步骤、师资配置、学习效果测评等 组织组织各种信息资源，组织各种人力资源，达到资源的优化配置。 调整调整学生学习阶段性计划，调整学生对老师的适应性，调整家庭亲子关系等
2、监控监控学生自我发展方向，监控公司课时消耗、续费、扩单学习管理师职业素养与技能爱 心要关怀、爱护自己的每一个学生。细 心学生的事无小事，了解学生不仅要看外相，更要关注学生的内心世界。耐 心教育是一个反复的过程，对待每一个学生出现重复性的错误行为要保持耐心。恒 心对每一个学生要持之以恒，达到诲人不倦，对每一个客户要持续维护，保证客户对天材教育品牌的忠诚度信 心对每一个学生不放弃，不抛弃，任何孩子都有救助的方法。责任心对学生未来成长负责任，对家庭的希望负责任，对公司利益负责任，对自己发展成长负责任专 业了解中小学教育的基本规律，了解当前学校课程的基本情况。了解不同阶段的学生心理发展特点，掌握“问题
3、”学生的救助方法了解天材课程产品特色和亮点，分析客户真实诉求和消费心理，进行有效的客户管理 学管师工作职责 了解个性化辅导流程。 接档，并建立及更新纸质档案和电子档案。 协调排课。做好学生、家长、老师沟通的桥梁。把个性化辅导的特点切实宣贯落实。 学习过程管理。电话回访；档案管理；学员管理；课时管理. 投诉处理。 提高客户满意度，树立口碑。实现二次销售。 配合咨询部，教学部完成学习中心的教育教学任务对学管师的要求：1. 必需具备足够的亲和力，跟学生家长老师沟通过程中要始终保持微笑，注意礼貌用语，回访工作要准备充足，注意沟通的立场和技巧。2. 对学生的上课情况要及时的跟踪到位，每周学生来上课下课必
4、需要跟学生进行充分的沟通，了解学生的辅导感受和动向。3. 与授课老师的沟通要及时，了解学生的学习情况，并根据天材的辅导特色建议给授课老师，引导老师完成对学生的整个辅导过程。4. 对家长的想法和沟通要注意，了解家长的想法和动向，充分做好回访准备后再跟家长联系，认真记录家长的要求和建议，及时的进行调整，调整好必需跟家长回访确认。5. 学生个人的请假、调课和调整要求，一定要跟家长回访确认后再进行调整。6. 发生任何特殊情况，必需先向部门主管汇报后根据要求再做调整。第二部分 学管师的工作流程学习管理师岗位职责定位：对学生在天材进行辅导整个过程的管理者，他是负责除学科教学之外的所有事情。学管师是学生的学
5、习管理者，跟踪学生整个学习过程的管理工作；是学生的导师，指导学生学习；是家长的顾问，为家庭教育提供咨询；是教师的教练，协助教师进行个性化教育深层次的发展；是学生学习的设计师，规划学生某阶段学习课程；是学生的心理辅导老师，帮助学生梳理和沟通各个阶段心理上出现的问题使学生更健康快乐的成长；是学生的私人经纪人，提供给学生在天材的最佳服务。1) 学管师的接档工作：接档要注意以下几个方面：1. 对学管主任分配的学员要无条件地接受，不要挑肥捡瘦。接档后这个孩子在天材学习的全过程就由你负责。2. 审核合同上的每一个条款和细则以及交款情况，（尤其是总的费用要再对应相应的年级对应的课时，辅导期限和周课时是否相对
6、应）如出现不符和异常情况将立刻找相应的咨询师协商、处理解决、修改等；3. 接档后了解孩子的情况，包括学校、年级、名次、性格、特点、孩子自身的目标、生活环境等。4. 了解孩子在这辅导的科目，辅导的频率，课时量，课时完成的时间等等。5. 由于对初期咨询中的一些情况不是很了解，要第一时间找咨询师沟通，并做好相应的记录，（比如了解家长的喜好，了解与这样的孩子沟通该注意什么方面，这样的家长最喜欢的是什么，最厌恶的是什么，知道如何把我们的弱点变为强点，如何把我们的优势最大化。）6. 特别是对孩子父母的性格特点等等，一定要了解清楚，为下面与家长的电话沟通做好准备。7. 如果发现有的问题确实存在言过其实，不要
7、从直觉上就认定自己无法做到，或是认为这是咨询师的一些承诺自己无法实现，然后就以消极的情绪去对待。而是敢面对问题，以积极的措施去解决问题。就算前期出现一定的失误，那么已既成事实，你就应该想尽一切办法去弥补，必须树立一种思想，那就是不要去找客观原因，只有这样，才能最大限度的发挥主观能动性。建立档案表格：合同审核完毕后，建立学生档案1.建档案袋（封皮上写明签约日期、姓名、年级、学校、辅导科目）；2.做模拟合同(做模拟合同的目的是方便教务老师平时查询合同上的内容，做模拟合同的要求是按照原始合同上的内容原原本本的再抄写一遍，不得擅自改写，必须是原始内容)；3.建立回访表（根据回访表上的内容将学生的基本信
8、息写到回访表上，并放到自己的文件夹中）。2）排课工作：根据学员的性格特征、成长背景、学习情况、家长特殊要求、排课时间、辅导科目、要求、成绩等为学生选择合适的授课老师；学管师根据所了解到学生的所有信息向授课老师介绍学生的详细情况，根据学生和老师的时间制定好具体的上课时间并让老师做详细的课前备课，（如果学生提供考试卷等资料要提前给授课老师准备好），将固定好的学生上课时间排在电脑的一周课程表中，将课表一式三份，一份给老师，一份给学生家长，一份电脑存档；3）第一次前回访： 1. 第一电话回访的目的是： 介绍自己，告知家长你的角色的作用，（告诉家长，“学习管理师”的工作内容，介绍自己的身份及职责，和家长
9、建立初步的情感）； 主动引导，从孩子的特点谈到孩子的学习，了解孩子在家的一些学习习惯，想办法与家长聊起来； 主遇到家长最关心的问题，即是师资的配备时，要坚定一个信念，那就是我们的老师没问题。只有在这种自信上，我们才能从容地回答家长我们是如何为她的孩子选派老师的，让家长放心； 告知家长，从你打这个电话的时刻起，孩子的学习管理全由你负责，家长有什么情况可以及时与你沟通，你也会经常主动和家长一起沟通孩子的学习状况，目的只有一个，只要是对孩子学习有利的，我们会尽全力去做。然后把自己的办公室电话、手机告诉家长。 表达管理学生的过程中取得家长配合的期望，约定下一次打电话的时间和内容。 具体的告之家长学生上
10、课的时间、地点、科目，提醒学生做好课前的准备工作以及所带的资料等注意咨询师签约时，基本都确定了第一次上课的时间。我们的教务也是按这个去安排的，一般都是在签约后就着手开始安排上课。因为一旦确定了第一次上课的时间，学习管理师要通知家长。对新生来说，一旦确定了，就不好轻意更改，因为这样容易造成家长对我们的不信任。1. 当所接新生是只交了定金，而余款是上课前交清时，应注意：2. 学习管理师有责任监管全款到位后才能上课；3. 当所接新生余款已交清，确定第一次上课时间时应注意及时告知家长上课的时间，并告知家长孩子需要准备什么样的学习资料及一些注意事项。4. 当咨询师原约定的第一次上课时间教务安排师资出现困
11、难时，学习管理师应注意和家长沟通时的技巧，为教务争取时间。5. 当学习管理师通知家长第一次上课的时间家长提出困难时，学习管理师要知道如何协调，如果是家长生气说与她原来的要求不符时，学习管理师一定要记住不要说这是咨询师记错的或是理解错的，认为这与 你无关，而是要及时安抚家长，让家长不要着急，我们想尽一切办法去更正。4）第一次课前接待学管师必须亲自负责学生的第一次上课的接待工作，并做好与学生的沟通，建立良好的感情，将天材的制度给学生做简单的介绍，方便学生尽快熟悉陌生的环境，并将学生亲自介绍给相应的授课教师，如果有家长一块做简单的交流，时间不要过长以免影响学生的正常上课时间，准时引领学生上课。其次做
12、好家长的接待工作，根据时间做进一步的安排，“陪读教室管理制度”、“爱护公共设施条例”、以及“学员的请假调课制度”告知给学生和家长。在学生第一次上课的时候就要将所有的管理条例等制度告诉家长和学生，以免后期出现不必要的麻烦；注意事项：1. 第一次上课前一天下班前，学管师要打确认电话，以提醒家长学生的上课时间。2. 等待学生来上课之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。3. 第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其他家长，可自行接待。4. 如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师，并进行正常的上课。5. 禁止让家
13、长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。6. 如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。7. 如果几个学生同时要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个人。5）第一次课后的回访第一次课后回访的目的及重要性：了解学生家长的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管师要充分重视。过程：1. 第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，等待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价，如果家长在场，孩子不方便透露的话，可以给孩子时间考虑，务必当天给孩子或家长打个回访电话，了解上课情况是否满意。2. 学生走后，向任课
14、教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并将所有的信息及时的写到学生的回访表中。3. 确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生的反映与评价，尤其是积极的方面。如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后要将情况及时的反映给任课教师。1. 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及做好更换教师的准备。确保再次匹配能够到位，与学生的个性特点相适应，能很快得到学生的喜欢和认可。如果是对其他方面不满，或家长直接提出退单，则了解不
15、满的真正原因，以及做好组团挽单的准备。注意事项：在孩子上完第一次课后在教室外等候孩子，因为孩子第一次来到校区参加学习，很多地方还很陌生，我们的关心会让孩子感受到我们对他的关注。在询问学习情况时要客观具体，不要浮于表面，有的孩子并不知道如何去评价，我们可以提一些问题来引导孩子，掌握情况越真实越具体，就掌握了主动权与家长沟通。及时和任课老师沟通，从任课老师的学科经验上分析孩子的学科的情况，对孩子的一些反映既要如实的反馈给任课老师，又要注意沟通的技巧，不要让任课老师产生误解。再综合你对孩子的观察，孩子的反映、任课老师的反映，然后给家长打第一次课后的回访电话。首先试探家长孩子回家后的反映，如果与自己掌
16、握的情况出入不大时，就根据你自己总结的情况和家长进行沟通，如果出现一定的误差时，要学会以不变应万变，化解家长的担心，从孩子会存在一定的不适应开始，给家长逐一解释，让家长相信通过老师与孩子的接触，老师一定会改变第一次课的模式，让孩子接受的。如果真的出现问题，我们会主动给孩子更换老师，不会让家长失望的。6）陪读的安排在学生正常上课之后，学管师给孩子配相应的陪读老师，并将孩子郑重其事地介绍给陪读教师。并高度关注孩子的第一次陪读，务必将孩子的作业保质保量地完成。学管师也要及时的监督和检查。7）定期回访：每周对学生、家长、教师至少回访一次，并及时将回访的情况落实到回访表中。l、面访：每次课后，向授课老师
17、了解学生上课情况。向学生了解教师教学情况及接受情况。了解学生非智力方面情况。如在校的交往情况、在家的生活习惯等。2、电话回访：将从学生和老师及其他处了解到的情况，及时与学生和家长进行沟通。以鼓励和指导为主，并积极听取家长的意见。3、家访：每月相应的找1-2名特殊情况的学生进行家访。家访之前要做好大量的充分的准备工作，如要详细的了解学生的学习情况和心态变化情况，学管师可以在例会上提出共同进行研究分析，准备好第一手的资料，提前和学生的家长预约好时间等。注意事项：1. 回访频率可根据学生情况分类，学生比较稳定者，可少做回访；学生不太稳定者，可多做回访，多进行交流。2. 如果这个孩子一周只来一次上课，
18、自习也仅限于上课的那天才有时，这样的回访应以一周一次比较好。因为孩子一周了才到这一次，那么这一次课就该总结一周孩子的学习。我们的老师在上课过程中会不会发现这样多的课程在两小时内解决孩子的收效到底有多大？这样既可以把一定的风险告知家长，不要让家长想当然的认为两小时就一定能解决孩子的问题，如果时机成熟还可以会加课时做铺垫，如果实在加不了，也可以让家长一定程度降低失望值。3. 对一周来上几次课或是一周几乎都在这自习的孩子，如果家长会到校区来接孩子的要抓住机会在家长来时与家长见面沟通，如果不来接孩子的，要尽可能每周回访一到二次，因为孩子几乎课余时间都在这，而我们的在心一旦少了，家长很容易因为一次成绩不
19、理想而拿这大做文章，说孩子每天在这我们还发现不了问题，如何体现我们的个性化？4. 我们拿起电话或与家长见面时能做到把孩子的近期学习情况向家长汇报，孩子的一些行为习性告知家长，与家长沟通如何协助调整孩子的学习状态等，这些就是有效回访。也就是当你的回访不是只局限于通知家长，而是每打一次回访就能完成一个目的解决一次问题，这就是有效回访。5. 每一次回访要及时写到学生的回访表中。对异常情况要及时向相关部门反映及向部门主管反映汇报，对学生家长提出的合理要求，及时给予满足。8）制定“学生学习方案”：根据学生情况，在每个科目上完两次课后由相应的授课老师制定有针对性的个性化“分析报告和辅导教案”，交给学生家长
20、一份，另一份由学生家长签字带回存档。根据每个学生的实际情况按阶段让各科的授课老师写详细的阶段性总结、月总结，一式两份并存档。9）作业： 1、布置：下课后提醒学生回家或在陪读室完成作业，按照每个学生的具体情况向家长反映。 2、检查：下一次上课前，如果时间充裕的话，让授课老师提前检查上一次课布值得作业，时间不充裕的话，让授课老师抽出5分钟左右的时间检查作业完成情况，但是时间不能过长，以免影响正常上课的时间。 3、反映：及时向家长反映学生作业完成情况，如不完成作业，质量不高，更要根据实际情况进行反映和指导，并让家长监督。注意：1. 根据家长的要求及学生的情况，要求教师布置作业。学管师也可根据学生情况
21、布置一些背诵类作业并及时检查。2. 作业要适量、典型、有巩固知识的针对性。3. 学生可以在自习室里完成作业。必要时，由学管师督促并检查学生的作业完成情况。要将作业完成情况及时与家长交流。10）阶段测试：l、关注学生在校期间的月考、期中、期末考试时间，及时索要试卷，了解分数，随时掌握学生的学习情况；要求授课教师每月出一套测试卷，对学生的测试要求题目精化，要针对学生学习的实际情况进行出题，题量不要太大，不要占据学生太多时间，30分钟50分钟左右即可。要将测试结果及时反馈给家长，并要求教师对学生测试情况进行评析，根据测试情况调整教学计划，查漏补缺。管理师安排时间地点，通知学生考前准备告之家长监督，考
22、试之后评出成绩并对试卷进行评析， 将分析结果告之学生及家长并让学生带回家由家长签字并带回来存档；根据学生测试的结果，管理师和授课老师协商对学生的学习情况进行查缺补漏，对下一个阶段进行针对性的辅导。备注：在学校的考试前，要与教师充分交流，了解学生学习状况，把学生进行分类，对学业的确难有进步的学生，及早跟家长交流，分析学生成绩可能无法提高的原因，让家长心中有所准备，预防考试后成绩不理想，家长反映强烈。考试成绩如果有进步，要及时表扬学生，可以将进步情况张贴在教室的光荣榜，让学生体验成就，让家长看到学生的进步。关注学生成长每一天：1. 要随时关注学生情绪变化及心理状态，尤其青春期的学生，要经常交流，及
23、时给予开导。2. 管理师对学生在学习过程中出现的心理动向、成绩变化、习惯的养成等问题要和任课教师、咨询师做细节分析，在下一次下课前通报家长，提出教育建议，与学生亲自交流，并在下一次跟进中做重点观察和反馈。3. 学管师需要不断学习，如要了解中小学生心理特点、人生规划、习惯养成、亲子关系等教育学、心理学、管理学的知识。必要时，可让教育咨询师协助。4. 给每一个学生建立成长档案，每一点进步及变化都有详实记录，并及时反馈给家长。5. 确保学生在天材的安全，尤其晚自习后，要求学生自习前后登记，对不放心的学生要电话确保到家。6. 给学生人生目标及规划的指导。7. 让学生在天材学习期间至少养成一个好习惯或改变一个坏习惯。8. 协助教师激发学生学习的兴趣及动力，给予学生学习方法的指导。要分析学生不良学业的家庭和学校背景，给予良性的指导。间接影响或直接指导学生的家庭教育，给予学生父母适当的教育指导，要求学生父母配合我们的工作，确保学生在天材的个性化教育的成功。9制作： 总部质控中心培训部 修订时间：2011-5-9
