1、 上海玫瑰苑别墅管理方案 目 录 前言 第一章 公司综合阐述 1 一、企业理念 1 二、管理模式 4 三、管理框架 6 四、管理规模 7 五、管理主要物业 7 六、项目剪影 8 第二章 物业概况 11 第三章 物业管理总体构想 12 一、物业管理总体目标 12 二、保证体系 12 三、服务承诺 12 四、管理处组织架构和人员配置 14 五、物业管理费用预算 15 第四章 物业管理内容及操作标准 21 一、物业交付前的管理计划 21 二、物业交付后的管理计 划 21 三、业户服务 21 四、保安服务 32 五、保洁服务 38 六、绿化服务 40 七、设备维修和养护服务 42 2 第五章 物业管理
2、策划书附件 46 附件一：玫瑰苑管理处岗位职责 46 附件二：应急预案 51 前 言 首先，十分荣幸地参与“玫瑰苑”项目的物业管理选聘工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合“玫瑰苑”的现状，对“玫瑰苑”的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等作出统筹策划。 我们将以陆家嘴物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和贵方的实际需要，凭借陆家嘴物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为“玫瑰苑”创造一个和谐而优美的居住环境，提升“玫瑰苑”的物业价值，鉴于本公 司的物业管理服务理念别墅群落中越来越被广大业主所接受，我们将十分珍视这一合作机会，并倾本公司的综合财力、人
3、力及共享资源扩展并使“玫瑰苑”成为徐汇区乃至上海市又一个知名的别墅物业管理品牌。 本策划书是根据玫瑰苑业委会的要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司现场踏勘和考察研究之后，编制了本物业管理策划书。 最后，再次感谢玫瑰苑业主委员会给予我们这次合作的机会。希望合作愉快！ 11 第二章 物业概况 物业名称：玫瑰苑。 物业类型：独立别墅、联体别墅小区。 物业地址：上海市桂平路 165 弄 占地面积： 38039 平方米 建筑面积： 34688.96 平方米 总户数： 105 户。 区域出入口 1 个 智能化设施：周界报警、监控系统 户数 户建筑面积 总建筑面积 8 225.63 1805.04
4、 4 239.63 958.52 7 308.80 2161.60 3 313.20 939.60 10 284.20 2842 9 318.40 2865.60 10 353.90 3539 16 298.90 4782.40 14 301.30 4218.20 6 428.35 2570.10 13 425.35 5529.55 5 495.47 2477.35 合计 34688.96 平方米 12 第三章 物业管理总体构想 一、 物业管理总体目标 1、 合同目标 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友； 一年内达到“徐汇区物业管理达标别墅”的标准； 二年内达到“上
5、海市物业管理优秀别墅”的标准； 三年内达到“全国物业管理优秀别墅”的标准。 2、 总体目标 一流的物业需要一流的管理，一流的管理创造一流的质量 。通过我们的服务，为“玫瑰苑”创造价值，为业户营造一个 “安全、舒适、亲情”的生活环境，让业主住得安心、放心。 二、 保证体系 我公司已通过了 ISO9001 质量管理体系、 ISO14001 环境管理体系及 OHSAS18001 职业健康安全管理体系的三项认证。同时，我公司自 2001 年起开展企业标准化工作，并制订了公司“企业标准（ Q/OAKH）”。我公司将三项管理体系、企业标准以及适合 “玫瑰苑” 的三级操作文件贯穿于“玫瑰苑”的物业管理之中。
6、 三、 服务承诺 1、 满意度指数 82 以上； 2、 服务满意率达到 98%以上； 3、 档案归档率达到 100%， 档案准确率达到 100%， 档案完整率达到 98%以上； 3、 公司投诉电话（ 021 96916） 24 小时受理投诉，投诉相关职能部门 24 小时内给予答复； 4、 有效投诉处理率 100； 5、 报修项目 30 分钟内到现场， 急修项目 24 小时内修复， 其他项目 48 小时内修复； 13 6、 维修及时率达到 95%以上； 7、 维修质量合格率达到 95%以上； 8、 实行维修服务回访制度，回访率达到 100%； 9、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故， 管理服
7、务范围内不发生重大火灾责任事故， 管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故； 10、 业户接待时间： 365 天 8:30-20:30； 11、 各类服务人员上岗培训率达到 100%； 12、 公共设备、设施完好率达到 98以上； 13、 房屋建筑完好率达到 98%以上； 14、 清洁管理无盲点， 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 15、 第一年度导入三项贯标体系管理， 第二年度通过三项贯标体系认证； 16、 道路、停车场完好率达到 98%以上； 17、 管理服务范围内保安固定岗实行 24 小时保安立岗服务； 18、 本策划书中所涉及的服务内容均由本公司负责实施。 （以上标准由双方
8、交接验收确认后实施。） 14 四、 管理处组织架构和人员配置 1、 组织架构 2、人员配置 岗位设置 人员配备（人） 岗位设置 人员配备（人） 管理处经理 1 保安服务部主管 1 管理处经理助理 1 保安员（门岗） 4 管理处经理 业户服务部 设备管理部 保安服务部 保洁绿化部 主管 主管 主管 业户接待员 维修工 保安员 保洁工 绿化工 15 业户接待主管 （出纳、投诉、档案、接待） 3 保安员（巡岗） 8 设备部主管 1 保安员（监控岗） 4 设备工 3 合计 26 人 岗位职责（见附件一） 16 五、 物业管理费用预算 1、 合同期年度物业管理费用预算 （ 1）支出预算 年度物业管理费用
9、支出预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额 （元） 备注 办公接待费用 24154 289848 见表一 保安服务费用 37584 451009 见表二 保洁绿化费用 23900 286800 见表三 设备管理费用 19902 238828 见表四 开办费用预算 2390 28679 见表五 管理酬金 10000 120000 酬金 税收及附加 6930 83157 按当地税率 5.55%计算 小 计 124860 1498321 公共设备设施能耗费用 5203 62436 公共照明及各类设备设施等能耗费按 0.15元 /月 平方米 合 计 130063 1560757 编制说明： 1 本预
10、算表根据委托方的要求、物业地理位置、总体功能定位、同类相似物业水平、业户消费水平及上海市现有物价水平进行编制； 2 本 预算表根据国家及上海市物业管理有关法律法规进行编制； 3 本预算表根据委托方提供的文字数据及口头数据进行编制； 4 本预算表中涉及的在编人员费用是根据 2001 年国家的有关规定月计提费以49.5计算，由养老金（ 22.5）、失业保险金（ 2）、公积金（ 7）、企业福利（ 14）、工会经费（ 2）、生育保险（ 0.5）及职工教育经费（ 1.5）组成； 5 若实际情况与上述编制情况有较大差异，双方应予以协商，再作相应调整。 17 表一 办公接待费用预算表 项目 月预算额 （元）
11、 年预算额 （元） 备注 1 人事费用 管理处经理（ 1 人） 6728 80736 4500 49.5计提 管理处经理助理（ 1 人） 5233 62796 3500 49.5计提 业户接待员（ 3 人） 8073 96876 1800 49.5计提 2 工作餐费 690 8280 5 人 6 元 /天 23 天 3 管理处交通费 500 6000 4 服装费用 333 4000 5 人 1600 元 /套 24 个月折旧 5 办公费用 300 3600 印刷、办公用品等费用 6 年度体检费 167 2000 500 元 /年人 7 通迅费用 手机通讯费 430 5160 215 元 /人
12、2 人 办公室通讯费 300 3600 办公室 ADSL 上网费 1200 14400 公司日报、视屏监控等 8 社区活动布置费用 200 2400 大楼活动、节日布置等 小 计 24154 289848 表二 保安服务费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额 （元） 备注 1 人事费用 保安服务部主管（ 1 人） 3738 44856 2500 元 +49.5元的计提费 保安领班（ 4 人） 8970 107640 1500 元 +49.5元的计提费 保安员（ 12 人） 21528 258336 1200 元 +49.5元的计提费 2 工作餐费 2346 28152 17 人 6 元
13、/天 23 天 3 服装费用 425 5100 17人 600元 /套 24个月折旧 4 物料费用 300 3600 印刷、 电池等费用 5 通讯费用 100 1200 100 元 /人月 5 人 6 保安培训费用 177 2125 250 元 /人 2 年 小计 37584 451009 18 表三 保洁服务费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额 （元） 备注 1 保洁费 10000 120000 2 绿化费 13900 166800 小计 23900 286800 表四 设备管理费用预算表 项目 月预算额 （元） 年预算额 （元） 备注 1 人事费用 设备管理部主管（ 1 人） 4485 53820 3000 元 +49.5元的计提费 设备工（ 3 人） 9867 118404 2200 元 +49.5元的计提费 2 工作餐费 552 6624 4 人 6 元 /天 23 天 3 服装费用 83 1000 4 人 250 元 /套 12 个月折旧 4 物料费用 500 6000 更换灯泡、辅助材料 等费用 5 通讯费用 65 780 65 元 /人月 1 人 6 对讲红外报警系统 1100 13200 7 卫星电视 3150 37800 与牡丹园各自承担一半 8 设备人员培训审证费用 100 1200 300 元 /人年 小计 19902 238828
