五星级酒店经营管理培训全书.DOC

1、 1 五星级酒店经营管理培训全书 星级酒店 保安部管理 2 目 录 保安部 . 4 第一章 保安部组织机构和工作内容 . 4 1.1 保安部组织机构形式 . 4 1.2 保安部职责范围和工作内容 . 4 第二章 保安部各岗位人员的职责规范 . 6 2.1 保安部 各岗人员岗位职责和工作内容 . 6 2.2 保安部各岗位人员任职要求 . 11 第三章 保安部工作标准化流程 . 16 3.1 前车场值岗工作标准化流程 . 16 3.2 后车场值岗工作标准化流程 . 17 3.3 X 门值岗工作标转化流程 . 17 3.4 巡楼值岗工作标准化流程 . 19 3.5 机动岗值岗工作标准化流程 . 20

2、 3.6 消防中控室值岗标准化流程 . 21 3.7 消防警卫工作标准化流程 . 21 3.8 升旗工作标准化流程 . 22 3.9 交接班工作标准化流程 . 22 3.10 大型活动安排工作标准化流程 . 23 3.11 保安部部门值班工作标准化流程 . 24 3.12 接听电话工作标准化流程 . 24 3.13 处理客人投诉工作标准化流程 . 25 3.14 员工培训工作标准化流程 . 25 3.15 设备、设施维修工作标准化流程 . 27 3.16 内保员日常安全检查工作标准化流程 . 27 第四章 保安部管理模式与规范 . 28 4.1 客房部安全工作模式与规范 . 28 4.2 前厅

3、部安全工作模式与规范 . 31 4.3 前厅部车辆管 理工作模式与规范 . 33 3 4.4 餐饮部安全工作模式与规范 . 34 4.5 财务部安全工作模式与规范 . 36 4.6 工程部安全工作模式与规范 . 39 4.7 市场营销部安全工作模式与规范 . 43 4.8 人力资源部安全工作模式与规范 . 44 4.9 内部联系程序及对讲机使用制度与规定 . 45 4.10 灭火器的使用和管理制度与规定 . 47 4.11 保安部奖惩制度管理与规定 . 48 第五章 保安部内部运转表格 . 50 4 保安部 第一章 保安部组织机构和工作内容 1.1 保安部组织机构形式 1.2 保安部职责范围和

4、工作内容 1.2.1 在 分管副总的 领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报 上级 审批后组织贯彻实施 ； 1.2.2 结 合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员 ； 雅阁酒店保安部 组织机构图 保安部经理 保安主管 内保主管 秘书 消防主管 保安员 内保员 消防员 值机员 监控中心 5 1.2.3 研究制定酒店保安部门各岗人 员的岗位责任制度与职责规范 ， 审定各部门安全管理规章与制度，报 上级 审批后贯彻实施。并检查实施结果，处理存在 的 问题 ， 保证

5、安全管理制度的贯彻落实 ； 1.2.4 研究制定酒店消防工作管理办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生 ； 1.2.5 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位的安全管理与防范。防 止意外事故的发生 ； 1.2.6 建立 和 健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛 搜集 安全信息，不断提高安全管理水平 ； 1.2.7 做好治安管理查处 ， 打击赌博、贩毒、嫖 娼 和利用

6、高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任事故，并定期向上级汇报工作 。 6 第二章 保安部各岗位人员的职责规范 2.1 保安部 各岗人员岗位职责和工作内容 2.1.1 保安部经理 报告上级：分管副总 督导下级：保安主管、内保主管、消防主管 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 领导 保安部 全体人员，为客人和宾馆正常营业提供良好的治安环境，维护辖区 内 的治安秩序，为客人和宾馆的生命财产安全提供保障。 工作内容： 1 在总经理领导下，负责酒店的安全工作，研究制定酒店治安、消防、内管等安全管理制度、安全防范预案和措施，报总经理审批后组织贯彻实施 ； 2 结 合酒店实际，贯彻公安、保安部门和上级主管部门

7、安全管理的方针、政策、法律、法规、并协助公安、安全机关查处违法犯罪案件与人员 ； 3 研究制定酒店保安部门各岗人员的岗位责任制度与职责规范 ， 审定各部门安全管理规章与制度，报总经理审批后贯彻实施 。 并检查实施结果，处理存在问题保证安全管理制度的贯彻落实 ； 4 研究制定酒店消防工作管理 办法与措施，组织义务消防队，做好消防培训，定期举办消防知识讲座，做好消防设备、器材、监控设备管理。对施工现场、明火作业部门，配合工程技术人员和外协施工单位做好防火安全检查、明火作业审批，签订安全合同，预防火灾事故的发生 ； 5 做好酒店关键和要害部门的日常保卫工作。并结合酒店重大活动，做好重点客人、重点部位

8、的安全管理与防范。防止意外事故的发生 ； 6 建立健全安全规章制度和要害部位与人员安全档案，广泛 搜集 安全信息，不断提高安全管理水平 ； 7 做好治安管理查处打击赌博、贩毒、 嫖娼 和利用高科技作案等违法犯罪活动。处理安全责任 事故，并定期向上级汇报工作 。 7 2.1.2 保安主管 报告上级：保安部经理 督导下级：保安员 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 配合保安部经理做好安全保卫工作； 领导 全体保安员 ，为客人提供良好的治安环境，维护辖区的治安秩序，为客人生命财产安全提供保障 ；负责保安员的日常管理工作 工作内容： 1. 在 保安部 经理领导下进行工作，执行交办的各项任务和临时授权的其

9、他职责 ； 2. 协助保安部经理制定各项工作计划 ， 负责对领班的工作进行督促和检查 ； 3. 负责保安部员工的教育、培训，抓好员工思想教育和法制安全教育，使全体员工团结一致 ； 4. 协助酒店 各部门建立健全安全保卫组织，培训各部门的骨干力量 ； 5. 做好易燃易爆、剧毒、放射性物品的监控检查及收缴客人的遗留、违禁物品 ； 6. 经常巡查酒店的各项安全制度在各部门的执行情况。发现客人有借酒闹事及出现违法事件的，及时处理 ； 7. 每天和前台联系，及时掌握外宾、重要客人入住楼层的有关情况，确保宾客安全 ； 8. 熟悉消防业务知识，协助保安部经理制定消防工作计划和组织义务消防队的演练与培训 ；

10、9. 熟悉掌握消防设施、器材的配置、保养、使用，定期做好检查工作，使消防设施器材处于良好状态 ； 10. 负责酒店要害部位的安全监督，确保安全 ； 11. 负责检查会 客登记制度的执行情况及员工外出登记情况 ； 12. 负责每天各班交接班记录的检查及存在问题的妥善处理 ； 13. 每天向 保安部 经理汇报工作情况及存在的各种问题。 2.1.3 保安员 报告上级：保安主管 督导下级： 无 联系部门： 酒店各部门 岗位职责： 负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店员工的人身和财产安全。 8 工作内容： 1 在 保安主管 领导下，保卫酒店安全，执行上级交办的各项安全保卫工作 ； 2 负责对客房、

11、餐饮、娱乐等区域的巡逻检查，发现事故隐患，及时处理，并向上级汇报处理情况 ； 3 对酒店内、外车辆进行疏导，保证交通畅通 ； 4 对来访 人员进行询问登记 ； 5 负责检查询问零点以后进入客房区的有关客人的钥匙牌和住房卡 ； 6 阻止无关、闲散人员进入酒店。对流氓滋事人员及可疑人员进店，除采取控制外，应立即报告有关部门 ； 7 制止一切 确实 发生在酒店内的客人争吵、打架、斗殴等不良情况，及时处理，防止事态恶化 ； 8 协助财务部做好押送有关款项工作 ； 9 制止入住人员携带易燃易爆、剧毒、放射物品进入酒店区域，发现后应将物品扣留 ； 10 熟练掌握灭火器材的正确使用方法。 2.1.4 内保主

12、管 报告上级：保安部经理 督导下级：内保员 联系部门： 酒店各部门 岗位职责： 主持内保 组日常工作，调查、处理酒店内部各类刑事、治安案件，做好防范工作，确保酒店、宾客和员工的人身，财产安全。 工作内容： 1. 制定内保工作计划和划分内保责任区； 2. 组织、安排内保组的日常工作； 3. 贯彻落实 “ 谁主管、谁负责 ” 的原则，做好群防群治工作； 4. 制定各种突发事件的应急方案； 5. 做好保安部的档案管理工作； 6. 开展安全检查工作； 7. 负责保安部的信访和接待工作； 8. 负责酒店员工的普法教育工作，督促、指导各部门落实安全岗位责任制，落实各项安全防范措施； 9. 受理客人、员工报

13、案，开展调查工作，重大案件和责任事故及时向领导进行汇报； 9 10. 配合国 家安全、公安和司法机关做好酒店内部各类刑事、治安案件的调查工作； 11. 完成上级指派、交办的其他工作。 2.1.5 内保员 报告上级：内保主管 督导下级：无 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 及时了解掌握酒店各部门安全管理制度执行情况，处理酒店内部刑事、治安事件。 工作内容： 1. 深入酒店各部门了解安全管理制度与规定的落实情况，对重点人员的思想动态、现实表现及时掌握、及时汇报； 2. 调查处理酒店内一般性治安、刑事案件；协助安全机关查处重要案件或查处上级要求酒店协查的重大案件； 3. 掌握重点部位、重点线索和重点

14、人员的情况，发现 问题，及时报告，并采取防范措施。 4负责宾馆内所有备用金属钥匙的保管，定期进行检查。 5制作宾馆内服务员使用的客房 IC 卡，并对前台服务员制作客人 IC 卡进行授权。 6. 配合工程部定期效对客房 IC 卡门锁、保险柜时间。 2.1.6 消防主管 报告上级：保安部经理 督导下级：消防员，监控中心值机员 联系部门： 酒店各部门 岗位职责： 主持酒店消防日常工作，负责店内有关消防安全管理工作事宜，督导检查消防管理工作和培训义务消防员。 工作内容： 1. 按照消防法规要求，制定消防安全管理工作的制度、规定、计划，并督促落实 ； 2. 利用各种形式对全店员工和义务消防员进行消防常识

15、和专业技能宣传、教育和培训； 3. 督促检查各部门的消防管理制度、计划的实施落实情况，加强对要害重点部位的巡视检查； 4. 经常对消防设施、设备、器材等进行检查和维修保养，使其始终处于有效状态，发10 现问题及时处理； 5. 为店内维修和来店施工单位制定防火安全制度和措施，审批 “ 动火许可证 ” 申请； 6. 制定火警应急疏散方案、计划，组织消防演习。发生火警后立即赶赴现场组织、指挥扑救； 7. 负责组建义务消防队，并对义务消防队进行培训和督导； 8. 负责与有关消防机关和上级主管消防安全单位的联系，请上 述单位经常来店检查； 9. 建立、健全消防安全管理工作的档案和材料的收集与积累。 2.

16、1.7 消防员 报告上级：消防主管 督导下级：无 联系部门：酒店各部门 岗位职责： 监督检查酒店日常消防安全工作 工作内容： 1 认真贯彻执行酒店有关安全管理的规章制度 ； 2 认真落实上级领导临时布置的各项消防工作 ； 3 熟悉酒店的地理、环境和消防设施（灭火器材、火灾报警装置）的分布位置 ； 4 制定计划，购置、维修全店的消防器材 ； 5 落实防火安全大检查制度，发现火险隐患及时登记上报并提出整改意见 ； 6 配合上级机关和公安消防部门的安全检查工作，协助有 关部门查处火灾事故 ； 7 审批动火许可证，对施工现场消防安全进行监护。 2.1.8 监控中心值机员 报告上级：消防主管 督导下级：酒店义务消防员、消防员 联系部门：酒店各安全点 岗位职责： 监控酒店各安全点，密切关注火灾报警情况。 工作内容： 1 熟知监控室各种设备的有关性能，掌握正确的操作方法，发现问题能及时妥善解决； 2 按规定对设备进行维护、保养，保证设备运转正常； 3 工作中要密切重视火灾报警情况和保安监控系统的情况，发现异常情况妥善处理，