1、 文件名 营业员基本服务用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-013 页 码 3-1 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多，这里列举数例： 迎客时说 “欢迎 ”、 “欢迎您的光临 ”、 “您好 ”等。 对他人表示感谢时说 “谢谢 ”、 “谢谢您 ”、 “谢谢您的帮助 ”等。 接受顾客的吩咐时说 “听明白了 ”、 “清楚了，请您放心 ”等。 不能立即接待顾客时
2、说 “请您稍候 ”、 “麻烦您等一下 ”、 “我马上就来 ”等。 对在等候的顾客说 “让您久等了 ”、 “对不起，让你们等候多时了 ”等。 打扰或给顾客带来麻烦时说 “对不起 ”、 “实在对不起 ”、 “打扰您了 ”、 “给您添麻烦了 ”等。 由于失误表示歉意时说 “很抱歉 ”、 “实在很抱歉 ”等。 当顾客向你致谢时说 “请别客气 ”、 “不用客气 ”、 “很高兴为您服务 ”、 “这是我应该做的 ”等。 当顾客向你致歉时说 “没有什么 ”、 “没 关系 ”、 “算不了什么 ”等。 当你听不清楚顾客问话时说 “很对不起，我没听清，请重复一遍好吗 ”等。 送客时说 “再见，一路平安 ”、 “再见
3、，欢迎您下次再来 ”等。 当你要打断顾客的谈话时说 “对不起，我可以占用一下您的时间吗？ ”、“ 对不起，耽搁您的时间了 ”等。 在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把 “请 ”、 “您好 ”、 “谢谢 ”、 “对不起 ”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增 添绚丽的色彩。 文件名 营业员基本服务用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-013 页 码 3-2 礼貌服务用语使用的正确方法 注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴
4、趣。为了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，营业员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如， “请往那边走 ”使顾客听起来觉得有礼貌，如把 “请 ”字省去了，变成 “往那边走 ”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说 “用饭 ”代替 “要饭 ”，用 “几位 ”代替 “几个人 ”，用 “贵姓 ”代替 “您叫什么 ”，用 “去洗手间 ”代替 “去大小便 ”，用 “不新鲜，有异味 ”代替 “发霉 ”、 “发臭 ”，用 “让您破费了
5、 ”代替 “按规定要罚款 ”等等。这样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，营业接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表示了 对话题的专注，也使对话的重要部分得到强调，使意思更明白，并能减少误会，这种做法很好。 注意语音、语调和语速 说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情。许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的 文件名 营业员基本服务用语使用标准 电子文件编码 SCFW-B01-013 页 码 3-3 语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音尖锐刺耳或说话速度过急，使人感到急躁、不耐烦的情绪；有气无力，拖着长长的调子，会给人一种矫揉造作之感。因此，在与顾客谈话时掌握好音调和节 奏是十分重要的。
