道路救援及车务类服务细则.DOC

1、道路救援及车务类服务细则 服务内容 道路救援 服务范围 服务限额 1 紧急拖车 中国大陆地区 单程 100 公里 /次，无限次 2 运返修好的车辆 单程 100 公里 /次，无限次 3 紧急送油 10 升 /次，燃油客户自费，无限次 4 电瓶充电 无限额，仅承担人工费，无限次 5 更换轮胎 无限额，仅承担人工费，无限次 6 派送备用钥匙 无限额，仅承担人工费，无限次 车务类服务 服务范围 服务限额 1 代办年检服务 限在规定城市范围内使用，仅限同城 每卡每年 1 次 2 代缴罚金服务 每卡每年 1 次 服务流程 服务详述 紧急拖车 当客户的车辆出现故障（机械或电器问题造成车辆无法行驶、安全系统

2、出现问题也属于此范畴）而不能行驶，路华救援将协助安排将车辆拖至该品牌最近的授权的维修商、路华救援服务网络中的车辆修理厂商进行修理，并承担规定限额内的拖车费用。车辆拖车钩由客户提供。 服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。 运返修好的车辆 若客户的车辆因故障抛锚且抛锚地点距离客户居所 50 公里以上，经由路华救援提供拖车服务拖至修理厂维修，同时根据修理厂商的报告，车辆的修理时间大于72 小时，维修工时大于 六个工时，客户已经不在维修厂所在城市，则路华救援可以在项目规定的限额内承担将客户车辆运抵客户居所的费用。或者路华救援在规定的限额内承担将客户或者其一位授权人（仅限负责承保车辆移交之人）前往车

3、辆所在地的交通费用。 服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。 紧急送油 当客户的车辆发生行驶途中燃油耗尽且无法继续行驶的情况，路华救援将尽最大努力采取紧急措施进行救援处理。在可使用油桶送油的地区，路华救援将协助安排紧急送油，并承担服务人员的相关费用。 每次送油服务客户可要求提供最多 10 升的燃油， 燃油费需由客户按照购 买燃油当日的油价自行承担，客户在服务期限内可无限次的使用。 目前上海等部分城市出于安全的考虑无法提供桶装送油，在因特殊情况无法提供桶装送油的城市中，路华救援将采用拖车将客户车辆拖至距离最近的加油站进行燃油加注，并承担拖车费用，燃油费用由客户自行承担。 电瓶充电 当客户的车辆

4、因电池馈电无法启动时，路华救援将安排服务人员为客户提供电瓶充电的服务。路华救援将承担服务人员前往救援地点的交通费用与工时费用。任何配件或其它材料的供应或更换均不包含其中。路华救援对纯电动车 /混合动力车不提供此项服务。 服务期限内客户可以 无限次地享受此项服务。 更换轮胎 若客户的车辆爆胎，路华将安排服务人员为客户提供更换轮胎的服务。路华将承担服务人员前往救援地点的交通费用与工时费用。备胎需由客户自行提供，任何配件或其它材料的供应或更换均不包含其中。 服务期限内客户可以无限次地享受此项服务。 派送备用钥匙 客户的车门钥匙或汽车钥匙丢失或落在别处时，路华将为客户安排免费递送备用钥匙的服务。路华有

5、权在安排服务时让客户出示其身份证，驾驶证，行驶证。若客户无法提供上述证件，路华有权拒绝提供此项服务。仅限同城使用。 代办年检 1. 客户应提前 24 小时致电进行预约，并提供客户姓名、保单号 /卡号、联系电话、车辆型号、车牌号、预约时间、地点等信息；客户登记车辆每年只能接受 1次代办年检年审服务，年检地为车辆牌照注册地 ,仅限当地牌照当地年检，不支持异地年检。 2. 预定成功后， 路华 坐席人员会及时电话确认客户计划是否有变，如客户确认没有变化，则该服务正式生效，客户不能再取消本次服务；如遇特殊情况需取消服务，至少提前 5 小时告知，否则视同本次服务已完成。 3. 服务人员在预约时间到达客户预

6、约指定地点后， 15 分钟内联系不上客户或客户仍未出现，则预约服务自动结束，且视 同本次服务已完成。 4. 如客户要求服务人员等待，需要在预约时间后的 15 分钟内以现金或其他 路华 接受的方式预付等候费 150 元（ 50 元 /小时），服务人员可等待 3 小时（从预约时间起算）， 3 小时后客户仍未接受服务开始，服务自动取消，且视同本次服务已完成；客户拒绝支付等候费用的，服务人员有权立即停止服务，且视同本次服务已完成。 5. 该服务仅限客户为被驾驶车辆的车主，在服务前需出示驾驶证、行驶证及卡片验证其身份，而不得将该权益转予他人。 6. 就客户自行驾车办理年检的： 车辆年审服务时， 路华 工

7、作人员应主动告知客户车辆 年审流程及所需时间，对客户提出的问题应耐心解答，主动指引客户到办证大厅休息。 7. 就服务人员上门提车的： （ 1）上门服务时， 路华 工作人员在未经客户允许情况下不得进入客户住所，必要进入客户住所时应注意保持室内的干净整洁，不得随意触碰、把玩、偷盗、损坏客户物品，如出现该类情况一切后果由 路华 承担，偷盗行为一经查收则交由公安机关查办。 （ 2）服务人员将会预先向客户收取 300 元人民币现金，用作年检正常缴费，并出具收据或服务记录表相关联作为收款凭证，在服务完 成后，根据实际年检收费凭证多退少补。 （ 3）如年检过程中相关部门要求换件或其他额外收费方可通过的， 路

8、华 会事先电话寻求客户意见，如客户同意，则由 路华 先行垫付相关费用，并于交车时由客户根据收费凭证支付给服务人员，如客户不接受 路华 垫付该费用，则服务结束，且本次服务作为有效服务。 （ 4）车辆年审过程中，如出现特殊情况（如办理时限较之前告知客户时限有所延长）， 路华 工作人员应即时通知客户并告知具体原因。 （ 5）车辆年审结束时，应主动告知客户。服务相关费用的发票由服务人员现场提供或事后邮寄到客户指定地址。 （ 6）在服务过 程中发生交通事故时， 路华 或 路华 指定的服务商将就客户车辆保险不足以涵盖部分的车辆维修费、根据交警认定的服务商的责任比例，承担相应比例内的赔偿责任；事故对方占全部

9、责任、 路华 服务商无责的， 路华 不负责赔偿损失，但可以协助客户参与交警调查及保险理赔。 路华 或服务商将根据自身责任比例承担因此次事故而导致客户次年车险保费上调的相应部分。客户不得要求乘坐 路华 服务人员驾驶的车辆；客户强行要求 路华 服务人员驾车的，由此造成的客户人身伤亡， 路华 或服务商不承担责任。 （ 7）客户提供的车辆必须车况良好，如因客户或客户车辆的原因，在服务过 程中出现的任何人身、财产意外伤害事故及损失，客户将承担所有责任并承担由此给 路华 及其供应商造成的全部损失；因车辆自燃、刹车或方向盘失灵、爆胎、机件老化等引起的交通事故 路华 不承担任何责任。 （ 8）出发前客户应配合

10、 路华 供应商检查车辆状况以及核实其他服务相关信息，并签字确认；在服务完成后接收车辆时，应再次签字确认服务完成及车辆财物无损无恙， 路华 不接受客户已在服务完成记录中签字后的任何索赔和投诉。 代缴罚金 在客户 无 暇 为其车辆进行违章罚款的缴纳，路华救援将安排为客户代为缴纳。使用此项服务前，客户需自行确认违章罚款的 情况，并预先支付违章罚金给服务人员。如涉及到违章罚款时的扣分，需由客户提供相关证件（如驾驶证等）并自行承担扣分。此项服务，路华救援不承担由此产生的其他费用及第三方费用。 仅限同城使用，在当地办理代缴事宜。每个服务年度内限使用 1 次 。 代办年检及代缴罚金服务范围如下： 仅限同城使

11、用，服务范围如下： 省份 所在地 服务范围 ， 仅限同城 上海 上海 外环以内 北京 北京 五环以内 广东 广州 绕城高速以内 深圳 罗湖区 /福田区 /南山区 珠海 香洲区 天津 天津 外环以内 安徽 合肥 二环以内 福 建 福州 二环以内 泉州 丰泽区 /鲤城区 厦门 岛内 甘肃 兰州 城关区 /七里河区 广西 南宁 快速环道以内 桂林 七星区 /叠彩区 /象山区 /秀峰区 贵州 贵阳 云岩区 /南明区 /小河区 海南 海口 龙华区 /秀英区 /琼山区 /美兰区 海南 三亚 河西区 /河东区 河北 石家庄 二环路以内 河南 郑州 外环路以内 黑龙江 哈尔滨 道里区 /道外区 /南岗区 /香

12、坊区 湖北 武汉 中环以内 湖南 长沙 二环以内 吉林 长春 环城路以内 江苏 南京 绕城公路以内 苏州 环路以内 江西 南昌 东湖区 /西湖区 /青云谱区 辽宁 大连 甘井子区 /沙河口区 /西岗区 /中山区 沈阳 二环以内 内蒙古 呼和浩 特 二环路以内 宁夏 银川 兴庆区 /金凤区 /西夏区 青海 西宁 城中区 /城东区 /城西区 /城北区 山东 济南 二环路以内 青岛 四方区 /市北区 /李沧区 /崂山区 /市南区 山西 太原 迎泽区 /杏花岭区 /万柏林区 /小店区 陕西 西安 绕城高速以内 四川 成都 三环以内 西藏 拉萨 城关区 新疆 乌鲁木 齐 外环以内 云南 昆明 二环以内

13、浙江 杭州 上城区 /下城区 /江干区 /拱墅 区 /西湖区 /滨江区 宁波 绕城高速以内 温州 鹿城区 /龙湾区 /瓯海区 重庆 重庆 渝中区 /南岸区 /沙坪坝区 /江北区 /九龙坡区 /大渡口区 免责条款 客户 需严格遵守中华人民共和国道路交通安全法、中华人民共和国道路交通安全法实施条例及其他适用的中国大陆地区的法律法规。如因 客户 存在以下任一情况或因违法而造成的需要救援服务， 路华 有权拒绝为其提供服务，并无须就该等拒绝服务向或 客户 承担任何责任： a） 客户 车辆的驾驶人员处于下列任一情况者 : 1处于醉酒状态中。如果 客户 的血液中的酒精含量超过交通法、 机动车行驶法、道路安全

14、法或者事发所在国的类似法规的规定标准，则视为醉酒。 2. 处于毒品、毒物、非处方的麻醉剂的影响下。 3不具备 客户 车辆类别应有的行驶证或相应证件（但车辆行驶证等证件未登记 客户 姓名的，不在此限），或行驶证等证件因违规而被吊销或吊扣的。 b） 客户 非法使用车辆的，如：违犯交通规则、超过 12 个月未对车辆进行规定的保养、未按照汽车厂商用户手册中的规定正确使用车辆。 c）车辆实际上不存在影响其安全行驶的故障且 客户 无法提供证明的。 d)客户 车辆不具备应有的文件或证明（包括技术检验及强制性保险）或不符合法定的、 客户 车辆运行所在国公共道路交通的要求的。 e） 客户 车辆运载碳氢燃料、易燃

15、易爆或有毒矿物质或其它物料造成损失的。 f） 客户 车辆作为救护车运载伤员或作为灵车运载死者的。 g） 客户 车辆所承载的行李未做良好包装或承载了易碎易腐的物品的。 h） 客户 车辆参加赛车比赛、体育运动、试车、训练或任何具有明显危险性的体育或娱乐等活动。 i）当 客户 车辆发生交通事故时， 路华 对交通法规规定的用户车辆保险赔付范围内的项目不承担责任。 j）服务仅限于重量在 3500 千克以内（有负载重物或货物的必需先卸货）、 7座以下（含 7 座）且不 超过十年的私家车。 k）皮卡车、卡车、货车、大客车、摩托车、租赁车、公共交通工具（出租车、公交车）、以经营为目的使用的车辆等均不在服务对象

16、之列。 l） 客户 的行为使 路华 、 路华 委派的人员 /选定的第三方的人身、财产权益受损或面临受损之风险，或使 路华 、 路华 委派的人员 /选定的第三方的行为亦违反法律法规之规定； m）在实施救援过程中，因 客户 车辆自身问题（如：车辆原因损伤；拖车钩、拖车钩座或车前盖断裂、脱落等）导致的任何损失或扩大的损失或任何人身伤亡或财产损失， 路华 不得被要求承担赔偿责任（ 除由于 路华 服务商的重大过失导致客 户遭受直接损失）。 路华救援可为中信银行 持卡客户 免费提供的其他服务 服务项目 服务简述 服务限 额 备注 信息咨询及预定服务 路华救援 可为持卡人提供国际范围内的机票，酒店的预订。

17、无限额 此 表中涉及的所有服务， 路华 只提供信息咨询、并在客户需要时协助安排，客户对是否选择 路华 推荐的第三方服务 供应商 有自主决定权， 路华对该第三方的服务品质不承担 连带责任。 车辆故障在线指导 持卡人车辆发生故障时可提供专业技师的在线指导服务 无限额 24小时医疗咨询 提供有资质的医疗机构信息，以便由 持卡人及其家人 向医疗机构 了解 健康信息， 提出 医疗咨询，联系医疗救助的 24 小时电话服务。 路华救援的责任仅限于提供专业医疗机构的联系方式。路华救援不承担持卡人前往有资质医疗机构处就诊过程中产生的任何费用、责任和风险。 无限额 出行线路设计 持卡人可以通过路华救援专门为其设置

18、的救援服务中心进行出行线路咨询，路华救援可通过其电子地图系统为设计详细出行线路（包括沿路的加油站，酒店，餐厅，景点等等 ）。 无限额 4S 店保养预约 当持卡人需要为其座驾进行定期的保养维护时，可以提前 48 小时致电路华救援设置的 24 小时服务专线，路华救援将根据持 卡人的要求为其预约客户指定的 4S店或者距离其居所最近的 4S 店的保养服务。此服务可以减少持卡人不必要的等待时间，同时也能够得到该 4S 店最专业机械师的优良服务。路华救援不承担车辆保养的费用和其他相关费用 无限额 法律咨询服务 当持卡人驾驶其座驾发生交通事故时，路华救援将为持卡人提供 有资质的机构的信息，以便由持卡人联系有

19、资质的机构询问 有关事故处理的法律咨询。 路华救援的责任仅限于提供有资质的专业机构的联系方式。 路华救援不承担事故处理过程中产生的相关费用 、责任和风险。 无限额 车辆租赁服务 路华救援通过其网络 内拥有的大量的优质租车供应商，为持卡人提供优惠的租车服务。相关的租车费用需由持卡人自行承担 无限额 信息咨询及预订服务 路华救援覆盖海内外的众多供应商网络中的酒店可供持卡人选择，并具有先进的房态管理系统和独特的保留房资源，在房源紧张时，满足客户的需求。路华救援提供国际范围内的统一预订服务中心，提供国内国际所有航线机票的查询和预订服务，复杂的行程由国际机票专家为持卡人设计，并提供机票的退改签服务。 车

20、辆故障在线指导 如持卡人车辆发生故障，可致电路华救援为中信银行设置的服务专线，将由专业的技术人员为持卡人 提供在线的技术指导以排除故障。 24 小时医疗咨询 若持卡人因患病或者出现疾病症状，通过 24 小时医疗咨询热线，路华救援的授权医生将根据持卡人的具体情况和需求，给予相应的指导，告知持卡人可治疗的办法，或者给予持卡人可去就诊时的科室和专家处的意见。路华救援的责任仅限于提供有资质的医疗机构的联系方式。 路华救援不承担持卡人前往有资质医疗机构处就诊过程中产生的任何费用、责任和风险。 出行线路设计 路华救援应用先进的 GPS 电子地图系统，为持卡人进行出行线路设置服务，持卡人只需在出行前致电路华

21、救援，即可得到包含详尽的 出行线路的咨询和设置服务。该出行线路包含持卡人将行驶的街道，沿路的酒店，餐厅，景点等信息。 持卡人可以选择通过电子邮件或普通邮件的方式进行路线图的接收。 4S 店保养预约 当持卡人需要为其座驾进行定期的保养维护时，可以提前 48 小时致电路华救援设置的 24 小时服务专线，路华救援将根据客户的要求为其预约客户指定的 4S店或者距离其居所或指定地点最近的 4S 店的保养服务。此服务可以减少客户不必要的等待时间，同时也能够得到该 4S 店最专业机械师的优良服务。 在服务期限内，持卡人可以无限次的享受此项服务。路华救援不承担车辆保 养的费用和其他相关费用。 法律咨询服务 当

22、持卡人驾驶其座驾发生交通事故时，路华救援可以为持卡人提供持有资质的机构的信息，以便由持卡人联系有资质的机构询问有关的交通事故处理的法律咨询。 在服务期限内，持卡人可以无限次的享受此项服务。路华救援不承担事故处理过程中产生的相关费用、责任和风险。 车辆租赁服务 路华救援通过其网络内拥有的大量优质的租车供应商，为持卡人提供优惠的租车服务，租车的相关的费用需由持卡人自行承担 在服务期限内，持卡人可以无限次的享受此项服务。路华救援不承担在此过程中产生的任何费用、责任。 1. 服务细则 1.1 服务范围： 路华 道路救援 服务范围覆盖中国大陆地区，另有特别说明的除外。 1.2 汽车定义： 客户的 汽车必

23、须为四轮机动车辆且仅限家庭、私人、社会用途或休闲为目的的车辆。摩托车、大客车、公共汽车、出租车、货车、卡车、重型运输车以及出租和营运的汽车等不在服务范围内。 1.3 故障抛锚定义： 机械或电器问题造成车辆无法行使。安全系统（如安全带，指示灯，等）出现问题也属于此范畴。 以下特殊情况不在救援范围之内： 1. 高速公路、隧道、大桥、高架道路以及所有受交通管制或限制第三方救援活动的路段。 2.事故车辆 事故车辆定义及举例：车辆在道路上由于意外、故意破坏或驾驶员过错造成的无法继续驾驶，包括涉及第三方的事故（如与其他车辆相撞）及其他单方事故（如车辆托底、撞到花坛等） 如客户的车辆由于外力（包括但不限于车辆涉水 , 遭受撞击等等）或交通事故导致无法继续行驶。 3.地震，火灾，火山爆发，水淹等气候反常和大气现象而造成车辆的无法驾驶。 4.在越野路况等不适合车辆正常行驶的非官方道路上发生的抛锚（非官方道路指除公路、城市道路和单位管辖范围但允许社会机动车通行的地方以外的其他地方。包括但不限于矿区、厂区、林区、农 场单位自建的不通行社会车辆的道路、乡间小道、田野机耕道、河床、沙滩、山地等不适合车辆行驶的道路）。