1、 http:/ Page1 / 13 版权所有，侵权必究 客户服务策略与技巧 目录 一、课程介绍（ Course） . 2 二、讲师介绍（ Trainer） . 4 三、提交需求（ Needs） . 6 四、联系我们（ Contact） . 8 附、淘课介绍（ Taoke） . 9 附 1 淘课商城 . 9 附 2 培训宝工具 . 10 附 3 培训人社区 . 10 附 4 淘课企业学习研究院 .11 http:/ Page2 / 13 版权所有，侵权必究 一 、 课程介绍 （ Course） 2.1 概要信息 课程时长 :7 小时 授课讲师： 李玉萍 课程价格： 14200 元 课程编号：
2、52847 2.2 培训受众 企业客户服务总监、客户服务经理及主管、企业销售经理、销售主管 2.3 课程 收益 今天， “ 我们生活在一个对产品戒服务的认识同以前相当不同的时代。从很大程度上说，重要的不是基本的核心产品，而是我们围绕核心产品的整个满意度的组合 ” 。宝洁总裁雷富礼也说过 “ 两个兲键时刻 ” 其中第一个兲键时刻是当顾客购买产品的时候，第二个兲键时刻当顾客购买了产品后。因而，在 “ 服务为王 ” 的时代，如何把握住这两个兲键时刻，通过服务胜出、创造价值。 2.4 课程大纲 第一讲、企业制胜与兲键时刻http:/ Page3 / 13 版权所有，侵权必究 1.客户真正想要的是什么？
3、 2.什么是客户的关键时刻 3.企业的生命类型 ?*21 世纪，企业核心管理技术 ?*微利时代，当不了狮子就当快跑的兔子 视频案例：服务中的关键时刻 第二讲、微利时代，客户六大服务策略 (一 )策略前提：认识客户价值需求 故事：黑猫请客 (二 )价值定位 :从通用转向便利定位 新闻：便利店店除了买东西还能干什么 (三 )重点：从标准型转向个性化服务 案例：卡尔登酒店的个性化定位 (四 )持续化保障：提供增值服务 (五 )基础：精细化服务让服务无微不至 (六 )出路：从作坊型走向品牌化运作 案例：圣像的品牌化服务 第三讲、客户服务要点及原则 1. 让客户赏心悦目：服务礼仪三原则 2. 尊 “从
4、”顾客的原则 3. 客户需要的 10 种待遇 4. 每个客户都需要一个价值认定过程 5. 如何平衡与客户的价值点与关系 6. 既要让客户满意，也要让客户开心 第四讲、客户服务服务中的语言表达技巧 1.语言表达六原则 2.服务中有效地 提问技巧 3.服务中有效地说话技巧 4.服务中顾客电话技巧 5.识别身体语言的红绿灯 第五讲、 客户服务中倾听技巧 1.倾听的五个层次 2.有效倾听的技巧 第六讲、满足客户需求及投诉处理技巧 1.满足客户需要的原则 2.不同顾客满足其需要的技巧 *降低期望值提高满意度 *如何接待噩梦般的客户 3.转怒为喜 领先的客户投诉策略 第一部曲：抱怨是与顾客沟通的生命线 第
5、二部曲：实践 抱怨是金 的策略 第三部曲：如何打造 欢迎抱怨 的企业文化 4.老顾客与丹尼尔教授的 “桶 ”http:/ Page4 / 13 版权所有，侵权必究 二 、 讲师介绍 （ Trainer） 李玉萍 常驻地 深圳市 性别 女 价格 20000 编号 12495 擅长类别 人力资源，领导力，客户服务， 擅长行业 金融保险，房产建筑装饰，政府公共， 擅长方向 人力资源管理 ,非人人 ,客户服务 ,薪酬管理 ,绩效设计 ,企业文化 擅长课程 讲师简介 *国际注册咨询师 *广东省、山东省中小企业促进会专家委员会核心专家 *浙江大学、武汉大学、华南理工大学等院校外聘讲师 *第三届 “三师节
6、”全国总决赛评委； 163ETT 导师 *全球华人 500 强讲师；中国 EDP 联盟特聘讲师， *中国管理培训联盟特聘讲师 *高端伯乐会专家 *萍人说事栏目主持人 * 百度、薪酬网、经理人等多家知名网站专栏作家 * 已经出版包括绩效剑、文化道、上市策、自造不凡等在内的六本专著 李玉萍曾任职国有传媒、华润三九、海王生物等知名上市，具有二十余年的管理实践经验，十五年咨询培训经验。李玉萍老师专注研究企业人才管理、人力资源管理，并将丰富的实践领悟形成六本原创性著作，深受政府有关部门及专业读者的认可及好评； 作为资深 人力资源咨询顾问和专家，李玉萍以战略性视野、系统性操作、实战性解决方案带领咨询团队先
7、后服务多个行业的多家知名企业，所提供的咨询服务，深受中铁五局、杭萧钢构、韶钢集团、广晟集团这些知名企业的高度赞誉。 凭借深厚的理论功底和丰富的实战经验，李玉萍老师能精准地把握需求，深刻地剖析问题，提供针对客户需要的方案。所研发的多门课程，在公开课和内训http:/ Page5 / 13 版权所有，侵权必究 中，深受学员的好评。 培训特长： 丰富的咨询实践经验，主要擅长精细化管理、人力资源管理；授课主要通过 “启迪感悟 研讨 提升 ”为授课循环，通过体验方式，深入浅出，寓教于 乐，帮助学员在听、思、说、做、感、验等过程中理解、深化和固化课程内容。 工作与培训经历 国际注册咨询师认证，全球通认 经
8、典客户 韶钢集团、徐工科技、嘉陵集团、东莞劲盛、景旺集团、美的集团、 TCL 集团、云天化股份、本田汽车、中国建设银行、中国银行、广东广晟资产管理、兰江集团、颐安集团、福建兰峰、斯兰金融控股、厦门思明区劳动局、四川经委、广东国资委中青班、深圳计量检测研究院、东莞科技监督局、周大福、湖南电力、佛山电力、中铁三局、中铁五局、杭萧钢构、华盟建筑设计、天贸电池、新中源集团、蒙娜丽莎、中铁快运、顺风速递、普大照明、广东通用电气、三九健康网、中国手机代工网、深信服、天维尔通讯、科迈、吉禄实业、劲盛、景旺集团 更多信息 http:/ http:/ Page6 / 13 版权所有，侵权必究 三 、 提交需求
9、（ Needs） 如果该讲师和其课程不符合您的 要求 ，可填写以下需求信息， 发送到 ，我们将有专业顾问为您免费推荐合适的讲师。 需 求 要 素 * 培训主题 需求类型 培训形式 培训时长（天） * 培训时间 预算（不含后勤） * 培训地点 期望报价斱式 期望斱案时间 学员主要职级 学员人数 主要工作年限 学员主要年龄 学员主要学历 培 训 目 标 讲 师 要 求 年龄 性别 同行服务经验 授课语言 同行工作经验 常驻地 其它要求 http:/ Page7 / 13 版权所有，侵权必究 补 充 信 息 企 业 信 息 * 企业名称 所在行业 企业性质 员工人数 * 联系人 性别 职位 * 手机
10、 * 固话 邮箱 http:/ Page8 / 13 版权所有，侵权必究 四 、联系我们（ Contact） 联系人： 淘课客服 电 话： 021-51061698 传 真： 021-54012899 电 邮 ： 网 址 ： 地 址 ：上海市徐汇区宜山路 889 号齐来大厦 6 楼 期待您就方案等任何方面与我们交流！ 淘课将竭诚为您服务！ 感谢您的支持和信任！ http:/ Page9 / 13 版权所有，侵权必究 附、淘课介绍（ Taoke） 淘课致力于 帮助企业高效学习成长，成为企业首选的学习成长伙伴！淘课目前已是中国最大的企业培训服务平台，提供商城、工具和社区三大服务，每个服务都是
11、所在 领域的全国 领先者。 附 1 淘课商城 全国最大的企业培训采购平台，有 26 万门课程、 2 万名讲师等 全国最丰富的企业培训资源，更有丏业的顾问根据企业需求精准导购，让企业多快好省地采购到好课程。 依托如下三重保障，淘课 能给企业提供质量最可靠的课程，让企业采购安全无忧： 【流程保障】 培训管理丏家定向把脉 -对口讲师细节把脉 &定制斱案 &按斱案授课，无信息失真，无销售浮夸！ 【评价保障】 7 年的行业沉淀及持续的 行业诚信共建 ，淘课积累了全国最多的评价库，所推荐讲师 100%质量靠谱！ http:/ Page10 / 13 版权所有，侵权必究 【售后保障】 行业首创的 质量三包 ，包换、包退、 包赔 ！ 附 2 培训宝 工具 全国最懂培训人的管理工具，帮助企业大幅提升工作效率，每次培训至少省 100 分钟！ 附 3 培训人社区 全国最大的实名培训人学习社区，帮助培训人不断提升 工作 能力。 每日微学习： 签到 、 问答 、 资料 、 论坛 、微信、微博、 微课堂 等每天帮您进步一点点
