1、目 录 1. 范围 2. 引用标准 3. 定义 4. 管理职责 5. 管理内容与 要求 5.1 纠正、预防 措施 5.2 预防措施 6. 检查与考核 附录和附表 XXXXX XXX 有 限公 司企 业标 准 纠正与预防措施管理标准（ XX 版） QE /DA011.047 对体 系运 行中 发 现的 不合 格 或潜 在不 合格 ， 进行 分析 并 查明 原因 ，消 除 已存在 或潜 在的 不 合格 因素 ， 并实 施纠 正或 预 防措 施， 以便 防 止 再 发生 类似 的 不合格或可能 发生 的不 合格 ，特 制订 本管 理标 准。 1. 范围 本标准规定 了制 订和 实施 纠正 和预 防措
2、 施的 管理 职责 、管 理内 容与 要求 。 本标准适用 于 XX XXX XXXX 有限 公司 。 2. 引用标准 - 内部体系 审核 管理 标准 - 统计技术 管理 标准 - 记录控制 管理 标准 3. 定义 3.1 纠 正措 施 ： 为消 除 已发 现 的 不合 格 或其 他 不 期望 情 况的 原 因 所采 取 的措施。 3 .2 预 防措 施 ： 为消 除 潜在 不 合 格或 其 他潜 在 不 期望 情 况的 原 因 所采 取 的措施。 3.3 不合格：未 满足 要求 。 4. 管理职责 4.1 企管办 是工 作、 环境 方面 的纠 正和 预防 措施 的归 口 管理 部门 ： 4.
3、1.2 负责提 供 需要 采取 纠正 和 预防 措施 的 工作 、环 境 质量 异常 、不 合 格项等不合格 信息 。 4.1.3 根据工 作 、环 境方 面不 合格 信息 ，组织 有关 部门 进行 原 因分 析 、制 订和实施纠正 和预 防措 施， 并负 责跟 踪实 施的 效果 。 4.2 品保部是配 件质 量方 面的 纠正 和预 防措 施的 归口 管理 部门 ： 4.2.1 负责提 供需 要采 取纠 正和 预防 措施 的产 品质 量异 常、不 合 格项 等不 合格信息。（ 含不 合格 的统 计和 分析 ）。 4.2.2 负 责提 供 需 要 采 取 纠 正和 预 防 措 施 的 部分 关
4、键 工 序 和 监测 测 量 环 境影响的不合 格信 息。 4.3 事业部、车 间是 除配 件以 外质 量方 面的 纠正 和预 防措 施的 负责 部门 。 4.3.1 负 责不 合 格 信 息 的 调 查分 析 ， 并 对 纠 正和 预 防 措 施 进 行的 跟 踪 和 评价。 4.4 各 部门 根 据 不合 格 信息 ， 制 订和 实 施本 部 门 纠正 和 预防 措 施 并检 查 措施实施的有 效性 。 5. 管理内容与 要求 5.1 纠正、预防 措施 5.1.1 纠正、预防措 施的 实施 流程 产品质量方面 工作、环境方 面 配 件 除配件 以外 质量 问题 质量 问题 有效 无效 5.
5、1.2 不合格的信息 内容 5.1.2.1 外部 /内部审 核时 发现 的不 合格 ； 5.1.2.2 管理评审时 发现 的不 合格 ； 5.1.2.3 顾客、公众 或相 关方 的投 诉意 见； 5.1.2.4 设计、操作 、采 购、 产品 等过 程中 出现 的不 合格 ； 5.1.2.5 法律法规的 其它 要求 实施 中出 现的 不合 格； 5.1.2.6 污染 物排放 过程 中出 现的 不合 格等 ； 5.1.2.8 数据统计的 结果 。 5 .1.4 各部门 应将 上述 信息 及时 传递 到企 管办 、品保 部 、事 业部 及相 关部 门 。 5.1.5 对不合格事项 进行 评价 、原
6、因分 析， 并制 订纠 正措 施。 5.1.5.1 对第 三方 审核 中发 现的 不合 格 ，由 管理 者代 表负 责，企 管办 组织 相关部门确定 产生 不合 格的 原因 ，并 制订 纠正 措施 。 5.1.5.2 对内 部体 系审 核中 发现 的或 管理 评审 中提 出的 不合 格，由企 管办 组织确 定产 生不 合 格的 原因 ， 并制 订纠 正措 施 ，具 体按 内 部 质量 环境 体系 审 核获取 不合 格、潜 在 不合 格的 信息的收集（ 包括 顾客 抱怨 ） 品保 部进 行原 因分 析 、制订纠正预 防措 施 企管 办进 行原 因分 析、制订纠正预 防措 施 实施纠正、 预防 措
7、施 验证实施效 果 记录，并将 可长 期应 用的 纳入 相 应文 件 事业 部（ 或车 间 ）进 行原 因分析、制订 纠正 预防 措施 管理 标准 执 行 ，包 括评 价 其能 否确 保不 合 格不 再发 生 ， 必 要时 使用 统 计 技术管理标准 的 统计 分析 工具 进行 分析 和评 价。 5.1.5.3 对顾 客考 察和 审核 中发 现不 合格 ，由企 管办 组织 召集 相关 部门 ，在现场 调查 的基 础 上， 对不 合 格进 行分 析， 评 价其 影响 程度 ， 确定 产生 不合 格 的原因，并制 订纠 正措 施（ 包括 评价 其能 否确 保不 合格 不再 发生 ），填写 DA01
8、1.047表 1“ 信息 反馈 单” 反馈 给顾 客， 或分 发给 相关 责任 人， 并 填写 DA011.047 表2“ 信息台帐”。 5.1.5.4 对顾 客反 馈的 质量 信息 ，品保 部应 及时 评价 不合 格、分 析原 因并 制订采 取纠 正措 施（ 详见 附录 A“ 顾客 异常 质量 信 息管 理规 定”），并 填写 DA011.047表 2“ 信息台帐”。 5.1. 5.5 对于 共性 能、 系统 性的 产品 不合 格， 由品 保部 或 事业 部（ 或车 间 ）组织 相关 部门 、 人员 确定 产 生不 合格 的原 因 ，并 制订 纠正 措 施， 包括 评价 其 能否确 保不 合
9、格 不 再发 生， 必 要时 使用 统 计 技术 管理 标准 的统 计分 析工 具 进行分 析和 评价 。由 品保 部或 事业 部（ 或车 间） 填 写 DA011.047 表 2 “ 信息台帐”。 5.1.5.6 对法 律法 规的 其它 要求 实施 中出 现的 不合 格及 其 潜在 变化 ，由法 律事务课组织 确定 产生 不合 格的 原因 ，并 制订 纠正 措施 。 5.1.5.7 对污 染物 排放 过程 中出 现的 不合 格等 或排 放记 录的 潜在 不合 格，由品 保 部组 织 确 定 产 生不 合 格 的 原 因 ，并 制 订 纠 正 措施 及 填 写 DA011.047 表 2“ 信
10、息台帐”。 5.1.5.8 对数 据统 计结 果发 现的 结果，由数 据统 计组 织确 定产 生 不合 格的 原因，并制订 纠正 措施 及填 写 DA011.047 表 2“ 信息台帐”。 5.1.6 实施、验证纠 正措 施 5.1.6.1 责任 部门 根据 制订 的纠 正措 施要 求实 施纠 正措 施 ，实 施完 毕 、提 出验证。 5.1.6.2 由对 不合 格原 因分 析的 组织 部门 对纠 正措 施的 实施 情况 进行 监 控，以确保纠正 措施 得到 正确 实施 。 5.1.7 验证纠正措施 的有 效性 5.1.7.1 与产 品（ 除配 件以 外）有关 的不 合格 ，由 事业 部（ 车
11、间 ）负 责组 织验证纠正措 施的 有效 性； 5.1.7.2 与配 件产 品有 关和 污染 物排 放过 程中 出现 的不 合格，由 品保 部负 责组织验证纠 正措 施的 有效 性； 5.1.7.3 法律 法规 的其 它要 求实 施中 出现 的不 合格，由法 律事 务 课负 责组 织验证纠正措 施的 有效 性。 5.1.7.4 与体 系有 关的 不合 格， 由企 管办 负责 组织 验证 纠正 措施 的有 效 性； 5.1.7.5 对第二、第 三方 的评 审结 论应 由管 理者 代表 签字 确认 。 5.1.7.6 若经验证纠 正措 施无 效， 则应 按 5.1.5 及 5.1.6 的要 求重
12、新实 施。 5.1.8 经 验证 后 认 为 确 实 有 效且 今 后 或 长 期 应用 的 纠 正 措 施 由验 证 部 门 提请归口部门 纳入 相应 的管 理文 件或 技术 文件 。 5.1.9 所采取纠正措 施的 结果 应予 记录 ，按 记 录控 制管 理标 准 执行 。 5.2 预防措施 5.2.1 潜在不合格信 息的 来源 主要 有： 过程、数据 统计 、审 核结 果、 质量 记录 及顾 客意 见； 5.2.2 调查分析潜在 不合 格原 因 5.2.2.1 根据质量统计报表、各种内部质量信息单和顾客意见所反映的信息， 品保 部或 事 业部 （车 间 ）按 统 计技 术 管理 标准 应
13、 用 统计 技术 分析 工 具进行 分析 潜在 不 合格 因素 ， 必要 时可 以组 织 相关 部门 及人 员 对潜 在不 合格 进 行分析评审， 找出 影响 的主 要潜 在原 因， 以采 取预 防措 施。 5.2.3 根据原 因分 析的 结果 ，在 权 衡风 险和 利益 的基 础上 ，确 定 是否 采取 适当预防措施 。 5.2.4 预防措施的制 订与 实施 5.2.4.1 对确 定应 采取 预防 措施 的，企管 办、品保 部、事业 部（ 车间 ）针 对潜在 的不 合格 及 原因 ，评 价 防止 其发 生的 措 施的 需求 ，组 织 相关 部门 制订 预 防措施，并建 立台 帐。 5.2.4
14、.2 责任部门根 据预 防措 施要 求实 施预 防措 施。 5.2.4.3 企管 办及 相关 部门 应对 实施 中的 预防 措施 进行 监控， 以 确保 其正 确实施。 5.2.4.4 对涉 及生 产设 备、重大 工 艺变 更、质量 环境 管理 体系 等 方面 的重 大问题，由副 总经 理召 开会 议， 研究 决定 采取 预防 措施 。 5.2.5 评审预防措施 的有 效性 5.2.5.1 企管 办或 品保 部或 事业 部（车 间）组织 相关 部门 对预 防 措施 的有 效性进行评审 。 5.2.5.2 若经 评审 该预 防措 施是 无效 的， 则应 按 5.2.2、 5.2.3 及 5.2.
15、4 的要求重新研究 ，确 定和 实施 进一 步的 改进 措施 。 5.2.5.3 评审结论应 主管 经理 签字 确认 。 5.2.6 经评审后，有 效的 预防 措施 ，应 纳入 相应 的管 理文 件或 技术 文件 。 5.2.7 所采取 预防 措施 的结 果应 予记 录，并 按按记 录控 制管 理标 准执 行 。 6. 检查与考核 6.1 本标准由企 管办 、品 保部 、事 业部 （车 间） 组织 相关 部门 贯彻 实施 。 6.2 本标准的实 施， 由副 总经 理会 同企 管办 进行 检查 与考 核。 附录与附表 ： 附录 A 顾客异常信 息管 理规 定 DA011.047 表 1 信息反馈
16、单 DA011.047 表 2 信息台帐 DA011.047 表 3 产品对策表 本标准由企 管办 归口 并解 释。 本标准起草 人： 本标准审定 人： 本标准批准 人： 附录 A 顾客异常信息管理规定 对于 顾客 的各 种异 常问 题，及时 地采 取纠 正和 预 防措 施，以满 足顾 客要 求 ，确保顾客的 满意 ，特 制订 本规 定。 一、 顾客 的异 常 信息 由售 后 服务 员或 销售 员 填写 “信 息反 馈单 ”，反 馈 给售后管理课 ，售 后管 理课 立即 登记 在台 帐上 。 二、售 后管 理课“ 信息 反馈 单 ”复 印一 式六 份 ，分 别送 总经 理 、技 术副 总 、生
17、产副总、 品保 部、 相关 事业 部（ 或车 间）、 企管 办。 三、 品保 部或 相 关事 业部 （ 或车 间） 接到 “ 顾客 信息 通 知单 ”后 立即 组 织进行 调查 、分 析 原因 ，制 订 纠正 措施 及对 责 任人 作出 处理 意 见， 填写 “信 息 反馈单 ”，并 建立 台帐 。“信 息 反馈 单” 经主 管 经理 批准 后复 印 给总 经理 、技 术 副总、生 产副 总、品保 部、相 关事 业部（或 车间 ）、企管 办。顾 客需 要 书面 反馈 的仅编制 DA011.047 表 3“产 品对 策表 ”，经 技术 副总 批准 后发 售后 管 理课 确认 后再转 给顾 客。
18、并 送总 经理 、 技术 副总 、生 产 副总 、品 保部 、 相关 事业 部（ 或 车间）、企管 办。 四、 品保 部或 相 关事 业部 （ 或车 间） 对纠 正 措施 进行 验 证， 对未 按期 完 成的项 目责 任人处 30 元 /次 的负 激励 ，并 责令 其第 二 次 按再 确定 的完 成时 间完 成 ，且对 其完 成情 况 进行 检查 ， 直至 完成 。对 确 定不 能完 成的 项 目， 由担 当人 事 先报主 管确 认后 ， 报总 经理 、 技术 副总 、生 产 副总 、品 保部 、 相关 事业 部（ 或 车间）、企管 办。 五、 售后 服务 课 负责 将异 常 信息 的反 馈情
19、 况 在台 帐上 进 行登 记并 立即 反 馈给顾客或销 售员 。 六、异常 信息 处理 从售 后管 理课 发出 信息 至反 馈 不得 超过 24 个小 时 ，特 殊情况 一 时难 以查 清原 因 ，允 许暂 不填 写反 馈 单，由品 保 部或 相关 事业 部（或 车间）负责向 销售 员说 明， 待问 题查 清后 再填 写反 馈单 。 信息反馈单 编号： 内部 外部 DA011.047 表 1 反馈部门： 反馈日期： 反馈人： 部门主管： 异常内容（ 现象 ）， 初步 原因 分析 ，应 急 解决 对策 及要 求： 责任整改 部 门 判定部门 责任整改 部门签收 （主管经理 ） 详细原因分 析， 纠正 措施 和预 防措 施情 况（ 注明 负责 人、 完成 时间 ）： 主管领导： 部门负责人： 整改结果追 踪确 认： 验证人： 产品对策表 DA011.047 表 3 客户名称 产品名称 型号规格 反馈日期 异常信息内容 异常信息初 步原 因分 析， 解决 对策 。 技术副总 品保部 （或事业部 ） 信息台帐 DA011.006 表 2 收到信息 反馈 部门 异常信息内容摘要 反馈单编号 责任整改 部门 验证结果 日期 时间 完成 时间 确认结果 月日 点分
