1、 客诉处理手册 内部资料 务必妥善保管 一、客诉定义 1 二、客诉产生原因 2 三、客诉处理原则 3 四、客诉处理程序 4 五、客诉应对要领 5-16 六、各类客诉回应活术 17-26 七、抱怨致歉信格式 27-28 八、客诉赔付标准 29 九、特殊客诉类型 30 十、特殊客诉之应对 31-33 目定 义 目 录 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。 为什么会有客诉产生？ 第 1 页 1、设计品质不良 2、制造品质不良 3、饮食后发生不良后果 4、储运过程不良 5、消费者之保存或处理不当 6、过期之产品 7、对产品本身风味不适 第 2 页 客诉处理原则 1、顾客满意第一 2、顾客永远是对
2、的 3、如果顾客错了，请思考第一项原则 第 3 页 客诉处理程序： * 接到客诉 * 向投诉者表示道歉和关心 * 了解原因 * 采取适当的应急措施 * 找出双方满意的解决方法 * 回馈相关部门 * 改善缺点预防再犯 第 4 页 障碍 ! 通沟 ? 请看： 各类沟通秘诀 ! 与投诉者沟通渠第 5 页 面对面 看 听 书 信 看 听 电 话 看 听 道： 面对面的沟通： 说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 第 6 页 书信沟通： 提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行 第 7 页 电 话 沟 通 养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点 第 8 页
