1、 服务手册 第 1 页 共 34 页 34服务手册 第 2 页 共 34 页 34 服务理念 激情、关爱、责任、使命 服务宗旨 先用户之忧而忧，后用户之乐而乐 服务工作标准 符合 ISO9002 国际质量体系认证标准 服务模式 “三六五”模式 三项服务准则： 贴心的服务，专业的技术，迅速的响应 六项服务内容： 1总部 24 小时热线电话服务（咨询、订购、电话技术指导） 2网上在线服务 3硬件故障维修 4 8 小时专业初级电脑免费培训 (只限于中心城市城区的 XX 电脑用户 ) 5用户回访 6 XX 电脑加油站（硬件有偿升级） 五星级服务体系 ： 1五星级服务商 2五星级服务工程师 按照技术水平
2、和服务质量将服务商及服务工程师分为五个等级，并且每年进行培训与考核。 3五个一工程 服务工程师上门服务必须带齐：一双鞋套、一块抹布、一块垫布、一个静电环、一张服务监督卡 4五化服务工作 职业化、流程化、标准化、表格化、数据化 5五个不错过 服务手册 第 3 页 共 34 页 34不错过对每一个用户进行回访 不错过对每一个用户反映问题的记录 不错过对每一个用户反映问题的解决 不错过复查每一个问题处理的结果 不错过将每一个问题及处理结果向研发、生产及销售部门反馈 服务特色 规范化的工作 流程 统一的服务质量 严谨的工作作风 专业的设备和工具 精湛的专业技术 热情的服务态度 服务手册 第 4 页 共
3、 34 页 34流程 1 送修 服务手册 第 5 页 共 34 页 34协调员 工程师 备注客户送修机器接收机器填写维修单保修期确认是否为保修期内维修开单保外维修流程送机过滤流程过滤是否成功送机维修流程结束客户是否是否流程 1.1 保修确认 服务手册 第 6 页 共 34 页 34开始客户 能否主 动出 示有效 保修凭 证客户 出示发 票客户 出示星 光使 者服务 卡客户 提供机 器序 列号是否是否是否否是进入 保内维 修流 程 进入 保外维 修流 程流程 1.2 送机过滤 服务手册 第 7 页 共 34 页 34协调 员 工程 师 备注结单备案故障恢复检测程序填写维修单收费开发票结单备案送机
4、维修流程向 T C L 申请备件简单调整解决问题说明软件维修收费结束客户是否是否是否单纯为部件用户使用问题填写维修单并申请备件故障分析是否申请备件填写维修单并申请备件是否为软件问题结单备案用户认可是否否软件维修是否取消维修单是开单维修流程 1.3 送 机维修 服务手册 第 8 页 共 34 页 34协调员 维修单 工程师 库 T C L 备注向工程师派单 将备件给工程师领取备件完成维修等待备件，机器附维修单 3 、 4 联进入待修区等待用户取机通知用户取机维修单 2 、 3 联入“ 返 T C L 档案 ”4 联公司备案核对备件状态维修单上签字标注备件状态还备件给库房用户取机验机签字向 T C
5、 L 申请备件核对库房签字结单备案结束T C L 发出备件库房接收备件清单给协调员备案标注到达时间备件齐备，机器转出待修区填维修单签字等待结单，机器附2 、 3 、 4 联转入待取区流程 1.4 验机 服务手册 第 9 页 共 34 页 34工程师询问客户故障现象及经过工程师尽可能重现故障工程师为客户分析产生故障的可能原因工程师与客户确认机器配置工程师再次询问客户有否其它故障工程师确定能否当场排除故障工程师针对故障点验机工程师对机器做全面功能测试工程师向客户解释故障产生原因工程师向客户介绍产品使用常识及维护方法确认客户机器附件完整无损工程师询问客户有否其它要求功能测试要求： PC 机： -加电
6、自检，确认 CPU、 MEMORY、 HDD 等参数与送修时一致 -用诊断工具软件进行全面功能测试 -仔细填写验机单 其他： -参考各类产品维修手册进行检测 流程描述如下： 服务手册 第 10 页 共 34 页 341.客户将机器送到维修中心，协调员在前台接收机器，接机时注意： 1.1 协助用户填写 维修单 ，在 维修单 上标准客户信息和机器信息，并将 第一联返客户。 1.2 客户送修所附带的附件，应在 维修单 上详细标注，并在附件上标注维修单号，以备辨认。 2.协调员根据 XX 的保修政策和保修流程对机器的进行保修确认。 (详见流程 1.1“保修确认” )。 2.1 根据客户直接出示的保修凭
7、证 (保修卡、维修合同、发票、星光使者服务卡 )判断机器是否处于保修期内。 2.2 当遇到维修合同等这些无法查到保修信息，可致电 010 62371175 询问。 2.3 经查询产品不在保修期内，则需要请客户出示购机发票，确保机器是否处于保修期内。 3.根据保修原则判断机器是否处于保修范围内 ?若在 保外的机器，进行保外维修流程 (第 8步，详见流程 3)。 4.若机器处于保修范围内，开单维修。登记 维修记录单 5.主管工程师对维修机器进行过滤流程。 (详见流程 1.2“送机过滤”。 ) 6.过滤是否成功 ? 7.若过滤不成功，进行送机维修流程。 (详见流程 1.3“送机维修”。 )具体描述如
8、下： 7.1 协调员在接到工程师交回的 维修单 、 备件申请单 后，应检查 维修单 内容是否完整， (工程师的故障分析，申请备件，工程师签字和完成时间 )，之后开单维修，凭 维修单 第 2 联填写 备件申请单 向 XX 申请备件，协调员将 备件申请单 交给取备件者，在规定的 时间内 (24 小时 )到 XX 客服中心处领取备件。并将维修单 3、 4 联附机器上，放入待修区等待备件。 7.2 XX 发出备件。 7.3 备件到达后， (备件或者由 XX 直接发货 )，库房管理员将按备件清单在 备件账目 上登记，并将标有备件到达时间的 备件清单 及时交给协调员。若接收的备件出现了“错发货”，库房管理
9、员在 备件清单 和 备件账目 上应标注上“错发货”。待正确备件到达后，通知协调员。 7.4 协调员根据库房管理员的 备件清单 在 维修记录单 中标注备件的接收时间。若 备件清单 上标注有“错发货”的备件，协调员： 7.4.1 电话通知 XX 客服中 心； 7.4.2 将错发货邮寄到相应地点，或返还 XX 客服中心； 7.4.3 待正确备件到达后，由库房管理员通知协调员，协调员在 维修记录单 中标注备件的接收时间，并电话通知 XX 客服中心，备件已收到。 7.5 维修单所申请的备件全部到齐后，协调员将维修单第 2 联放入等待维修箱，向工程师派 单。派单时在 维修单 、 维修记录单 上标明派单的时
10、间。 7.6 工程师凭借 维修单 第 2 联，向库房管理员领取备件。 7.7 库房管理员请工程师在 备件领用单 上签字。 7.8 工程师维修完成后，应在 维修单 上标注每一备件的使用或接收状态，如“未用”、 “已用”、“到货即损”、“内外不符”，并将 维修单 、 备件返还单 和备件交给库房管理员。 7.9 库房管理员在验收实物准确后，在 维修单 、 备件返还单 上签字表示认可。 7.10 协调员在接到 维修单 后，确认 维修单 上标注的备件状态和库房管理员的签字。 7.11 协调员根据 维修单 上工程师和库管的签字，在确认维修已完成，备件已准确返还回库房后，在 维修记录单中 结单，结单前应尽量由维修经理签字审核。 7.12 维修完成后协调员应及时通知用户取机 (至少应保证在结单后两天内通知到用户 )，并在 维修单 上注明通知的时间和通知到的联系人， 将 维修单 放入等待取机箱。 7.13 用户取机，主管工程师根据验机规定对机器验机，并在 维修单 上签字。 7.14 维修经理应在短时间内对已完成的 维修单 进行审核并在 维修单 上签字。 流程 2 电话报修
