1、 目 录 一、 企业篇 第一章 万利达公司简介 （ 1） 第二章 万利达公司发展简介 （ 3） 二、 导购员行为规范 第一章 导购员的任职要求 （ 6） 第二章 导购员礼仪规范 （ 7） 第三章 导购员工作守则 （ 9） 第四章 导购员服务指南 （ 9） 第五章 训练与发展 （ 10） 三、 知识篇 第一章 碟机的工作原理 （ 11） 第二章 基本知识解答 （ 12） 第三章 音响知识解答 （ 17） 四、 产品篇 第一章 2003 年产品推介 （ 25） 第二章 主要机型的讲解 （ 34） 五、 技能篇 第一章 营销入门 （ 44） 第二章 导购技巧 （ 47） 六、 终端卖场篇 第一章 终
2、端建设 精耕细作 （ 54） 第二 章 终端建设 “ 五千 ” 理论 （ 54） 第三章 终端战术思想、基本标准和执行纪律 （ 56） 一、企 业 篇 第一章 万利达公司简介 万 利 达 全球 DVD 制造中心 万利达集团有限公司成立于 1984 年，是国内知名电子企业，是一家专 门从事电子和信息产品的研制、生产及销售的大型企业，总部设在厦门。 19 年来，公司根植于数码影音行业，以技术研发为核心，市场导向为原则，现已形成了 8 大影音产品系列（歌王、液晶电视、移动 DVD、 DVD、 VCD、 DAV、数字存储产品、家庭影院等），电子信息产品系列（手机、无绳电话、卫星接收机），小家电产品系列
3、（光催化空气净化器、氧吧、环保电动自行车、电磁炉、电熨斗等）、医疗器械产品系列（激光采血仪、红外线测温仪等）多元化的产业规模。 在竞争日益激烈的今天，公司不断以技术创新带动产品创新，与国内外科研机构密切合作，并 投入巨资在上海、深圳、厦门建立了独具万利达特色的技术研发中心，以每年领先同行 4-5 个新产品的速度在业内独领风骚。 公司在厦门和漳州建有两个达国际水准的工业园区，生产面积近 30 万平方米。公司拥有数百台全电脑控制的 SMT 贴片机和自动化 AT 插件机，设备水平和规模均居中国影碟机行业前列。多条长达 110 米三层带在线高温老化的 DVD、 VCD 自动化总装生产线，平均每 5秒钟
4、就可生产 1 台高品质的影碟机，也是国内最长、最先进的生产线。强大的制造基础，让万利达具备年产 500 万台 DVD 的生产能力。“两园三中心”的产业格局让万利达跻 身于全球主流 DVD 制造商之列，成为全球最大的 DVD 制造中心之一。 公司已建立起独树一帜的 “厂家 +商家 “的 1+1 营销模式，并依据市场现状有针对性地实行大区管理。目前，公司已在国内培养了一支专业的高素质的营销与服务队伍，全国 31 个省（市）均建立了总经销、分公司和 “万利达产品技术服务中心 “，地（市）和县、乡（镇）一级市场也建立了万利达专卖店、连锁店和 2000 多个维修服务站， 1000 多家主流商场也纷纷进驻
5、了万利达专柜。万利达独有的高效立体式、全面交叉式的销售网络，确保了万利达产品可以方便千家万户的选购。万利达独具特 色的服务网络，不但保证了每个消费者的利益，也确保了销售网络的稳定、持久和通畅。 凭借其首屈一指的研发实力，及多年来坚持的高品质、精服务路线方针，万利达集团继在业界率先获得“中国驰名商标”之后，万利达 DVD 又首批夺得“国家免检产品”新荣誉，万利达的家庭影院产品也全面通过了中国音响界的权威“ A 字标志”认证，而万利达的碟机产品也一举 荣获“中国名牌”的称号，令世人瞩目。 面对未来，万利达集团将始终坚持企业建设和管理建设双头并进为企业发展提供后劲，产品创新和管理创新为企业发展提供动
6、力的方针，埋头苦干，脚踏实地，在数 码领域不断开拓进取，并以其雄厚的实力将再一次迎来历史性发展机遇。 万利达，全球 DVD 制造中心！ 零距离的追求 在万利达集团成长过程中，零距离是其矢志不渝的追求和信念，更是一种行动。而在日常运作中，万利达坚信：市场是零距离的核心，国际是零距离的标准，创新是零距离的动力。 （ 1）零距离的国际化研发、生产 以国际化的标准打造万利达的研发、生产能力，实现与国际水平的零距离对接。万利达目前拥有“两园三中心”的产业格局（漳州工业园、厦门工业园，上海、深圳、厦门研发中心），让万利达跻身全球主流 DVD 制造商之列， 它所研发、生产的影音产品不仅享誉国内市场，同时也深
7、受国际市场青睐。 （ 2）零距离的品质 以国际 IS9001 品质认证（体系），及符合国际标准模式的设计、开发、生产、安装和服务的质量保证体系，带来享誉全球的国际化品质，为消费者提供零距离品质的视听产品。 （ 3）零距离的全球化市场运作 将全球市场视为一体，实现与国际市场的无缝链接。让国内、国外消费都同时享用标准一致的影音产品，在国外直接开设销售公司，与国外主流家电销售渠道进行零距离合作，成为全球最大的 DVD 制造商之一。 （ 4）零距离的规则意识和行业协作 充分利用中 国加入 WTO 的大好形势，全面强化企业自身的规划意识。规范企业经营行为，学习了解规则，遵守规则、熟练运用规则，增加企业的
8、国内，国际竞争力。共同促进全行业的健康发展，畅议、畅导待业间的交流与协作，培育公平、公正的良性市场秩序。 第二章 万利达公司发展简介 2003年 在号称为八省通衢的武汉发布新闻发布会，重拳出击武汉市场，在武汉家电博览会上展示了集团公司 8大系列 30 多种差异影音 新品。 歌王 DVD MDVD-6818 以 13.1%的占有 率在高端机销售中排名第一，也是挺进前三强中的唯一款国产品牌。 万利达集团和央视同一首歌栏目共同慰问南京 175 医院赴京支援小汤山医院抗非典工作的医护人员家属。并向医院和医护人员家属捐赠了总价值逾 200 万元的 200 台光催化空气净化器，和 200 台歌王 DVD6
9、818。 “同一首歌走进万利达五一特别节目”在万利达集团漳州生产基地拉开帷幕，此举标志着万利达和同一首歌以战略伙伴深入合作的全面启动。 “歌王人机挑战赛”在厦门启动。 专业面向家庭而开发的歌王 DVD MDVD-6818 上市。 万利达家庭影院产品又一 举夺得令人瞩目的权威“ A 标”认证 新年伊始，万利达全线 DVD 产品成为国家免检产品，万利达集团成为首批荣获 “产品质量免检证书 “的碟机企业。 2002年 与中央电视台强档栏目“同一首歌”强强联手，共同构筑更为生动化的信息平台。 PDVD 市场的精锐之师 万利达薄中薄 DVD 上市。 在家庭影院杂志社的测评中， DVP-600 再获“ 2
10、002 年最值得购买家庭影院产品”推荐。 与 Petters 公司、 Polaroid（宝利来）公司举行三方合作协议签订 仪式，家电影音三巨头合作正式启动。 在“首届家用视听暨专业音响器材展示会”上， DVP-600 和 DAV-3600 以绝佳的表现共获专家地颁发的证书。其中 DVP-600 夺得“影音播放双佳大奖”。 万利达 DVD 发烧旗舰 DVP-600 横空出世，给音响界再添终极风暴体验。 万利达“零距离行动”在全国开演。 万利达新线 DVD 全线上市，其中 DVP-328 和 DVP-320 采取的单芯片方案在业界遥遥领先。 “买就送，口碑好”万利达三超全能王上市促销活动全国开演。
11、 万利达 “幸运串串烧 “8 月全面派发。 获 “纳税 “、 “出口 “双先进 荣誉称号。 万利达挺进中外家电品牌影响力排行 50 强。 全线推出万利达子品牌 HI-VI 旗下的纯音系列产品 DPAV-650、 DPAV-630、 DPAV-610。 值 315 之际，万利达率先在业界提出“诚信”宣言，在消费者中引起了极大的反响。 歌王 DVD-6800 面市，以“一机歌曲两万首”的绝活唱红了长城内外。 万利达“薄”风一族翩然上市，在业界率先开碟机轻薄化之先河。 全数字微型影院 DAV-3600 上市，以数字功放技术在业界遥遥领先。 新年伊始，万利达“ VDR-R1 数字光盘录像机”被国家经贸
12、委评为“ 2001 年度国 家重点新产品”。 2001年 在央视生活频道举办的“消费者心中售后服务满意度”的调查活动中，万利达荣登前十五甲，光荣入围。 万利达 PDVD-N996 获家庭影院杂志社推荐，荣誉“最抵买的 PDVD”称号，也是获推荐的四款知名品牌中唯一一款国产品牌。 聘请古巨基担任形象代言人。 万利达集团获美国国家半导体公司颁发的“企业杰出商业伙伴奖”。 2000年 万利达家 庭影院获“ 99 年福建市场零投诉商品”。 万利达 DVD 成为青海省消费者协会 99-2000 年度推荐商品。 国内首台逐行扫描双解码 PDVD-N996 横空出世，令国人瞩目，受发烧友追捧。 万利达聘请钢
13、铁是怎样炼成的男主角“保尔”的扮演者安德烈。萨米宁为万利达形象代言人。 1999 万利达系列影碟机、家庭影院获福建消费者委员会授予的“一九九九年零投诉商品荣誉称号。 万利达 MAV-889、 MAV-888 功放获中国电子音响工业协会授权的“ A” 字标识。 万利达经国家工商行政管理局认定为“中国驰名商标”。 全年产品批次交验合格率达 98.5%，开箱合格率高达 99.5%。 万利达 MPEG 数字解压影碟机获国家火炬优秀项目奖。 万利达集团公司获国家火炬优秀企业奖。 获国家重点新产品证书。 万利达被国家信息产业部重新确认为卫星广播地面接收设备定点生产企业。 万利达产品成为国家重点保护商品称号
14、。 万利达系列产品成为陕西 315 独家合格产品。 被团中央确认为首批中国青年科技创新行动示范基地。 万利达 MV-5500、 MV-5800 获“第二届青年科技成果博览会”金奖。 万利达 VCP-N28B 获“ 98 第一季度国家专项抽查检验合格产品”称号。 万利达系列产品获山东消费者满意家电产品称号。 公司视盘机产品顺利通过赛宝质量体系认证中的“ ISO9001 质量体系认证”。 1998年 跃居中国电子百强企业排名第 27 位。 获 97-98长春消费者满意产品称号。 获科技部火炬优秀企业奖和火炬优秀项目一等奖。 1997年 万利达 VCD 畅销大江南北， 万利达成为全国 VCD 生产企
15、业“三巨头”之一。 万利达 DVB 数字接收机被列为重点国家级火炬计划项目。 获福建名牌产品称号，第三届国产影音器材大展消费者最喜爱产品称号。 跻身中国电子百强企业排名第 73 位。 万利达在全国首家通过 VCD 生产许可证审查。 在北京西单举办的国产 VCD 精品评比中，万利达产品是此次活动的 26 个品牌中唯一获 10 项满分（ 10A）的产品。 经电子工业部检测评比万利达 VCD 成为全国唯一获十项指标 10A 满分的“全能冠军”的产品。 NSR-99 型卫星接收机荣获“中国专利十年成就展银奖” 。 万利达 VCD 影碟机首批通过国家电子工业部 VCD 生产许可证验收。 获高新技术企业认
16、定证书。 获春季青海消费者满意商品推荐宣传特别奖。 获吉林省市场畅销产品称号。 万利达 MV-330 获消费者最喜爱产品称号。 万利达 VCD-N28 获消费者最喜爱产品称号。 获福建名牌称号。 被纳入福建省名优商品保护目录。 1996年 万利达 VCD 影碟机荣获“ 96中国消费者信得过名优产品”称号。 获中国家电博览会金奖。 万利达 VCD 影碟机被列为重点国家级火炬计划项目。 万利达被国家科委认定为全国首批重点高科技技术企业。 1995年 在全国首先推出融菲利浦和 C-CUBE 技术于一体，符合中国国情、代表世界高品质的万利 达 2.0VCD。 万利达卫星接收机和有线电视设备产销量连续三
17、年位居全国第一。 1993年 万利达 NSR-C3 型和 C4 卫星接收机和 NTF 系列彩色电视发射机，荣获“福建省优秀新产品奖”、“第二届中国专利新技术新产品博览会 金奖和优秀奖”。 二、导购员行为规范 第一章 导购员的任职要求 导购员的任职要求 全身心地投入工作 把自己看成是万利达整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。 坚持微笑服务 主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑，态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中，要心情开朗，精神抖擞，充满自信，注意察言观色，和顾客保持眼神交流。无顾客时，表情自然、活泼、不呆板。 使用文明礼貌用语 接待顾
18、客过程中应注意使用文明礼貌用语，例如：“您好”、“欢迎光临” 、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等，可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。 不断学习，努力提高专业知识和业务能力 熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧，对于新产品，老员工应在三天内掌握，新员工应在七天内掌握。 时刻了解市场信息 利用各种机会随时调查市场，了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。 具备良好的心理素质 每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足，在行业知识方面自己绝对是专家，才有 资格对顾客进行消费指导。没有人
19、会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。 具备良好的应变能力 成功的营销人员，须具备敏锐的市场触觉，特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力（包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力），以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。 优秀导购员的基本素质 要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质： 积极性。以积极的态度参加 工作，面临新事物、难题时能进取性地加以处理。 协调性。为加强团结、默契，提高士气，不以自我为中心，能与他人合作。 慎重性
20、。有计划地进行工作，思虑深远，态度沉着。 责任感。认识自居 团体中所扮演的角色，表里如一，认真完成任务。 自信感。在人群中不胆怯，能保持自信心应付工作。 领导性。能领导、影响别人，令人相随，待人不消极，不盲从。 共感性。能体谅他人心情，且在心意上与他人契合。 活跃性。有充沛的精力，积极、活跃、势衷于工作。 持久性。有持久连续努力的倾向，不半途而废，有骨气和韧性。 思考性。 对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。 自律性。成熟，能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。 沉着性。处理冷静，不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。 顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。 自主性。能独立判断，有计划地处
21、理工作。 第二章 导购员礼仪规范 导购员礼仪规范 1、仪容规范 男导购员 男营销人员不得留胡须、怪异发型，发际不应超过后衣领。 脸部干净、表情自然，保持牙齿洁白，无口臭。 保持全身的清洁，留意自己身上是否发出异味，上岗前不吃带异味的食物，不饮烈性酒。 手上干净，指甲整齐无污渍。 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 女导购员 女营销人员发型应端庄大方，不允许浓装艳抹，不允许留怪异发型，不允许戴刺眼的或大的饰物，淡妆上网，保持自然美。 穿着整齐、干净，统一着装，工作证佩戴在左胸上方。 脸部干净，表情自然，尽量不要戴耳环，如有必要也应挑选简单大方的样式。 保持牙齿洁白，无口
22、臭。 手上干净，指甲整齐无污渍。 精力充沛，面带微笑，热情洋溢，不能带着不良情绪进入工作状态。 2、行为规范 有顾客在场时不要随意闲聊。 不允许 在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。 行坐端正，举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。 严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。 不要把身子靠在机架上或坐在展台上。 顾客正在看货时，切勿从中间穿过。 不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。 不要斜眼偷看顾客。 不要给顾客有压迫感，让其在店里停留时间延长，同时注意自己表情和动作。 如果顾客带小孩，应热情地与小孩打招呼，并发给店里备有的小礼品（如气球等）。 3、听说规范 不要抱着胳膊接待顾客。 不要把手插在裤兜里说话。 不要上下打量着顾客服务说话。 咳嗽打喷嚏时要转过头去，或用手帕遮掩。 不要边吃东西边接待顾客。 不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。 介绍产品时，必须观察顾客是否有耐心听，不要自顾自地唠叨下去。 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。 讲话时应避免使用命令式，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视着对方的眼睛认真倾听。
